餐飲服務的基本價值觀和行為準則

1、濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁餐飲服務的基本價值觀念與行為準則為飯店所有成員所共享的價值觀念和公認的行為準則是飯店服務文化之核心。一個以顧客滿意為追求的飯店組織，空間應具有哪些基本的價值觀念和行為標準？所謂企業(yè)的價值觀，以簡單的語言來概括即是：對一企業(yè)的發(fā)展來說什么是最重要的？而企業(yè)的行為準則 是為了達到這一重要的價值哪些行為是值得鼓勵的？哪些是必須禁止的？基于這樣的思路，筆者認為對于旅游飯店服務文化的價值觀念與行為準則應做好下表述：  

2、60;    企業(yè)價值觀一：顧客第一       顧客是企業(yè)的利潤的來源，是企業(yè)本身以及企業(yè)內(nèi)每個個體存在的理由，這是不言而喻的?！邦櫩偷谝弧币苍S是一句老掉牙的口號，但從我國旅游飯店目前的經(jīng)營狀況來看，排在“顧客”這“第一”前面的至少還有以下幾個“第一”：“利潤第一”（為了節(jié)省人手可以不惜讓“上帝”在柜臺前排起長隊或讓“上帝”的電話聲個不停卻從來不去接聽了）、“領導第一”（領導的要求與感覺高于“上帝”的需要）、“制度第一”（“對不起，”“上帝”，這是本店的規(guī)定）。正是這些大大小小的第一在嚴重地影

3、響著“顧客”這一“第一”的滿意度，因此筆者認為重提“顧客第一”確有必要，根據(jù)“顧客第一”這一飯店的首要價值觀，還應明確以下兩條行為準則：企業(yè)行為準則一：顧客需優(yōu)先   濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁  1、以顧客需要為出發(fā)點，進行服務產(chǎn)品的組合設計，并及時變更不合理的陳規(guī)陋習，以使革新后的服務更適合顧客的需求，更能使顧客滿意，例如，很多信息來源顯示旅游飯店顧客（尤其是商務顧客和飯店熟客）在早上結帳的繁忙時間，往往對

4、前臺收銀員長時間地無法確定       mimibar（客房小酒吧）的酒水消耗量而彼不耐煩，但按照大多數(shù)飯店的所謂程序，這是必需的手續(xù)，可喜的是，現(xiàn)在已經(jīng)有真正認識到顧客意義的先行者，如深圳的某飯店即大膽地推出了由顧客自報酒水消耗，以顧客所報數(shù)量為準的結帳方法，大大減少了顧客的結帳時的等候時間，也充分體現(xiàn)了對顧客的依賴與尊重，受到顧客的廣泛贊同。       2、大膽向一線服務人員授權，鼓勵他們勇于承擔起責任以使其能夠并樂于根據(jù)不同的服務情景靈活地執(zhí)行店方的各類規(guī)章制度，服務

5、產(chǎn)品的生產(chǎn)具有非標準化的特點，缺乏彈性地，、僵化地執(zhí)行店方政策往往會招致顧客的不滿及抱怨，例如，某飯店的前臺收銀制度規(guī)定，豪華雙人房每晚收押金，600元，某日有客人在輸入住登記時提出要交一萬元押金，被前臺收銀員拒收，理由是規(guī)定只由00元，結果當晚該客人中餐宴請客人，花費2000多元，被告之不能掛房帳，除非到前臺補交押金，客人感到?jīng)]面子，又麻煩，逐寫信投訴。       企業(yè)行為準則二：以誠待客。       讓顧客成為“第一”的真正原因也許在于“君子愛財”，而“以誠待客”這一

6、行為準則則是在教導企業(yè)濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁要“取之有道”。“以誠待客”，這一行為準則 包含了許多小的行為準則：       1、  嚴格遵守，“先到者優(yōu)先”的服務準則，而不是“錢多先者優(yōu)先”。筆者目睹這樣的案例：歌舞廳咨客小姐因為某會議團體享受的是折扣價，而“機靈”地將這二十幾人全部安排離舞臺最偏遠的角落（這種行為事連闖上經(jīng)潰能夠午到其上級主管的默許與表揚），并對客人謊稱好的

7、位置已全部訂滿了，但直到整場演出結束，前排仍有許多位置空著無人光顧，結果客人憤而投訴并聲稱下次決不再來。       2、  飯店所有涉及價格，折扣的政策都應對顧客明示，而不能有意地進行技術性的處理例如：如果飯店對客人講白切雞一元一只，那么就要做好客人只花一元錢吃吃一只雞后走人的心理準確，而且還要笑臉歡迎客人“下次再來”，如果飯店對李先生講“你是飯店最新路的客人才能享有最低的七折優(yōu)惠”。那么就一定不要再給王先生打六折。       3、  推銷一定要視乎顧

8、客的需要來進行，決不能搞強迫銷售。客人確有好面子的心理，但客人更喜歡的是自己的腰包，強迫推銷可能讓客人吃掉一只他并不想吃的龍蝦，俁很難保證客人哪怕是再來幫襯你一盤青菜。       4、  所有的操作規(guī)范，標準不管顧客是否在場，都以同一水準來執(zhí)行。       5、  對購買某些風險特別大的服務產(chǎn)品，提供“試用期”。如飯店可以規(guī)定按摩服務的頭十分鐘為“試用期”如客人感覺技師的服務水平不夠好，可以要求換人，而這十分鐘不計算入客人的消費之內(nèi)。  &#

9、160;  濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁企業(yè)價值觀二：員工第二。       如果說在目前的情況下，客人都很難成為第一的話，那么員工能成為真正的第二確是很難能可貴的了，但一家成功的飯店的領導者，一定要有讓員工成為第二的膽識與肚量，因為顧客的滿意由員工創(chuàng)造的，尤其是由一線員工創(chuàng)造的，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。      

10、 企業(yè)行為準則三：二線服務于一線，領導服務于屬下，全員服務于顧客。       行為準則三要求飯店在內(nèi)部樹立起“內(nèi)部顧客”的意識，“內(nèi)部顧客”的意思首先要求飯店內(nèi)的任何人都要這樣明確自己存款額的價值與位置：一線的員工是因客，一線是二線的內(nèi)部顧客，“內(nèi)部顧客”意思要求領導對員工，二線對一線的服務工作同樣也要參照企業(yè)行為準則一，二的要求來進行（只不過這時的顧客是指企業(yè)內(nèi)部的顧客），管理者與二線部門應經(jīng)常以此來對照，反省自己的工作是否達到了既定的水準，例如，我忐忑不安的心情踏入飯店人事部的大門時，他們是否也有權期待著得到一張真誠的

11、笑臉，一杯冒著熱氣的茶水？還是他們只配彎著腰站在低矮的桌前填寫入職表格？ 筆者認為，當而且只有以上的價值觀念與行為準則在飯店中得以確立時，才能夠真正使顧客滿意的目標得以實現(xiàn)也才能使員工對工作感到愉快。    濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁從酒店餐飲業(yè)的特點談餐飲部的管理       餐飲部可以說是整個酒店組織的一部分，也是一個獨立的實體，所以，一個酒店餐飲部的行政管

12、理所涉及的程序，步驟與餐飲業(yè)的酒樓、餐廳、茶室，酒吧等，都有共同的地方和目標。       其一，都是提供顧客佳肴美酒的消費場所。       其二，是關于人的健康與安全。       其一點的成功：顧客覺得物有所值繼續(xù)光顧，生意興隆，資金周轉靈活，那么企業(yè)的實力增強了，這是管理者的能力和屬下的員工努力的成果。       其二點的成功，是關于人的身體健康，

13、食物的清潔，衛(wèi)生，吃后不會不病，這里餐飲業(yè)的基本，沒有這個條件，那么餐館也不用開了，不但顧客不來，法律上也不允許，這是管理上的問題。說到人命這一點，儀器制作的廚房沒有工作意外，員工沒有因工作而有亞重的傷亡，這同樣是管理上的一大課題。       在以止提出的兩個條件下，餐飲的管理，說易也不易，說難了不是很難，-凡是多加小心就呆以了。-仔細看職責要求，也沒有太復雜難的東西。 對內(nèi)所要負起的責任：  工作的員工：沒有工作意外，沒有人命在旦夕的傷亡廚房與制成品符合餐館和政府的食品衛(wèi)生標準。 對外責任：  

14、60;    付款的客人：食物清潔，衛(wèi)生，吃后不會不疾病，顧客對食品覺得物有所值。在達到上述的兩大要求，管理人員得解決一連串的問題。     濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁例子：如有一位掌勺的員工，很喜歡把油燒得極高溫沙食物，如果管理員不有足夠的飲食知識，就沒有足夠的理由去否定這員工的做法，       管理人員應成

15、為員工的典范，這道理很簡單，其身不正，其言不順，自己管不好，怎能管別人呢？責任性：其中包括了許多東西：食物成本的控制，分量控制，防止無理的損耗，顧客與員工的關系，人力的調(diào)配，員工的培訓。 一貫性：賞罰分明貫徹推行已制定的政策，保持穩(wěn)定的食品水平與員工的良好服務態(tài)度。       工作道德與標準：忠于職守，員工，企顧客的存在而存在，領導是因下屬的存在而存在，二線是因一線存在而存在，所屬是領導的內(nèi)部顧業(yè)和顧客是構成三角的關系，缺一不可，為使這三者能互相尊重的依賴，管理員就旬橋梁一樣，把三者連接起來，沒有高尚工作道德與其標準，確難其事 以上

16、這幾項能很好的做到，管理的事情就會得心應手了。       所謂餐飲部，即是提供顧客佳肴美酒的場所，根據(jù)餐飲部的操作過程可分為具有相當獨立性的幾個部分：餐飲部：a、食物制作、b、飲食服務1、原料采購，2、收發(fā)3、倉庫儲存。       這樣通過一連串操作程序，達到盈利的目的，所以可以說餐飲部是一個企業(yè)，一個服務務性的行業(yè)，在這一行業(yè)中，一般地分類后臺工作臺和前工作，并且顯示出不同工作的特點。    1、  是具體的-無形的事實

17、。如餐廳服務員的服務態(tài)度，說話技巧等，但是這個總是比較重要的，也比較難以做的好，但是做的好不好，直接影響到餐館的聲譽，濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁例如：一個服務員對客人態(tài)度不好，一句話把客人得罪了，客人感到受了侮辱，就到外面去講，二傳十，十傳百，這種不花錢的口頭反宣傳比同做任何宣傳廣告也來得厲害，同時也不可以停止他      人的反宣傳，所以對于這種無形的事實，我們必須十分重視。 基于以上兩點

18、，即在餐飲服務行業(yè)中，不管是前臺或后臺的工作有形的事實和無形的事實，都有一個共同的基點，就是都要靠員工去做，去體現(xiàn)。（這同其它行業(yè)不一樣，發(fā)機器制造廠，生產(chǎn)產(chǎn)品時，只要材料相同，同一模具里出來的產(chǎn)品肯定是相同的，同其它服務行業(yè)不一樣，如商店，以貨物為主。）餐飲業(yè)后臺是手工為主，前臺不但要手動腳勤，還要嘴勤，笑臉迎人，耳朵要靈，眼睛要亮，人的因素物別突出，互相配合，我們在考慮問題時，首先應該想到如何把員工的工作做好，這事一時也許呆以通過壓力的手段做好，但也不能保持長久，因此郵局呆以這樣說，要建成第一流的餐飲業(yè)，首先必須要有第一流的員工。      

19、; 下面就餐飲業(yè)的特性逐一說明：       1、  營業(yè)目標：以符合務個階層旅客的需要以及因季節(jié)性與市場情況的調(diào)整，以達到用最合理的成本面獲得最大的利潤。       2、  餐飲業(yè)經(jīng)營的優(yōu)點：      a、  現(xiàn)金轉流快，在任何企業(yè)中，以餐飲業(yè)的現(xiàn)金流轉最快，比其它零售業(yè)要快的多，因為其存貨量可以保持在一較低的水平，而現(xiàn)金的持有乃是任何企業(yè)的主要生命線，從這點呆以明白為什么很多大型

20、企業(yè)樂于專發(fā)濟南華濱環(huán)聯(lián)實業(yè)有限公司前廳部工作手冊文件編號:HBHL·QT/GL-A-06-2008版本號：A制定部門：公司總經(jīng)辦修訂狀態(tài)：00發(fā)布日期：2008共1頁第1頁展酒店及餐飲。       b、  毛利率保持在較高的水平，在一般的正常營業(yè)情況下，食品的毛利率能保持在33%至40%左右，而飲品則可高達85%至90%。       c、  多方面客源的利因素，餐飲服務比其它服務的靈活性高出許多，可以有三種不同的服務對象（國外旅客，國內(nèi)&#

21、160;3、  明確優(yōu)點以外的其它特性。       A、 有形及無形資產(chǎn)：所謂有形資產(chǎn)，除土地及建筑外，餐飲業(yè)最大的形資產(chǎn)表現(xiàn)為現(xiàn)金的收益。餐飲業(yè)的現(xiàn)金性益與其它企業(yè)的不同在于只要我們不斷地改進，不會因折舊因素而不斷減值。所謂無形資產(chǎn)，餐飲業(yè)的無形資產(chǎn)表現(xiàn)在其店譽，在很大的情況下，好的店譽是其香料增長的因素贓官一點呆以由國內(nèi)許多大型的酒店或餐飲業(yè)交由國示有有名的集團管理后，因而獲得利潤作證明。       B、 餐飲業(yè)壽命的延續(xù)性，餐飲業(yè)壽命的延續(xù)主要在兩個方面：

22、       第一，   是不斷創(chuàng)新改革，以適應社會的需要，       第二，   是堅持保存固定的風格以求社會性認可。       這兩種方法具備可行性，但是無論采用哪種方法使其企業(yè)壽命待續(xù)都與市場情況有著密切的關系，這一點被大多數(shù)經(jīng)營者所忽略，因此，我們可以發(fā)現(xiàn)，餐飲業(yè)在社會上的老招牌的經(jīng)營成功并不太多。       4、  企業(yè)的競爭性，餐飲業(yè)的競爭對手往往很多，也很容易產(chǎn)生，原因在于餐飲業(yè)的建成比其它企業(yè)的建成容易，這種現(xiàn)象導致餐飲業(yè)一般會集中在一個地區(qū)地密度發(fā)展，例如：北京的王府井大街，深圳的唯食街競爭的情況，但是，餐飲業(yè)很難有壟斷的情況，因為常言道：濟南