物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序

1、物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序 1.0目的 1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿足度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以準(zhǔn)時(shí)反饋,確保服務(wù)滿意規(guī)定要求。 2.0適用范圍 2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿足度的收集、分析工作的掌握。 3.0職責(zé) 3.1公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 3.2各管理處依據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施 4.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 4.1.1活動(dòng)頻次 a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng); b)

2、各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,依據(jù)需要確定。 4.1.2活動(dòng)計(jì)劃 a)在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員支配等多種形式等。 b)計(jì)劃的批準(zhǔn) 由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。 4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表” a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清楚描述供應(yīng)的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容; b)業(yè)主(住戶)評價(jià)可以設(shè)定

3、為“很滿足”、“滿足”、“較滿足”、“不滿足”幾項(xiàng)。 4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。 4.1.5統(tǒng)計(jì)分析 a)進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶)意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析; b)對業(yè)主(住戶)評價(jià)為“很滿足”、“滿足”、“較滿足”的可確定為滿足項(xiàng)。滿足率的計(jì)算方法見附錄; c)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告; d)各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。 4.2供應(yīng)服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客

4、是否滿足、是否符合質(zhì)量要求。詳細(xì)按回訪工作規(guī)程執(zhí)行。 4.3征詢活動(dòng)中被業(yè)主/住戶評價(jià)為不滿足的項(xiàng)目,由責(zé)任部門采取“糾正措施”。 4.4對確定的不滿足項(xiàng),按不合格掌握程序處理。 4.5聯(lián)絡(luò) 為便利與業(yè)主(住戶)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便準(zhǔn)時(shí)接收業(yè)主(住戶)的評價(jià)和需求。 4.6信息服務(wù) 公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,準(zhǔn)時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 4.7管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價(jià)提交管理評審。 4.8記錄:行政人事部和開展征集意見活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢表”及滿足率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。 5.0引用文件和記錄表格 5.1回訪工作規(guī)程 5.2不合格掌握程序 5.3糾正和預(yù)防措施掌握程序 附錄:顧客滿足度統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法 一、統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)依據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。 二、統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號 N-發(fā)放的調(diào)查表總數(shù); H-回收的調(diào)查表總數(shù); X-調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù); Y-每份調(diào)查表評價(jià)滿足的項(xiàng)數(shù); O-評價(jià)滿足的項(xiàng)目總數(shù); A-回收率;% K-滿足