前廳崗位職責(zé)及流程-

1、大堂副理工作關(guān)系1.上級(jí)關(guān)系:分管副總或總經(jīng)理2.下級(jí)人員:前廳部各崗位工作人員3.橫向關(guān)系:各相關(guān)部門4.其它:考勤、工作紀(jì)律、日常工作表現(xiàn)、儀容儀表,受前廳部主管監(jiān)管。崗位職責(zé)1.代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。2.代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作,完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。3.回答賓客的一切詢問,并向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。4.維護(hù)大堂秩序,確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。5.負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。6.負(fù)責(zé)處理賓客的疾病和死亡事故。7.征求賓客意見,溝通酒店與賓客間的情感,維護(hù)酒店的聲譽(yù)。8.處

2、理員工和客人的爭(zhēng)吵事件。9.確保大堂秩序良好,無衣冠不整、行為不端者。10.協(xié)助前臺(tái)主管指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓的工作,做好前廳部的日常管理工作。11.在前廳主管缺勤的情況下,行使前廳主管的職權(quán)。12.完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,一份留前廳備案,一份呈總經(jīng)理審閱并批示。13.協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。14.對(duì)酒店要有總體了解,遇突發(fā)事件迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),冷靜、果斷、周到進(jìn)行處理,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。15.按照酒店總值班制度完成當(dāng)班工作任務(wù)。人員素質(zhì)要求1.年齡:25-35歲2.文化:大專以上3

3、.經(jīng)歷:2年以上前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn),熟悉客房,略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。4.專長(zhǎng):具有熟練的英語(yǔ)聽、說、寫等能力。見識(shí)廣、知識(shí)面寬。5.身體要求:身體健康,外部形象氣質(zhì)較好,風(fēng)度優(yōu)雅。6.具有高度的工作和服務(wù)熱情。個(gè)性開朗,樂于并善于和人打交道,有較強(qiáng)的人際溝通能力和技巧。不卑不亢,彬彬有禮。工作內(nèi)容1.完成酒店總經(jīng)理指派的工作,在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi),行使其行政權(quán)利。2.巡視大堂內(nèi)所有營(yíng)業(yè)區(qū)域的工作情況、安全及衛(wèi)生情況。3.管理協(xié)調(diào)與賓客有關(guān)的服務(wù)事項(xiàng),盡量掌握住店賓客對(duì)服務(wù)工作的滿意情況,起到酒店與賓客之間的橋梁作用。4.在大堂迎候客人,給住店客人提供酒店的基本服務(wù)設(shè)施及與設(shè)施相關(guān)的各處信息,向離店

4、客人道別并感謝客人的光臨并?？腿寺猛居淇?。5.必要時(shí)協(xié)助并參與各分部工作。6.及時(shí)處理客人的投訴及各處要求。7.當(dāng)大型團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)做好協(xié)助工作,當(dāng)有重要客人到達(dá)時(shí)及時(shí)通知總辦及其他相關(guān)部門。8.對(duì)生病的客人,過生日的客人及投訴的客人按酒店有關(guān)規(guī)定及時(shí)為客人提供鮮花、水果或生日卡。9.當(dāng)VIP入住時(shí),親自迎接客人至房間并協(xié)助辦理入住手續(xù)。10.協(xié)助前廳部的銷售工作、掌握房態(tài),必要時(shí)陪客人看房。11.協(xié)助保安部做好大堂及酒店的安全保衛(wèi)工作。12.每日審查復(fù)核酒店夜班報(bào)表。13.熟悉掌握前廳部各部門工作,在各部位主管不在場(chǎng)的情況下,管理、指導(dǎo)和監(jiān)督下屬員工工作。14.維護(hù)酒店利益,協(xié)助索賠及催收工作。

5、大堂副理具體工作流程及工作要求一、大堂副理的日常工作流程1.07:25準(zhǔn)時(shí)到崗,并首先將自己的儀容儀表整理到位,化明顯的淡妝。2.07:30之前檢查完畢前廳各崗位員工的簽到情況,并在考勤表上記錄清楚。3.07:30之前將員工儀容儀表檢查到位后,再允許進(jìn)行交接班。4.07:30之后檢查前臺(tái)及行李房上一班班尾工作情況,如垃圾是否清理,臺(tái)面是否干凈,行李房物品是否歸位,辦公物品是否準(zhǔn)備到位等。5.08:00開始準(zhǔn)備每日早上晨會(huì)內(nèi)容,如:查看昨日出租情況,收入情況,今日預(yù)訂、離店房數(shù),是否有VIP接待等等。6.08:30準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。7.10:00開始對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行走動(dòng)式督察和管理。路線為:前廳大堂公

6、共區(qū)域大堂樓衛(wèi)生間酒店外圍后車場(chǎng)洗衣房工程部桑拿餐飲職工餐/廚房客房樓層服務(wù)中心。要求:A.每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況、人員在崗情況、儀容儀表情況、違紀(jì)現(xiàn)象等等需要記錄在大副交接本上,字跡清楚,內(nèi)容簡(jiǎn)潔。B.每個(gè)班次須巡視大堂和酒店外圍不少于3次。隨時(shí)掌握大堂內(nèi)的服務(wù)動(dòng)態(tài)。按實(shí)際情況填寫記錄本,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,對(duì)員工的違紀(jì)應(yīng)立即制止。C.每班抽查客房房間狀態(tài)至少3間。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知客房部管理人員。不能將題遺留下去。如有預(yù)抵VIP,則檢查房間的安排和準(zhǔn)備情況。D.臺(tái)面整潔、美觀,值臺(tái)時(shí)坐姿端正,電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽并使用敬語(yǔ)。8.對(duì)于客人的任何詢問、要求,都要熱情接待,立式服務(wù),盡全力為客人提供幫

7、助,解決困難。9.14:00整理自己的衛(wèi)生區(qū)域。10.14:30準(zhǔn)時(shí)交接班,閱讀交接本并簽字確認(rèn)閱讀事宜。11.15:00下一班開始日常工作流程,按照本款第7條執(zhí)行。12.22:00下班前將總值班本交于當(dāng)日總值,并向總值班人員匯報(bào)當(dāng)天大副的工作情況。13.每日08:00將“大副交接本”交于總經(jīng)理進(jìn)行審閱,并請(qǐng)總經(jīng)理在交接本上作出批示。14.除工作需要外,不得無故離崗,要保持在大堂副理臺(tái)。15.如遇到投訴案例,在處理完畢后,必須寫出書面處理報(bào)告,格式如下:客人姓名、房號(hào)、抵/離店日期、投訴發(fā)生的事由、事件的經(jīng)過、分析原因、處理結(jié)果、案例啟示、日后對(duì)該問題的解決辦法。一式兩份,一份交總經(jīng)理匯報(bào),另

8、一份留前廳部備案。二、大堂副理的其它工作內(nèi)容1.閱讀交接班記錄本,解決遺留問題。2.安全檢查:(1協(xié)助保衛(wèi)部巡視酒店安全工作。(2遇有嚴(yán)重治安問題。請(qǐng)保安部門參與協(xié)助解決,并立即報(bào)告酒店總經(jīng)理。3.記錄好未能解決的問題,做好交接班工作。要求午班人員將一日內(nèi)的為辦理事宜匯總、整理。4.協(xié)助前廳主管作好前廳部的培訓(xùn)工作。三、接待VIP客人工作程序1.接待VIP的準(zhǔn)備工作(1VIP到達(dá)前一日上午,大堂副理從預(yù)訂部得到VIP的預(yù)訂單后,通知前臺(tái)分房并將房號(hào)通知客房部準(zhǔn)備工作。(2大堂副理在VIP到達(dá)前一日下午,協(xié)同客房部主管或經(jīng)理細(xì)致檢查VIP的預(yù)留房,以確保房間及周圍環(huán)境狀態(tài)良好。預(yù)留房的檢查項(xiàng)目有

9、:電器、設(shè)備、燈具、電視圖像清晰、頻道設(shè)置正確、墻壁無裂縫、墻紙無開膠、門鎖開關(guān)良好、天花板無破損、漏水、室內(nèi)清潔狀況良好、無塵土、無異物、衛(wèi)生間恭桶工作正常、水龍頭、噴頭開關(guān)正常無漏水、物品無知短缺、位置擺放正確、壁柜、抽屜、睡衣、拖鞋均有塑料包裝、衣架齊全、洗衣袋、洗衣單、配備齊整在指定的位置、小冰箱、軟飲料、價(jià)格單齊全、閱讀用品的規(guī)定位置。(3VIP如果有接車服務(wù),大堂副理需要與酒店車隊(duì)協(xié)商安排好接待工作,或者親自去接車。(4在VIP到酒店前一小時(shí),將禮品、歡迎信件、總經(jīng)理名片送至VIP預(yù)留房?jī)?nèi)寫字臺(tái)上,并按規(guī)定擺放好。(5如需總經(jīng)理出面迎接的VIP,則于VIP預(yù)抵當(dāng)日與綜合辦確認(rèn)并盡可

10、能告之VIP準(zhǔn)確到店時(shí)間。2.VIP入住接待工作(1前臺(tái)提前做好房間鑰匙及房卡(將鑰匙比實(shí)際離店日多做一天。(2VIP到店前30分鐘,大堂副理在大廳門口恭候客人。(3VIP到達(dá)后,大堂副理向客人表示歡迎,將客人送至房間,向客人進(jìn)行房?jī)?nèi)設(shè)施的簡(jiǎn)單介紹。(4為客人填寫入住登記單并請(qǐng)客人簽字。并告訴客人大堂副理的電話號(hào)碼及24小時(shí)可以為客人提供服務(wù)的情況。(5離開房間前向客人預(yù)祝居住愉快。(6大堂值班經(jīng)理完整的入住登記單轉(zhuǎn)交前臺(tái)接待員做電腦錄入。(7大堂值班經(jīng)理在交接班本上記錄VIP的入住情況及是否有特殊服務(wù),通知前臺(tái)接待員做好VIP的日常服務(wù)工作。3.VIP離店工作(1VIP離店前一天,大堂副理與

11、客人確認(rèn)其次日離店時(shí)間,然后通知禮賓部做好下行李的準(zhǔn)備工作,客人如去車站則應(yīng)給酒店車隊(duì)下一份用車通知單,提前半小時(shí)在酒店門口等待。(2VIP預(yù)離前15分鐘,通知結(jié)帳處準(zhǔn)備好客人的帳單,大堂值班經(jīng)理與車隊(duì)確認(rèn)車輛是否已停在大廳門口等候,禮賓部為客人確認(rèn)下行李時(shí)間,并準(zhǔn)時(shí)去客人房間下行李。(3大堂副理在大廳電梯前恭候客人下來結(jié)帳。(4客人到大廳后,大堂副理引領(lǐng)客人至前臺(tái)結(jié)帳處,并詢問客人是否還有要求或意見。(5客人結(jié)帳后,大堂副理送客人到酒店門口,在客人上車前與客人道別并預(yù)?？腿艘宦菲桨?。四、客人投訴和處理1.接受客人投訴:認(rèn)真傾聽,目光溫和,態(tài)度冷靜,準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況。2.安撫客人:向客人表

12、示同情和歉意,無論事件性質(zhì)如何,均不得表現(xiàn)對(duì)客人的不信任,讓客人相信酒店會(huì)立即采取有效措施,并會(huì)將結(jié)果立即反饋給客人。3.采取措施:向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,重大投訴應(yīng)及時(shí)通過前廳部報(bào)告總辦并責(zé)成有關(guān)部門隨時(shí)與大堂保持聯(lián)系,直至問題解決,如有必要和可能立即對(duì)問題做出裁決。4.回復(fù)客人:親自同客人聯(lián)系,將處理結(jié)果告訴客人,并再次表示歉意,如有必要,向投訴客人贈(zèng)送禮品,以表示管理當(dāng)局的歉意。5.記錄事件全部過程,作出書面案例分析并備案。五、客人物品丟失的處理程序1.接到客人反映丟失事件:向客人表示歉意,記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2.采取措施:(1通知保衛(wèi)部與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。(2協(xié)助保安人員

13、在丟失地點(diǎn)查找丟失物品。(3若現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品,請(qǐng)客人填寫丟失物品報(bào)告并簽字。3.丟失報(bào)告的處理(1如客人在丟失報(bào)告中指責(zé)酒店的內(nèi)容,不能簽字。(2如客人有要求,可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存。4.記錄:記錄事件整個(gè)過程。5.聯(lián)絡(luò):隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系,了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r,及時(shí)將結(jié)果通知客人。6.賠償:(1客人堅(jiān)持要求賠償時(shí),向客人解決,在客人登記住房卡上,已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼摺?2向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決方法。(3可視權(quán)限給客人打些折扣。(4現(xiàn)金賠償。(5若客人離店,通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系,協(xié)商決定賠償方法。六、客人損壞酒店財(cái)物情況的處理:(1調(diào)查:接到客房部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告時(shí)

14、,查閱被損壞物品的賠償價(jià)格,親自檢查被損壞物品并與客人核實(shí)情況。(2索賠:有禮貌地講明酒店制度并要求客人賠償。(3賠償方法:住店客人將賠償費(fèi)用直接入其房帳。(4記錄并報(bào)告:將事情經(jīng)過做出記錄,通知有關(guān)部門,向上級(jí)部門匯報(bào)。七、緊急事件的處理程序:1.客人生病或受傷客人在居住期間生病和受傷,先以電話詢問病情,然后親自去房間探視客人的病情,嚴(yán)禁隨便拿藥給客人使用。2.若客人確實(shí)病情嚴(yán)重,在緊急情況下,24小時(shí)可打電話120請(qǐng)急救中心出診。白天通知總經(jīng)理,夜間上報(bào)總值。3.幫助客人訂好出租車,告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置,若無出租車,可聯(lián)系酒店車隊(duì)。4.若病人行走不便,可安排輪椅(行李房?jī)?nèi)或擔(dān)架(客房部與

15、醫(yī)生一起陪同病人去醫(yī)院。也可征求客人意見,請(qǐng)醫(yī)生上門診治。5.客人要住院治療時(shí),將客人病情及房號(hào)做記錄,并按客人囑托通知其親屬或朋友。6.客人住院期間如欲保留其房間,由大堂副理通知前臺(tái)和客房部。若不需保留,征求客人同意后,與保安部、客房部人員一起代其整理行李并寄存在行李房?jī)?nèi),衣服存于客房服務(wù)中心。7.傳染病客人,要?jiǎng)衿潆x店住院,并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做消毒,同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。八、發(fā)生停電情況的處理1.停電發(fā)生:(1保持冷靜(2電話通知工程部,并采取補(bǔ)救措施。2.回答客人詢問:(1向客人道歉,告知他們此事正在調(diào)查之中,請(qǐng)耐心等待。(2詢問要求幫助的客人是否需要手電,記錄其房號(hào)。(3客

16、房部準(zhǔn)備部分手電,大堂副理至少備有一只手電。3.采取措施:(1電話報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部、保衛(wèi)部和計(jì)則部。(2立即將各收款臺(tái),外幣兌換和酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù),以防不測(cè)。(3對(duì)需要手電的客人,調(diào)動(dòng)客房部員工將手電送入客房?jī)?nèi)。(4向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉(必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠做為補(bǔ)償。4.聯(lián)絡(luò):(1保持與工程部和保安部的聯(lián)系。(2通知信息中心為電力恢復(fù)后,電腦故障的消除做好準(zhǔn)備。(3不斷將最新消息報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)。(4將所有過程記錄在交接班本上。九、發(fā)生火災(zāi)的處理1.大堂副理接到火警通知,先報(bào)消防中心,然后電話通知前臺(tái),前臺(tái)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員,并記錄通知時(shí)間,然后攜

17、帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。2.若火災(zāi)發(fā)生在廚房,應(yīng)能知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門,關(guān)掉所有電源,關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。3.檢查火警現(xiàn)場(chǎng)并與保安部、工程部等有關(guān)人員取得聯(lián)系,在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后,決定是否報(bào)“119”派消防車支援。4.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,做好各部門協(xié)調(diào)工作,在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后,組織客人疏散。5.通過前臺(tái)了解是否有殘疾人、生病客人、及行動(dòng)不便客人在住及房號(hào),以便通知有關(guān)人員給予特別關(guān)注和幫助。6.當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí),大堂值班經(jīng)理立即與其它酒店取得聯(lián)系。十、客人死亡事件的處理1.接到客人死亡報(bào)告后,立即通知保安部和酒店醫(yī)生,一同前往現(xiàn)場(chǎng)。2.如不能確定是否死亡,應(yīng)立即救護(hù)車送往

18、醫(yī)院急救。如確定已死亡,則立即將此事件報(bào)告總經(jīng)理,保持現(xiàn)場(chǎng)完整。3.賓客如屬自然死亡,則請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車送走(走酒店后門,并出示死亡證明。4.賓客如系其它原因的死亡,則由保衛(wèi)部通知公安局調(diào)查。5.清理客人遺物并列出清單。6.房間上雙鎖。7.與死者親屬聯(lián)系(外籍客人則與使館聯(lián)系,并將遺物轉(zhuǎn)交。8.記錄全部處理過程。9.不能向任何人透露情況。前臺(tái)主管工作關(guān)系1.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):分管副總或總經(jīng)理2.下級(jí)人員:前臺(tái)接待員、禮賓員。3.橫向關(guān)系:銷售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部。崗位職責(zé)1.協(xié)助分管副總或總經(jīng)理監(jiān)察和控制前臺(tái)的工作程序,全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問訊等日常工作,督導(dǎo)員工為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.主持

19、前廳工作例會(huì),上傳下達(dá),與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。3.隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求。4.每日檢查員工的儀容儀表和工作情況。5.對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并定期考評(píng)。6.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。7.及時(shí)申領(lǐng)物品,保證前臺(tái)有足夠辦公用品。8.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生,陳列酒店介紹等宣傳物品。9.完成總經(jīng)理及其他副總交給的任務(wù)。任職資格1.年齡:22-30歲2.文化:大專以上學(xué)歷,英語(yǔ)聽、說、寫流利,口語(yǔ)較好。3.經(jīng)歷:有兩年以上的酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。4.專長(zhǎng):有較強(qiáng)的組織能力,掌握電腦知識(shí),熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。5.身體要求:身體健康,氣質(zhì)、外部形象良好。6.有較

20、強(qiáng)的組織能力和合作精神,能夠與各業(yè)務(wù)部門做好協(xié)調(diào)和配合工作。7.熟悉前廳部、客房部、銷售部工作,略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)等知識(shí)。工作內(nèi)容1.安排班組員工的班次,進(jìn)行任務(wù)分工。2.參加前廳部工作例會(huì),完成上傳下達(dá)。3.主持前臺(tái)工作例會(huì)及班前會(huì),定期組織并實(shí)施對(duì)員工的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì)。4.對(duì)“VIP”客人給予特別的關(guān)注,確保對(duì)“VIP”客人的上乘服務(wù)質(zhì)量。5.大堂副理不在時(shí),臨時(shí)代理大堂副理的工作。6.負(fù)責(zé)檢查前廳所有報(bào)表和表格。7.管理前臺(tái),并親自投入到前臺(tái)員工的工作當(dāng)中。8.掌握前臺(tái)、客房銷售情況并與其他相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)、溝通和密切合作。9.檢查前廳用品的消耗量,并向部門申報(bào)領(lǐng)取。10.定期對(duì)

21、員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。11.定期對(duì)員工溝通,及時(shí)了解員工情況,激勵(lì)員工最大限度的發(fā)揮其工作積極性。12.完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。考核標(biāo)準(zhǔn)1.熟悉前臺(tái)各項(xiàng)工作程序,并能熟練操作。2.同相關(guān)部門密切合作,滿足客人要求。3.具有督導(dǎo)、管理本部員工的能力。4.具有培訓(xùn)本部員工的能力。5.思維敏捷,性格外向。行李員工作關(guān)系1.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):前廳主管2.橫向關(guān)系:前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部及相關(guān)人員。崗位職責(zé)收送客人行李、為客人送傳真、包裹及其它雜物。推銷酒店餐飲設(shè)施,為客人展示房間設(shè)施。任職資格1.年齡:18-25歲2.文化:高中以上3.經(jīng)歷:1年以上酒店行李工作

22、經(jīng)驗(yàn)4.專長(zhǎng):英文聽、說、寫能力達(dá)到初級(jí)水平。5.身體要求:健康、敏捷、氣質(zhì)、形象良好。工作內(nèi)容1.為客人提供行李搬運(yùn)。2.做好賓客行李的寄存服務(wù)。3.做賓客包裹的收發(fā)服務(wù)。4.為賓客傳遞各項(xiàng)信息。5.為客人呈送傳真、信件、留言包裹及其它物品。6.為客人提供租車服務(wù)。7.賓客換房時(shí),為其提供行李服務(wù)。8.向賓客展示房間設(shè)施及推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。9.解答客人提出的問題,主動(dòng)幫助客人解決困難?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.熟悉本部門工作程序,熟悉酒店內(nèi)各條路線及各服務(wù)部位的情況。2.能運(yùn)用外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。3.做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。4.身體強(qiáng)健,不怕吃苦。門童工作關(guān)系1.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):前廳主管2.橫向關(guān)系:前臺(tái)、

23、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部及相關(guān)人員崗位職責(zé)為來賓客提供拉、關(guān)門的迎、送服務(wù)以及調(diào)派出租車服務(wù)。任職資格1.年齡:18-25歲2.文化:高中以上3.經(jīng)歷:1年以上酒店行李工人經(jīng)驗(yàn)4.專長(zhǎng):英文聽、說、寫能力達(dá)到初級(jí)水平。5.身體要求:健康、敏捷、氣質(zhì)、形象良好。工作內(nèi)容1.為來店的客人提供拉門服務(wù)。2.為離店、外出客人提供調(diào)派出租車和拉、關(guān)車門服務(wù)。3.提供出租雨具服務(wù)。4.對(duì)老年人、殘疾人、孕婦、小孩提供攙扶上下車等特殊服務(wù)。5.控制門前車輛停放,勸阻有關(guān)人員不要在門口逗留。6.完成上級(jí)指派、交辦的其他工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.能夠以微笑的面孔和親切的態(tài)度迎送客人。2.具有禮賓、禮儀知識(shí)。3.應(yīng)酬周到,

24、動(dòng)作優(yōu)雅。4.身體健康,不怕吃苦。前臺(tái)接待工作流程一、早班1.與夜班人員交接班,了解需要繼續(xù)完成的工作,了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況,特別應(yīng)當(dāng)注意的是,當(dāng)天是否有“VIP”及有特殊訂房要求的客人。2.交接班工作完畢,早班領(lǐng)班需檢查夜班人員完成各項(xiàng)工作的情況,當(dāng)日所到團(tuán)隊(duì)及散客的餐券和房卡是否制做好;有客史的預(yù)訂單是否打好;戶籍的輸入工作是否正常;呈送總經(jīng)理及各部門的報(bào)表是否準(zhǔn)確齊全,最后交給大堂副理于“晨會(huì)”前分發(fā)各部門。3.檢查電腦當(dāng)日的預(yù)訂、預(yù)離、在店情況。根據(jù)當(dāng)日的預(yù)訂單進(jìn)行分房。首先,給當(dāng)天的“VIP”以及有特殊訂房要求的客人分房,輸入電腦,及時(shí)電話通知客房部和有關(guān)部門(其中包括餐飲部和大

25、堂副理,以便送鮮花、水果和做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4.待“VIP”等客人房間分配完畢,繼續(xù)分團(tuán)隊(duì)及其他散客的房間,并輸入電腦,通知客房服務(wù)中心當(dāng)日預(yù)分所需房間號(hào)碼,以便客房安排服務(wù)員集中打掃房間。5.檢查信件、報(bào)紙的分發(fā)和記錄,尤其是DHL、EMS和掛號(hào)信等,及時(shí)轉(zhuǎn)交客人,做好記錄。6.作好散客的接待工作。7.根據(jù)夜班記錄,繼續(xù)完成未辦理事宜。在當(dāng)班過程中,如有重要通知和有待解決的問題,必須詳細(xì)記錄在交接班本中。8.13:30開始整理當(dāng)班的帳務(wù),檢查結(jié)帳的房間電腦上有無退掉,退房單上有無遺漏房號(hào),核對(duì)自己實(shí)際單據(jù)和電腦班報(bào)是否一致等等。9.14:00再次檢查交接班本需要辦理的事宜是否仍有未及時(shí)處理的。10.14:15開始為下一班補(bǔ)充工作所需要的辦公用品,并作衛(wèi)生清理,等待接班。11.與午班交接班。二、中班1.14:25準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。2.14:30到行李房由主管為下一班人員開班前會(huì)。傳達(dá)交接班本上的事宜,檢查員工的儀容儀表。3.14:40開始與早班人員交接班。4.與早班交接班,將錢、物、事一一交接清楚。繼續(xù)完成交接班本上未完成的工作,根據(jù)早班的記錄,如有解決不了的事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管或大堂副理。5.檢查未到的訂單,以及到店的訂單,全面掌握當(dāng)日出租的情況,以及預(yù)訂情況,復(fù)核電腦,要達(dá)到訂單與電腦一致。6.檢查將到的“VIP”、團(tuán)隊(duì),以及其它散客的分房情況,核對(duì)電腦中的房態(tài)信息。