保潔員績效考核管理辦法

1、物業(yè)公司保潔員的工作大多實(shí)行的是分片包干的形式，工作內(nèi)容雖相對(duì)較具體，但績效考核及考評(píng)工資計(jì)算，仍有其特殊性。經(jīng)實(shí)踐總結(jié)，筆者認(rèn)為保潔員考評(píng)工資計(jì)算，有如下幾個(gè)方面的細(xì)節(jié)問題需要注意。一、設(shè)定保潔員的考核指標(biāo)一般，對(duì)員工的考核包括德、能、勤、績四個(gè)方面。實(shí)際工作中，為使考核更具效果，通常采取突出重點(diǎn)的原則。以保潔員的工作為例，筆者設(shè)定的保潔員的考核指標(biāo)主要包括工作執(zhí)行的考核、假勤狀況的考核、投訴表揚(yáng)的考核等三方面內(nèi)容。（一）考核指標(biāo)一：工作執(zhí)行保潔員的工作執(zhí)行，指的是保潔員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的工作落實(shí)情況，它是評(píng)價(jià)保潔員工作最為重要的指標(biāo)。因此，在設(shè)置工作執(zhí)行的績效權(quán)重時(shí)，將保潔員的工作執(zhí)行的績效權(quán)

2、重設(shè)定為70%，即70分，見表（11）。另外，保潔工作在安排上，采取的是責(zé)任區(qū)包干的辦法，其單個(gè)保潔員的工作相對(duì)是一個(gè)獨(dú)立的整體，因此，通常將保潔員工作績效考核目標(biāo)任務(wù)設(shè)定為100%，如表（12）。 （二）考核指標(biāo)二：業(yè)主滿意業(yè)主（住戶）對(duì)保潔服務(wù)的滿意指標(biāo)，主要包括（業(yè)主）投訴的次數(shù)與（業(yè)主）表揚(yáng)的次數(shù)等兩個(gè)方面，具體細(xì)分又有口頭投訴、書面投訴、媒體投訴，口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、媒體表揚(yáng)等六項(xiàng)指標(biāo)。業(yè)主滿意作為保潔服務(wù)工作績效考核的次要指標(biāo)，筆者設(shè)定的權(quán)重占20%，即20分，見表（11）。在有關(guān)保潔員的業(yè)主滿意的績效目標(biāo)的設(shè)定上，將保潔員在階段性工作中既無投訴又無表揚(yáng)的情況，確定為10

3、0%，見表（12）。然后，設(shè)定口頭表揚(yáng)/投訴1次采取加/減1分，書面表揚(yáng)/投訴1次加/減2分，媒體表揚(yáng)/投訴1次加/減5分的計(jì)分辦法進(jìn)行操作。見表（16）、表（17）。（三）考核指標(biāo)三：假勤狀況假勤狀況，指的是員工的階段性工作時(shí)間內(nèi)出勤的記錄，主要包括遲到、早退、病事假等。假勤狀況作為保潔員的第三個(gè)考評(píng)指標(biāo)，筆者力求將假勤狀況的考核與該員工綜合考評(píng)進(jìn)行銜接。即將假勤狀況同樣設(shè)定成與工作執(zhí)行、業(yè)主滿意等比例的權(quán)重分值。然后通過綜合計(jì)算的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工假勤等扣款的目的。筆者在實(shí)踐中設(shè)定的假勤狀況權(quán)重占10%，即10分，見表（11）。有關(guān)假勤狀況的基本目標(biāo)，筆者設(shè)定為100%，見表（12），即將階

4、段性工作時(shí)間內(nèi)無病事假、無遲到早退等確定為基本的假勤目標(biāo)。然后，設(shè)定遲到、早退一次扣1分，病假扣2分，事假扣4分，曠工扣10分。見表（16）工作績效假勤狀況欄，及表（17）假勤狀況評(píng)估結(jié)果欄。二、制訂保潔員的工作計(jì)劃制訂保潔員的工作計(jì)劃主要包括兩個(gè)方面，其一是劃分保潔工作責(zé)任區(qū)，其二是制訂保潔員工作（周）計(jì)劃。制訂保潔工作計(jì)劃的目的，除方便保潔員按計(jì)劃進(jìn)行工作，確保各項(xiàng)保潔工作有條不紊地開展外，所制訂的保潔工作計(jì)劃還可以方便物業(yè)管理者對(duì)保潔工作進(jìn)行檢查，從而有效地規(guī)避和減少因管理漏洞帶來的誤解保潔員，即保潔人員找理由推卸責(zé)任的事情發(fā)生。而劃分保潔工作責(zé)任區(qū)，即是將各項(xiàng)目的保潔工作當(dāng)作一個(gè)整體，

5、然后把屬于一個(gè)整體的具體的保潔工作（內(nèi)容）劃分成若干個(gè)區(qū)域，從而逐一分配給所配置的保潔員負(fù)責(zé)落實(shí)。筆者在A小區(qū)的保潔工作責(zé)任區(qū)劃分，及A小區(qū)保潔員工作（周）計(jì)劃表，分別如表（13）、表（14）。  三、檢查保潔員的工作效果保潔員工作效果檢查，是指對(duì)階段性保潔工作計(jì)劃的落實(shí)情況及保潔員的具體表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的了解，并對(duì)保潔員的基本業(yè)績作出具體判斷的一項(xiàng)工作。保潔員工作效果檢查主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行落實(shí)：（一）檢查物管保潔工作執(zhí)行保潔工作執(zhí)行檢查，指物管人員（包括保潔班長）定期不定期地對(duì)物管區(qū)域內(nèi)的保潔工作進(jìn)行走訪巡視，并對(duì)照約定的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分的過程。通過檢查，可以使物管人

6、員較全面地了解各保潔員是否按計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)完成了工作。如表（15）所示，A小區(qū)保潔工作周檢表所列舉的內(nèi)容即是物管保潔工作執(zhí)行檢查的具體內(nèi)容。保潔工作檢查考評(píng)記錄表 （二）評(píng)估保潔人員工作表現(xiàn)反映保潔人員工作表現(xiàn)的指標(biāo)，有假勤狀況和投訴表揚(yáng)兩個(gè)方面。盡管假勤狀況和投訴表揚(yáng)都是很量化的指標(biāo)，但筆者為使各項(xiàng)指標(biāo)基本統(tǒng)一，特意在執(zhí)行假勤狀況和投訴表揚(yáng)的考核時(shí)，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，從而為后期考評(píng)工資的計(jì)算打下基礎(chǔ)。保潔人員假勤狀況及投訴表揚(yáng)評(píng)估的第一步，是評(píng)估準(zhǔn)備，即收集各保潔人員的階段性假勤狀況和投訴表揚(yáng)的數(shù)據(jù)。該項(xiàng)工作通常由保潔班長和客戶服務(wù)中心共同完成。表（16）是A小

7、區(qū)2006年5月份保潔人員假勤狀況和投訴表揚(yáng)的實(shí)際數(shù)據(jù)。保潔人員假勤狀況及投訴表揚(yáng)評(píng)估的第二步，是正式評(píng)估，即將實(shí)際假勤狀況和投訴表揚(yáng)情況，比照約定的標(biāo)準(zhǔn)，將各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成百分比的形式。如表（16）中，事假1天，評(píng)估結(jié)果為60%，遲到1次，評(píng)估結(jié)果為90%。2006年5月份A小區(qū)保潔工作績效一覽表 四、計(jì)算保潔員的考評(píng)工資無論是設(shè)定指標(biāo)，制訂計(jì)劃，還是檢查效果，其最終還是要落實(shí)到合理計(jì)算考評(píng)工資的層面上來。以下是筆者計(jì)算保潔員的考評(píng)工資的方法：應(yīng)發(fā)考評(píng)工資=考評(píng)工資×（70%×實(shí)際工作完成率/目標(biāo)工作完成率）+（20%×實(shí)際出勤率/目標(biāo)出勤率）+（10%×投訴表揚(yáng)結(jié)果評(píng)估/投訴表揚(yáng)常規(guī)評(píng)估）根據(jù)2006年5月份A小區(qū)保潔員工作績效匯總表（17），并比照表（12）、（13） ，A小區(qū)保潔員2006年4月份應(yīng)發(fā)考評(píng)工資分別為：（王XX）應(yīng)得考評(píng)工資=400×70%×（91.4%/100%）+20%×（100%/100%）+10%×（100%/100%） 376.00（李XX）應(yīng)得考評(píng)工資=400×70%×（100%/100%）+20%×（80%/100%）+10%×（60%/100%） 368.00（李X）應(yīng)得考評(píng)工資=