淘寶天貓電商部架構(gòu)及其KPI

1、電商部部門架構(gòu)、權(quán)責(zé)和KPI一 電商部門正常架構(gòu)電商部門設(shè)置：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、（運(yùn)營(yíng)助理、）推廣部、視覺(jué)部、客服部、倉(cāng)儲(chǔ)部、采購(gòu)部（生產(chǎn)部）、行政人事，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)權(quán)責(zé)（運(yùn)營(yíng)助理、）推廣部、視覺(jué)部、客服部、倉(cāng)儲(chǔ)部、采購(gòu)部（生產(chǎn)部）、行政人事7個(gè)部門。電商部門職位細(xì)分工作權(quán)責(zé)KPI考核要點(diǎn)KPI獎(jiǎng)罰運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)：1人運(yùn)營(yíng)助理 管理整個(gè)電商部制定公司各個(gè)部門的工作規(guī)則和考核準(zhǔn)則協(xié)助公司制定大方向既定業(yè)績(jī)完成度。后臺(tái)數(shù)據(jù)正常性。團(tuán)隊(duì)融合性。保持店鋪整體指標(biāo)向好。權(quán)責(zé)庫(kù)存參與推廣部、視覺(jué)部、店鋪助理、客服部、采購(gòu)部的KPI考核推廣部推廣主管直通車專員鉆展專員SNS專員：推廣主管：（略）直通車鉆展專員：

2、3;負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)題制作及優(yōu)化·產(chǎn)品類目屬性優(yōu)化·負(fù)責(zé)直通車和鉆展的投放·對(duì)直通車和鉆展ROI負(fù)責(zé)SNS專員：負(fù)責(zé)微淘、支付寶、微博、微信、行業(yè)、門戶論壇等正常維護(hù)及更新，達(dá)到公司品牌宣傳的目的。(微信為重點(diǎn))直通車鉆展專員：·直通車ROI達(dá)標(biāo)值：暫定最低標(biāo)準(zhǔn)1:1.3鉆展ROI達(dá)標(biāo)值暫定最低標(biāo)準(zhǔn)暫定1:1SNS專員：負(fù)責(zé)微淘、支付寶、微博、微信更新率每天最低各2條行業(yè)、門戶論壇覆蓋率為每3天一個(gè)帖子直通車鉆展專員：直通車和鉆展ROI未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值無(wú)提成，連續(xù)3個(gè)月不達(dá)標(biāo)做崗位調(diào)整或辭退處理SNS專員：由于此推廣為新拓展項(xiàng)目，暫時(shí)不做KPI考核，但是會(huì)不定時(shí)抽

3、查其工作完成率和質(zhì)量，酌情給予獎(jiǎng)罰處理(100-500元)。視覺(jué)部主管（高級(jí)美工）：設(shè)計(jì)助理（初中級(jí)美工）：攝影組：（建議只負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)補(bǔ)拍的工作）主管權(quán)責(zé)：負(fù)責(zé)公司店鋪整體裝修是呈現(xiàn)大賣家的水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)寶貝整個(gè)上架的流程(新品上到后臺(tái)倉(cāng)庫(kù))。負(fù)責(zé)爆款寶貝和潛力寶貝的優(yōu)化。保證進(jìn)店UV和UVI值在一個(gè)優(yōu)良的數(shù)值。主動(dòng)積極的和品類運(yùn)營(yíng)進(jìn)行工作上的溝通。助理：負(fù)責(zé)完成主管的工作布置和安排用正確積極的方式表達(dá)自己在工作上的看法和建議力求各個(gè)數(shù)值是保持在優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)攝影：及時(shí)完成設(shè)計(jì)主管安排下來(lái)的拍攝任務(wù)。不斷提高自己的專業(yè)水平，用更好的畫(huà)面質(zhì)感呈現(xiàn)寶貝。硬性考核指標(biāo)：·首頁(yè)點(diǎn)擊率150%以上

4、83;平均停留時(shí)間9分鐘(取銷量前200個(gè)產(chǎn)品)·訪問(wèn)深度：3.5次·進(jìn)店UV和UVI數(shù)值(1:3)。軟性考核指標(biāo)(視覺(jué)主管適用)：·默認(rèn)下單比率·客服反饋寶貝頁(yè)面詳情的完善度助理和攝影師必須服從視覺(jué)主管的工作安排硬性考核指標(biāo)：首頁(yè)點(diǎn)擊率低于達(dá)標(biāo)值每10%扣20元平均停留時(shí)間低于達(dá)標(biāo)值每30秒扣20元訪問(wèn)深度低于達(dá)標(biāo)值每0.1扣20元進(jìn)店UV：UVI低于達(dá)標(biāo)值每0.1扣10元軟性考核指標(biāo)主要由運(yùn)營(yíng)和美工共同完成，如運(yùn)營(yíng)下達(dá)此類優(yōu)化工作，沒(méi)有按時(shí)完成或拒絕，會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重來(lái)制定處罰金額(100-500元)，3次以上可做崗位調(diào)整或辭退處理。除以上考核外，助理

5、和攝影師必須配合視覺(jué)主管的工作安排，如不配合會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重來(lái)制定處罰金額(100-500元)，3次以上可做辭退處理。店鋪助理店鋪助理：活動(dòng)專員(以活動(dòng)提報(bào)為主)產(chǎn)品專員(管理店鋪產(chǎn)品為主)活動(dòng)專員：以活動(dòng)提報(bào)為主，協(xié)助活動(dòng)整個(gè)過(guò)程一致順利完成。產(chǎn)品專員：管理店鋪產(chǎn)品為主，如產(chǎn)品上下架，店鋪異常情況的提醒以上兩個(gè)職位在不影響本職工作的前提下需要協(xié)助推廣部和視覺(jué)部的工作安排·官方活動(dòng)可以報(bào)名的，一個(gè)都不能漏掉，第三方活動(dòng)每天提報(bào)。·產(chǎn)品無(wú)貨及時(shí)處理不定時(shí)增加店鋪出售中產(chǎn)品的庫(kù)存以上兩個(gè)職位按時(shí)完成運(yùn)營(yíng)及兄弟部門安排的工作·每提報(bào)活動(dòng)成功一次獎(jiǎng)勵(lì)200元。·產(chǎn)

6、品無(wú)貨未及時(shí)處理導(dǎo)致的問(wèn)題每一個(gè)產(chǎn)品扣罰50元。沒(méi)有及時(shí)巡查出售中產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量導(dǎo)致下架每一個(gè)扣罰50元。·以上兩個(gè)職位未按時(shí)完成運(yùn)營(yíng)及兄弟部門安排的工作每次扣罰50元，情節(jié)嚴(yán)重或者拒絕配合將做崗位調(diào)整或辭退處理客服部客服主管：售前客服：售后客服：客服主管：管理客服部為完成銷售業(yè)績(jī)和保證公司店鋪正常的搜索排名靠前，必須保證客服部的詢單轉(zhuǎn)化率等重要的工作指標(biāo)在正常和優(yōu)良的數(shù)字解決客服部重要問(wèn)題解決重大售后問(wèn)題協(xié)助品類運(yùn)營(yíng)與倉(cāng)儲(chǔ)部的工作協(xié)調(diào)收集客戶反饋的各項(xiàng)店鋪問(wèn)題和建議售前客服：完成既定的銷售目標(biāo)保持與客戶一個(gè)良好的溝通，做好CRM力求工作指標(biāo)達(dá)標(biāo)，保證公司店鋪的搜索排名靠前解決一般售中

7、售后問(wèn)題打字速度在60字以上售后客服：解決費(fèi)時(shí)間的售中售后問(wèn)題解決重大的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求客服主管的協(xié)助疏導(dǎo)客人的不良情緒，積極將事情引導(dǎo)向好的方向發(fā)展，力求大事化小小事化了，保持店鋪三分飄紅。客服主管、售前、售后客服KPI考核：·客服銷售總業(yè)績(jī)額定完成度(每個(gè)月銷售額由運(yùn)營(yíng)部制定，售后客服不參與此考核)三分飄紅高于行業(yè)平均值5%退款率正常值與行業(yè)水平持平投訴糾紛率正常值低于行業(yè)水平0.5%詢單成功率達(dá)標(biāo)值（60）%旺旺響應(yīng)時(shí)間正常值：·首次響應(yīng)時(shí)間2秒內(nèi)·平均響應(yīng)時(shí)間20秒客戶投訴客服總數(shù)0.1%(電話、評(píng)價(jià)、旺旺投訴)小二介入0次(重大問(wèn)題解決不了告知運(yùn)營(yíng)總監(jiān))售

8、前客服增加單獨(dú)考核：客服個(gè)人銷售業(yè)績(jī)額定完成度(每個(gè)月銷售額由運(yùn)營(yíng)部制定)月銷售額排序采取末位淘汰制(后2名)·完成額定銷售業(yè)績(jī)額才有提成，沒(méi)有完成只有基本工資和補(bǔ)助，（至于業(yè)績(jī)提成參考工資結(jié)構(gòu)表和具體規(guī)定）·三分低于規(guī)定值每0.1%扣罰10元·退款率超過(guò)行業(yè)水平每超過(guò)0.1%就扣罰10元·投訴率高于規(guī)定值每0.1點(diǎn)扣除50元·詢單成功率低于規(guī)定值每1%扣除10元·旺旺響應(yīng)時(shí)間低于規(guī)定值每1秒扣除10元·客戶投訴次數(shù)超過(guò)規(guī)定比率每1次扣除50元·小二介入每次扣除50元連續(xù)3個(gè)月銷售業(yè)績(jī)?cè)诙紴楹?名做崗位調(diào)整或辭退處

9、理注：業(yè)績(jī)完成和詢單成功率售后客服不參與考核采購(gòu)部采購(gòu)：1、 產(chǎn)品的采購(gòu)以及到庫(kù)2、 供貨商開(kāi)發(fā)3、 控制合理庫(kù)存4、 每天處理后臺(tái)未發(fā)貨訂單(有貨訂單當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)交給庫(kù)管，無(wú)貨訂單確定到貨時(shí)間以后第一時(shí)間聯(lián)系客戶)A、單個(gè)產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量正常值(7天平均日銷量*到貨時(shí)間，范圍可到+20%)B、單品缺貨·活動(dòng)產(chǎn)品缺貨·爆款產(chǎn)品缺貨(月銷量100以上)·準(zhǔn)爆款產(chǎn)品缺貨(打造中的產(chǎn)品)（C、當(dāng)天下午4:30前付款后缺貨訂單必須處理完成）·單品產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量超過(guò)正常值每5%扣罰20元·活動(dòng)產(chǎn)品、爆款、準(zhǔn)爆款單品缺貨月內(nèi)首次扣200元，再次出現(xiàn)扣除為前一次的3倍，

10、情節(jié)嚴(yán)重處罰后做崗位調(diào)整或辭退處理。·（當(dāng)天下午4:30前付款后缺貨訂單未處理每單扣罰10元，缺貨導(dǎo)致的退款每單金額超過(guò)200元扣罰其金額20%、缺貨導(dǎo)致投訴的退款每單扣罰50元）以上考核每月無(wú)扣罰獎(jiǎng)勵(lì)500元注：預(yù)售產(chǎn)品和提前通知缺貨產(chǎn)品卻未下架不在此考核內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)管：質(zhì)檢組：審/打單：揀貨:包貨:庫(kù)管或者品類庫(kù)管：管理好自己負(fù)責(zé)的品類的庫(kù)存產(chǎn)品嚴(yán)格要求質(zhì)檢員的工作隨時(shí)匯報(bào)庫(kù)存數(shù)值其他職位積極協(xié)調(diào)和合作好，保持發(fā)貨暢順保證庫(kù)存產(chǎn)品安全庫(kù)存數(shù)值準(zhǔn)確貨品錯(cuò)發(fā)率1%0當(dāng)日發(fā)貨完成率到貨入庫(kù)時(shí)效須當(dāng)日完成·產(chǎn)品人為損壞和丟失按照產(chǎn)品進(jìn)貨價(jià)格賠償，此問(wèn)題超過(guò)3次以上可做崗位調(diào)整或辭

11、退處理。·庫(kù)存數(shù)少于后臺(tái)數(shù)值按差額補(bǔ)齊，如果連續(xù)2個(gè)月以上出現(xiàn)此問(wèn)題可做崗位調(diào)整或辭退處理。·貨品錯(cuò)發(fā)率超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值每單扣罰10元以及承擔(dān)公司損失的金額和運(yùn)費(fèi)·當(dāng)日下午5點(diǎn)前付款訂單未發(fā)出的每單扣罰5元(無(wú)貨訂單、活動(dòng)、節(jié)假日以及訂單突然暴增除外)·到貨入庫(kù)時(shí)效未完成每次扣罰100元 二 XX公司平臺(tái)電商部架構(gòu)根據(jù)本公司實(shí)際運(yùn)作情況，現(xiàn)在擬構(gòu)架電商部門如下：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、總監(jiān)助理、店鋪運(yùn)營(yíng)專員、活動(dòng)專員、新媒體專員、視覺(jué)部、客服部、采購(gòu)部、行政人事運(yùn)營(yíng)總監(jiān)權(quán)責(zé)總監(jiān)助理、店鋪運(yùn)營(yíng)專員、活動(dòng)專員、新媒體專員、視覺(jué)部、客服部、采購(gòu)部、行政人事 部門職位權(quán)責(zé)KPI考核

12、要點(diǎn)KPI獎(jiǎng)罰運(yùn)營(yíng)總監(jiān)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 1人運(yùn)營(yíng)總監(jiān)助理1人（只協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)完成工作，無(wú)指揮店鋪運(yùn)營(yíng)工作的權(quán)限）總監(jiān)：·管理整個(gè)電商部·參與各個(gè)店鋪制定整年發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃·密切關(guān)注各個(gè)店鋪的后臺(tái)數(shù)據(jù)保持良好發(fā)展趨勢(shì)·協(xié)助各個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)專員運(yùn)營(yíng)店鋪和完成銷售計(jì)劃·制定公司各個(gè)部門的工作規(guī)則和考核準(zhǔn)則·消化庫(kù)存·協(xié)助公司制定大方向助理：·完成總監(jiān)安排的數(shù)據(jù)收集和報(bào)表的制作等協(xié)助工作·工作匯報(bào)對(duì)象：公司高層（專屬指定，最好是公司決策人）總監(jiān)：既定業(yè)績(jī)完成度。后臺(tái)數(shù)據(jù)正常性。團(tuán)隊(duì)融合性。保持店鋪整體指標(biāo)向好。權(quán)責(zé)庫(kù)存助理：

13、直接由總監(jiān)反應(yīng)其工作狀況來(lái)決定獎(jiǎng)罰參與整個(gè)電商部門的各個(gè)店鋪考核，具體獎(jiǎng)罰參照各個(gè)部門的具體詳情店鋪運(yùn)營(yíng)專員建議每一位店鋪運(yùn)營(yíng)專員負(fù)責(zé)兩個(gè)相似類目的店鋪群（包括淘其內(nèi)店和淘外店，建議選擇直通車推廣出身的運(yùn)營(yíng)或者推廣員，他們會(huì)付費(fèi)和免費(fèi)引流操作，具體負(fù)責(zé)店鋪抽簽決定）。·負(fù)責(zé)其類目店鋪群的運(yùn)營(yíng)操作計(jì)劃，完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān)布置的銷售計(jì)劃，與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)制定全店發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，讓店鋪良性發(fā)展·負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)題制作及優(yōu)化·產(chǎn)品類目屬性優(yōu)化·負(fù)責(zé)直通車和鉆展的投放·對(duì)直通車和鉆展ROI負(fù)責(zé)·負(fù)責(zé)整店設(shè)計(jì)的打造方向，聽(tīng)取視覺(jué)部人員的看法和觀點(diǎn)·權(quán)責(zé)庫(kù)存

14、·督促和提醒活動(dòng)專員的活動(dòng)申報(bào)情況，也可以根據(jù)自己打造寶貝的節(jié)奏，自己申報(bào)活動(dòng)·負(fù)責(zé)其負(fù)責(zé)店鋪的CRM工作· 工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)·店鋪業(yè)績(jī)的完成度·直通車ROI達(dá)標(biāo)值：暫定最低標(biāo)準(zhǔn)1:1.3鉆展ROI達(dá)標(biāo)值暫定最低標(biāo)準(zhǔn)暫定1:1·庫(kù)存比率規(guī)定值整體和單品的件數(shù)都是1:0.6，單個(gè)爆款寶貝可以增加到1:1或者更多，但是要提前向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)申請(qǐng)·消化庫(kù)存·考核間隔期為季度，每一個(gè)季度發(fā)放其業(yè)績(jī)提成， 季度業(yè)績(jī)完成，季度直通車和鉆展ROI達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，全額發(fā)放提成金額，并視超標(biāo)情況酌情額外獎(jiǎng)勵(lì)·季度業(yè)績(jī)未完成，季度

15、直通車和鉆展ROI未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值無(wú)提成，此狀況可以做崗位調(diào)整或辭退處理· 季度業(yè)績(jī)完成，季度直通車和鉆展ROI未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，只發(fā)放提成金額的一半·庫(kù)存比率值的考核如果產(chǎn)品有季節(jié)性，那么以季節(jié)末期為最后考核期（或者離職時(shí)段），超過(guò)規(guī)定比率值每0.2個(gè)點(diǎn)，就處罰500元，計(jì)算在當(dāng)月工資里·非季節(jié)性產(chǎn)品，按照年度計(jì)算，以年底為考核日期（提前離職就以離職日期計(jì)算），超過(guò)規(guī)定比率值每0.2個(gè)點(diǎn)，就處罰500元，計(jì)算在當(dāng)月工資里店鋪活動(dòng)專員負(fù)責(zé)電商部門整個(gè)店鋪群的活動(dòng)申報(bào)（建議1人負(fù)責(zé)，如果活動(dòng)多的情況下，配1助理）活動(dòng)專員：·以活動(dòng)提報(bào)為主·能報(bào)的官方或者第

16、三方活動(dòng)都要申報(bào)，·力求每個(gè)店鋪每個(gè)禮拜能上一次活動(dòng)·主導(dǎo)各個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)專員的其店內(nèi)活動(dòng)整個(gè)過(guò)程順利完成·每周記錄好自己上活動(dòng)次數(shù)和產(chǎn)生的銷售金額表提交給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)查核工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，店鋪運(yùn)營(yíng)監(jiān)督其工作·活動(dòng)未申報(bào)（店鋪運(yùn)營(yíng)反應(yīng)或者其他員工發(fā)現(xiàn)都算）·整個(gè)店鋪群上活動(dòng)的次數(shù)總數(shù)不可以低于xx次數(shù)·協(xié)助活動(dòng)的完成完善度·超額完成活動(dòng)次數(shù)的，除活動(dòng)提成外，超出的的活動(dòng)每次還獎(jiǎng)勵(lì)100元。·有舉報(bào)其遺漏申報(bào)活動(dòng)每一次扣罰50元·整個(gè)店鋪群上活動(dòng)的次數(shù)共少于規(guī)則數(shù)，則每一次扣罰30元·由于活動(dòng)專員的

17、工作疏忽和怠慢而造成活動(dòng)中斷或者嚴(yán)重售后后果的，每次重罰500元，發(fā)生兩次，扣罰金額后，做辭退處理店鋪新媒體專員負(fù)責(zé)電商部門整個(gè)店鋪群的站外新媒體宣傳和推廣（建議1人負(fù)責(zé)，）負(fù)責(zé)公司店群微淘、支付寶、微博、微信、行業(yè)、門戶論壇等正常維護(hù)及更新，達(dá)到公司品牌宣傳的目的。(微信為重點(diǎn))工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，店鋪運(yùn)營(yíng)監(jiān)督其工作·負(fù)責(zé)公司店群微淘、支付寶、微博、微信更新率每天最低各2條·行業(yè)、門戶論壇覆蓋率為每3天左右一個(gè)帖子由于此推廣為新拓展項(xiàng)目，暫時(shí)不做KPI考核，但是會(huì)不定時(shí)抽查其工作完成率和質(zhì)量，酌情給予獎(jiǎng)罰處理(100-500元)。視覺(jué)部主管（高級(jí)美工）：設(shè)計(jì)助理3（初

18、中級(jí)美工）：攝影：（建議只負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)補(bǔ)拍的工作，主拍外包）主管權(quán)責(zé)：負(fù)責(zé)公司店鋪群整體裝修是呈現(xiàn)大賣家的水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)寶貝整個(gè)上架的流程的安排(新品上到后臺(tái)倉(cāng)庫(kù))。負(fù)責(zé)爆款寶貝和潛力寶貝的優(yōu)化。保證進(jìn)店UV和UVI值在一個(gè)優(yōu)良的數(shù)值。主動(dòng)積極的和店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)行工作上的溝通。助理：負(fù)責(zé)完成主管的工作布置和安排用正確積極的方式表達(dá)自己在工作上的看法和建議力求各個(gè)數(shù)值是保持在優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)攝影：及時(shí)完成設(shè)計(jì)主管安排下來(lái)的拍攝任務(wù)。不斷提高自己的專業(yè)水平，用更好的畫(huà)面質(zhì)感呈現(xiàn)寶貝。工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，店鋪運(yùn)營(yíng)監(jiān)督其工作硬性考核指標(biāo)：·首頁(yè)點(diǎn)擊率150%以上·平均停留時(shí)間9分鐘(取銷量前20

19、0個(gè)產(chǎn)品)·訪問(wèn)深度：3.5次·進(jìn)店UV和UVI數(shù)值(1:3)。軟性考核指標(biāo)：·默認(rèn)下單比率·客服反饋寶貝頁(yè)面詳情的完善度助理和攝影師必須服從視覺(jué)主管的工作安排，如果有不同意見(jiàn)和看法，用正面正確的方式表達(dá)硬性考核指標(biāo)：首頁(yè)點(diǎn)擊率低于達(dá)標(biāo)值每10%扣20元平均停留時(shí)間低于達(dá)標(biāo)值每30秒扣20元訪問(wèn)深度低于達(dá)標(biāo)值每0.1扣20元進(jìn)店UV：UVI低于達(dá)標(biāo)值每0.1扣10元軟性考核指標(biāo)主要由運(yùn)營(yíng)和美工共同完成，如運(yùn)營(yíng)下達(dá)此類優(yōu)化工作，沒(méi)有按時(shí)完成或拒絕，會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重來(lái)制定處罰金額(100-500元)，3次以上可做崗位調(diào)整或辭退處理。除以上考核外，助理和攝影師必

20、須配合視覺(jué)主管的工作安排，如不配合會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重來(lái)制定處罰金額(100-500元)，3次以上可做辭退處理?？头靠头鞴?人售前客服：售后客服：客服主管：·管理客服部·為完成銷售業(yè)績(jī)和保證公司店鋪正常的搜索排名靠前，必須保證客服部的詢單轉(zhuǎn)化率等重要的工作指標(biāo)在正常和優(yōu)良的數(shù)字·解決客服部重要問(wèn)題·解決重大售后問(wèn)題·協(xié)助品類運(yùn)營(yíng)與倉(cāng)儲(chǔ)部的工作協(xié)調(diào)·收集客戶反饋的各項(xiàng)店鋪問(wèn)題和建議售前客服：·完成既定的銷售目標(biāo)·保持與客戶一個(gè)良好的溝通，做好CRM·力求工作指標(biāo)達(dá)標(biāo)，保證公司店鋪的搜索排名靠前·解決

21、一般售中售后問(wèn)題打字速度在60字以上售后客服：·解決費(fèi)時(shí)間的售中售后問(wèn)題解決重大的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求客服主管的協(xié)助·疏導(dǎo)客人的不良情緒，積極將事情引導(dǎo)向好的方向發(fā)展，力求大事化小小事化了，保持店鋪三分飄紅。·主管工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，店鋪運(yùn)營(yíng)監(jiān)督其工作客服主管、售前、售后客服KPI考核：·客服銷售總業(yè)績(jī)額定完成度(每個(gè)月銷售額由運(yùn)營(yíng)部制定，售后客服不參與此考核)·三分飄紅高于行業(yè)平均值5%·退款率正常值與行業(yè)水平持平·投訴糾紛率正常值低于行業(yè)水平0.5%·詢單成功率達(dá)標(biāo)值45%旺旺響應(yīng)時(shí)間正常值：首次響應(yīng)時(shí)間2秒內(nèi)，

22、平均響應(yīng)時(shí)間20秒·客戶投訴客服總數(shù)0.1%(電話、評(píng)價(jià)、旺旺投訴)·小二介入0次(重大問(wèn)題解決不了告知運(yùn)營(yíng)總監(jiān))售前客服增加單獨(dú)考核：客服個(gè)人銷售業(yè)績(jī)額定完成度(每個(gè)月銷售額由運(yùn)營(yíng)部制定)月銷售額排序采取末位淘汰制(后2名)·達(dá)到起提點(diǎn)才有提成，沒(méi)有達(dá)到只有基本工資和補(bǔ)助，（至于業(yè)績(jī)提成參考工資結(jié)構(gòu)表和具體規(guī)定）·三分低于規(guī)定值每0.1%扣罰10元·退款率超過(guò)行業(yè)水平每超過(guò)0.1%就扣罰10元·投訴率高于規(guī)定值每0.1點(diǎn)扣除50元·詢單成功率低于規(guī)定值每1%扣除10元·旺旺響應(yīng)時(shí)間低于規(guī)定值每1秒扣除10元

23、83;客戶投訴次數(shù)超過(guò)規(guī)定比率每1次扣除50元·小二介入每次扣除50元連續(xù)3個(gè)月銷售業(yè)績(jī)?cè)诙紴楹?名做崗位調(diào)整或辭退處理注：業(yè)績(jī)完成和詢單成功率售后客服不參與考核采購(gòu)部采購(gòu)主管·完成店鋪運(yùn)營(yíng)需要產(chǎn)品的采購(gòu)·與各個(gè)店鋪的供貨方協(xié)調(diào)供貨，力求減少到貨周期·每月做采購(gòu)報(bào)表和庫(kù)存報(bào)表提交給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)和各個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)·異常采購(gòu)需要及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，未批準(zhǔn)就采購(gòu)，全額賠償+扣罰500元并辭退工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，店鋪運(yùn)營(yíng)監(jiān)督其工作·庫(kù)存比率規(guī)定值整體和單品的件數(shù)都是1:0.5，單個(gè)爆款寶貝可以增加到1:1或者更多，但是要提前向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)申請(qǐng)，嚴(yán)格按照

24、此比率來(lái)采購(gòu)產(chǎn)品·單品缺貨·活動(dòng)產(chǎn)品缺貨·爆款產(chǎn)品缺貨(月銷量100以上)·準(zhǔn)爆款產(chǎn)品缺貨(打造中的產(chǎn)品)·活動(dòng)產(chǎn)品、爆款、準(zhǔn)爆款單品缺貨，月內(nèi)首次扣200元，再次出現(xiàn)扣除為前一次的3倍，情節(jié)嚴(yán)重處罰后做崗位調(diào)整或辭退處理。·由于采購(gòu)方未及時(shí)通報(bào)庫(kù)存或者通報(bào)出錯(cuò)，造成運(yùn)營(yíng)布置產(chǎn)品采購(gòu)數(shù)量超量，每超過(guò)庫(kù)存正常值0.1個(gè)點(diǎn)，扣罰200元·以上考核每月無(wú)扣罰獎(jiǎng)勵(lì)500元注：預(yù)售產(chǎn)品和提前通知缺貨產(chǎn)品卻未下架不在此考核內(nèi)行政人事行政人事主管·負(fù)責(zé)整個(gè)部門的日常上下班紀(jì)律的監(jiān)督·負(fù)責(zé)整個(gè)部門的辦公用具的采購(gòu)和發(fā)放&

25、#183;負(fù)責(zé)公司人員的后勤安排·負(fù)責(zé)各個(gè)分部門需要招聘人員的招聘啟事的發(fā)放和聯(lián)系通知（不負(fù)責(zé)面試，面試由各個(gè)部門主管親自面試）·負(fù)責(zé)員工上崗和離職人員的手續(xù)辦理·負(fù)責(zé)員工集體活動(dòng)的安排主管工作匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 【注：1.“獎(jiǎng)懲金額”體現(xiàn)在工資里的“KPI績(jī)效工資項(xiàng)”，扣除金額用于獎(jiǎng)勵(lì)如果還剩出部分不納入公司，轉(zhuǎn)入公司工會(huì)，可用于全員的各種活動(dòng)。 2.“KPI獎(jiǎng)罰”里的“崗位調(diào)整”是公司結(jié)合當(dāng)事人的情況作調(diào)整，務(wù)必服從安排；也可做辭退處理?！?（以上KPI各部門主管負(fù)責(zé)考核及統(tǒng)計(jì)，每月提交給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)做工資結(jié)算，無(wú)主管的由總監(jiān)采集） 三 XX公司垂直電商部架

26、構(gòu)（前期）前期架構(gòu)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、分區(qū)運(yùn)營(yíng)專員、推廣部、視覺(jué)部、后端工程部、客服部、倉(cāng)儲(chǔ)部、行政人事部門職位權(quán)責(zé)KPI考核KPI獎(jiǎng)罰運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1人（建議高薪挖人垂直電商人才或者聘請(qǐng)平臺(tái)電商人才）總監(jiān)助理（可無(wú)）總監(jiān)·參與制定網(wǎng)站商業(yè)模式（前、中、后期）·管理整個(gè)部門·與后端工程師協(xié)商完善網(wǎng)站合理布局，達(dá)到流量最大轉(zhuǎn)化率化、美觀化·搜集和發(fā)現(xiàn)全國(guó)各個(gè)片區(qū)的新、奇、特各類產(chǎn)品，主導(dǎo)和協(xié)助各個(gè)片區(qū)運(yùn)營(yíng)專員完成選品和后續(xù)工作·協(xié)助分區(qū)運(yùn)營(yíng)專員對(duì)接資源·制定階段性發(fā)展戰(zhàn)略銷售目標(biāo)·制定營(yíng)銷策略并實(shí)施執(zhí)行助理·完成總監(jiān)安排的工作·