沐足領(lǐng)班職責(zé)與工作流程

1、領(lǐng)班職責(zé)與工作流程領(lǐng)班是的公司基層管理員及日常運(yùn)作前序的動(dòng)力核心,帶領(lǐng)樓面所有工作人員做好迎賓及衛(wèi)生工作,以顧客滿意公司的環(huán)境和服務(wù)為宗旨;前提為:不斷提高改善服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量;對(duì)待自身的工作,應(yīng)當(dāng)看作為一種快樂的事業(yè);只要用心的去做每一件事情,帶著樂于為他人服務(wù)并給他人帶來快樂,看到顧客開心的笑容,那就是您的源動(dòng)力,您越是喜歡客人,顧客給您的愛和快樂就越多;反之,您越是不喜歡客人,您也就會(huì)得到更多不愉快的回應(yīng);以自身的素質(zhì)行為和動(dòng)力為標(biāo)準(zhǔn),自身的言行舉止就是下屬的典范;遇事冷靜思考、了解過程、分析、協(xié)商后處理,做事應(yīng)比下屬更積極更有動(dòng)力,就會(huì)得到下屬的支持與尊重,就能使自己在工作中更得心應(yīng)手。

2、一、上班時(shí)間與方式:1、每星期轉(zhuǎn)班一次,由部長(zhǎng)安排為準(zhǔn);2、上班時(shí)間:早班:中午11:00下午19:30晚班:晚上19:00凌晨03:00注:部長(zhǎng)認(rèn)可方能下班,如需加班由當(dāng)班部長(zhǎng)臨時(shí)安排。二、工作要求與職責(zé):1、每天上班前提前20分鐘到公司,巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和向部長(zhǎng)請(qǐng)示當(dāng)天工作時(shí)的注意事項(xiàng)并在例會(huì)時(shí)講解;2、帶領(lǐng)樓層服務(wù)員做好班前班后的衛(wèi)生并向部長(zhǎng)匯報(bào);3、所有的樓層工作人員見到顧客的到來,要用公司制定的禮節(jié)、禮姿和熱情歡快的服務(wù)用語(yǔ)接待顧客,顧客走時(shí)必須要有歡送聲;4、樓面的員工進(jìn)入樓層均屬管轄范圍,以自身為標(biāo)準(zhǔn),跟進(jìn)督促樓層人員的服務(wù)禮節(jié),時(shí)刻提醒,記錄員工的服務(wù)意識(shí)優(yōu)劣;5、每天跟進(jìn)

3、灌輸服務(wù)理念給樓面人員并講解,附帶觀察監(jiān)督技師,在樓層的服務(wù)禮節(jié),記錄匯報(bào)或及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào);6、職權(quán)范圍內(nèi)遇事,先了解清楚事情經(jīng)過并記錄,處理時(shí)選擇在不影響工作的情況下,或?qū)⒆约旱南敕ㄏ虿块L(zhǎng)請(qǐng)示后再處理;7、不可與顧客或員工有任何的爭(zhēng)議、爭(zhēng)執(zhí),更不可以未申請(qǐng)私自處理不在職權(quán)范圍內(nèi)事情,否則后果自負(fù)并處罰,如服務(wù)員申請(qǐng)稍休抽煙、上廁所、消息一下、買一點(diǎn)物品、接個(gè)電話等等類似的事情,可以根據(jù)客流量自行處理,但講明給予時(shí)間不可超過10分鐘;8、每天總結(jié)工作上交部長(zhǎng)審核,工作記錄必須清晰的記載時(shí)間/位置和事情的經(jīng)過或違反事項(xiàng),必須加入自己的想法和理念;9、多了解和觀察樓面員工的意向、想法、心態(tài),單獨(dú)談

4、心、聊天引導(dǎo),以自身為標(biāo)準(zhǔn)的方式講解,從而改善、提高員工對(duì)工作的熱情和積極;10、公司范圍內(nèi)不可與任何的人員議論或談?wù)摴締T工及公司業(yè)務(wù)(會(huì)議時(shí)除外,更不可討論上司任何事件,如發(fā)現(xiàn)一次重罰一次;11、如員工有建議或意見的,記錄并上交部長(zhǎng)或口頭講解。三、工作流程:1、每天上班前提前20分鐘到公司,巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和看交接本;向部長(zhǎng)請(qǐng)示當(dāng)天的工作安排事項(xiàng),例會(huì)中講解當(dāng)天工作時(shí)需要注意的事項(xiàng),表?yè)P(yáng)昨日在工作中表現(xiàn)好的員工或事項(xiàng),講話完畢后就以掌聲有請(qǐng)部長(zhǎng)發(fā)言補(bǔ)充;例會(huì)結(jié)束前5分鐘安排分配樓面人員清理各區(qū)域的衛(wèi)生,例會(huì)結(jié)束后帶領(lǐng)所有樓面人員清理衛(wèi)生,清理檢查完畢后向部長(zhǎng)匯報(bào);2、跟進(jìn)督促樓面各職員

5、工的工作崗位(各區(qū)域的崗位和工作內(nèi)容,不符合要求者及時(shí)糾正并講解示范;3、工作中如有樓面員工沒有按照工作流程操作或違反規(guī)章制度,先提醒警示后記錄事件因由(時(shí)間、地點(diǎn)、過程,在不忙時(shí)或快下班時(shí)以單獨(dú)談話的方式進(jìn)行講解及糾正;如再次有員工發(fā)生類似事件時(shí),講解及糾正后,第二天在例會(huì)時(shí)以不點(diǎn)名的方式講解事情的弊端,如再次發(fā)生類似事件必定受到處罰,發(fā)生有第三次類似的事件自身也必定會(huì)受到處罰;遇到不在職權(quán)范圍內(nèi)的事件,及時(shí)通知上司;4、顧客走出客房后,及時(shí)檢查顧客是否有物品遺留在客房并關(guān)好空調(diào)和電視,帶領(lǐng)服務(wù)員收拾干凈客房并檢查;經(jīng)常巡查各區(qū)域的衛(wèi)生是否整潔電源是否關(guān)閉完整;5、根據(jù)客流量安排員工吃飯或宵

6、夜;6、下班前一個(gè)小時(shí)內(nèi),根據(jù)客流量安排分配及帶領(lǐng)樓面人員檢查各區(qū)域的衛(wèi)生和電源,清理檢查完畢后向部長(zhǎng)匯報(bào);7、總結(jié)自己當(dāng)天的工作和樓面員工的工作狀態(tài)(優(yōu)劣與發(fā)生的大小事件,第二天整理好工作記錄本上交部長(zhǎng)審核;8、下班前必須將所有的窗戶、電源關(guān)好,公司內(nèi)不可遺留垃圾和雜物;9、將第二天需注意的事項(xiàng),記錄在交接本。四、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求:輕擦物品時(shí)要注意毛巾遺留下的細(xì)毛。1、木地板:無(wú)雜物、漬水,清理時(shí)必須用爛了的浴巾用手輕擦干凈,保持光澤明亮;2、茶幾:臺(tái)面無(wú)污漬、漬水,物品必須擺放整齊;3、電視機(jī):每天早班負(fù)責(zé)輕擦一次,保持無(wú)灰塵;4、沐足櫈(套:整潔無(wú)塵、無(wú)細(xì)小雜物,每十天徹底清理一次;5

7、、所有毛巾:無(wú)任何的污漬、毛發(fā),線條勾出剪掉;6、窗戶:窗臺(tái)無(wú)灰塵、污漬,玻璃潔凈、明亮,平時(shí)檢查清理,每月徹底清理一次;7、空調(diào):每隔兩個(gè)月清洗一次過濾網(wǎng)和輕擦表層;(抽風(fēng)機(jī)8、天花、墻紙不可有蜘蛛網(wǎng)和蚊蟲,墻紙不可有損壞,掛畫、消毒柜每十天輕擦一次,時(shí)鐘的時(shí)間必須與前臺(tái)的一致,定時(shí)更換電池與輕擦;9、房間的空氣必須保持清新無(wú)異味,物料和物件必須備齊(電視遙控、空調(diào)遙控、紙巾、紙巾盒、煙灰缸、棉簽、牙簽、拖鞋、沐浴露。五、檢查房間:1、空氣是否清新無(wú)異味,有異味時(shí)噴灑空氣清洗劑;2、物品擺放是否整齊干凈,無(wú)污漬、灰塵、漬水、細(xì)小雜物等;3、電源是否關(guān)好;(空調(diào)、電視、影響、照明燈等4、照明燈

8、是否亮;時(shí)鐘的時(shí)間是否準(zhǔn)確;電視遙控和空調(diào)遙控是否能正常使用;物料和物件是否齊全。六、通道和大廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1、地毯:不可將水倒灑在地毯上(如有重罰50元,時(shí)刻必須保持艷麗潔凈,平面和角落處不可有任何的雜物;(煙頭、紙巾、毛發(fā)等雜物2、墻面:保持干凈整潔,不可有污漬;(手、腳、水印等污漬3、沙發(fā)(套:不可有刮、勾痕或細(xì)小雜物(毛發(fā)、煙灰等,茶幾、茶具必須干凈整潔;4、收銀臺(tái):物品必須擺放整齊干凈,無(wú)灰塵雜物;5、水吧臺(tái):物品必須擺放整齊干凈,杯、碟等餐具必須一塵不染;水果刀、砧板必須保持干凈無(wú)異味;6、冰箱:必須歸類擺放整齊干凈,經(jīng)常清理衛(wèi)生(拿取有記錄。七、蒸汽房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):顧客使用的毛巾不

9、可有任何的污漬和勾線。1、底板:經(jīng)常使用拖把拖干,不可有雜物;2、蒸汽房房?jī)?nèi):每一個(gè)顧客在使用前,不可有任何的細(xì)小雜物;3、沖涼房:物品擺放整齊,保持潔凈衛(wèi)生;4、衣柜:顧客使用后必須清理,(衣架3個(gè)和拖鞋一對(duì)5、保持空氣清新,衛(wèi)生干凈整潔。八、洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1、底板:保持干爽潔凈,平面和角落處無(wú)漬物;2、天花和墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)或蚊蟲,保持空氣流通無(wú)異味;3、每相隔15分鐘沖洗一次。九、會(huì)議程序與事項(xiàng):1、每天下午18:30開會(huì)(必須準(zhǔn)時(shí),如遲到者站立開會(huì)并處罰;2、匯報(bào)昨日和早班的工作優(yōu)劣或需要改善的地方,不可只講事情的發(fā)生,不論任何的事件必須有自己的想法和觀點(diǎn);如:一個(gè)服務(wù)員沒有按要求做服

10、務(wù)禮節(jié),記錄日期、時(shí)間、地點(diǎn),發(fā)現(xiàn)時(shí)是否提醒糾正,因何原因沒有按要求操作,我個(gè)人覺得是××原因,因該這樣加強(qiáng)或改善;3、匯報(bào)事件必須清晰明了,如:標(biāo)題,我的第一件事是,第二件事是等,必須有事情起因、過程、個(gè)人觀點(diǎn)、處理意見;在匯報(bào)完時(shí):我的匯報(bào)完畢或回答完畢。4、議事時(shí)必須有記錄,不可打段他人的話題,等安排討論時(shí)方可提問;5、每天所發(fā)生的事件和會(huì)議的內(nèi)容,必須清晰的記錄在工作本,每個(gè)星期日將工作本上交部長(zhǎng)審查周期工作。十、其他事項(xiàng):1、每天下午17:00輪流安排樓面員工吃飯;2、 不忙時(shí)，以交談的方式講解服務(wù)禮節(jié)的要點(diǎn)和如何快速的將房間收拾 整潔干凈，從而加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)； 3、 經(jīng)常練習(xí)應(yīng)對(duì)客流量