電信客服工作方案_1

1、電信客服工作方案電信客服工作方案1 一、本職，愛崗敬業(yè)。 客服人員，我把簡潔的事不簡潔。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做。當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進。 理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維力量，注意用理論，用實踐來熬煉。 1、注意理論。 在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的

2、思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。 2、注意克服的“惰”性。 按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指“”和額外負擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí)。是按的學(xué)習(xí)方案，個人自學(xué)，發(fā)揚釘子精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。 工作，干一行愛一行，我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力！ 三、選好、選對作好活動的代理。 1、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶

3、流失。 2、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的用法率。 3、全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 四、同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增加了與客戶的感

4、情聯(lián)絡(luò)，準時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐煩受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。 作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。 2、對準離網(wǎng)用戶進行準時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。 3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率。 （1）一般用戶維： 定期對用戶電話回訪或短信訪問。 節(jié)日祝愿（短信）。 （2）高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或短信

5、訪問一次（依據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的便利用戶。 話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提示。 生日祝愿、節(jié)日祝愿（針對不同用戶，要有有用的東西）。 挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。 親情服務(wù)。（依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)心） 定期的上門走訪。 五、活動： 公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。 電信客服工作方案2 一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素養(yǎng)，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。 據(jù)公司下達的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進行每月、每周詳細分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提

6、高銷售業(yè)績。 二、代理商的管理和維護，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關(guān)系維護，了解他的銷售狀況和實力，定期訪問和溝通建立良好的.關(guān)系 。依據(jù)公司*年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務(wù)部門主動開展。 三、活動落實 對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣揚，依據(jù)市場狀況和競爭對手的銷售活動敏捷策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)學(xué)問和促銷技巧的培訓(xùn)。 四、公司進展存在問題解決方案 1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充分，拉動市場，提升銷量。 2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。 3、選好、選對作好活動的代理 4、強化前臺服務(wù)，克服死

7、板，防止客戶流失。 5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的用法率。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 五、同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 隨著*經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增加了與客戶

8、的感情聯(lián)絡(luò)，準時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐煩受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。 作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。 2、對準離網(wǎng)用戶進行準時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。 3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率； 1、一般用戶維： 1）定期對用戶電話回訪或短信訪問； 2）節(jié)日祝愿（短信）； 2、高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點 1）做到每月電話

9、回訪或短信訪問一次（依據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的便利用戶。 2）話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提示。 3）生日祝愿、節(jié)日祝愿（針對不同用戶，要有有用的東西）。 4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。 5）親情服務(wù)。（依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)心） 6）定期的上門走訪。 六、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。 建立一支高素養(yǎng)的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位、注意實效”動身，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)

10、理的職責(zé)，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責(zé)制，全面提高客服人員的素養(yǎng)與工作效率，切實做到“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作，做好星級制度考核，削減與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及連續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到專心服務(wù)。 電信客服工作方案3 一、本職，愛崗敬業(yè) 客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理

11、論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維力量，注意用理論，用實踐來熬煉。 1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。 2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)方案，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重

12、而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。 工作，干一行愛一行，我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力！ （一）、選好、選對作好活動的代理 4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。 5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的用法率。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 （二）同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條

13、件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。 電信客服工作方案4 代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟進展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作方案目標 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶