服務營銷復習題目大全

1、一、單選題3、 服務型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點：直接面對 顧客關系加強 實現(xiàn)交叉銷售 4、市場細分過程中最佳變量具有的特征: 適當性 測量的可能性 實際操作價值 5、 市場細分因素中按地理因素細分的是:氣候 6、系統(tǒng)的市場定位有：行業(yè)、企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品、服務定位9、服務促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B ）A、消費者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機 D、購買過程10、用廣告進行信息溝通中不需要保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴防虛假1、 服務營銷導向的是: 客戶價值 產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價格 7、通行價格法又稱主導定價法 2、 以下哪個不是服務營銷組合的要素（ B ）A、 產(chǎn)品 B、市場 C、價格

2、D、渠道3、 市場有效細分的條件（A ）A、 可衡量性 B、可進入性 C、可細分性 D、非盈利性8、 服務包括什么內(nèi)容（ D ）A、 核心服務 B、便利性服務 C、支持性服務 D、擴展性服務4、 品牌化的內(nèi)層要素（ A ）A、 利益認知 B、知識要素 C、個體要素 D、服務要素1、服務企業(yè)營銷部門在制定和實施計劃時，應考慮企業(yè)的高層管理部門和企業(yè)的其他職能部門的影響2、滿足顧客的需求是服務企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于產(chǎn)品至上期 4、 品牌運作及管理步驟中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機的處理5、

3、風格變化是通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品6、需求導向定價法的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。7、營銷情報系統(tǒng)是服務營銷管理人員用以了解有關外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。8、下列不屬于服務營銷組合的是（ D ）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后9、全部顧客價值包括： 形象價值 產(chǎn)品價值 服務價值10、定位論是由里斯和屈特提出的。1、 服務營銷環(huán)境的特點包括: 營銷環(huán)境的差異性 營銷環(huán)境的性關性 營銷環(huán)境的多變性 2、公眾是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實或潛在影響的任何團體。3、影響服務組合策略制定的因素不包括（ D ）A、業(yè)種問題 B、購

4、買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、客戶滿意服務系統(tǒng)包括（ A ）個遞進層次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不屬于服務營銷組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價格7、下列不屬于市場有效細分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動性8、定位論是由里斯和屈特首次提出的。9、全部顧客價值包括：服務價值 產(chǎn)品價值 形象價值10、用來評價差異化特征的標準是：重要性 溝通性 盈利性1、服務的內(nèi)容包括：核心服務 便利性服務 支持性服務

5、 3、市場經(jīng)濟的基本特征是：平等競爭 4、服務消費心理特征：方便 周到 安全5、不屬于傳統(tǒng)服務市場細分的方法是（ A ）A、 系統(tǒng)細分 B、平行細分 C、立體細分 D、交叉細分6、 服務企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素包括 ： 周圍因素 設計因素 社會因素7、營銷服務定價的因素包括：成本費用 需求 競爭 8、全部顧客價值包括 ：服務價值 產(chǎn)品價值 形象價值9、公眾是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標構(gòu)成實際或潛在影響的團體。10、品牌是一種名稱、術語、標記符號或設計借以辨認產(chǎn)品信息。2、 牙膏屬于純有形商品狀態(tài)3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是市場觀念4、品牌標志屬于品牌化的表層要素 5、品牌文化內(nèi)層要

6、素：利益認知 情感屬性 文化傳統(tǒng)6、服務品牌市場效應：擴展效應 7、下列屬于服務品牌產(chǎn)品成本費用定價的是固定成本費用 8、通行價格法又叫主導價格法 9、客戶滿意服務系統(tǒng)包括3個遞進層次。10、品牌命名要遵循五好原則1、促銷的組合有廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關系2、服務型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點有： 直接對話 培養(yǎng)感情 反映迅速3、開放服務組合戰(zhàn)略最主要影響因素是業(yè)種問題 4、市場環(huán)境分析的任務是對外部要素進行調(diào)查5、確定相關市場能夠確定自身狀態(tài)或劣勢6、服務定位的程序有：明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢 選擇相對競爭優(yōu)勢 顯示獨特的競爭優(yōu)勢 7、成功定位的原則的提出者是托馬斯·康斯尼克 8、服務包

7、括: A、核心服務 B、便利性服務 c、支持性服務10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用主導價格法1、由于服務的不可分離性特征，使服務業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。2、 根據(jù)服務活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于作用于人的無形服務3、 以下產(chǎn)品中，（ D ）具有較強的可尋找特征。A、 理發(fā) B、餐飲 C、導游 D、家具4、 消費者對服務消費的周邊環(huán)境感知控制 越強，則對服務滿意感越強。5 旅館的建筑物特征屬于重要性屬性6 關系營銷的目標是同顧客結(jié)成長期的相互依賴關系 7 內(nèi)部營銷主要強調(diào)員工向顧客提供服務的技能。8 當顧客指出公司提供的服務于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是我們愿以

8、你喜歡的方式服務 9 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于周圍因素10 在信息交流的過程中強調(diào)與服務相聯(lián)系的有形物，這屬于服務有形化策略。1、 服務營銷的核心問題是管理真實瞬間 2 、 由于服務具有不可貯存性的特征，從而會使其造成喪失機會和發(fā)生折舊的損失。3、 保險公司的服務屬于間斷性會員關系的服務。4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關系是負責式關系 5 服務市場定位 為服務差異化提供了機會。6 服務企業(yè)定位的基礎是服務市場定位7 下列各項目中，服務環(huán)境屬于服務新產(chǎn)品的外觀特征。8 乘坐飛機時，空姐為乘

9、客送上飲料，屬于 真實瞬間9 可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務分銷的創(chuàng)新形式是特許經(jīng)營 10 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是提高員工的功能性質(zhì)量 1 由于服務的不可貯存性特征，使服務的供求始終難以平衡。2 在服務過程中，服務人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務，結(jié)果使顧客感到滿意，這是心理控制的效應。3 顧客對企業(yè)服務產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務系統(tǒng)的物質(zhì)滿意層次。4 當企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應采用分散化戰(zhàn)略5 服務市場定位為服務差異化 提供了機會。6 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的附加產(chǎn)品 7 旅館設備的舒適程度屬于(D).A

10、 技術質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 8 高度非實體性的服務是最不易采用（A ）的定價方法。A 成本導向 B 市場導向 C 顧客導向 D 競爭導向 9 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于代理 10 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于設計因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的核心產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于輔助服務4 職能質(zhì)量指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。5 決定服務產(chǎn)品的價格的上限的是需求6 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風險的服務分銷的創(chuàng)新方式是特許經(jīng)營 7 下列服務業(yè)

11、中，自來水公司所在位置無關緊要。賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀念，這屬于邊緣展示導致顧客躲避行為的因素屬于周圍因素某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于邊緣展示策略。、服務營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是分銷渠道、根據(jù)服務活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于作用于物的有形服務、企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務系統(tǒng)的精神滿意、當企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應采用分散化戰(zhàn)略、賓館的快速結(jié)帳服務屬于附加產(chǎn)品、營銷評審的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細部獲得成功。、航空公司的訂票服務屬于基本服務、服務的需求不穩(wěn)定性特征

12、使得服務產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。、鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于設計因素1、肯德基餐廳對進店的顧客招呼歡迎觀臨，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于非物質(zhì)環(huán)境因素銷售人員在產(chǎn)品和服務銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關系是基本關系顧客對提供服務的有形展示和過程感到滿意，屬于精神滿意層次關鍵假設條件的目的是從態(tài)勢考察角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關重要的因素。飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的附加產(chǎn)品在服務產(chǎn)品市場上，企業(yè)形象是與其他競爭者之間最主要的定位工具。促銷活動屬于顧客預期質(zhì)量影響因素中的市場溝通實物成分低的服務產(chǎn)品傾向于市場導向定價方法。以

13、有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于特許經(jīng)營自助式餐廳是線性作業(yè)順序的標準形態(tài)。1理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于周圍因素1、 服務的直接目的是：B、滿足顧客需要 C、提高利潤 D、擴大企業(yè)知名度 E、提高企業(yè)競爭實力 2 服務的特性有： A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D 、不可貯存性 E 顧客參與王燕想要提高最恰當?shù)姆諄韼椭櫩?，可以歸屬于以下相應性服務質(zhì)量標準 （3） 王燕的知識，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下 可靠性 相應性 保證 服務質(zhì)量標準 4 服務營銷中的產(chǎn)品策略包括 質(zhì)量 品牌名稱 服務項目5. 服務營銷中的定價策略主要包括

14、（DE ）D 顧客的認知價值 E 質(zhì)量/定價 6 服務營銷中人的策略包括.（BC ） B 人力配備 C 態(tài)度 7.8. 服務品牌的市場效應主要包括（AB DG）A 磁場效應 B 擴散效應 D 聯(lián)系效應 G 收縮效應 9. 適合服務業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG） A 利用人直接傳播 B 利用企業(yè)員工的工作 E 利用公眾的影響 F 利用大眾傳播媒介 G 利用消費者之間的口碑方式進行傳播 10. 服務業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可以分成（AC ）A 周圍因素 C 設計因素 11. 服務質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCDEF）A 環(huán)境質(zhì)量 B 技術質(zhì)量 C 職能質(zhì)量 D 宣傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量 F 真實瞬

15、間 1.服務營銷的一般特點是（ ACD）A 供求分散性 B 營銷方式單一性 C 營銷對象復雜多變 D 消費者需求彈性大 E 服務人員的技術 技能 技藝要求高 2. 多重屬性是指服務業(yè)具有（ABCE ）A 明顯性屬性 B 隱蔽性屬性 C 重要性屬性 E 決定性屬性 3.服務營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE ）A 企業(yè)目標 B 態(tài)勢考察 C 戰(zhàn)略選擇 D 營銷組織 E 實施方案 4. 基本服務組合的服務要素主要包括（ACE）A 核心服務 C 附加服務 E 輔助服務 5. 服務產(chǎn)品的易逝性 、需求不穩(wěn)定性特征使服務企業(yè)給予提前訂購的顧客優(yōu)待性定價。 6 信息有形化包括（ABE）A 強調(diào)與服務相關的有

16、形物 B 創(chuàng)造服務的有形展示 E 在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示1. 服務營銷學研究的對象是（BCD） B 服務業(yè)的整體市場營銷活動 C 服務產(chǎn)品 D 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務 2 .區(qū)分消費者對服務過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是： C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征 3 .顧客服務滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（ABCDE ）A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 服務滿意 D 經(jīng)營理念滿意 E 營銷行為滿意 4.服務營銷的態(tài)勢考察包括（ABDE）A、營銷評審 B、SWOT分析 D、戰(zhàn)略選擇 E、營銷組織 5. 預期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通 C 企業(yè)形象 E 顧客口碑 6

17、. 物質(zhì)環(huán)境因素有（ABD）A、 周圍因素 B、設計因素 D、氛圍因素 1. 服務業(yè)按其過程形態(tài)可分為（AC）A 線性作業(yè) C 間歇性作業(yè)2 服務都有如下共同特征（ABCD）A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 3. 關系營銷的核心是（AC）A 滿足顧客的基本需要 C 企業(yè)與顧客的關系 4 企業(yè)服務理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的(ABE)等經(jīng)營觀念中.A 質(zhì)量觀念 B 服務觀念 E 人才觀念 5 擴張性戰(zhàn)略包括（ ABCDE）A 外延擴充式 B 內(nèi)涵積累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 資本營運式6 外部營銷包括（ ABCD ）A 服務準備 B 服務定價 C 服務促銷

18、 D 服務分銷 1 區(qū)分消費者對服務過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD） C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征 2. 實施顧客滿意的的服務戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務調(diào)查和顧客消費心理分析的基礎上，建立企業(yè)的（ABCD）等子系統(tǒng)。A 服務理念滿意系統(tǒng) B 行為滿意系統(tǒng) C 視聽滿意系統(tǒng) D 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) 3、 分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBC）A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨領域多角化 4.產(chǎn)品包括以下層次（ABCDE）A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 期望產(chǎn)品 D 附加產(chǎn)品 E 潛在產(chǎn)品 5 服務遞送系統(tǒng)的要素是（ABE）A 人 B 顧客參與 E 企業(yè)與顧客之間的交換過程 1 服務組合管理包括

19、下列內(nèi)容（ABCDE ）A 服務要素 B 服務質(zhì)量 C 服務形態(tài) D 服務數(shù)量 E 服務水平 2.預期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通 C 企業(yè)形象 E 顧客口碑 4 期望的服務是（ACE ）的函數(shù)A 顧客的實際經(jīng)歷 C 企業(yè)形象 E 顧客的口碑溝通 3 在顧客預期質(zhì)量的影響因素中，企業(yè)形象屬于可控因素。3.以下屬于技術性質(zhì)量的有（BD）B 醫(yī)生的醫(yī)術 D 搬家公司的搬運5 服務產(chǎn)品定價的影響因素有（ABCD ）A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 6. 可以作為旅館飯店的中介機構(gòu)的有（AD）A 旅行社 D 航空公司 三 判斷題1、無形性對服務營銷既有利也有弊2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的

20、各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個動態(tài)系統(tǒng)，對服務企業(yè)的各項經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負面影響。3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出，企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設計和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進行營銷活動的前提。 （）、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。 （）5、品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。 （）6、一項優(yōu)質(zhì)服務既需求其符合企業(yè)制定的標準，又要滿足顧客的需要，這是由服務質(zhì)量和顧客滿意職能確定的。 （× 顧客滿意錯誤）7、人員展示是指通過對員工形象舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務感受的有形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象有形性部分。（）8、內(nèi)部營銷包括：態(tài)度管理

21、和溝通管理。（）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務廣告的任務。 （）10、對于基本服務的消費，是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個服務活動就無法正常展開。 （）1、服務具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 （）2、服務營銷的不可分性對服務營銷既有不利影響又有有利影響。（）3、服務營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理。 （）4、服務質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 （）5服務品牌含義起到展示品牌、服務概念、服務質(zhì)量和服務價值的作用。 （）6、服務環(huán)境分為職能型個人服務環(huán)境和休閑型服務環(huán)境，前者對顧客比較重要。 （× 前

22、者對顧客比較次要）7、內(nèi)部營銷包括包括態(tài)度管理和溝通管理8、溝通是一項營銷者所不能支配的資源9、基本定價模式包括成本定價法和目標利潤定價法。 （）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領域的吸引力有多大，通常進行商業(yè)分析。1、服務的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動，利益或滿足感。 （× 服務的定義各有說法）2、 服務營銷環(huán)境的特點：差異性、相關性、多變性、復雜性、可塑性。 3、服務市場的特點：供需直接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。 4、市場細分的意義：分析市場機會、集中企業(yè)資源以小搏大、增強市場營銷戰(zhàn)略有效性。 5、市場細分條件包括：可衡量性、可達

23、到性、可盈利性、可行動性6、核心服務是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務產(chǎn)品核心，服務和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。 （）7、 產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目、所有產(chǎn)品線8、產(chǎn)品線擴展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種9、目標利潤還價法公式：目標利潤價=可變成本+（總成本+目標利潤）/銷售天數(shù) （）10、銷售人員的條件包括了解勇氣的價值 1、服務市場營銷學產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。 （）2、科技進步是服務業(yè)發(fā)展的唯一條件。 （）3、所謂市場營銷環(huán)境，是指在營銷活動之外，能夠影響企業(yè)營銷部門發(fā)展和保持與目標顧客良好關系能力的各種因素和力量。 （）4、SO戰(zhàn)

24、略，即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢去抓住外部機會5、服務市場是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來的。6、全部顧客成本包括心理成本。 7、服務產(chǎn)品組合由各種各樣的服務產(chǎn)品線構(gòu)成。 （）8、 基本定價模式包括目標利潤定價法。 9、特許經(jīng)營是利用自己專有技術與他人資本相結(jié)合來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。 10、服務活動依靠服務人員與顧客交往實現(xiàn)。 （）1、服務市場就是服務商品市場，是組織和實現(xiàn)服務商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡，是服務生產(chǎn)、交換和消費的綜合體。 （）2、社會經(jīng)濟細分因素包括收入水平、教育程度、職業(yè)、社會階層和宗教與教育等變量。 （）3、市場有效細分的條件:可衡量性，可達性、可盈利性、可行動性。 （）4、支持性服務是基本服務以外的顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其它利益。 ()5、服務產(chǎn)品線分析，產(chǎn)品線經(jīng)理需