地陪出團(tuán)一般工作流程及注意事項(xiàng)

1、地陪出團(tuán)一般工作流程及注意事項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求：“地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利的重要因素之一。地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)在旅游目的地的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題”。一、接團(tuán)前準(zhǔn)備工作： 1、在公司OP部領(lǐng)取計(jì)劃書：游客行程單、導(dǎo)游出團(tuán)通知單、意見(jiàn)反饋單等；以下特別注意：（1）必須仔細(xì)閱讀、詳盡了解團(tuán)隊(duì)旅游分類性質(zhì)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)、較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象、客人所屬行業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。（2）重新確認(rèn)：機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)、所有用房、用餐地點(diǎn)，接送團(tuán)時(shí)間

2、、地點(diǎn)、進(jìn)站航班和出港航班、天氣等。（3）有無(wú)兒童、老人特殊收費(fèi)及其他額外項(xiàng)目收費(fèi)的事宜。（4）有無(wú)贈(zèng)送水和特色菜以及紀(jì)念品等。（5）如有問(wèn)題或要求,應(yīng)在領(lǐng)到計(jì)劃書的當(dāng)時(shí)，向有關(guān)人員咨詢或提議。 2、在公司OP部、財(cái)務(wù)部領(lǐng)取相關(guān)交通票和團(tuán)款。3、在公司OP部領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)所需的一些物品：導(dǎo)游旗、團(tuán)隊(duì)車帖號(hào)、擴(kuò)音器等；4、領(lǐng)到任務(wù)書后應(yīng)第一時(shí)間與司機(jī)、全陪導(dǎo)游聯(lián)系；以下特別注意：（1）與全陪聯(lián)系：核實(shí)接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)， （2）與接送站司機(jī)聯(lián)系：核實(shí)車型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)，并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)； 5、做好團(tuán)隊(duì)出發(fā)前的相關(guān)物件和知識(shí)準(zhǔn)備；（1）提前準(zhǔn)備好自己的導(dǎo)游證、身份證等相關(guān)帶團(tuán)必備證件和必備物品。 （2

3、）需特別了解本地的天氣，及游客所屬行業(yè)的基本知識(shí)準(zhǔn)備。二、接團(tuán)當(dāng)日的服務(wù)要求： 在接團(tuán)當(dāng)日過(guò)程中，地陪服務(wù)就應(yīng)使游客得到及時(shí)、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的概況，這可以為后續(xù)的旅游服務(wù)質(zhì)量保證營(yíng)造良好局面。1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)（1）地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并提前15分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)；地陪應(yīng)在與接團(tuán)車輛匯合后核查車輛（所屬車隊(duì)、車型、座位數(shù)、車況）等相關(guān)情況與接團(tuán)計(jì)劃書所標(biāo)注的是否一致，并配合駕駛員檢查車輛清潔衛(wèi)生、空調(diào)等。（2）地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前與司機(jī)商定車輛停放的位置，并將“ ”車頭紙擺放車上；（3）地陪應(yīng)站立在出站口醒目的位置熱情迎接游客；（

4、4）地陪應(yīng)衣著整齊大方，手持“ ”旗幟。2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）旅游團(tuán)出站后，如旅游團(tuán)中有全陪，地陪應(yīng)及時(shí)與全陪接洽；（2）旅游團(tuán)出站后，地陪應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)并提醒客人托運(yùn)的行李是否已拿好，然后帶領(lǐng)游客前往停車場(chǎng)上車；（3）接團(tuán)司機(jī)應(yīng)協(xié)助游客放置行李物品；（4）游客上車或下車時(shí)，地陪應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)?？腿巳缬写蠹欣睿瑢?dǎo)游應(yīng)主動(dòng)幫助客人。（5）游客上車后，地陪應(yīng)收回返程機(jī)票。并立即對(duì)游客的返程機(jī)票時(shí)間、航班進(jìn)行確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)有游客無(wú)返程機(jī)票或錯(cuò)名字等必須做好記錄，立即與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至明確機(jī)票情況為止。3、行車過(guò)程中，地陪應(yīng)向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎

5、辭內(nèi)容應(yīng)包括：（1）代表所在地、旅行社（本人）及司機(jī)歡迎客人光臨本地；（2）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利。（3）向客人詳細(xì)介紹本次行程的安排、旅游注意事項(xiàng)。（講解時(shí)要站立，并面向客人；使用禮貌用語(yǔ)，熱情服務(wù)，關(guān)心客人，及時(shí)為客人提供便利及需要。講解內(nèi)容要豐富、生動(dòng)、有趣，并根據(jù)客人的興趣隨時(shí)調(diào)整話題。）（4）每次到達(dá)景點(diǎn)下車參觀前，與客人再次校對(duì)時(shí)間，交代清楚集合時(shí)間及地點(diǎn)。 三、 游覽過(guò)程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求 游覽過(guò)程中的地陪服務(wù)，應(yīng)使游客詳細(xì)了解游覽地點(diǎn)的特色、歷史背景等及其他感興趣的問(wèn)題。地陪應(yīng)全程帶領(lǐng)客人參觀游覽，并作沿途講解。講解時(shí)，應(yīng)注意音量，盡量使每位游客都能清晰地

6、聽到講解內(nèi)容。 1、出發(fā)前的服務(wù)（1）地陪應(yīng)提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）游客上車后，地陪應(yīng)在得到全陪清點(diǎn)人數(shù)齊了的前提下讓司機(jī)開車，并向游客報(bào)告當(dāng)日天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)。 2、往景點(diǎn)途中的講解 （1）在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀。 （2）抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。（3）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解（1）抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)

7、繁簡(jiǎn)適度，言速適中，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力。（2）在景點(diǎn)游覽的過(guò)程中，地陪應(yīng)貫徹執(zhí)行我社品質(zhì)旅游白皮書的精神（后附），嚴(yán)格按照雙方確認(rèn)的行程安排游覽。并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的客人。（3）在景點(diǎn)導(dǎo)游的過(guò)程中，地陪應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與客人在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。4、在結(jié)束當(dāng)天行程時(shí)的服務(wù)旅游團(tuán)在結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排的反映，并宣布次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)。 三、就餐時(shí)的地陪服務(wù)1、 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)按照本社要求，提前告知餐廳合理安排臺(tái)數(shù)及做好接待準(zhǔn)備。2、 觀察餐廳的上菜速度，并等

8、客人上完第三道菜后才可回司陪桌吃飯。3、 當(dāng)客人上完第六道菜的時(shí)候，應(yīng)上前了解客人的意見(jiàn)，如果數(shù)量不夠或質(zhì)量有問(wèn)題的，應(yīng)馬上跟餐廳協(xié)調(diào)，盡量讓餐廳及時(shí)作出補(bǔ)償。4、 當(dāng)客人上完所有菜后，再次上前征詢客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的意見(jiàn)在下次訂餐時(shí)相對(duì)作出調(diào)整，以滿足客人的需要。四、入住酒店時(shí)的地陪服務(wù)1、抵達(dá)酒店前地陪服務(wù)應(yīng)使游客抵達(dá)酒店后盡快辦理好入住手續(xù)，及時(shí)了解酒店的基本情況和酒店注意事項(xiàng)，為此地陪應(yīng)在抵酒店的途中向客人作簡(jiǎn)單介紹，內(nèi)容包括：（1）酒店的名稱及位置。（2）酒店的設(shè)施及注意事項(xiàng)。（3）根據(jù)客人及本社要求，提前告知酒店合理安排好房間及接待準(zhǔn)備。（4）確定好第二日起早時(shí)間、早餐時(shí)間、出發(fā)

9、時(shí)間。2、抵達(dá)酒店后（1）地陪應(yīng)盡快為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人入住。（2）告知司陪人員的房號(hào)，方便客人與司陪聯(lián)系。如在酒店內(nèi)用早還須告知就餐地點(diǎn)、時(shí)間。（3）地陪還應(yīng)了解房間各項(xiàng)設(shè)施是否完好，安排好叫早服務(wù)。（4）提前15分鐘到達(dá)早餐地點(diǎn)，了解客人就餐位置，然后站在餐廳門口，引導(dǎo)客人就餐。 五、送站服務(wù)要求旅游團(tuán)結(jié)束游覽活動(dòng)后，地陪服務(wù)應(yīng)使客人順利、安全離站，遺留問(wèn)題得到及時(shí)妥善的處理。（1） 旅游團(tuán)離站的前一天，地陪應(yīng)再次確認(rèn)機(jī)票（火車票）的離站時(shí)間；（2） 地陪應(yīng)誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，并祝游客旅途愉快；（3） 地陪應(yīng)協(xié)助全陪和游客辦理登機(jī)（車）手續(xù)及托運(yùn)行李，并送安檢。且應(yīng)

10、在旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)后方可離開；但絕對(duì)不允許提前2.5小時(shí)以上抵達(dá)火車站，3小時(shí)以上到機(jī)場(chǎng)。 品質(zhì)旅游白皮書內(nèi)容包括：1） 嚴(yán)格按照行程順序游覽，導(dǎo)游不得擅自更改游覽景點(diǎn)及調(diào)整游覽順序。如遇特殊原因（如天氣影響、航班延誤、交通堵塞等情況）而需要改行程，必須先與全陪及客人商量，作出合理的調(diào)整，在得到所有客人同意后，再由全陪填寫一份行程調(diào)整確認(rèn)書（沒(méi)有全陪的由地陪負(fù)責(zé)），并得到所有客人的簽名確認(rèn)，方可調(diào)整行程。2） 必須保證客人行程有足夠時(shí)間參觀游覽（按行程上標(biāo)示的游覽時(shí)間），不能為了加點(diǎn)而壓縮行程。如客人需要加點(diǎn)，必須先征得所有書面客人同意。3） 購(gòu)物點(diǎn)只能按我社行程表上列有的前往，不能擅自增加或替換其他購(gòu)物點(diǎn)，且進(jìn)店時(shí)間不能超過(guò)45分鐘。如因個(gè)別客人選購(gòu)商品而耽誤時(shí)間，導(dǎo)游必須在約定時(shí)間先回到車上，讓其他不選購(gòu)的客人先回到車上等候，然后導(dǎo)游必須馬上下車催促其他客人馬上上車。4）、 團(tuán)隊(duì)返程前的最后一餐正餐，給贈(zèng)送客人每桌一瓶大可樂(lè)及兩瓶啤酒。地陪導(dǎo)游處理問(wèn)題的幾點(diǎn)思考：1、 什么事是就地和餐廳、酒店、車隊(duì)、景區(qū)、游客、全陪導(dǎo)游解決，什么事需一定告知計(jì)調(diào)部來(lái)解決？2、 地陪導(dǎo)游是多面派