移動營業(yè)員績效管理及薪酬制度

1、移動營業(yè)員績效管理及薪酬制度n 營業(yè)員考核的目的第一條 通過對營業(yè)員在一定時間內所表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進行分析，做出客觀評價，把握營業(yè)員工作執(zhí)行和適應情況，確定人才開發(fā)的方針政策以及培訓方向，合理配置人員，明確員工工作的導向；第二條 保障組織有效運行；第三條 給予營業(yè)員與其貢獻相應的激勵以及合理的待遇，已經促進科學管理的公正和民主，激發(fā)營業(yè)員工作熱情和提高工作效率。n 考核的用途第一條 合理調整和配置營業(yè)員；第二條 提薪、獎勵；第三條 教育開發(fā)、自我開發(fā)、職業(yè)規(guī)劃。n 考核原則第一條 以目標績效為導向原則；第二條 定性和定量考核結合原則；第三條 誰執(zhí)行誰考核的原則；第四條 實

2、用原則（考核制度切實可行、可操作）。n 考核對象與考核周期第一條 全體營業(yè)員參加考核；第二條 月度考核：月度考核的主要內容是本月的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力，月度考核作為發(fā)放月度工資和培訓的依據(jù)；第三條 年度考核：年度考核的主要內容是本年度的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力，年度考核作為晉升、淘汰以及計算年終獎的依據(jù)，年度考核由月度考核加權構成。n 考核機構、考核時間和考核程序第一條 考核機構：對營業(yè)員的考核機構由營業(yè)員所在營業(yè)廳廳經理、廳老板及值班經理組成；第二條 考核時間：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成；第三條 月度考核程序：相關考核人對營業(yè)員提出考核意見，營業(yè)廳

3、廳經理將考核結果進行匯總，并報廳老板審批，由廳經理將審批后的考核結果反饋給營業(yè)員，并就其績效和進步狀況進行討論和指導，最后將考核結果歸檔；第四條 制定月度工作計劃：營業(yè)廳廳經理每月5日就月度目標任務、考核指標、考核權重等項內容與被考核營業(yè)員進行面談，確定本月度的目標任務和考核依據(jù)；第五條 月中回顧：每個月月中，營業(yè)廳經理與營業(yè)員就本月計劃進行一次回顧和溝通，計劃制定過程中，若出現(xiàn)重大計劃調整，在廳經理批準的情況下進行調整，廳經理必須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進意見和建議；第六條 評價及反饋：營業(yè)廳廳經理于每月5日前，完成對營業(yè)員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度的評價；廳經

4、理對營業(yè)員的考核得分進行匯總，于8日前報廳老板；廳經理于12日前，就上月工作績效與營業(yè)員面談，共同商定目標任務的完成情況，共同確定下月度目標；第七條 年度考核程序同月度考核程序。n 考核主體考核主體是指參加對營業(yè)員考核的人，采取多角度對營業(yè)員進行考核，考核的主體有兩個，一是營業(yè)員所在營業(yè)廳廳經理，二是渠道服務檢查組。n 考核維度第一條 考核維度：營業(yè)員考核維度主要有考核、工作目標考核與服務質量考核。每一個考核維度由相應的考核指標組成；第二條 考核維度：主要包括以下考核指標，凈增用戶數(shù)、電子營業(yè)廳、新用戶新業(yè)務普及率、手機上網用戶，彩鈴用戶數(shù)及彩信用戶數(shù)；第三條 工作目標維度：主要包括以下考核指

5、標，服務禮儀、服務主動性、服務態(tài)度、客戶投訴處理、銷號挽留、客戶資料；第四條 服務質量維度：主要是指市公司營業(yè)廳服務質量檢查考核。n 考核的權重權重是一個相對的概念，是針對某一指標而言，是指該指標在整體指標中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核主體評價時的相對重要程度。權重的作用在于：第一條 突出重點目標：在多目標或多指標評價中，突出重點目標和指標的作用，使多目標和指標的結構優(yōu)化，實現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。第二條 確定單項指標的評分值：權重作用的實現(xiàn)，決定于評價指標的評分值。每個考評維度的評價結果是它的權重和它的評分值乘積。權重可以作為資源分配的導向依據(jù)。不同的考評主體對不同的考評對象的權重不同。

6、考核主體考核維度序號考核指標考核分值直接上級凈增用戶數(shù)分電子營業(yè)廳分新業(yè)務普及率分手機上網用戶數(shù)分彩鈴用戶數(shù)分彩信用戶數(shù)分工作目標服務禮儀分服務主動性分服務態(tài)度分投訴處理分銷號挽留分客戶資料分臨時安排工作分服務質量檢查營業(yè)廳服務質量按照服務質量檢查標準分合計分n 考核評分表及填表說明績效指標完成情況的指標和權重，在考核初期，由營業(yè)廳經理和營業(yè)員在協(xié)商的基礎上確認，在考核期間出現(xiàn)重要任務的變化，必須重新協(xié)商并填寫指標和權重。完成情況由營業(yè)員和廳經理共同討論完成情況后由廳經理直接評分。營業(yè)員考核表姓名考核期間年月度考核指標計劃實際評分說明凈增用戶數(shù)（當月凈增用戶數(shù)當月計劃）電子營業(yè)廳（電子營業(yè)廳辦

7、理率計劃）新業(yè)務普及率（實際完成計劃完成）手機上網用戶數(shù)（實際完成計劃完成）彩鈴用戶數(shù)（實際完成計劃完成）彩信用戶數(shù)（實際完成計劃完成）營業(yè)員月工作目標直接上級考核表姓名考核期間年第月度考核指標權重考核標準服務禮儀分未雙手遞物、暫離臺席未致歉發(fā)現(xiàn)一次扣分；著裝不整潔、未戴工號牌發(fā)現(xiàn)一次扣分。服務主動性分根據(jù)客戶需要，主動介紹、推薦產品或服務；并遞送宣傳資料；主動向客戶介紹服務密碼的益處;受理完畢業(yè)務后主動向客戶遞送宣傳資料,未按規(guī)范執(zhí)行1次扣分服務態(tài)度分對客戶態(tài)度冷淡,無微笑服務者發(fā)現(xiàn)一次扣分；服務過程用語不規(guī)范，出現(xiàn)服務忌語，違規(guī)一次扣分；違反首問責任制、推諉客戶者一次扣分投訴處理分受理客戶

8、投訴未按時限回復一次扣分，客戶有理由投訴服務態(tài)度或業(yè)務能力至營業(yè)廳，經查證，一次扣2分，如投訴至上級部門，一次扣5分銷號挽留分嚴格執(zhí)行銷號客戶挽留程序，如發(fā)現(xiàn)未登記客戶資料、未詢問客戶銷號原因、未針對客戶銷號原因進行挽留違反其中一次扣分； 客戶資料分未及時收撿票據(jù)1次扣1分；未及時上交票據(jù)視情節(jié)輕重扣15分；客戶資料不按規(guī)定整理扣1分；不及時上交客戶資料扣1分臨時安排工作分按時按質完成臨時安排的工作任務，未完成次扣分，未按廳管理規(guī)范執(zhí)行扣分服務質量檢查按照市公司相關標準進行考核，在市公司服務質量檢查中發(fā)現(xiàn)問題并被指出工號者，按照情節(jié)嚴重性每次扣分。營業(yè)員月度考核總表被考核人考核月度考核維度序號

9、考核指標計劃實際得分凈增用戶數(shù)電子營業(yè)廳新業(yè)務普及率手機上網用戶數(shù)彩鈴用戶數(shù)彩信用戶數(shù)工作目標單項分值扣分值得分服務禮儀服務主動性服務態(tài)度投訴處理銷號挽留客戶資料臨時安排工作服務質量檢查扣分項扣分值得分服務質量標準合計總分被考核人考核人時間tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32W tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8W

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14、WA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1Dk