酒店管理高效溝通

1、編輯ppt立信花園酒店培訓編輯ppt溝通的藝術 有效溝通，既是一門科學又是一門藝術，它是一切成功的基石，是融洽一切人際關系的法寶。酒店作為勞動密集型和感情密集型企業(yè)，上情不下傳，則會下亂,下情上不達，則會上忙。有效溝通是酒店效率的切實保證，只有通過有效的溝通，才能協調各方面關系，排除相互關系中的障礙，謀求合作和支持，形成親切友好的人際關系、和諧的人事氛圍、最佳的社會環(huán)境。編輯ppt溝通的藝術 酒店雖是一個人與人密切頻繁接觸的行業(yè)、但歸根結底，是人對人的服務，人對人的管理。要想上下，左右及內外的交往更輕松，關系更和諧，就必須在各方面經常進行有效溝通，下面主要談談如何與上司、下屬、同級人員、賓客進

2、行有效溝通。 編輯ppt一、如何與上司進行有效溝通 在酒店內部，管理者最在乎的是下屬對自已的尊重，所以做下屬的首先要學會尊重自已的上司。尊重自已的上司就是尊重自已的工作，就是尊重自己的前途。一個人工作能否成功，與上級領導是否重視和支持分不開的。 俗話說：“老大難，老大難、老大重視就不難”。其次，要與上司進行有效溝通，還要了解上司，熟悉他的性格特點、興趣愛好，他的長處和不足，并學會適應他。 編輯ppt 金無足赤，人無完人，作為上司綜合素質可能強于下屬，但就某一方面來說未必強于下屬，一個上司是想得到下屬掌聲和捧場的，所以下屬理應謙虛并誠心地贊美上司的長處，特別是學會背后贊美上司，再次要學會有效進諫

3、?！岸喃I可，少獻否；多桌下，少桌面；多引水，少開渠?！?編輯ppt二、如何與下屬有效溝通 與下屬有效溝通，首先要關心下屬的需求，重視下屬的利益和期望。一個下屬最在乎的是上司的重視和信任，所以，上司對下屬，除在物質利益分配上盡量公正、公平，還要信任下屬，多給他空間，讓他更多的工作，加速培養(yǎng)和提高下屬的才干，善于挖掘下屬的潛力。 編輯ppt 其次要善于傾聽，傾聽是一門藝術，可以幫助我們了解他人，甚至不需要出聲就可達到溝通的目的。只有善于傾聽員工心聲，才能真正做到下情上達。要學會平易近人，切不可高高在上，盛氣凌人，只有這樣才有親和力、凝聚力，下屬才愿意更好的與你溝通。傾聽還要注意肢體語言，如眼睛注視

4、對方，不時點頭稱是,身體前傾等這樣表示自己關心對方聽說的話，而且給對方信心，鼓勵他把話說完。編輯ppt 再次是正確使用獎與懲，獎懲是管理失敗的補償措施，獎比懲更調動人的積極性與責任感。批評或處罰不能挫傷下屬自尊心，應注意措辭、留足面子。學會使用“三明治”法即批評下屬時,先找出對方的長處贊美一番，然后再提出批評，同時再使用一些贊美一番,然后再提出批評，同時再使用一些贊美詞語。而且力圖使談話在友好的氣氛中結束。注重獎懲的場合；表揚和獎勵要在人多場合影響越大越好，這樣會使下屬有榮耀感，更加激勵；批評要在人少的場合，最好是私下里，影響越小越好，這樣會使下屬體會到你是真心為他好，從而知錯就改。 編輯pp

5、t 一個人不可能不犯錯，往往干的事越多，犯的錯也就越多，只要知錯就改，就應既往不咎。特別是對那些曾得罪過自已，對不起自已的下屬，更要大度容人，不要戴有色眼鏡。俗話說“將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船”嗎？遇到問題要敢承擔責任，不能總拿下屬當“替罪羊”，要功歸下屬過咎已身。 編輯ppt 最后要注意實行透明化管理。只有讓人了解更多，才能讓人理解得更多，關心得更多，支持得更多。在工作中，對于下屬，工作內容一定要明示，工作效率一定要量化，明確崗位職責和規(guī)范化操作程序，只有這樣，才能夠強化下屬的責任心，才能更好地衡量下屬的工作業(yè)績，獎勤罰懶，進一步激發(fā)下屬上進心和工作熱情。 編輯ppt三、如何于同級人員溝

6、通 酒店是一個整體，不僅要求上下級溝通要暢通無阻，而且要求左右同級人員溝通也要暢通無阻。同級人員的有效溝通，首先要求溝通雙方都要心胸寬廣。已所不欲，勿施與人；嚴于律已，寬以待人，不能過于本位，私心太重，要誠信為本，善待他人。 編輯ppt 其次是要各司其職，各負其責，明確職責范圍、權力內容，防止越權，制造矛盾，各自負起自已的責任。做到“三手”加“一手”即：份內的事情不縮手，份外事情不插手，需要時候幫一手，關鍵的時候露一手。 編輯ppt 再次要識大體，顧大局，要樹立整體觀念，要明白任何一項工作都是賓館工作的一部分，100-1=0，只有大家相互支持，共同協作，賓館才能一團和氣，工作才能高效率，賓客才

7、能滿意。 編輯ppt四、如何與賓客有效溝通 我們處在顧客經濟時代，顧客由原來抽象上帝變成現實的客人和朋友，以滿足賓客需求為中心，以實現賓客價值最大化為目的，已成酒店工作的主旋律。所以與賓客有效溝通首先要向賓客提供優(yōu)質服務，以我們最美的微笑來傳遞我們的真誠和熱情；用我們嫻熟的服務技巧令賓客感到滿意；用我們最具特色的貼心服務給賓客帶來至尊的享受。 編輯ppt 其次與賓客有效溝通，要正確對待投訴。一位不滿意的客人，他會把不滿意告訴11個人。而11個人又分別會再轉告5個人，不滿意的負面效應是1：67（1+11+115）。如果不滿意的賓客進行了投訴，那就是給了你一次彌補不足或改正錯誤的機會，即使不能完全

8、消除負面影響，至少可以減少負面影響。如果處理得好，還能化干戈為玉帛，贏得一個甚至一群忠誠的回頭客。所以說，投訴是酒店的資源，一個投訴蘊藏著一個商機。再次是要與賓客多聯系，利用走訪、拜會、店報、短信、寄賀卡、建立商務俱樂部、推行“一對一”貼心跟蹤服務等形式與賓客拉近距離，溝通感情，令賓客實至如歸，倍覺溫暖。 編輯ppt 酒店是一個小社會，對于大社會來說，它象人體的一個器官一樣，不僅要求內部循環(huán)要良性，而且要求人體各器官和整個循環(huán)系統(tǒng)都要暢通無阻。酒店只有經常進行有效溝通，才能不斷地消除誤解，隔閡甚至敵意，振奮員工士氣，提高工作效率。通過有效溝通，圓融一切人際關系，捕捉商機，避免危機，為酒店平安、

9、平穩(wěn)、高速發(fā)展增添潤滑劑。 編輯ppt編輯ppt現代管理學大師中的大師德魯克 1954年，德魯年，德魯克首次提出克首次提出“管理管理學學”概念被西方學概念被西方學界尊為界尊為“大師中的大師中的大師大師”！ 編輯ppt現代管理學之父德魯克去世 美國當地時間2005年11月11日上午，95歲高齡的現代管理學教父彼得德魯克“因自然原因”在洛杉磯附近的家中辭世。 出生于1909年11月19日的德魯克最終沒能等來自己96歲的生日，卻在人們不經意間撒手人寰。 編輯ppt永遠的管理大師德魯克 無論是第五項修煉的倡導者 彼得.圣吉，市場營銷之父菲利浦.科特勒，領導力大師約翰.科特，還是英特爾公司總裁安迪.格魯

10、夫，微軟董事長比爾.蓋茨，通用電氣公司CEO杰克.韋爾奇 以上這些大家耳熟能詳的人物，在管理思想和管理實踐方面都受到了彼得.德魯克的啟發(fā)和影響。“德魯克先生被稱為大師中的大師，不僅因為他是現代管理學的奠基人，目標管理的創(chuàng)建者，他在市場、創(chuàng)新、變革、戰(zhàn)略、知識管理、21世紀管理者的挑戰(zhàn)等方面的真知灼見，也讓諸多管理大師和成功企業(yè)家從中受益。”編輯ppt德魯克與中國管理者的培訓 德魯克在給北京光華德魯克研究會的開幕詞中這樣寫道：“管理者不能依賴進口，即便是引進也只是權宜之計，而且也不能大批引進。中國的管理者應該是中國自己培養(yǎng)的，他們深深扎根于中國的文化，熟悉并了解自己的國家和人民。只有中國的人才能

11、建設中國，因此快速培養(yǎng)并使卓有成效的管理者迅速成長起來是中國面臨的最大需求，也是中國的最大的機遇?！本庉媝pt德魯克關鍵五問題n 我們的事業(yè)是什么？ n 誰是我們的客戶？n 客戶需要什么？ n 我們要追求什么樣的結果？ n 我們的計劃是什么？ 這五個問題融匯了德魯克先生60多年為眾多世界知名企業(yè)做顧問咨詢的經驗。德魯克把企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃簡化為一個決策者可以馬上使用的管理工具。使用這個工具，可以解決您的企業(yè)為什么存在，如何定位，如何制定長期目標和短期目標，如何取得卓越成效等一系列決策問題。編輯ppt 德魯克德魯克編輯ppt編輯ppt德魯克管理學說三大特點實用性系統(tǒng)性前瞻性編輯ppt編輯ppt德魯克

12、對管理的定義 掌握德魯克管理思想的精髓，要從德魯克對管理的定義入手。身為一名管理者，我們首先要弄明白管理是什么？管理為什么？ 德魯克說：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而激勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結合就是管理?！边@就是德魯克對管理的定義。 在這個定義中，德魯克使用了一個關鍵詞：使命。什么是使命呢？使命就是組織存在的原因。關于使命的假設規(guī)定了組織把什么結果看作是有意義的，指明了該組織認為它對整個經濟和社會應做出何種貢獻。編輯ppt編輯ppt德魯克：管理者的定義 德魯克認為，僅將管理者定義為“對他人的工作負有責任的人”是不夠的，管

13、理者應該是“對企業(yè)的績效負有責任的人”。 這里所謂的績效，就是合理使用資源（人員、設備、原材料等）。 管理者兩項核心要務：建立團隊/權衡利益編輯ppt管理者第一項要務 第一項要務：管理者必須建立一支單一有機體的團隊。團隊不僅僅是個體成員能力的簡單集合，良好的團隊能使全體成員的能力倍增。如果兩個人齊心協力，他們的工作績效將超過十個單打獨斗的人。 作為管理者，要協調大量活動。協調是管理的精要所在。企業(yè)必須協調股東、客戶、社會、員工和管理人員之間的沖突。經理人的任務是創(chuàng)造出一個大于其各組成部分總和的真正的、富有活力的整體，他把投入于其中的各項資源，轉化為較各項資源的總和更多的東西。編輯ppt管理者第

14、二項要務 第二項要務：管理者必須權衡目前利益與長遠利益。 管理者所做的一切必須既有利于當前，又有利于根本的長期目標和原則。他即使不能把這兩個方面協調起來，至少也必須使之取得平衡。他必須計算為了當前利益而在長期利益方面所作出的犧牲，以及為了長期利益而在當前利益方面所作出的犧牲。他必須使這兩方面的犧牲盡可能地小。而且他必須盡可能快地彌補這些犧牲。 管理者生活與活動于當前和未來的兩度時間之中，并要對整個企業(yè)及其各個組成部分的績效負責。編輯ppt編輯ppt任務之一：實現組織的特定目的和使命一個組織的存在，是為了特定的目的、使命以及特定的社會功能。對企業(yè)而言，這就是經濟績效。在這一點上，企業(yè)與非營利機構

15、是不同的。只有企業(yè)才有經濟績效這項特殊任務，這雖然不是社會賦予企業(yè)的唯一任務，但它是優(yōu)先的任務，因為所有的其他社會任務，如教育、衛(wèi)生、國防以及知識的更新均依賴于經濟資源的剩余，而經濟資源的剩余源自成功的經濟績效產生的利潤和其他儲蓄。企業(yè)管理必須始終將經濟績效放在首位。管理層只能以它創(chuàng)造的經濟成果來證明自己存在的必要與權威性。如果管理未能創(chuàng)造經濟成果，管理就是失敗的；如果管理層不能以顧客愿意支付的價格提供顧客需要的商品和服務，管理就是失敗的；如果管理層未能用交付于他的經濟資源提高或至少保持其生產財富的能力，管理也是失敗的。編輯ppt任務之二：使工作富有成效，員工具有成就感管理的第二項任務是使工作

16、富有成效，使員工有成就感。企業(yè)只有一個真正的資源：人。只有使人力資源具有生產力，企業(yè)才能運作。今天的組織已經逐漸變?yōu)閭€人賴以謀生、取得社會地位、獲得個人成就與滿足的工具。因此，使員工有成就感不僅重要，也是一種衡量組織績效的尺度。人力資源是所有經濟資源中最為有效使用的資源，提高經濟績效的最大機會在于提高人們工作的效率。企業(yè)能否運作歸根結底取決于它促使人們盡職盡責、完成工作的能力。因此，對員工和工作的管理是管理層的一項基本職能。編輯ppt任務之三：處理對社會的影響與承擔社會責任管理的第三項任務，就是處理對社會的影響與承擔社會責任。沒有一個機構能夠獨立生存，并以己身之存在為存在的目的。每個組織都是社

17、會的一個器官，企業(yè)也不例外。只有對社會有益的企業(yè)才是好企業(yè)。企業(yè)、醫(yī)院或大學承擔的社會責任可能在兩個領域中產生：一個領域是機構對社會的影響，另一個領域是社會本身的問題。這兩個領域中所產生的問題雖然不同，但都與管理有關。第一個領域討論的是機構能對社會做什么，第二個領域討論的是機構能為社會做什么。 現代組織存在的目的是為了向社會提供某種特定的服務，所以它必須在一定的社會環(huán)境中工作。它還必須雇用人員為其工作，因此，不可避免地會對社會產生一些影響。編輯ppt編輯ppt第一、要制定目標 一個管理者首先要制定目標。他決定目標應該是什么，為了實現這些目標應該做些什么，這些目標在每一領域中的具體目標是什么。他

18、把這些目標告訴那些同目標的實現有關的人員，以便目標得以有效地實現。制定目標是進行平衡：在企業(yè)成果同一個人信奉的原則的實現之間進行平衡，在企業(yè)的當前需要同未來需要之間進行平衡，在所要達到的目標同現有條件之間進行平衡。 制定目標顯然要求分析和綜合的能力。德魯克認為，一個人能夠制定目標，不一定就能成為經理人；正如一個人能在一個很小的空間范圍內縫針打結，不一定就能成為外科大夫一樣。但是，一個人沒有制定目標的能力，決不能成為稱職的管理者。正如一個外科大夫可以通過提高縫針打結技術來使自己成為更好的外科大夫那樣，一個管理者通過提高其各項工作的技術和成就，可以使自己成為更好的經理人。編輯ppt第二、從事組織工

19、作 一定意義上說，管理者所從事的就是組織工作。他分析所需的各項活動、決策和關系，他對工作進行分類，把工作劃分成各項可以管理的活動，又進一步把這些活動劃分成各項可以管理的作業(yè)。他把這些單位和作業(yè)組合成為一個組織結構。 管理者選擇人員來管理這些單位并執(zhí)行這些作業(yè)。組織工作也要求有分析能力。因為它要求最經濟地利用稀缺資源。但它是同人打交道的，所以要從屬于公正的原則，并要求經理人有正直的品格。編輯ppt第三、從事激勵和信息交流工作 人們工作是出于不同的原因，有人為了金錢，有人為了社會地位，有人為了得到別人的欣賞，也有人是為了在工作中獲得滿足感和自我發(fā)展。作為管理者，一定要明晰這些人的需求以及不斷變化，

20、確保員工盡可能最有效地工作。簡而言之，激勵就是鼓舞和指導員工取得好績效。管理者要培訓員工，為他們提供有挑戰(zhàn)性和有趣味的工作，激勵他們在工作中追求優(yōu)異。更為重要的是，身為管理者，一定要相信員工并公平地對待他們。 除了激勵外，一個管理者還要做好溝通工作。他要把擔任各項職務的人組織成為一個團隊。他做到這點的方法是：通過日常的工作實踐，通過員工關系，通過有關報酬、安置和提升的“人事決定”，通過同其下級、上級和同級之間經常的相互信息交流和溝通。編輯ppt第四、建立績效衡量標準管理者要建立衡量標準。而衡量標準對于整個組織的績效和個人績效至關重要。經理人要為每一個人確定一種衡量標準。衡量的標準不但要專注于組

21、織的績效，而且還要專注于個人的工作并幫助他做好。他對成就進行分析、評價和解釋。他把這些衡量的意義和結果通報給他的下級、上級和同級。衡量首先要求的是分析能力，但也要求把衡量用來促使實現自我控制，而不是用作控制他人的工具。衡量常常被人濫用，因而是目前管理者工作中最薄弱的領域。德魯克提倡衡量的結果應告知當事人。衡量有時被用來作為一種內部秘密警察的工具，向上司匯報有關一個管理者工作成績的審查和批評，卻連副本也不送給該經理人本人。只要衡量還像這樣被濫用為一種控制的工具，它就將始終是經理人工作中最薄弱的領域。編輯ppt第五，培養(yǎng)他人（包括自己） 管理者最重要的工作就是培養(yǎng)人。這種培養(yǎng)的方向決定著人既作為人

22、，又作為一種資源能否變得更富活力，或最終完全失去活力。這一點不僅適用于被管理的人，而且適用于管理者自身。管理者是否按正確的方向來培養(yǎng)其下屬，是否幫助他們成長并成為更高大和更豐富的人，將直接決定著他本人是否得到發(fā)展，是成長還是萎縮，是更豐富還是更貧乏，是進步還是退步。 人們希望不斷提升自己，要做到這一點，他們需要培訓、指導和鼓勵。應該為他們提供發(fā)展的機會。只有當人們承擔有挑戰(zhàn)性的工作，他們才能得到發(fā)展。人們工作時，不可避免犯有這樣或那樣的錯誤。對他人所犯的錯誤應給予寬容的態(tài)度。德魯克寫道：“一個人越好，他犯的錯誤就越多因為他會努力嘗試更多的新東西。我永遠不會提拔一個從不犯錯誤、特別是從不犯大錯誤

23、的人擔任最高層的工作。否則，他肯定將成為一個工作平庸的管理者?！本庉媝pt德魯克談企業(yè)家精神 一、企業(yè)家應具備管理能力，管理者要有企業(yè)家精神。 二、企業(yè)家精神既不是科學也非一門藝術，它是一種實踐。 三、企業(yè)家精神既不是“自然的”，也不是“創(chuàng)造性的”，而是培養(yǎng)出來的。編輯ppt德魯克談決策 德魯克認為決策就是判斷，是在各種可行方案之間進行選擇。但它很少是在正確和錯誤之間進行選擇，而主要是在“幾乎正確”和“可能錯誤”之間進行選擇。更常見的情況是，在兩種不同行為方案之間進行選擇，而這兩者之間很難說哪個更正確。 顯然，德魯克關于“如何做出有效的決策”的論述與傳統(tǒng)教科書中的“科學決策”頗有不同。德魯克關于有效決策的基本概念、方式和方法基于他多年的管理咨詢工作；換言之，他的概念、方式和方法源于實踐，而非閉門造車。 決策者只有從看法