物流貨物異常處理辦法

1、物流貨物異常處理辦法1、破損 （1）提貨時發(fā)現(xiàn)破損包括航空破損、鐵路破損、零擔破損、班車破損，提貨人員必須要求相關(guān)承運部門開具證明（班車破損需在物流交接單上注明破損情況，物流司機簽字確認），貨物提回復重，拍照，清點內(nèi)物，操作人員30分鐘內(nèi)將破損情況反饋本單位客服人員及初始受理單位開單人員，按出港方指令進行下一環(huán)節(jié)操作并將異常信息錄入ERP系統(tǒng)，內(nèi)物缺失的還必須同時報安保備案；（2）出庫派送時發(fā)現(xiàn)破損對于外包裝輕微破損的貨物，點長或調(diào)度對貨物重量進行復核，實際重量與運單上的重量相符的貨物，登記并拍照后對外包裝進行加固，安排派送人員進行試派送，錄入異常同時將破損件單號、破損情況等信息報本單位投訴理

2、賠人員備案，進港投訴人員通過BOS系統(tǒng)報出港客服備案處理；對于外包裝嚴重破損的，廳、點負責人對貨物進行拍照，復重、清點內(nèi)物（需安保人員在場或二人以上在監(jiān)視器下進行）并滯留貨物，在BOS系統(tǒng)內(nèi)錄入異常信息并報本單位投訴理賠人員，內(nèi)物有缺失的必須同時報安保備案，進港客服人員通過CRM系統(tǒng)通知出港客服備案并協(xié)助處理，按出港單位指令操作；（3）到客戶處發(fā)現(xiàn)破損外包裝破損但不影響物品的實際使用，客戶愿意簽收并且不追究責任的，正常派送；客戶同意簽收但要求索賠，派送人員需及時聯(lián)系客服部投訴人員及廳、點負責人，廳、點負責人安排人員至客戶處對破損件進行拍照登記，客服人員進行后續(xù)案件的處理，調(diào)度或點長錄入異常；若

3、客戶拒絕簽收，需立即致電客服部說明情況，同時將貨物帶回廳、點，由調(diào)度或點長對其進行拍照登記并錄入異常，客服人員負責投訴案件的處理；2、丟失（1）運輸途中丟失包括航空丟失、鐵路丟失、零擔丟失、物流班車丟失，提貨時無貨或少件的，需協(xié)調(diào)運輸部門出具證明（物流班車丟失需物流司機簽字確認），并反饋本單位操作科，操作科需立即報本單位安保及投訴理賠人員備案處理并錄入異常；（2）在庫丟失有入庫信息，但出庫時發(fā)現(xiàn)貨物不在的，基地班組長需立即報本單位安保人員及相關(guān)客服人員做備案處理，同時錄入異常；（3）派送途中遺失派送人員在派送途中將貨物遺失，必須立即上報本廳、點負責人，在時間允許的情況下到可能遺失的地方進行尋找

4、，營業(yè)廳、點負責人立即報本單位安保、客服部備案并錄入異常；（4）行政機關(guān)扣貨派送人員需查看扣件機關(guān)工作人員的證件，由扣件機關(guān)出具相關(guān)證明材料，配合扣件機關(guān)的檢查，同時上報營業(yè)廳、點負責人，廳、點負責人立即上報客服部及相關(guān)領(lǐng)導，錄入異常并將情況通報給出港單位；（5）客戶搶件派送人員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭執(zhí)，保證自身安全；確實無法經(jīng)協(xié)商取回的貨物，立即致電通知營業(yè)廳、點負責人，廳、點負責人立即上報操作部經(jīng)理并報本單位客服部，客服部協(xié)助處理，同時錄入異常并將情況通報給出港單位；出港單位接到異常后立即聯(lián)系委托方，請委托方協(xié)助解決；3、到站延誤查詢?nèi)藛T30分鐘內(nèi)錄入異常，并聯(lián)系上一

5、操作環(huán)節(jié)確認具體到貨時間，將信息傳遞至下一操作環(huán)節(jié)；對于航空延誤上一環(huán)節(jié)已錄入落貨異常的，進港基地（操作部）不需再錄入異常；4、操作差錯（1）無信息包括無基礎(chǔ)信息、無配載信息，發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負責錄入異常，并聯(lián)系初始受理單位開單員或上一環(huán)節(jié)信息處理員補錄、補發(fā)信息，同時報質(zhì)控備案；（2）信息不符包括箱單與系統(tǒng)不符、標簽與箱單不符，發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負責錄入異常，并聯(lián)系出港單位確認正確信息進行下一環(huán)節(jié)操作，同時報質(zhì)控備案；（3）配載錯誤包括發(fā)貨方式錯誤和進港物流錯誤，異常發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)錄入異常，并反饋下一操作環(huán)節(jié)及時糾正，同時報質(zhì)控人員備案；（4）包裝違規(guī)包裝不符合運輸要求，發(fā)現(xiàn)此異常的單位負責重新

6、包裝，錄入異常并報質(zhì)控人員備案；（5）違禁物品發(fā)現(xiàn)違禁物品，滯留貨物，暫停下一環(huán)節(jié)操作，報質(zhì)控人員備案并錄入異常，出港單位接到異常后必須24小時內(nèi)給予明確處理意見；（6）超范圍貨物收貨地址不在我司可操作區(qū)域的，發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負責錄入異常，按超范圍貨物處理規(guī)定進行操作；5、延遲派送（1）節(jié)假日無人收貨委托客戶選擇節(jié)假日可以收貨，派送時收貨方不能收貨的可錄入節(jié)假日無人收貨異常，并在節(jié)假日后安排出庫派送；（2）推遲收貨收貨人推遲收貨日期在派送單位第一次入庫后七日內(nèi)的，派送人員記錄再次派送時間，將貨物粘貼異常記錄卡帶回營業(yè)廳點，廳、點負責人根據(jù)再派時間安排派送；收貨人推遲收貨日期在派送單位第一次入

7、庫后七日外的或不確認收貨日期的，派送人員填寫并粘貼異常記錄卡，將貨物帶回入異常庫，廳、點負責人錄入異常，出港單位給予明確的處理指令；（3）等通知送貨以派送單位錄入異常時間為依據(jù)，異常錄入時間超過7天的零散客戶貨物如果仍無法派送可進行另開單強返回初始受理單位的操作；委托方為項目大客戶且有此操作要求的，由出港單位項目組及時向總公司客服部報備，進港單位異常人員可對此類客戶的異常貨物存放15天，出港單位項目組要在15天內(nèi)對出現(xiàn)此種異常的貨物給進港方明確的處理意見，超過15天仍未給出意見的，做另開單返貨處理；（4）改地址派送派送前客戶要求改地址派送，廳、點負責人記錄改派地址，錄入異常并安排人員派送，若新

8、地址不在本單位派送區(qū)域，填寫并粘貼異常記錄卡并搭最近批次物流至相應派送區(qū)域；派送人員已到達客戶處，客戶要求改派地址，需向收貨人解釋并要求其簽收本貨物，同時填寫同城運單，另一單按照正常業(yè)務進行操作；6、無法派送（1）無標識貨物異常發(fā)現(xiàn)單位應稱重、拍照、根據(jù)貨物到達的時間、車次等相關(guān)信息，查詢確認出港方向，向運管總部提供貨物照片及相關(guān)說明，由運管總部掛網(wǎng)招領(lǐng)，貨物入異常庫暫存，掛網(wǎng)公示期為三個月；（2）地址不詳?shù)刂凡辉攲е聼o法分單，必須根據(jù)運單上收件人電話與收貨方客戶取得聯(lián)系，詢問收貨方詳細地址，并將地址標注在運單上，錄入異常并進行分單處理；派送出庫時發(fā)現(xiàn)地址不詳，派送單位依上述方法確認詳細地址，

9、安排人員派送，若收貨方提供的地址不在本單位派送區(qū)域，廳、點負責人必須向收貨客戶解釋并將正確地址填寫在工作單上，錄入異常并安排最近的批次物流至正確區(qū)域派送；（3）地址錯誤派送人員與收貨人核實正確地址后派送，如正確地址不在本服務區(qū)，將貨物粘貼異常記錄卡，注明正確地址并帶回營業(yè)廳、點交調(diào)度或操作專員；廳、點負責人錄入異常并按正確地址物流；（4）收貨人聯(lián)系不上收貨人電話空號、停機、關(guān)機、無法接通或收貨電話非本人且不認識收貨人的，派送人員將貨物粘貼異常記錄卡帶回，廳、點負責人錄入異常；出港單位接收異常后迅速反饋委托方，根據(jù)委托方處理意見，下達異常處理指令至進港方，進港異常人員按處理指令落實；（5）收貨人

10、搬遷或離職派送人員填寫并粘貼異常記錄卡將貨物帶回交廳、點負責人進行入庫操作，廳、點負責人錄入異常，出港單位聯(lián)系委托客戶，確認新的派送信息后將處理指令傳遞給進港單位，進港異常人員落實處理指令；（6）收貨人不在 若收貨人指定由代收人簽收貨物，必須查驗并確認代收人的身份證件（留身份證復印件或登記身份證號）；若不指定代收人，則與客戶約定二次派送時間，二次派送時間在當天的，必須保障派送；二次派送時間不在當天的，需粘貼異常記錄卡（必須注明二次派送時間）帶回，調(diào)度或操作專員錄入異常并根據(jù)二次派送時間安排派送；若客戶出差無法確定二次派送時間或二次派送時間在派送單位首次入庫七日后的，需粘貼異常記錄卡帶回入異常庫，操作專員或調(diào)度錄入異常，出港單位反饋委托方，并將處理指令傳遞給進港單位，進港異常員按指令落實；（7）到付、代收金額不符收貨客戶對到付、代收金額提出質(zhì)疑不肯收貨的，派送人員將貨物粘貼異常記錄卡帶回營業(yè)廳、點交廳、點負責人入異常庫，廳、點負責人錄入異常，出港單位反饋委托客戶后將處理指令反饋給進港單位，進港異常員落實處理結(jié)果；（8