電商淘寶天貓客服KPI績(jī)效考核

1、電商客服管理制度及考核機(jī)制（一） 總則第一條 為提升客服工作效率，規(guī)范客服工作流程，提高客服薪資待遇，維護(hù)好公司和店鋪形象，特制定本制度。第二條 本制度包括總則、素質(zhì)要求和行為準(zhǔn)則，工作日常規(guī)范、客服基礎(chǔ)培訓(xùn)以及薪資績(jī)效考核等內(nèi)容。第三條 做客服實(shí)際上就是做銷(xiāo)售，只有銷(xiāo)售型的客服才能跟客戶(hù)有深層次的感情交流，客戶(hù)的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。（二）素質(zhì)要求和行為準(zhǔn)則第1條 具有淘寶/天貓/京東客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，掌握交流技巧和相關(guān)話術(shù)，熟練引導(dǎo)客戶(hù)下單。第2條 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，情商高，溝通中懂得一定的情感處理，服務(wù)時(shí)讓客戶(hù)感受到你的熱情和專(zhuān)業(yè)，

2、給客戶(hù)信任感。第3條 應(yīng)變能力強(qiáng)，態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，耐心的為客戶(hù)服務(wù)，恰當(dāng)妥善的幫客戶(hù)解決問(wèn)題。第4條 態(tài)度端正，精益求精，敬業(yè)負(fù)責(zé)，不斷完善自己，提高工作績(jī)效。第5條 牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，嚴(yán)禁與任何客戶(hù)發(fā)生任何形式的語(yǔ)言沖突。第6條 嚴(yán)禁一心多用或工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容，不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。第7條 服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，不得遲到早退或無(wú)故曠工，請(qǐng)假需提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而提前離開(kāi)工作崗位。第8條 嚴(yán)禁利用職務(wù)便利竊取公司機(jī)密或任何形式的謀利行為。第9條 嚴(yán)禁向外泄露公

3、司之任何資料。第十條 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及客服工作守則。（三）工作日常規(guī)范第一條 客服工作時(shí)間（1） 上班時(shí)間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一排班，客服下班時(shí)間原則上以規(guī)定時(shí)間點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要一定要確定晚班客服已上線，之后再下線或掛起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)給第二天的白班客服。（2） 客服如需調(diào)換班或者請(qǐng)假，需提前向客服主管和負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，做好工作交接，嚴(yán)禁無(wú)故曠工、擅離職守或未被接替而離開(kāi)工作崗位。第二條 客服工作準(zhǔn)備（1） 客服正式接待前進(jìn)行為期三天

4、的崗前培訓(xùn)，包括： 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、績(jī)效考核制度以及辦公室日常管理要求。 學(xué)習(xí)并掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)內(nèi)容并由客服主管一一檢查。 老客服帶著新客服進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，新客服做到不懂就問(wèn)，熟練掌握相關(guān)話術(shù)、車(chē)型介紹、售前和售后接待技巧。 新客服與老客服一起嘗試進(jìn)行分流接待，由店鋪負(fù)責(zé)人和客服主管一同進(jìn)行工作審核。若審核通過(guò)則可以正式獨(dú)立接待客戶(hù)，若不及格再由客服主管帶領(lǐng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。（2） 每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，周一客服會(huì)議進(jìn)行咨詢(xún)或分享。第三條 客服工作要求【基礎(chǔ)能力】 熟練掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)內(nèi)容?！竟ぷ鲿r(shí)間】著裝得體，保持桌面整潔。

5、辦公室嚴(yán)禁抽煙，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可遲到早退。盡量提前上線，檢查前一天的售后問(wèn)題（沒(méi)有在后臺(tái)填寫(xiě)退貨單號(hào)的客戶(hù)旺旺或短信提醒），準(zhǔn)備好新一天的【補(bǔ)發(fā)登記表】【返現(xiàn)登記表】?！狙a(bǔ)發(fā)登記表】登記要求信息完整，下班后第一時(shí)間發(fā)給倉(cāng)庫(kù)管理人員?！痉惮F(xiàn)登記表】客服自行登記返現(xiàn)，店鋪負(fù)責(zé)人進(jìn)行結(jié)算。【工作手冊(cè)】 每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，遇到問(wèn)題或想法記錄下來(lái)，周一客服會(huì)議進(jìn)行咨詢(xún)或分享，若是客戶(hù)接待問(wèn)題可隨時(shí)咨詢(xún)老客服解決。（如雨刷規(guī)格不確定；車(chē)型不確定；快遞問(wèn)題）【備注信息】 如果客戶(hù)有特殊要求如發(fā)中通快遞、周六日送貨或特殊雨刷規(guī)格，在備注內(nèi)容里登記上

6、，標(biāo)為紫色旗子。 【售前售后】售前工作做到首次回應(yīng)和平均回應(yīng)都在15秒內(nèi)，積極、熱情、靈活的為客戶(hù)服務(wù)；售后工作學(xué)會(huì)分辨退貨退款（客戶(hù)拍錯(cuò)）和無(wú)條件補(bǔ)發(fā)（咱們發(fā)錯(cuò)）的區(qū)別?！究头?huì)議】每周一16:10分召開(kāi)客服會(huì)議，總結(jié)一周的工作，解決售前和售后中出現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)上一周的績(jī)效和轉(zhuǎn)化率進(jìn)行公布，并安排下一周工作。【快捷短語(yǔ)優(yōu)化】每周客服會(huì)議結(jié)束解決問(wèn)題后，對(duì)快捷回復(fù)進(jìn)行優(yōu)化，不斷完善以求達(dá)到最好的效果。【自動(dòng)回復(fù)和快捷短語(yǔ)】旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷短語(yǔ)，內(nèi)容格式存于客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)?！竟ぷ鲗?duì)接】每天登陸旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（標(biāo)記客戶(hù)）未解決問(wèn)題和買(mǎi)家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言

7、給下位值班人員主要訂單信息（標(biāo)記客戶(hù)）。【售后咨詢(xún)】  與想象不符：首先對(duì)客戶(hù)做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性?xún)r(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨流程。  服務(wù)不滿意：首先查詢(xún)客戶(hù)聊天記錄，掌握客戶(hù)真實(shí)想法，如客戶(hù)要求退貨，則直接退款，無(wú)需退貨。 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄、訂單信息，第一時(shí)間登記補(bǔ)發(fā)表進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。 到貨延遲：客戶(hù)地址聯(lián)系方式不詳、快遞公司問(wèn)題、復(fù)制客戶(hù)訂單物流信息發(fā)到快遞群進(jìn)行查詢(xún)貨催單，道歉靈活解釋。如有消息一定第一時(shí)間告訴客戶(hù)，及時(shí)跟進(jìn)。  運(yùn)輸破損：如客戶(hù)已簽收，讓客戶(hù)拍個(gè)照

8、片或小視頻，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。  質(zhì)量問(wèn)題：讓客戶(hù)拍個(gè)照片或小視頻，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給客戶(hù)致歉說(shuō)明情況，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者退款。  以上所有問(wèn)題，客服必須認(rèn)真處理，如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決無(wú)法處理，交由客服主管電話溝通。【嚴(yán)禁事項(xiàng)】1、  不要和客戶(hù)講道理。2、  不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。 3、  不要諷刺客戶(hù)及說(shuō)出客戶(hù)的錯(cuò)誤。4、  不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤?！酒渌麊?wèn)題】客服根據(jù)每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以備忘錄的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)需要上報(bào)到客服主管、或店鋪負(fù)責(zé)人處?！灸托膶?duì)待每一位客戶(hù)】提高反應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，提高轉(zhuǎn)

9、化率，拿到高工資。（4） 客服基礎(chǔ)培訓(xùn)由客服主管統(tǒng)一帶領(lǐng)進(jìn)行為期7天的客服培訓(xùn)第1天：客服主管統(tǒng)一為新員工講解亞利客服制度手冊(cè)以及薪資詳情；帶領(lǐng)新客服接觸千牛后臺(tái)操作系統(tǒng)（售前，售后，車(chē)型分辨，型號(hào)搜索，SKU詳解，如何修改收貨地址，催付訂單，核對(duì)訂單，退貨退款處理，僅退款處理，快遞查詢(xún)，快遞召回）。帶領(lǐng)新客服熟悉常見(jiàn)汽車(chē)雨刷接口并能準(zhǔn)確分辨。第2天：新客服跟隨老客服進(jìn)行為期一天的工作學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備好工作備忘錄，掌握客服工作的接待流程和引導(dǎo)下單技巧，做到不懂就問(wèn)，在備忘錄或千牛后臺(tái)整理出自己的快捷回復(fù)短語(yǔ)和溝通話術(shù)。第3天：新客服嘗試進(jìn)行為期一天的單獨(dú)接待，由老客服在一旁進(jìn)行耐心的指導(dǎo)和問(wèn)題分析。

10、梳理總結(jié)出客服工作中的重點(diǎn)問(wèn)題和面對(duì)特殊情況時(shí)的必要操作，做到心平氣和，有條不紊的處理棘手售后問(wèn)題。第4-7天： 開(kāi)始為期4天的工作考核，成績(jī)合格者正式進(jìn)入公司入職并享受基礎(chǔ)工資+營(yíng)業(yè)額抽成，成績(jī)不合格者自動(dòng)退出（享基礎(chǔ)工資）。（因店鋪不同，考核標(biāo)準(zhǔn)由客服主管及店鋪負(fù)責(zé)人共同制訂，具體包括：轉(zhuǎn)化率+首次反映時(shí)長(zhǎng)+平均反應(yīng)時(shí)長(zhǎng)+答問(wèn)比+隨機(jī)抽檢）客服基礎(chǔ)培訓(xùn)重點(diǎn)為完全掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)以及老客服的一對(duì)一指導(dǎo)。 希望亞利每一位客服都在工作中不斷優(yōu)化不斷成長(zhǎng)?。ǜ奖恚?（五）客服績(jī)效考核表考核日期： 年 月 被考核人：序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分值得分1轉(zhuǎn)化率50%X 70%10070%X67.5%9

11、067.5%X65%8065%X62.5%7062.5%X60%6060%X57.5%5057.5%X02首次響應(yīng)時(shí)間15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST30603平均響應(yīng)時(shí)間15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST3060問(wèn)答比20% QA160%100160%QA140%90 140%QA120%80 120%QA100%70QA100%60總分100%KPI系數(shù)對(duì)應(yīng)的抽成比例KPI得分抽成比例轉(zhuǎn)正 KPI > 953%90KPI952.75%85KPI902.5%80KPI852.25%75KP802%70KPI751.75%65KPI701.5%KPI651%實(shí)習(xí)70KPI751.5%65K