保險經(jīng)營管理-111432330001-王杰

1、南開大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院考試卷(專升本) 2012-2013年度春季學(xué)期期末(2012.8) 保險經(jīng)營管理主講教師： 陳璐學(xué)習(xí)中心： 寧波北侖電大奧鵬學(xué)習(xí)中心32 專業(yè)：_保險_姓 名： 王杰 學(xué) 號： 成績：_一 、請同學(xué)們在下列題目中任選一題，寫成期末論文。1 我國財產(chǎn)（或壽險）公司的償付能力狀況及提高償付能力的對策；2、保險公司營銷渠道的創(chuàng)新電話營銷；3、我國財險（或壽險）公司經(jīng)營績效評價方法及結(jié)果；4、保險公司如何嚴(yán)把核保關(guān)，提高承保質(zhì)量；5、中小財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營優(yōu)勢分析；6、保險公司投資房地產(chǎn)的風(fēng)險管控；7、保險公司人力資源管理8、我國目前保險市場結(jié)構(gòu)分析；9、論保險社會營銷理念與

2、保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展10、保險市場監(jiān)管與保險業(yè)健康發(fā)展二、論文寫作要求論文的寫作要經(jīng)過資料收集，編寫提綱，撰寫論文等幾個步驟，同學(xué)們應(yīng)結(jié)合課堂講授內(nèi)容，廣泛收集與論文有關(guān)資料，占有一定案例，參考一定的文獻(xiàn)資料。 三、最終提交的論文應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、論文題目：論文題目應(yīng)為授課教師指定題目，論文題目要求為宋體三號字，加粗居中。2、正文：正文是論文的主體，應(yīng)占主要篇幅。論文字?jǐn)?shù)一般在25003000字。論文要文字流暢，語言準(zhǔn)確，層次清晰，論點清楚，論據(jù)準(zhǔn)確，有獨立見解。要理論聯(lián)系實際。引用他人觀點要注明出處，論文正文數(shù)字標(biāo)題書寫順序依次為一、（一）、1、（1）。正文部分要求為宋體小四號字，標(biāo)題加粗，

3、行間距為1.5倍行距3、參考文獻(xiàn)，論文后要標(biāo)注清楚參考文獻(xiàn)附錄（不少于3個），參考文獻(xiàn)要注明書名作者、（文章題目及報刊名稱）版次、出版地、出版者、出版年、頁碼。序號使用123。 參考文獻(xiàn)部分要求為宋體小四號字。四、論文提交注意事項：1、論文一律以此文件為封面，寫明學(xué)習(xí)中心、專業(yè)、姓名、學(xué)號等信息。論文保存為word文件，以“課程名+學(xué)號+姓名”命名。2、論文一律采用線上提交方式，在學(xué)院規(guī)定時間內(nèi)上傳到教學(xué)教務(wù)平臺，逾期平臺關(guān)閉，將不接受補(bǔ)交。3、不接受紙質(zhì)論文。4、如有抄襲雷同現(xiàn)象，將按學(xué)院規(guī)定嚴(yán)肅處理。保險公司營銷渠道的創(chuàng)新電話營銷摘要電話營銷作為銷售保險的一種新形式，被越來越多的保險公司所

4、采用，它具有覆蓋面廣、銷售成本低、有利于中小公司快速成長、有利于深化銀保合作、有利于市場規(guī)范發(fā)展等優(yōu)勢。我國電話營銷主要有單一型模式和混合型模式兩種。 關(guān)鍵詞電話營銷；比較優(yōu)勢；創(chuàng)新發(fā)展一、電話銷售的概念電話營銷是國際上非常通行的一種保險營銷方式。電話營銷又稱電話行銷，是指通過使用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體工具，主動呼出聯(lián)系客戶，經(jīng)營、培養(yǎng)客戶，來實現(xiàn)有計劃、有組織，并且高效率地擴(kuò)大顧客群體、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客關(guān)系等市場行為的一種營銷手段與營銷模式。這是一種應(yīng)用了最先進(jìn)的生產(chǎn)工具的全新銷售模式，其核心是一套由電話、電腦、服務(wù)器和交換機(jī)等硬件設(shè)備以及成本經(jīng)營理念等軟件部分組成的銷售系統(tǒng)。二

5、、電話銷售的的發(fā)展史    電話營銷起源于美國，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代以前，一經(jīng)問世，即以其高效率、低成本、廣覆蓋的優(yōu)勢在成熟市場快速發(fā)展，先后在日本、臺灣、香港、印度、新加坡等亞洲地區(qū)盛行3，90年代初進(jìn)入中國，并在大陸得到了迅猛的發(fā)展。2002年開始，友邦保險等具有外資背景的保險企業(yè)首次將電話營銷應(yīng)用于保險行業(yè)，開始了保險電話營銷的征程。2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域，這個階段標(biāo)志著電話營銷正式進(jìn)入中國保險市場。之后隨著平安保險、大地保險、太平保險等公司獲得保險電話營銷牌照后，中國保險行業(yè)的電話營銷業(yè)務(wù)算是真正開始起航了。三、電話銷

6、售的主要模式和特點  一般來說，保險電銷模式分為三種：第一種是保險公司的各省分公司自建電話呼叫中心，以保險公司的名義致電客戶進(jìn)行營銷；第二種是與他方合作（目前主要是銀行）設(shè)立電話呼叫中心，以合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶進(jìn)行營銷；第三種是保險公司總公司在電話中心所在地統(tǒng)一呼出，其他服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止就瓿?。無論模式怎樣，保險電話營銷最重要的前提和基礎(chǔ)就是要獲取客戶的信息數(shù)據(jù)，而客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量高低成為了影響銷售是否成功的最關(guān)鍵因素之一。保險公司獲取客戶信息數(shù)據(jù)的來源主要有兩個：一種是自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，另一種是從外部收集和獲取的數(shù)據(jù)。很多保險公司由于老客戶數(shù)據(jù)不足，需要大量從外部收集數(shù)據(jù)。而數(shù)

7、據(jù)收集需要花費(fèi)大量人力物力，因此促使保險公司與擁有客戶信息數(shù)據(jù)優(yōu)勢的他方合作的意愿迫切。電話銷售的特點概況起來有：第一是迎合了人們快節(jié)奏和電話依賴增長趨勢的生活方式?，F(xiàn)在幾乎是人手一部手機(jī)，家里面電話更不用說了，我經(jīng)?？吹揭恍┟窆ぃ稚隙加惺謾C(jī)。這種趨勢已經(jīng)非常明顯。第二個特通過電話直接向客戶銷售，產(chǎn)品形態(tài)相對簡單易懂。第三個特點，銷售成本低、受眾為中高端客戶，價格敏感度不高。所以，電話銷售1的產(chǎn)品利潤率比較高。第四個特點，成功率取決于電話客戶質(zhì)量和電話銷售管理水平和技術(shù)。四、電話營銷具有的獨特優(yōu)勢： （1）、電話營銷覆蓋面廣，服務(wù)人群可迅速觸及社會各階層，銷售范圍可延伸到各地。如美國信諾人壽

8、公司在韓國通過電話營銷擁有了 450 萬客戶，占韓國人口的 9.4；其在西班牙的馬德里電話中心能覆蓋歐盟各國；在新西蘭的電話中心可覆蓋至澳大利亞。 （2）、電話營銷產(chǎn)品簡單易懂、銷售成本較低、保費(fèi)低廉，屬營銷員不愿賣的產(chǎn)品，能覆蓋廣大的中低收入階層，既能滿足客戶的需求又能體現(xiàn)保險的保障功能。電話營銷渠道和營銷員渠道能形成良性互補(bǔ)，兩種渠道的結(jié)合能使保險滲透到社會各個方面。 （3）、電話營銷業(yè)績是傳統(tǒng)銷售模式的數(shù)倍。在臺灣和香港地區(qū)，電話營銷人員的產(chǎn)能是代理人產(chǎn)能的 10 倍左右。 （4）、有利于中小公司快速成長。中小公司發(fā)展的一個主要障礙就是機(jī)構(gòu)發(fā)展存在一定問題。電話營銷不需大量鋪設(shè)機(jī)構(gòu)，在中

9、小城市不設(shè)機(jī)構(gòu)也可使市民快速獲得保障。其集中化管理也有利于公司從粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。 （5）、有利于深化銀保合作。我國的銀保合作目前還停留在柜臺代理的初級階段，而電話營銷可實現(xiàn)與銀行數(shù)據(jù)庫的連接，擴(kuò)大了保險的服務(wù)范圍，使銀保雙方業(yè)務(wù)相互補(bǔ)充。（6）、有利于市場規(guī)范發(fā)展。壽險方面，銷售過程全程監(jiān)控，銷售語言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，且誤導(dǎo)查處容易,一些公司制定有嚴(yán)格的規(guī)范流程和懲罰措施，能有效避免電話人員對客戶做出不當(dāng)承諾或誤導(dǎo)，保證銷售品質(zhì)并保障消費(fèi)者權(quán)益。產(chǎn)險方面，以為例，由于是直接銷售，可以擺脫中介牽制，避免了批單退費(fèi)、凈費(fèi)入賬等違規(guī)問題。 發(fā)展電話營銷，可以推動公司從產(chǎn)品導(dǎo)向

10、向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，為客戶提供更多的選擇，促進(jìn)保險市場健康發(fā)展。對保險市場而言，增加了銷售渠道，使其他渠道產(chǎn)生競爭壓力，促使其規(guī)范經(jīng)營。提高競爭力，將市場引入良性競爭環(huán)境，增加市場運(yùn)作的透明度。對客戶而言，減少了中間環(huán)節(jié)，保險公司將省去的中間成本讓利給客戶，保費(fèi)更為低廉?？蛻艨梢韵硎艿礁哔|(zhì)量的、可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的直銷售后服務(wù)。對保險公司而言，增加了渠道利潤中心，合理管控成本和費(fèi)用支出，提高運(yùn)營效率，直接接觸客戶，可以更好地理解客戶需求，設(shè)計更好的產(chǎn)品和服務(wù)最終提高自身綜合競爭力。五、電話營銷面臨問題盡管電話營銷有著諸多的優(yōu)越性，但同時電話營銷也受到多種因素的影響，受到一些現(xiàn)實問題的制約。筆者認(rèn)為，影

11、響電話營銷的因素2主要為6個方面：一是產(chǎn)品的設(shè)計與定位，是否符合市場需要，以及產(chǎn)品外延即附加值是否高；二是數(shù)據(jù)質(zhì)量是否真實完整；三是社會與客戶認(rèn)知度因素；四是營銷流程的設(shè)計和銷售技術(shù)系統(tǒng)是否高效；五是電話營銷人員素質(zhì)和營銷技巧高超；六是法律法規(guī)的配套是否到位。正是因為有以上各因素的影響，目前國內(nèi)電話營銷不可避免地存在以下幾方面的問題。（1）、電銷產(chǎn)品設(shè)計和定位的困擾。電話營銷在我國剛剛起步，盡管各家保險公司都推出了以家用車、意外險等為主要營銷對象，但從實際社會需求出發(fā)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度、后續(xù)服務(wù)等方面去綜合考慮，而目前我們尚難找到適合

12、本地需要的經(jīng)驗可依。2.數(shù)據(jù)來源的缺乏。電話營銷某種程度上可稱為數(shù)據(jù)庫營銷。一是依賴于數(shù)據(jù)真實性和完整性。目前電話營銷成功率約在0.5至2.5，說明電話營銷數(shù)據(jù)依舊有待提高；二是依賴于數(shù)據(jù)的大量性。目前客戶資源存在以下問題：大部分掌握在營銷員或中介手中；部分客戶每年因為聯(lián)絡(luò)方式的變化在不斷流失；缺乏對客戶資源的經(jīng)營和維護(hù)，頻繁地促銷接觸讓客戶產(chǎn)生厭倦的感覺，導(dǎo)致市場資源被嚴(yán)重破壞；市場客戶資源無法共享。以上問題最終導(dǎo)致了客戶數(shù)據(jù)的匱乏，成為困擾電話營銷的第一大難題。3.道德風(fēng)險的提升。一方面在傳統(tǒng)銷售模式中，常常通過驗標(biāo)承保或者多層核保來控制道德風(fēng)險，有的險種甚至要求要拍攝核保照片承保，而電話

13、營銷一般是通過全國統(tǒng)一呼叫中心異地投保核保，這無疑增加了核保難度，從而增加了道德風(fēng)險的發(fā)生。4.法律層面的風(fēng)險。浙江省保監(jiān)局在一份報告中指出了目前電話銷售在操作中存在的四個方面的法律風(fēng)險，就電話營銷來說，最主要的法律風(fēng)險，是以下兩點：一是保險公司以電話錄音作為證明保險合同成立的證據(jù)，存在證據(jù)不足的法律風(fēng)險；二是保險公司銷售人員未盡到明確說明的職責(zé)，對需要注意的內(nèi)容簡略帶過，導(dǎo)致合同部分有效。六、電話營銷面臨問題的對策 如何建立一個真正高效優(yōu)質(zhì)、受眾歡迎電話銷售渠道？筆者認(rèn)為：主要圍繞流程、服務(wù)、平臺、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、人才、績效等幾個核心要素做好文章。（一）制定和完善電話營銷流程。電話營銷重點是流程

14、和服務(wù)，在制定電話銷售流程過程中，其各個環(huán)節(jié)需要簡便、實效、具有很強(qiáng)的可操作性，各地可根據(jù)本地實際情況在標(biāo)準(zhǔn)流程上做適當(dāng)修改。在實施過程中，更要不斷完善和補(bǔ)充。流程每個環(huán)節(jié)應(yīng)該注意時效，設(shè)置時限，如規(guī)定落單期限、送單期限、反悔期限、生效期限等。（二）切實做好電話營銷增值服務(wù)設(shè)計和實施。隨著越來越多的公司關(guān)注電話營銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)，確?？蛻舻睦娉蔀楣咀顬榭粗氐牟糠帧６@個服務(wù)的概念就不僅僅是一般的產(chǎn)品本身的落地服務(wù)和正常的理賠服務(wù)，它應(yīng)該包括設(shè)計好各項增值服務(wù)，如理賠綠色通道、“一站式”代索賠等，

15、從而提高產(chǎn)品附加值。（三）建立高效質(zhì)優(yōu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。保險電話營銷系統(tǒng)應(yīng)該是管理理念的科學(xué)表現(xiàn)形式、是管理流程規(guī)范化的實現(xiàn)手段、是銷售業(yè)績提升的先決條件；它對銷售業(yè)績的提升是通過對保險電話營銷過程自動化優(yōu)化而取得的。保險電話營銷技術(shù)支持除了必要的硬件設(shè)備以外，必須要有一套適用的保險電話營銷軟件系統(tǒng)，對于銷售管理起到定量分析、定性決策的重要支撐作用。（四）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，資源互動應(yīng)不失為獲取客戶資源的有效途徑。除自有渠道客戶資源整理與維護(hù)外，是否可以在不同質(zhì)業(yè)務(wù)公司之間，建立業(yè)務(wù)互動、資源互動，如集團(tuán)公司之間各子公司間的互動、大型信譽(yù)等級較高企業(yè)之間的資源相互開發(fā)，都是值得研究的方面。（五）切實增強(qiáng)法律意識，規(guī)避法律風(fēng)險。嚴(yán)格數(shù)據(jù)保密制度，簽訂電銷人員保密協(xié)議、對電話營銷過程進(jìn)行提示前提下的錄音、送單時由客戶在投保單或者印有“客戶聲明”的回執(zhí)單上補(bǔ)簽字確認(rèn)、設(shè)立保單反悔期、促成相關(guān)部門制定完善相關(guān)法律法規(guī)等都不失為規(guī)避風(fēng)險的有效手段。（六）多渠道完善客戶道德風(fēng)險監(jiān)控手段。提高對客戶風(fēng)險監(jiān)控，可通過對客戶資源進(jìn)行細(xì)分，如年齡段、工作