家樂福危機公關策劃書

1、標準方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-106編號：_家樂福危機公關策劃書編輯：_日期：_單位：_家樂福危機公關策劃書用戶指南：該方案資料適用于在初步調查時，根據預定的行動方針和思路，制定具備可行性的計劃，對從計劃所需要的條件和各階段的結果進行分析總結，提出有效的方法和經驗。對以后形成類似的事項的應對經驗。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。一、 危機事件回放：20xx年3.15晚會，家樂福被曝將超過保質期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經過重新

2、打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權益。感謝社會各界的關注”。二、危機調查：家樂福(Carrefour)成立于1959年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團?，F(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經營業(yè)態(tài)引領市場：大型超市，超市以及折扣店。

3、此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在財富雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客!但是作為一個世界著名的企業(yè)，20xx年3.15晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關注，大量的網友通過微博等工具密切關注家樂福應對的態(tài)度與行動!危機出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應該及時做出回應，面對危機展開行動，搞好公共關系，將危機化為機遇!三、 策劃目標：通過一系列的公

4、共關系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產品供應商做之間的關系，與相關政府部門溝通，堅決擁護相關部門的決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業(yè)的良好品牌形象!四、 公關方案：1.客戶處理方案：1)供應商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應 商的利益，作為密切的合作伙伴，應該將肉食產品的供應商召集起來開會，向供應商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關系!2)消費者：顧客是上帝，一個企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的

5、顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見!并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應社會輿論!2.媒體處理方案：避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發(fā)布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態(tài)度維護企業(yè)的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象!家樂福新聞發(fā)言人必須具有權威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標準的答案不僅可以對來自媒體

6、的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。3，內部員工處理方案：員工既是企業(yè)內部的公眾，在公關關系上具有雙重性，既是公關關系的客體，也是公共關系的主體。企業(yè)的目標只有通過員工的分工合作才能實現(xiàn)，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統(tǒng)一社會輿論的回答!良好的員工關系為企業(yè)開展其他的公共關系實務打下了堅實的基礎!4，政府部門處理方案：堅決按照政府相關部門針對此次事件的處理規(guī)定，及時做出行動，嚴厲查處事件的相關人員，在政府相關部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法!五、組織與控制：此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責!出現(xiàn)突發(fā)情況及時對方案作出調整，為應對危機做好成分的準備!只有這樣才能化危機為機會，拯救企業(yè)的品牌形象!六、公關效果：是危機，也有機會，危機中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機會!經過過一些的正確的公關活動，企業(yè)的形象必然被廣大消費者認可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象!網羅更多的消費者!通過大量的媒體