質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)內(nèi)容基本概念：   什么是認(rèn)證？：“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！?舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。 這就是說，第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之

2、外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護(hù)雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。 那么，這個第三方的角色應(yīng)該由誰來擔(dān)當(dāng)呢？顯然，非國家或政府莫屬。由國家或政府的機(jī)關(guān)直接擔(dān)任這個角色，或者由國家或政府認(rèn)可的組織去擔(dān)任這個角色，這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”。 什么是ISO？： ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。 ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)

3、會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。他如IEC 也比較大。IEC即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。IEC主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。 ISO 宣稱它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?1 有關(guān)質(zhì)量的概念1.1 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度?！百|(zhì)量”可使用形容詞差、好或優(yōu)秀來修飾“固有的”（其反義是“賦予的”）就是批在某事物或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。1.2 要求: 明示的、通常隱含的或必須履

4、行的需求或期望。“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法“必須履行的”是指法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不同的。要求可以是多方面的，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。1.3 顧客滿意: 顧客對其要求 已被滿足的程度的感受。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 顧客滿意有

5、以下基本特性:主觀性：意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上,感受的對象是客觀的,而結(jié)論是主觀的.顧客滿意的程度與顧客自身的條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念及媒體等有關(guān)。層次性：處于不同層次（不同地區(qū)、階層、條件）的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同。相對性：顧客對產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常都不熟悉，憑經(jīng)驗進(jìn)行比較。階段性：任何產(chǎn)品都有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗，是過去的多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成，因而出現(xiàn)階段性。2 有關(guān)管理的概念2.1 管理: 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動.2.2 體系: 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素.2.3 管理

6、體系: 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系.一個企業(yè)的管理體系可包括若干個不同的管理體系,如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系、或環(huán)境管理體系等。2.4 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。2.5 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 建立質(zhì)量管理體系的目的，是證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，增進(jìn)顧客滿意。1） 質(zhì)量管理體系的理論說明：質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中

7、歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方的滿意機(jī)會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2） 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求：質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要

8、求由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。3） 質(zhì)量管理體系方法：建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。4） 過程方法為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常一個過程的

9、輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。質(zhì)量管理體系由四大過程組成：管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)。2.6 質(zhì)量控制: 質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求.2.7 質(zhì)量策劃: 質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo).2.8 質(zhì)量方針: 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。2.9 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。2.10 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要

10、求的能力。2.11 持續(xù)改進(jìn): 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動.制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程是一個持續(xù)過程,該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，改進(jìn)包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；評價這些辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納更改。2.12效率: 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系.3 有關(guān)組織的概念3.1 組織: 職責(zé)、權(quán)限、和相互關(guān)系得到安排的

11、一組人員及設(shè)施。3.2 組織結(jié)構(gòu): 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。安排通常是有序的；組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊或項目的質(zhì)量計劃中提供；組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織的掊口；3.3 基礎(chǔ)設(shè)施: 組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。3.4 工作環(huán)境: 工作時所處的一組條件.4 有關(guān)過程和產(chǎn)品的概念4.1 過程: 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動. 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行 對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程,稱為特殊過程.4.2 程序: 為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑. 程序可以形成文件,

12、也可以不形成文件. 含有程序的文件稱為程序文件.4.3 產(chǎn)品: 過程的結(jié)果.四種通用產(chǎn)品: 服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。4.4 設(shè)計和開發(fā): 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。4.5 可追溯性: 追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力。原材料的來源；加工過程的歷史；產(chǎn)品交付后的分布和場所。5 有關(guān)合格的概念5.1 合格(符合): 滿足要求.5.2 不合格(不符合): 未滿足要求.5.3 糾正: 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施.糾正可連同糾正措施一起實施;返工或降級可作為糾正的示例.5.4 預(yù)防措施: 為消除潛在不合格或其他潛在不期

13、望情況的原因所采取的措施.5.5 糾正措施: 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施. 采取糾正措施是為了防止再發(fā)生,而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生.5.6 返工: 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施.6 有關(guān)文件的概念6.1 信息: 有意義的數(shù)據(jù).62文件: 信息及其承載媒體.包括：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)。文件的價值：能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動。有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。質(zhì)量管理體系使用的文件有：質(zhì)量手刪；質(zhì)量計劃；程序文件；作業(yè)指導(dǎo)書；記錄。6.3 規(guī)范: 闡明要求的文

14、件. 規(guī)范可能與活動或產(chǎn)品有關(guān).6.4 質(zhì)量手冊: 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件.6.5 記錄: 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件. 記錄可用于可追溯性提供文件,并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。7 有關(guān)檢查的概念7.1 客觀證據(jù): 支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù).客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗或其他手段獲得。7.2 驗證: 通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定. 認(rèn)定可包括下述活動: 變換方法進(jìn)行計算; 將新設(shè)計規(guī)范與已證實的類似設(shè)計規(guī)范進(jìn)行比較. 進(jìn)行試驗和演示; 文件發(fā)布前的評審.7.3 檢驗: 通過觀察和判斷,適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。八項質(zhì)量管理原則為

15、了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。 八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則。八項質(zhì)量管理原則是ISO90002000版標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。原則一：以顧客為中心企業(yè)依存于其顧客。因此，企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則三

16、：全員參與各級人員是企業(yè)之本。只有他們的積極參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益。原則四：過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)連的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的一個永恒的目標(biāo)。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則八：互利的供方關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)企業(yè)及其供方創(chuàng)造價值的能力。本公司的質(zhì)量方針：總方針為：精益求精、至優(yōu)至勝具體方針為：顧客至上，持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)先行，以人為本；嚴(yán)格管理，全員參與。 1、顧

17、客至上：時刻搜集顧客需求，密切關(guān)注市場動向，超前開發(fā)并及時生產(chǎn)顧客滿意產(chǎn)品；2、持續(xù)改進(jìn)：緊密跟蹤國內(nèi)、國際新材料、新技術(shù)以及管理新思路，確保在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位；3、服務(wù)先行：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保顧客及時獲得產(chǎn)品和技術(shù)指導(dǎo)，確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期待成為滿意的現(xiàn)實，以顧客的成功贏得本公司的口碑；4、以人為本：重視人力資源開發(fā)和企業(yè)文化建設(shè)，以有效的激勵和培訓(xùn)確保員工素質(zhì)滿足企業(yè)的需求；5、嚴(yán)格管理：積極推行ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，建立健全質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格管理，責(zé)任到人，獎懲到人；6、全員參與：本公司各部門、各階段、各級員工均須以自己的工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。實施ISO9001質(zhì)量管

18、理體系對員工的基本要求 了解質(zhì)量管理的基本知識； 了解本公司的質(zhì)量管理體系情況； 熟悉并理解本公司的質(zhì)量方針及本部門的質(zhì)量目標(biāo)； 熟悉本部門的質(zhì)量職能； 明確本人的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限以及與本人工作有關(guān)的接口； 清楚本人工作所依據(jù)的文件并按要求進(jìn)行作業(yè)； 熟練掌握崗位技能。環(huán)境管理體系基礎(chǔ)知識基本概念：1. 環(huán)境：組織運(yùn)行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、 動物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。環(huán)境并不是以上幾個方面的零散集合，而是一個有機(jī)整體，包括以上所有物質(zhì)與形態(tài)的組合，即相互關(guān)系。它們共存于環(huán)境中，相互依賴、相互制約，并保持著一定的動態(tài)平衡。2. 環(huán)境影響：全部或部份由組織的活動

19、、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有益或有害的變化。環(huán)境影響是一種變化，組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)是造成環(huán)境影響的根源。3. 環(huán)境因素：一個組織活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。環(huán)境因素是環(huán)境影響的原因，環(huán)境影響是環(huán)境因素作用于環(huán)境的結(jié)果，環(huán)境因素與環(huán)境影響互為因果。4. 污染預(yù)防：采用防止、減少或控制污染的各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品，可包括再循環(huán)、處理、過程更改、控制機(jī)制、資源的有效利用和材料替代等。污染預(yù)防是為了減少有害環(huán)境影響、提高資源利用率、降低成本而采取的各種方法和手段。污染預(yù)防的原則：不產(chǎn)生污染為最優(yōu)選擇；其次減少污染產(chǎn)出，最后才采取必要的末端治理，控制污染。5. 環(huán)境管理體系：

20、全面管理體系的一個組成部分，包括制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持環(huán)境方針?biāo)璧慕M織機(jī)構(gòu)、計劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。6. 環(huán)境方針：組織對其全部環(huán)境績效的意圖與原則與聲明，它為組織的行為及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)提供了一個框架。環(huán)境方針為組織建立并保持環(huán)境管理體系提供了總的目的與方向，是組織開展環(huán)境管理工作的行為準(zhǔn)則與工作原則的表述，是組織環(huán)境管理成效與意圖的體現(xiàn)。公司環(huán)境方針作為有社會責(zé)任感的一員，我們認(rèn)為，保護(hù)環(huán)境是一個優(yōu)秀組織承擔(dān)義務(wù)的重要組成部分。我們愿意就環(huán)境問題與公眾進(jìn)行廣泛交流。同時，我們將規(guī)范自身的環(huán)境行為，積極倡導(dǎo)環(huán)保意識并愿為涂料行業(yè)如何開展環(huán)境保護(hù)探索經(jīng)驗，為保護(hù)人類的生存

21、環(huán)境以及促進(jìn)人類社會的持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。為此，我們承諾：1 遵守所有適用的環(huán)境法律法規(guī)，確保污染物的排放符合要求；2 在確保產(chǎn)品質(zhì)量并考慮經(jīng)濟(jì)成本的前提下，盡可能的使用有利于環(huán)境的原材料與能源，改進(jìn)工藝方法，減少污染物的排放；3 借助于在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上可行的方法，對污染物和廢棄物的產(chǎn)生、處理和處置的全過程實施有效控制，使其對環(huán)境的影響降到最低；4 節(jié)約能源和資源，降低消耗，力爭實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境績效雙贏的目標(biāo)。作業(yè)區(qū)廢棄物控制程序1 目的為防止作業(yè)區(qū)有害廢棄物對環(huán)境造成污染，正確、有效處理有害廢棄物，特制定本程序。2 范圍 使用于本公司各生產(chǎn)作業(yè)區(qū)及作業(yè)區(qū)質(zhì)檢室的廢棄物的分類與收集。3 職責(zé)3.1 各作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)廢棄物的分類、收集與標(biāo)識。3.2 垃圾站管理人員負(fù)責(zé)廢棄物的登記、堆放、存儲、一般廢棄物的處理、有害廢棄物的移交。4 工作程序4