安保服務(wù)禮儀規(guī)范

1、安保服務(wù)禮儀規(guī)范1、 目的通過(guò)貫徹實(shí)施服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范，確保員工工作期間對(duì)客服務(wù)禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，提高服務(wù)檔次和質(zhì)量，逐步樹立員工規(guī)范服務(wù)的整體形象。2、 范圍適用于安保人員儀容儀表、言行舉止、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3、 職責(zé)3.1 安保隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查安保員本規(guī)范的執(zhí)行情況；3.2 安保員執(zhí)行本規(guī)范并按照本規(guī)范要求對(duì)客戶提供安保服務(wù)。4、 方法和過(guò)程控制 4.1 安保服務(wù)的基本要求4.1.1安全 安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是安保服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和政府部門做好治安、消防工作，努力使業(yè)主有一個(gè)安全的工作與生

2、活環(huán)境。4.1.2有序 在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要安保人員忙而不亂、及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。4.1.3親情安保服務(wù)對(duì)犯罪分子來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對(duì)業(yè)主與社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。安保人員應(yīng)象愛(ài)護(hù)自家一樣愛(ài)護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主有遠(yuǎn)親不如近鄰的感覺(jué)。4.1.4形象安保服務(wù)是物業(yè)管理的第一形象。熱情周到的安保服務(wù)、整齊威武的安保隊(duì)伍、訓(xùn)練有素的安保人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。不僅如此，安保服務(wù)的形象還能

3、增加物業(yè)在社會(huì)公眾的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。4.2 對(duì)客服務(wù)基本服務(wù)規(guī)范 對(duì)客服務(wù)基本服務(wù)規(guī)范，如儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言、服務(wù)技巧、業(yè)主投訴處理技巧等可參照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范的要求執(zhí)行。4.3 儀容儀表規(guī)范4.3.1注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)發(fā)和長(zhǎng)指甲；4.3.2安保人員在門崗值勤、物業(yè)區(qū)域巡邏、軍訓(xùn)及參加活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的安保服裝。4.3.3制服要保持干凈、整齊；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺束在褲腰內(nèi)，不得敞開外衣、卷起袖口和褲腳；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上衣袋的中間。4.3.4安保人員著裝要保

4、持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖口必須扣好；穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿襯衫，系好領(lǐng)帶；注意儀表風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x工作區(qū)域。4.3.5制服外不得顯露個(gè)人物品，內(nèi)外衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙、手機(jī)及其他飾品；佩肩章的外套或襯衫須將肩章帶正。4.3.6警帽要帶端正；對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上；不得佩戴有色眼鏡。4.3.7注意檢查和保持個(gè)人儀容儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。4.3.8安保人員巡視行走時(shí)，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；按照巡邏路線行走，不要在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。4.3.9門崗要站在指定的崗位上，

5、姿勢(shì)要端正，不得手插衣袋、彎腰曲背、袖手插腰、倚墻靠物、與人閑談等。4.3.10凡直接接觸業(yè)主和客戶的崗位都必須站立服務(wù)，取跨立姿勢(shì)；左腳向左跨出，兩腳與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，雙手后背于皮帶處，左手握右腕，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。4.3.11立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲帶內(nèi)。4.3.12聽別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方雙眼正中，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右盼，心不在焉。4.3.13備崗值勤或坐著工作時(shí)，上身要保持端正，不可前趴和身體后仰，腿不可架得過(guò)高或放在桌子上，對(duì)業(yè)主、客戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)必須起立。4.3.

6、14行走時(shí)應(yīng)兩人成行，三人成列，在公共區(qū)域行走一律靠右側(cè)，腳步要輕，目光平視前方，不得大聲喧嘩，不得與人搶行，不得搖頭晃腦，吹口哨、吃食物等。4.3.15無(wú)論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂、嬉戲打鬧，不得有倦怠表現(xiàn)。4.3.16值崗人員只能在休息室內(nèi)喝水、休息，不得在公共場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嘩或做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得在值崗時(shí)手持與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)。4.3.17不得在酒后值勤或在值勤中飲酒，不得在值勤前食用氣味濃烈的食品。4.4 語(yǔ)言規(guī)范4.4.1安保人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)主和來(lái)往賓客堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)

7、，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐、再見”等文雅用語(yǔ)，切忌出言不遜和說(shuō)臟話。4.4.2回答問(wèn)題要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。4.4.3對(duì)業(yè)主和賓客的來(lái)訪要熱情，對(duì)業(yè)主和賓客詢問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。4.4.4盤問(wèn)大件物品攜出物業(yè)區(qū)域時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的攜物出門條”，盤問(wèn)清楚后登記放行。4.4.5阻止車輛駛?cè)霑r(shí)，先舉手示意，說(shuō)明物業(yè)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)氲睦碛桑?qǐng)求理解、支持與配合。4.4.6遇到不友好的業(yè)主和來(lái)客，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方

8、有怨言應(yīng)耐心聽取并耐心做出解釋或勸導(dǎo)，使其知曉物業(yè)有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。4.4.7聽別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方的態(tài)度和情緒，如果需要詢問(wèn)對(duì)方的姓名、住址或其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/住址？”。4.4.8即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打罵人的行為發(fā)生。4.4.9值勤中提倡“五聲”，即：業(yè)主進(jìn)門歡迎有聲，業(yè)主表?yè)P(yáng)有致謝聲，業(yè)主批評(píng)有道歉聲，體貼業(yè)主有問(wèn)候聲，業(yè)主離開有道別聲。4.4.10值勤中忌“四語(yǔ)”，即：煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。4.4.11值勤中堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，規(guī)范用句等。4.4.11.1請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)多幫忙、請(qǐng)多指教。4.4.11.2認(rèn)識(shí)您很高興。

9、4.4.11.3對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍？4.4.11.4對(duì)不起，先生/小姐不在公司，您是否需要留言？4.4.11.5對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱）4.4.11.6對(duì)不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？4.4.11.7您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您能否把您的聯(lián)系方式告訴我，我會(huì)替您轉(zhuǎn)達(dá)，如果需要，我們?cè)诤湍?lián)系，好嗎？4.4.11.8對(duì)不起，先生正在接聽電話（或在開會(huì)），要不要請(qǐng)他給您回電話？（您是否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)？）4.4.11.9對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件（攜物出門條）。4.4.11.10請(qǐng)問(wèn)您的姓名/住址？4.4.11.11歡迎您提出

10、寶貴意見，我一定替您轉(zhuǎn)達(dá)，您還有什么問(wèn)題嗎？4.4.11.12謝謝您的合作，歡迎下次再來(lái)，再見！4.4.11.13您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？4.4.11.14不客氣，這是我的工作職責(zé)（這是我應(yīng)該做的）。4.5服務(wù)紀(jì)律4.5.1安保人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、政策、條令，認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)安保管理制度，堅(jiān)守安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的安保任務(wù)。4.5.2安保人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。4.5.3堅(jiān)守工作崗位，文明服務(wù)，做到服裝整齊、儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人，辦事公道，熱誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)。4.5.4依法辦事

11、、廉潔奉公、堅(jiān)持原則、是非分明。4.5.5注意團(tuán)結(jié)、互相學(xué)習(xí)、互助互愛(ài)、共同提高。4.5.6嚴(yán)守公司的內(nèi)部機(jī)密，尊重業(yè)主的隱私，做到不該問(wèn)不問(wèn)，不該說(shuō)不說(shuō)，不該看的不看。4.5.7安保人員必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定4.5.7.1不得酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。4.5.7.2不得在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架斗毆。4.5.7.3不得在執(zhí)勤時(shí)間吸煙、吃零食。4.5.7.4不得在夜間值班時(shí)打瞌睡或離崗睡覺(jué)。4.5.7.5不得在工作時(shí)間閱讀書報(bào)、下棋、打牌及其他與工作無(wú)關(guān)的事情。4.5.7.6不得在上崗時(shí)接聽手機(jī)。4.5.7.7不得擅離崗位、脫崗、串崗。4.5.7.8不得在上崗時(shí)佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、戒指的飾品。4.5.7.9不得在崗位上與他人閑聊。4.5.7.10不得留長(zhǎng)鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。4.5.7.11不得對(duì)業(yè)主、來(lái)訪人員或其他客戶刁難或索要財(cái)物。4.5.7.12不得帶親友或非值勤安保員到崗位上培崗。4.5.7.13不得私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車輛和財(cái)務(wù)。4.5.7.14不得打人、罵人、講臟話。4.5.7.15不得知情不報(bào)或徇私包庇。4.5.7.16不得當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。4.6安保人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)4.6.1應(yīng)知4.6.1.1有關(guān)法律、法規(guī)常識(shí)、有關(guān)規(guī)章制度。4.6.1.2知道物業(yè)的環(huán)境、地形、地物及設(shè)施情況，熟悉路線。4.6.1.3知道電閘、消防栓、滅火器等安全設(shè)備的