物業(yè)工作流程圖

1、工 作 流 程 圖 第 頁 共 頁物 業(yè) 部（適應項目管理處）動火證辦理工作流程圖用戶申請動火填寫“臨時動火申請表”施工項目負責人簽名施工項目負責人自備滅火器持表到各有關部門保安部審核上述內(nèi)容出具動火證保安部監(jiān)督用戶按“動火證”規(guī)定操作物 業(yè) 部管理中心收到有業(yè)主簽名的住戶搬離物品清單管理中心進行必要的身份核實登記經(jīng)辦人身份證號碼管理中心按搬離清單填寫“物品搬離放行條”客服中心經(jīng)辦人簽名填寫日期、蓋章（物業(yè)部章）將“物品搬離放行條”交住戶經(jīng)辦人住戶向保安出示“物品搬離放行條”保安員監(jiān)督物品搬離并做好記錄、保存一般放行條辦理工作流程圖物 業(yè) 部郵差將住戶掛號信送到管理中心管理員清點簽收分類放到每

2、個塔樓負責人柜內(nèi)各塔樓管理員在“掛號信簽收簿”上登記巡樓時派發(fā)到單元內(nèi)并由住戶簽收。上門派信流程圖物 業(yè) 部辦理收樓工作流程圖業(yè)主收到發(fā)展商發(fā)出的收樓通知業(yè)主到發(fā)展商處出具“繳款證明”業(yè)主到發(fā)展商交納收樓應交尾款、確認收樓資格業(yè)主持收樓通知書、繳款證明、身份證到管理處管理處驗明業(yè)主收樓資料與業(yè)主簽署入住協(xié)議、區(qū)域防火責任書、業(yè)主登記表，發(fā)給業(yè)主住戶手冊、管理規(guī)約、住宅使用說明書、質(zhì)量保證書管理處收取業(yè)主應交費用安排人員帶業(yè)主到所購單元進行驗收驗收合格，業(yè)主確認無問題驗收發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主將問題填寫在樓宇驗收表上業(yè)主簽署樓宇驗收表業(yè)主領取房屋鑰匙并簽字確認管理處將問題向發(fā)展商反饋發(fā)展商對問題進行處理

3、管理處再約業(yè)主驗收驗收合格業(yè)主簽署樓宇驗收表業(yè)主領取房屋鑰匙并簽字確認驗收不不合格物 業(yè) 部辦理裝修證件流程圖業(yè)主申報裝修，經(jīng)工程部出批復可施工管理中心通知申請人辦理進場裝修手續(xù)制作裝修單元“施工 許可證”收取相關費用告知申請人 “施工許可證”使用方法收取裝修施工人員相片將“施工許可證”交申請人制作裝修人員“出入證”填寫“施工人員出入證登記表”收取相關費用告知申請人 “出入證”使用及退證方法將“出入證”交申請人物 業(yè) 部業(yè)主收到開發(fā)商發(fā)出的“收車位通知書”業(yè)主到開發(fā)商處辦理收車位手續(xù)到銷售部辦理確認手續(xù)到律師處確認繳清稅費及簽署承諾書開發(fā)商出據(jù)收款證明業(yè)主到管理處辦理收車位手續(xù)管理處審核業(yè)主收

4、車位文件資料審核無誤車位業(yè)主繳交有關費用車位業(yè)主購買IC卡管理中心通知保安部車位業(yè)主情況管理中心通知工程部在已收車位噴上標志可以使用停車位管理中心填寫“車位業(yè)主檔案”辦理收車位工作流程圖物 業(yè) 部發(fā)生需要公告住戶的事情主辦主管擬稿經(jīng)管理處主任同意打印蓋章復印張貼公布一周或在預定時間內(nèi)摘除底稿存檔出業(yè)主通知工作流程圖物 業(yè) 部處理違規(guī)裝修流程圖巡視發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修問題立即制止施工，拍照留檔一般違規(guī)裝修行為發(fā)出違規(guī)裝修通知，要求進行整改整改完畢工程部驗收影響結構及安全的違規(guī)裝修行為停止向裝修單元送電業(yè)主不進行整改允許繼續(xù)進行裝修再次發(fā)出違規(guī)裝修通知不予裝修驗收，裝修押金不退回業(yè)主承諾立即整改業(yè)主拒不進

5、行整改恢復送電整改完畢工程部驗收允許繼續(xù)進行裝修管理處向政府有關部門報告協(xié)助政府有關部門對違規(guī)行為進行處理物 業(yè) 部催繳管理費工作流程圖發(fā)現(xiàn)業(yè)主欠費了解欠費原因因管理處工作疏漏，導致業(yè)主不滿而產(chǎn)生的欠費及時對問題進行處理處理完畢，對業(yè)主進行回訪業(yè)主無理或因管理處無法解決的問題導致產(chǎn)生的欠費催繳欠費催繳成功催繳不成功業(yè)主將應交費用交到財務及時將情況向上一級領導反映給該業(yè)主發(fā)函，書面進行催繳，并不定期電話催繳定期將催繳情況向上一級領導反饋執(zhí)行上一級領導指令執(zhí)行上一級領導指令將業(yè)主情況向上一級領導匯報物 業(yè) 部物業(yè)公共場地臨時出租工作流程圖管理中心收到租用人提出臨時租用場地請求按管理處要求審核租用場

6、地用途與符合租用條件單位商談租用費用簽訂臨時租用場地協(xié)議收取場地出租費用將場地出租情況通知 保安部場地出租期間對承租人行為進行管理場地使用完畢檢查清場 情況 物 業(yè) 部工程維修下單流程圖巡視樓宇公共設施發(fā)現(xiàn)公共設施損壞填寫維修工作通知單 （一式三份）物業(yè)部主管簽名將維修單交工程部簽收，并留存正本，第一、第二副本留工程部工程部進行維修完畢工程部將維修單返回物業(yè)部確認，第一副本工程部留存，第二副本物業(yè)部留存物業(yè)部將正本、第二副本合并裝訂存檔物 業(yè) 部 節(jié)日裝飾工作流程圖各管理處提前30天45天制定節(jié)日裝飾設計計劃提交公司領導審批計劃計劃可操作-進行當年節(jié)日裝飾物品的價格咨詢采購節(jié)日裝飾物品添加裝飾

7、工程輔料物業(yè)部與工程部配合安裝制定燈飾開關時間，并通知保安部操作節(jié)日過后安排工程部及清潔公司拆卸裝飾將裝飾物清潔、點數(shù)記錄、打包裝箱將裝飾物品入庫物 業(yè) 部接待處理投訴工作流程圖按領導批示跟進處理公司領導批示管理處綜合分析提出處理意見辦理人與涉及管線、單位達成共識辦理人監(jiān)督各服務監(jiān)控系統(tǒng)進行處理經(jīng)濟糾紛或涉及多個管線無經(jīng)濟糾紛或不涉及多個管線辦理人向客戶作相關解釋成立不成立投訴是否成立？辦理人展開調(diào)查接聽接待人記錄、給回執(zhí)首問人接待-（(第一時間接待人客戶來電、來訪、來函、來信投訴每月將客戶投訴處理情況匯總、形成專題報告，送公司領導處理結果、回訪意見歸檔處理完畢、對投訴客戶進行回訪獨立處理或協(xié)

8、同相關管線、單位共同處理首問人反饋給業(yè)主 物 業(yè) 部看樓鑰匙管理流程圖業(yè)主將需出租房屋在管理處放租業(yè)主在管理處簽訂“放租委托書”，同意將房門鑰匙存放在管理處物業(yè)助理將鑰匙貼上房號，掛在鑰匙箱內(nèi)其他中介公司人員到管理處借匙必須出示相關的證件，將工作證、借匙條（公司蓋章）、借用人名片，暫放在管理中心鑰匙借出人須登記借匙人姓名、電話、借哪一戶的鑰匙、借出時間，由借用人簽名確認借用人歸還鑰匙，管理中心人員將其工作證、借匙條及名片歸還借用人登記鑰匙歸還時間物 業(yè) 部（項目管理處） 空置房屋管理流程圖管理中心建立空置房屋登記表制訂空置房屋定期清掃制度制訂空置房屋定期巡查制度制定空置房屋鑰匙管理制度客服部安

9、排清潔公司執(zhí)行定期清掃任務物業(yè)助理定期檢查清潔情況保安部負責執(zhí)行定期巡視任務將不合格情況反饋清潔公司清潔公司跟進物業(yè)助理對清潔公司跟進效果進行復查按制度執(zhí)行鑰匙領用登記物 業(yè) 部綠化管理工作流程圖物業(yè)部對綠化公司進行管理日常工作安排綠化面積覆蓋率及監(jiān)督查驗綠化成果評估每日植物澆灌內(nèi)部調(diào)動移植 補苗計劃實行的綠化園區(qū)設計更新及補苗物業(yè)部領導層與助理層重疊查驗物業(yè)助理層與花工重疊查驗每日巡視記錄每月綜合巡視記錄做“綠化評估報告”做支付綠化款項憑證公司領導審批合格付款物 業(yè) 部清潔管理工作流程圖物管部分管，各管理處對保潔人員/清潔公司進行直接管理清潔工作的日常安排清潔質(zhì)量監(jiān)督查驗清潔質(zhì)量記錄及每月評

10、估人員安排及 培訓年度工作安排每月工作安排每周工作及清潔項目安排管理處領導層與助理層每日重疊查驗管理處領導層與清潔公司經(jīng)理重疊查驗物業(yè)助理與清潔公司經(jīng)理、主管重疊查驗清潔公司主管與領班重疊查驗每日清潔質(zhì)量查驗記錄每周清潔工作抽檢記錄每月清潔質(zhì)量檢驗匯總做“清潔質(zhì)量評估表”為支付清潔費依據(jù)開出支付清潔款項憑證公司領導審批清洗生活水池（三個月一次）清洗大廈外墻月度定期清潔項目安排及員工崗位調(diào)整頓秩序合格付款物 業(yè) 部物業(yè)部日常巡視流程圖每日巡視前，須帶備必要的巡查登記表目視消防設施表面有否損壞、失竊，消防通道是否堵塞按規(guī)定檢查公共設施有否損壞按規(guī)定檢查環(huán)境衛(wèi)生、綠化達標情況查看裝修單元是否按規(guī)定進

11、行裝修有問題沒有問題在日巡表上進行登記在日巡表上進行登記通知保安部進行處理有問題沒有問題在日巡表上進行登記在日巡表上進行登記有問題沒有問題有問題沒有問題通知工程部進行維修在日巡表上進行登記在日巡表上進行登記通知清潔（綠化）公司進行跟進在日巡表上進行登記在日巡表上進行登記及時通知業(yè)主（裝修公司），必要時暫停該單元裝修物 業(yè) 部有償服務工作流程管理中心接到住戶報修確認為有償維修項目填寫“XX管理處有償服務維修單”通知工程部進行維修工程部持“XX有償服務維修單”到用戶室內(nèi)進行檢查，將檢查結果（具體維修內(nèi)容）告知住戶物業(yè)助理根據(jù)維修項目向用戶報維修價格用戶簽字確認同意維修維修人員進行維修維修完畢用戶驗

12、收，并簽字確認物業(yè)助理收取用戶維修費用物業(yè)部將“XX管理處有償服務維修單”存檔圖物 業(yè) 部與放租業(yè)主簽訂租賃委托書帶求租人看樓、商談與求租人確定租賃意向約定放租、求租人見面商談具體租賃 條件根據(jù)雙方商談結果擬定租賃合同 （一式三份）雙方簽訂租賃合同收取中介服務費中介服務工作流程圖物 業(yè) 部管理中心接住戶申報戶內(nèi)出現(xiàn)漏水對申報情況進行登記通知工程人員檢查物業(yè)助理與工程人員共同到現(xiàn)場檢查漏水位置告知住戶漏水原因住戶自己室內(nèi)管道滲漏造成漏水住戶毗鄰物業(yè)管道滲漏造成漏水住戶自行維修管理中心通知該毗鄰物業(yè)業(yè)主管道滲漏情況，請其進行維修業(yè)主配合進行維修業(yè)主不配合，不進行維修管理處以書面形式再次告知其漏水情

13、況及其應負責任業(yè)主配合進行維修業(yè)主仍不進行維修將情況告知受影響單元業(yè)主，并書面報告房管局、居委會等住戶管道滲漏處理工作流程圖物 業(yè) 部用戶申報裝修管理中心向申請人派發(fā)裝修指南按規(guī)定收齊申報裝修資料將圖紙資料交工程部審批工程部審批完畢，將審批文件送管理中心管理中心通知申請人辦理進場裝修手續(xù)裝修公司進場裝修管理處對裝修施工進行每日巡查裝修竣工，申報驗收工程部出具驗收證明驗收合格驗收不合格辦理退還押金手續(xù)通知裝修人整改整改完畢通知工程部再次驗收驗收合格辦理退還押金手續(xù)裝修管理流程圖物 業(yè) 部資料更新工作流程圖管理中心對需要更新的資料分類收集按周期定期將電腦資料 更新需要存檔的放入相應檔案將需要通知其

14、他部門的已更新資料定期交有關部門有關部門按已更新資料進行相關工作物 業(yè) 部管理中心對該單元進行登記將該單元已辦理委托手續(xù)情況通知保安主管將“自有物品搬離通知單”統(tǒng)一格式交該租戶租戶自有物品放行（無須業(yè)主再行簽名確認）該單元業(yè)主填寫“業(yè)主委托書”，簽名確認，交管理中心存該單元租戶填寫“公司物品搬離委托書”，蓋章確認，交管理中心存租戶委托放行條辦理流程圖物 業(yè) 部資料存檔流程圖資料分類日常工作資料分類按月裝訂將存檔資料目錄貼在檔案盒第一面每份資料編號并按順序疊放在檔案盒內(nèi)在檔案盒側(cè)邊寫上存放資料名稱、時間按順序存放在檔案資料柜里業(yè)主檔案資料其他零散資料分別放置在對應業(yè)主檔案內(nèi)在該業(yè)主檔案目錄上填寫

15、增加的資料名稱每季度整理一次，留存一年經(jīng)部門領導同意，無價值資料每年清理一次有參考價值的資料裝訂成冊物 業(yè) 部門禁IC卡辦理流程圖出售向管理中心出示租賃合同或 有效證明租戶購買IC卡業(yè)主購買IC卡登記房號、卡號向管理中心人員出示身份證因搬離需退卡將卡交管理中心檢查不符合退卡條件符合退卡條件在電腦中取消該IC卡號碼向購買者退回一定金額費用物 業(yè) 部接待服務工作流程圖業(yè)戶來電/來訪提出服務要求管理中心服務熱線當值班人員受理當值班人員即時通知相應部門跟進物業(yè)助理即時主動與住戶聯(lián)系了解清楚住戶的服務要求非管理中心直接提供的服務 管理中心直接提供的服務（如家政維修）值班人員向業(yè)主做解釋工作，向業(yè)主提供推

16、薦相應的服務單位物業(yè)助理填寫相應工作單住戶不同意經(jīng)業(yè)戶同意工作部門（工程部、專項維修人員）接單明確維修項目：開發(fā)商保修項目、業(yè)戶自理有償項目，以開發(fā)商提供的房屋質(zhì)量保證書及協(xié)議內(nèi)容為依據(jù)表示歉意，歡迎住戶需要時隨時再聯(lián)系管理中心值班人員將住戶的服務要求和資料告知相關合作單位物業(yè)助理主動與住戶解釋、溝通約定上門服務時間及價格相關合作服務單位人員直接安排上門服務工作部門（工程部、專項維修人員）上門服務服務完成上門服務完成，工作人員向住戶簡要介紹日常使用保養(yǎng)常識物業(yè)助理電話回訪征詢業(yè)主意見其后，跟進服務質(zhì)量、征詢住戶意見，物業(yè)助理進行回訪處理完畢，整理資料歸檔物 業(yè) 部物業(yè)部根據(jù)實際工作情況編制有關

17、意見征詢項目表格送交管理處領導審核同意發(fā)放業(yè)主意見征詢表回收業(yè)主意見征詢表業(yè)主意見分類可以整改的 意見按業(yè)主意見進行整改并回訪不可或很難整改的意見業(yè)主滿意率 統(tǒng)計擬寫情況匯報向有關業(yè)主說明原因?qū)で?理解業(yè)主意見征詢工作流程圖工 程 部電梯故障困人的緊急維修工作流程圖管理處值班員工接到電梯故障困人通知維修主管、值班員工馬上到達現(xiàn)場釋放困梯人員工程部跟進配合保養(yǎng)公司進行維修工作電梯保養(yǎng)公司分析電梯故障困人原因并報告工程部主管維修完畢恢復電梯的使用工程部領班檢查維修情況將電梯故障困人情況通知電梯保養(yǎng)公司并報告工程部主管結束工 程 部工程驗收流程圖業(yè)主裝修工程完成申請驗收客服中心通知工程部預約驗收時間

18、工程部出示書面驗收報告送交客服中心工程部會同物業(yè)管理員到現(xiàn)場作驗收工作工 程 部工程預算工作流程圖年度預算工作流程按照公司要求時間上報財務部審核交總經(jīng)理批準 提出修改意見 返回工程部重新編制工程部根據(jù)實際情況編制年度預算 工 程 部故障停電的緊急維修工作流程圖管理值班員工接到故障停電通知維修主管、值班電工馬上到達現(xiàn)場檢查故障停電原因、采取應急措施將故障停電情況、原因報告工程部主管工程部主管或值班工程師制定維修方案并組織員工加班維修工程部領班帶領員工進行維修工作上報管理處總經(jīng)理維修完畢值班工程師檢查維修情況后恢復供電工程部主管組積技術人員分析故障停電原因研究整改方案 結束工 程 部火警時工程部的

19、應急處理流程圖小區(qū)報警火警時否是誤報先把系作消音處理檢查報警原因及復位處理本部須確保消防系統(tǒng)正常，隨時啟動消防水泵保持與消防中心聯(lián)系，時刻注意供配電情況，隨時切斷火警區(qū)域電源警火確認工 程 部設備設施維修保養(yǎng)工作流程圖管理處制定維修養(yǎng)護計劃，報工程部審核維修主管安排人員工作維修主管帶領維修工進行維修保養(yǎng)工作做好維修保養(yǎng)記錄 工程主管到現(xiàn)場檢查，審核維修保養(yǎng)記錄，報工程部經(jīng)理維修保養(yǎng)記錄歸檔保存結束工 程 部水管破裂停水的緊急維修工作流程圖管理處值班員工接到水管破裂漏水通知維修主管或值班員工馬上到達現(xiàn)場檢查漏水情況并關閉相應閥門停止供水將水管破裂情況報告管理處主任迅速制定維修方案，報管理處主任/

20、工程主管同意，組織員工加班維修維修完畢，維修主管檢查維修情況后恢復供水報工程部經(jīng)理工程部主管組織技術人員分析水管破裂原因研究整改方案結束工 程 部維修工作流程圖各部門報修（填寫維修工作通知單）工程部記錄維修單安排維修工作維修人員進行維修工作維修完畢，請報維修部門檢查并在維修工作通知單上簽字確認將維修工作單交給工程部存檔備查結束 工 程 部有償服務維修工作流程圖用戶報修（電話、書面）物業(yè)助理填寫有償服務維修工作單維修人員實施維修工作工程部記錄有償服務維修項目后安排維修工作維修完畢，請住戶驗收并在維修工作單上簽字將維修工作單交給維修領班工程部領班記錄有償服務維修的情況物業(yè)助理根據(jù)維修工作單通知財務

21、部開發(fā)票向用戶收費并回訪回訪結果反饋給工程部處理結束工 程 部裝修審批流程圖三天內(nèi)出示書面批復意見同意裝修，并由客服中心轉(zhuǎn)交業(yè)主/使用人對裝修工程進行審核是否符合要求申請裝修圖紙資料交工程部審核否是客服中心收圖紙并填寫資料初審是否符合要求業(yè)主/使用人申請裝修否是保 安 部保安員工作交接流程圖下一崗人員到崗檢查崗位范圍設施設備需要跟進的情況核實簽名發(fā)現(xiàn)問題上報帶班領班處理保 安 部爆炸物品處理流程圖接上級公安機關、派出所通知,出現(xiàn)可疑爆炸物本部巡查時發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物租戶/業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物群眾、員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物消防、監(jiān)控中心接上述報告后,立即派保安員到現(xiàn)場確認現(xiàn)場保安員報告當值主管,當值主管到現(xiàn)

22、場視具體情況，向上級領導和上級機關報告;同時,派保安員攜液氮防爆裝置到現(xiàn)場，將可疑爆炸物放入掖氮瓶內(nèi)報派出所、公安局等上級機關配合上級機關處理事件保 安 部車輛停放操作流程圖車輛進入車管員識別（臨保、業(yè)主）月租帶位停放檢查車況車主已離開發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題提醒車主并確認上報帶班領班做好記錄做好登記嚴格監(jiān)控檢查原因通知車主后續(xù)工作出 庫保 安 部動火管理流程圖申請單位(人)到管理中心領取動火申請表及加具 意見工程部加意見保安部加意見及檢查滅火器(動火現(xiàn)場)保安部簽發(fā)動火證保安部派人監(jiān)督動火現(xiàn)場完工后,保安部收回動火證保 安 部監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人處理流程圖監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人將事情處理情況詳細向上級

23、報告，并做好記錄被解救出梯人員如昏厥或受傷即送醫(yī)院搶救通過電梯門縫與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知解救人員正在采取措施將事情發(fā)生及處理情況詳細記錄在當值簿中故障排除后，電梯試運行期間密切留意如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，即時報告當值主管既赴監(jiān)控中心取電梯鑰匙，到所報樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部機人員一起解救被困人員在解救過程中，用對講系統(tǒng)告知被困人員不要靠轎廂門站，以免發(fā)生危險巡樓保安員、管理員迅速趕到困梯層，協(xié)同解救被困人員當值保安主管利用梯內(nèi)閉路電視仔細觀察梯內(nèi)人員情況，并隨時與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。如有異常立即報告啟用對講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，安慰被困人員，告知很快有人前來解救立即

24、通知工程部、電梯專修人員解救被困人員，并報告保安主管、領班，通知巡樓保安員、管理員保 安 部盤查可疑人員流程圖禮貌詢問觀察判斷盲流人員形跡可疑推銷人員無證件有證件查驗并登記證件寫保證書帶回管理處做進一步調(diào)查，有無作案工具和可疑物品教育勸離如核實無疑清離小區(qū)如有可疑，送公安機關 處理保 安 部失物認領流程圖業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遺失物品，要求管理處協(xié)助尋找管理處接到拾遺物品，填寫拾遺記錄張貼拾遺通知管理處根據(jù)信息查找失主看（接）到通知失物找回未能找回通知業(yè)主通知業(yè)主到管理處辦理認領到管理處辦理認領手續(xù)領回失物記錄存檔保 安 部水浸事件處理流程圖通知清潔人員清理 現(xiàn)場如聯(lián)絡未果，即時報告公司領導，經(jīng)公司領導同意后，破鎖入室，搶救用戶財產(chǎn)及資料，并派人看守如用戶室內(nèi)水浸，應即時聯(lián)絡該公司緊急聯(lián)絡人返小區(qū)處理將電梯升高離開受浸范圍，以免電梯受損水源未中斷前，組織大廈各部門當值人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸曼延，盡可能減少水浸所致的損失關閉受浸區(qū)域電源，以防觸電。疏通排水道，開啟排水泵，用吸水機吸水水浸來自市政地下水反溢，封閉反溢的地下水道查明來源，采取有效措施截斷水源水浸來自大廈機管設施損壞或故障，關閉水掣或 水泵水浸來自各天臺及大廈外，應在低于水位的出入口設置攔水閘板或沙包迅速取用就近樓層管井房內(nèi)的沙包，堵住水曼延的通道，防止水溢至其他樓層處理結束