品質工程師學習班

1、To be a respected industrial leader who provides customers high quality products. 成為受人尊敬的、為客戶提供高品質產(chǎn)品的行業(yè)領跑者品質工程師學習班品質工程師學習班吉盛學堂講講 師：鮮師：鮮 成成 波波日日 期：期：2011年年11月月27培訓的目的培訓的目的何謂品質？何謂品質？品質的重要品質的重要性性品質意識理念品質意識理念品質工程師需掌握的品質控制技術品質工程師需掌握的品質控制技術質量管理概論質量管理概論內容內容提綱提綱 1.了解品質的基礎知識與概念理論2.用專業(yè)述語運用到實際工作中3.學習思考問題的思路和運用

2、手法4.充分發(fā)揮全員的觀察、記憶、分析、決策、推理及應變能力，從而提高品質管理技術。品質，成本，交期，服務，安全品質，成本，交期，服務，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心來放心質量定義：質量定義：質量專家的品質定義：質量專家的品質定義：質量的權威定義：質量的權威定義：質量的權威定義：質量的權威定義：質量的內涵質量的內涵:品質定義的改變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀世紀40年代，符合年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度

3、作為衡量性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標準符合標準”就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)品質量的水平產(chǎn)品質量的水平20世紀世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質量，認為質量就是產(chǎn)品的據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質量，認為質量就是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱。朱蘭博士認為質量是蘭博士認為質量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質量的認識

4、過程中，已經(jīng)開，反映了人們在對質量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置始把顧客需求放在首要位置20世紀世紀80年代，質量管理進入到年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為階段，將質量定義為“一組固有一組固有特性滿足要求的程度特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”的原則的原則20世紀世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念管

5、理，逐步確定了全新的卓越質量理念超越顧客的期超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質量理念，質量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧根據(jù)卓越質量理念，質量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質量滿意性質量適用性質量適用性質量符合性質量符合性質量卓越質量卓越質量服務質量

6、是指服務滿足需求所具備的特性。定義中的服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關。 在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質量參數(shù)的內容。工作質量工作質量是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品質量的保證程度，工作質量越高則相是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品質量的保證程度，工作質量越高則相應的產(chǎn)品質量也越

7、高。應的產(chǎn)品質量也越高。工作質量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，并通過工作質量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來終通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來反映工作質量要求的質量特性主要為：反映工作質量要求的質量特性主要為：產(chǎn)品合產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。品質的重要性品質的重要性質量可以興國，質量可以興廠，質量可以興家質量可以興國，質量可以興廠，質量可以興家質量可以興人質量可以興人日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒?中國人

8、不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成敗（成大事者中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)）缺乏的是敬業(yè)精神，責任心！不拘小節(jié)）缺乏的是敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質量的問題從一個側面反映出民族素質產(chǎn)品質量的問題從一個側面反映出民族素質”日本日本-質量興國質量興國日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在40年代時質量低劣年代時質量低劣，但，但50年代后，日本確立了年代后，日本確立了質質量興國和教育立國量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明戴明博士等質博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習量管理專家講學，向美國虛心學

9、習統(tǒng)計質量控制理論和技術統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了并造就了石川馨石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。貫穿于質量管理始終。 到到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理全面質量管理理論和方法，理論和方法，先后提出了先后提出了“品質圈品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量決定了產(chǎn)品質量也人的質量決定了產(chǎn)品質量也決定了國家的經(jīng)濟。決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電日本的

10、汽車、鋼鐵、電子子 、家電、照相機、家電、照相機等一大批的產(chǎn)品質量超過美歐國家，位居等一大批的產(chǎn)品質量超過美歐國家，位居世界前列，世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)質產(chǎn)品的代名詞，日本也成已成為優(yōu)質產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。這些浪費發(fā)生所花的錢。質量成本質量成本= =預防成本（預防成本（5-1

11、5%5-15%） 鑒定成本（鑒定成本（10-20%10-20%） 內部損失成本（內部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本（外部損失成本（20-35% 20-35% ）預防成本（預防成本（5-15%）鑒定成本（鑒定成本（10-20%）內部損失成本（內部損失成本（25-35%）外部損失成本（外部損失成本（20-35% ）質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做對最經(jīng)濟第一次就把事情做對最經(jīng)濟 3.每個人員非常清每個人員非常清楚的知道自己的工作

12、要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的品質意識理念品質意識理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，象或事物采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一

13、切態(tài)度決定一切，思想決定行動思想決定行動” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。，更談不上把質量放在首位。不好的品質理念不好的品質理念1.品質是件奢侈的事情品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求

14、的事，而如果第一次就把其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質好一定要投入很多的錢品質好一定要投入很多的錢3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的品質是檢查出來的，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的4.品質僅是一線作業(yè)員工品質僅是一線作業(yè)員工5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關7.品質

15、是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質量水平已經(jīng)很高了，意味著一個公司的質量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的是不可能完全達到的不好的品質理念不好的品質理念9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事的事11.品質不會增加產(chǎn)量品質不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，產(chǎn)量第一，質量第質量第二二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的差不多就行的

16、15等等等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？質，則品質怎能做好哪？破除舊的觀念！破除舊的觀念！1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好100-1=99，100-1=0，功虧一簣，功虧一簣，1%的錯誤導致的錯誤導致100%的失敗。的失敗。 我們我們1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%不良。不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們全部的努力白費。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們全部的努力白費。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向無論是工

17、作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力，合格努力， 99% 還是不夠好。還是不夠好。不要持雙重標準不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會

18、為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍?？傊钪械囊恍┘毿〉娜毕?、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或工作上也堅持零缺陷的標準，每個

19、人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。增長。1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產(chǎn)品質不是檢查出來的，是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的戶的滿意度為依歸的2.品質與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人品質與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）員，技術人員等）3

20、.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻就是對品質在做貢獻4.零缺陷，零缺陷，100%是可以完全達到的是可以完全達到的5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到改進而達到6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產(chǎn)，沒有好的品質，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)我明天可能就要失業(yè)7.別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛

21、的，爛的品質是爛的人干出來的品質是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下下一道工序是用戶一道工序是用戶! 將下一道工序當作將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員參與。參與。11.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷12.質量是免費的質量是免費的 13.質量重在預防質量重在預防14.品質改善無止境品質改善無止境15.質量質量第一，產(chǎn)量第一，產(chǎn)量第第二二16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以

22、生存的命脈賴以生存的命脈17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質改善人人有責，要有改善的意品質改善人人有責，要有改善的意識識執(zhí)行力執(zhí)行力掌握的品質控制工具掌握的品質控制工具 老七種工具簡介老七種工具簡介檢查表檢查表收集、整理資料；收集、整理資料；柏拉圖柏拉圖確定主導因素；確定主導因素；散布圖散布圖展示變量之間的展示變量之間的線性關系；線性關系；因果圖因果圖尋找引發(fā)結果的尋找引發(fā)結果的原因；原因；層別法層別法從不同角度層面從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)現(xiàn)問題；直方圖直方圖展示過程的分布展示過程的分布情況；情況；控制圖控制圖識別波動的來源識別波動的來源新七種工具概述新七種工具概述關聯(lián)圖關聯(lián)圖理清理清復雜因素復雜因素間的關系；間的關系；系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)地系統(tǒng)地尋求尋求實實現(xiàn)目標的現(xiàn)目標的手段手段；親和圖親和圖從雜亂的語言從雜亂的語言數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)中汲取信息汲取信息；矩陣圖矩陣圖多角度考察存多角度考察存在的問題在的問題,變量關系變量關系；PDPC法法預測預測設計中可設計中可能出現(xiàn)的能出現(xiàn)的障礙障礙和結果；和結果；箭條圖箭條圖合理制定合