汽車(chē)維修售后服務(wù)維修流程

1、服務(wù)流程崗位職責(zé)1、服務(wù)經(jīng)理面向維修站，總覽全局工作，負(fù)責(zé)向所有維修站同仁傳達(dá)、宣導(dǎo)服務(wù)理，配合推動(dòng)并執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)維修站 各崗位工作。2、服務(wù)專(zhuān)員：負(fù)責(zé)進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛接待、派工及控制管理。為維修站與顧客間的主要溝通橋梁，與顧客一同實(shí)施預(yù)檢，預(yù)先報(bào)價(jià)及確 定完工時(shí)間，適當(dāng)安排工作排程。陪同客戶(hù)結(jié)帳。3、索賠員負(fù)責(zé)本公司代理車(chē)型的所有索賠業(yè)務(wù)及結(jié)算工作。4、配件人員負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)及銷(xiāo)售，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)管理，配件市場(chǎng)調(diào)查，反饋信息，確保零件能充足供給，確保零件已于開(kāi)工 前預(yù)先撿料，隨時(shí)將零件供應(yīng)狀況傳達(dá)給服務(wù)專(zhuān)員等。5、 DCRC完工交車(chē)后三五日內(nèi)追蹤聯(lián)絡(luò)顧客，確保顧客的修后意見(jiàn)完全表達(dá)，運(yùn)用正式流程管

2、道處理客訴，處理電話(huà)查 詢(xún)及預(yù)約，6s稽核等。6、 技術(shù)總監(jiān)提供維修過(guò)程中的技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)班組技能培訓(xùn)與考核，疑難雜癥解決。7、 維修工組長(zhǎng)確保所屬技師在排定的時(shí)間內(nèi)完工并交車(chē)，優(yōu)先且慎重處理修車(chē)，協(xié)助同組技師修護(hù)能力的提升，確保一次修好, 在約定時(shí)間內(nèi)完工，隨時(shí)告知服務(wù)專(zhuān)員有關(guān)工作時(shí)行時(shí)的狀況，及時(shí)反饋維修中的問(wèn)題，確保每輛完修車(chē)的內(nèi)外 清潔及洗車(chē)。8、 結(jié)算員向顧客說(shuō)明相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客問(wèn)卷調(diào)查，感謝顧客光臨。流程獨(dú)立流程：三包流程、 DCRC流程、配件流程十亍鬼或莖主化接待% 尉接觸Is機(jī)修后顧客追蹤資訊及交車(chē)九."工*開(kāi)錄報(bào)價(jià)立結(jié)帳明細(xì)表九、噢，八、工單處理客關(guān)懷及工作

3、品質(zhì)ITS 作排程 先撿可新車(chē)在廠(chǎng)交車(chē)3、維修后電訪(fǎng)1.1客戶(hù)購(gòu)手續(xù)完畢工1.2至服務(wù)一部_1.3介紹服3麗準(zhǔn)務(wù)人員1.4合影二1.5照片留存s /單據(jù) 責(zé)任崗位考核崗位1.1、 新車(chē)客戶(hù)在銷(xiāo)售部門(mén)按相關(guān)規(guī)定辦理完購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛手續(xù)；1.2、 由銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客戶(hù)將車(chē)開(kāi)至服務(wù)部；1.3、 銷(xiāo)售人員必須向客戶(hù)介紹維修站及服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專(zhuān)員、三包索賠員、DCRC人員，并由相關(guān)服務(wù)人員向客戶(hù)介紹三包、服務(wù)政新車(chē)在廠(chǎng)交車(chē)記錄表銷(xiāo)售部，服務(wù) 部服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理策及流程并對(duì)日后的促銷(xiāo)做宣導(dǎo);1.4、 最后請(qǐng)客戶(hù)與銷(xiāo)售人員、 服務(wù)人員在車(chē)前合影， 感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) 車(chē)輛；1.5、 將合影張貼于客戶(hù)休息室。以信件及電訪(fǎng)的

4、方式主動(dòng)進(jìn)行強(qiáng)保等工作促進(jìn)，應(yīng)透過(guò)信件方式與顧客進(jìn)行第一次主動(dòng)接觸，其次再以電訪(fǎng)方式進(jìn)行主動(dòng)接觸使用的信件、新車(chē)售DCRC服務(wù)經(jīng)理后問(wèn)題日?qǐng)?bào)表對(duì)維修客戶(hù)百分之百的聯(lián)絡(luò)接觸 按照每張工單，逐一電訪(fǎng)DCRC服務(wù)經(jīng)理訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表二、預(yù)約流程1、邀約3 3、轉(zhuǎn)接電話(huà)4 4、接受信息5 5、排訂預(yù)約6、分派信息7、準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板仔L號(hào) 步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/眈8、指IB椰考核崗位1鎖定客戶(hù)群電訪(fǎng)，注意技巧，并做好記錄?？蛻?hù)群：為所有保有客 戶(hù)。邀約客戶(hù)回廠(chǎng)率為10%/月，邀約率=邀約回廠(chǎng)臺(tái)數(shù)/邀約總臺(tái)數(shù)邀約記錄表DCRC服務(wù)經(jīng)理2各部門(mén)宣傳預(yù)約制度，客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電預(yù)約維修或保養(yǎng) 預(yù)約率為30%/月，預(yù)約率=（邀

5、約臺(tái)數(shù)+預(yù)約臺(tái)數(shù)）/進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù)預(yù)約單預(yù)約記錄表DCRC服務(wù)經(jīng)理33.1、 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)；3.2、 若為總機(jī)接聽(tīng)，應(yīng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接至DCRC處，不可以轉(zhuǎn)接至服務(wù)專(zhuān)員；3.3、 若總機(jī)轉(zhuǎn)至DCRC處無(wú)法立即接通，應(yīng)向客戶(hù)道歉并應(yīng)記錄顧 客相關(guān)的資料，以便稍后（10分鐘內(nèi)）由DCRC人員回電顧客，務(wù) 必確定這些該回電的電話(huà)均已經(jīng)回復(fù)；3.4、 DCRC人員接聽(tīng)顧客來(lái)電，禮貌問(wèn)候顧客，如：玉溪比亞迪， 您好，我是* （全名）；«總機(jī)電話(huà)記 錄表、預(yù)約 單DCRC、接線(xiàn)人員服務(wù)經(jīng)理77.1、 預(yù)約看板登錄；7.2、 于客戶(hù)預(yù)約時(shí)間前半小時(shí)向客戶(hù)確認(rèn)到廠(chǎng)時(shí)間，若客戶(hù)有所改變，則再預(yù)約（同預(yù)約

6、流程）7.3、 安排接待服專(zhuān)及維修技師或由服專(zhuān)安排維修技師7.4、 等待客戶(hù)到廠(chǎng)預(yù)約單DCRC服務(wù)經(jīng)理8報(bào)表記錄月底做指標(biāo)分析，邀約客戶(hù)回廠(chǎng)率為10%/月，預(yù)約率為30%/月預(yù)約記錄表DCRC服務(wù)經(jīng)理三、個(gè)性化接待流程1、準(zhǔn)備歡迎 顧客進(jìn)場(chǎng)2、開(kāi)車(chē)到專(zhuān)業(yè)服務(wù) 區(qū)或指定停車(chē)區(qū)3、歡迎顧客4、預(yù)先檢視 車(chē)輛5、確認(rèn)應(yīng)實(shí)施維修項(xiàng)I11、停妥車(chē)輛卜7、獲得顧客同意6、建議應(yīng)執(zhí) 行維修項(xiàng)目10、顧客離去 |9、8、完成工單 內(nèi)容序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)顧客關(guān)懷流程記錄表格匪據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1服專(zhuān)配合預(yù)約時(shí)間表依次整理預(yù)約顧客的所有文件資料成一 工單夾服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理22.1、 服務(wù)專(zhuān)員不得讓接待大廳無(wú)人在場(chǎng)招呼；

7、2.2、 服務(wù)專(zhuān)員亦應(yīng)歡迎自行前來(lái)的顧客并如同已預(yù)約的顧客一般對(duì)待；2.3、 進(jìn)入大廳的顧客應(yīng)立即由服務(wù)專(zhuān)員歡迎，若他正忙于接待另一顧客，至少應(yīng)和到達(dá)的顧客打招呼，當(dāng)服務(wù)專(zhuān)員變得忙碌服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理派工單時(shí)，其它的服務(wù)人員應(yīng)能看出并在可能時(shí)提供必要的協(xié)助。33.1、 看見(jiàn)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)，立即出門(mén)歡迎，服專(zhuān)從接待大廳到客 戶(hù)車(chē)輛面前必須于 10秒內(nèi)完成，做到熱情有禮，并喊“歡迎 光臨”，盡可能以顧客名字問(wèn)候顧客。3.2、 在預(yù)約歡迎看板上確認(rèn)顧客已到廠(chǎng)；3.3、 謝謝他們準(zhǔn)時(shí)赴約；3.4、 取出所有的相關(guān)文件；3.5、 首先注意聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題或需求，并嘗試判斷其是否為重 復(fù)

8、進(jìn)場(chǎng)維修及其原因；3.6、 必須陪同顧客預(yù)先檢視車(chē)輛，應(yīng)立即在其面前實(shí)施。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理44.1、 使用車(chē)輛保潔品四寶；4.2、 首先集中注意力檢視顧客所報(bào)告的故障/問(wèn)題；4.3、 澄清并明了顧客的需求。為客戶(hù)車(chē)輛做預(yù)檢；4.4、 預(yù)檢率50%/月以上;4.5、 預(yù)檢完畢，車(chē)輛放置于待修工位。預(yù)檢表，KPI報(bào)表服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理55.1、 強(qiáng)調(diào)車(chē)輛所有的正面優(yōu)點(diǎn)；5.2、 利用機(jī)會(huì)確定任何需要的增維修項(xiàng)目（車(chē)身?yè)p壞、破裂的燈、鏡片、內(nèi)部損壞、輪胎、排氣管、避震器和漏油等）；5.3、 在和顧客接觸時(shí)，確認(rèn)是否有零件銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)；5.4、 請(qǐng)勿強(qiáng)迫銷(xiāo)售！預(yù)檢表，服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)

9、理66.1、 建議顧客應(yīng)執(zhí)行的項(xiàng)目并提議適當(dāng)?shù)倪x擇方案；6.2、 應(yīng)提供給顧客最佳的解決方案而非最貴的方案；6.3、 讓顧客決定應(yīng)執(zhí)行的工作；6.4、 對(duì)估價(jià)單進(jìn)行編號(hào)；6.5、 確認(rèn)是否有零件庫(kù)存；6.6、 給予客戶(hù)整個(gè)修理工作一固定的價(jià)格（參閱流程四）；6.7、 檢查控工板，客戶(hù)確認(rèn)完工時(shí)間（參閱流程六）；6.8、 經(jīng)提議而未獲顧客同意的修理工作項(xiàng)目則登記在工單上， 作為將來(lái)的參考，給顧客一副本；6.9、 參考顧客過(guò)去的車(chē)輛維修記錄。維修合同、估價(jià)單服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理7先由口頭確認(rèn)所建議的工作項(xiàng)目為顧客所認(rèn)同。估價(jià)單、維修合同服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理88.1、 對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)，此號(hào)應(yīng)與估價(jià)單同號(hào)；8

10、.2、 對(duì)應(yīng)執(zhí)行的維修項(xiàng)目給予詳細(xì)的描述，包括：所需的零件、完工時(shí)間、對(duì)顧客承諾的價(jià)格、工時(shí)（此為內(nèi)部溝通用，不對(duì) 外公開(kāi)）、其它訊息，如付款方式、允許的免費(fèi)服務(wù)、租車(chē)、 舊件處理方式等；8.3、 服專(zhuān)在維修合同上簽名；8.4、 請(qǐng)顧客在維修合同上簽名。8.5、 服專(zhuān)須在15分鐘內(nèi)完成此業(yè)務(wù)（含電腦輸單及打出估價(jià) 單）維修合同服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理99.1、 工單應(yīng)和任何其它的相關(guān)文件放在一工單夾內(nèi)，如維修項(xiàng)目表、車(chē)主之文件、車(chē)輛維修記錄工單夾、技術(shù)通報(bào)等；9.2、 然后工單夾應(yīng)放在指定位置， 指定位置以顏色來(lái)進(jìn)行管理， 即紅色表示待修；黃色表示在修；綠色表示完工；9.3、 將配件信息傳送至配件部以

11、便他們能預(yù)先撿料服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員1010.1、 提供禮貌的服務(wù)；10.2、 若顧客欲等候車(chē)輛修復(fù)，請(qǐng)務(wù)必引導(dǎo)顧客至顧客休息室 休息；10.3、 維修站工作區(qū)域?yàn)榘踩鋮^(qū)，故請(qǐng)避免顧客在維修站 內(nèi)逗留。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員1111.1、 將車(chē)輛停放在等待修理的指定停車(chē)區(qū)；11.2、 將鑰匙放入工單夾內(nèi)等待維修。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員四、目錄報(bào)價(jià)流程1、提供價(jià)格承諾11 -_- R歷甫定¥2、打印聚標(biāo)叫單=i日昌攵去舄后3、和顧客 成立弱藥表格 維修合同、孑序號(hào)步/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1卜定了應(yīng)維修項(xiàng):需的零件、是彳呈件無(wú)庫(kù)存，1 洞，決定是否 或

12、延緩這部份白匚單前，服務(wù)三 :同意，然后方工，矣詡?cè)諏て隈撇窓z單服務(wù)專(zhuān)員1.1'1 十叫 口 V系統(tǒng)以查出：斯 格、工時(shí)費(fèi)用等 1.2、若需要的省 況，依狀況之不 件以完成修復(fù)， 程六）；1.3、在打印出 的價(jià)格，若顧結(jié)I ,七 I /J J 4 1） |5庫(kù)存有需要的零件、零件價(jià)1艮務(wù)專(zhuān)員應(yīng)告知顧客并解釋其狀 方開(kāi)始修理工作并實(shí)時(shí)取得零 勺修理直到零件到達(dá)（參閱流1員應(yīng)告知全部維修項(xiàng)目作所需 了印列出工單。22.1、 打印工單時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)保留此工單所需的零 件；2.2、 記錄給顧客承諾的價(jià)格在工單上（含材料管理費(fèi)）。維修合同、預(yù)檢單、估價(jià)單服務(wù)專(zhuān)員DCRC主管、中心經(jīng)理33

13、.1、 一旦工單由顧客和服務(wù)專(zhuān)員簽名，該工單即變成顧客和維修站之間的合同，這價(jià)格即為承諾而不得超過(guò)（增修除 外）。3.2、 目錄式報(bào)價(jià)比率為 80%/月，客戶(hù)檔案完整及正確率達(dá) 100% o維修合同、預(yù)檢單、 估價(jià)單服務(wù)專(zhuān)員DCRC主管、中心經(jīng)理五、顧客關(guān)懷顧客安排序號(hào)1、顧? 等候嗎至蜃意否?步驟標(biāo)?是2、陪伴顧客3、提供車(chē)主4、利用機(jī)會(huì)崗臉部門(mén)銷(xiāo)保崗1離休戚雇責(zé)任立1（當(dāng)顧客決定先行離廠(chǎng)）為顧客提供離廠(chǎng)信息，如：提供離廠(chǎng)路線(xiàn)圖、出租車(chē)、免費(fèi) 搭載等服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員DCRC主管2（若顧客決定等候）2.1、 陪伴顧客至休息室；2.2、 指定專(zhuān)人保持休息室清潔整齊、更新雜志等（依

14、顧客休 息室的查檢表實(shí)施）；2.3、 指定專(zhuān)人注意顧客之舒適安靜。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員、客休室接待員DCRC主管33.1、 提供車(chē)主實(shí)用的信息，維護(hù)和保養(yǎng)車(chē)輛常識(shí)；3.2、 此次故障下次復(fù)查的時(shí)間；3.3、 下一次保養(yǎng)的時(shí)間及里程等。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員DCRC主管、44.1、 若顧客顯示出對(duì)購(gòu)買(mǎi)配件或新車(chē)有興趣，接待員/服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)聯(lián)系一銷(xiāo)售代表或配件人員協(xié)助顧客；4.2、 這只能在顧客表示出興趣時(shí)發(fā)生，否則可能令人感覺(jué)過(guò)于急迫推銷(xiāo)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)服專(zhuān)）服務(wù)專(zhuān)員 接待員DCRC主管、六、工作排程（拆分以下四個(gè)流程）（一）服專(zhuān)工作排程2、登錄更新控工看板步后1、世管上

15、號(hào)乍計(jì)劃聚標(biāo)?F 3、分派工單4、使用拴上看板記錄表格/即5超:劣位11.1、 填1.2、 使， 色磁盒）1.3、 將1.4、 若人在處壬妥上 11顏任工單: 是返4 至該薦&后，副本應(yīng)和五 來(lái)標(biāo)示該工單夾,夾放在指定位置； 參，應(yīng)蓋上紅色目 ；復(fù)維修程序時(shí)應(yīng)中管相關(guān)文件放入工單夾內(nèi)；若為預(yù)約車(chē)應(yīng)放置在車(chē)頂1章在工單上作為記號(hào)，使4寺另11注意。（紅事個(gè)車(chē)輛維修1 訊息、控二已錄、其匕 匚看板服務(wù)專(zhuān)員22.1、 將小派工單轉(zhuǎn)交技師，注明工作開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)的完成 時(shí)間。這完成時(shí)間是依據(jù)維修工時(shí)核定技師能完成其修理的 時(shí)間，在完成時(shí)間和交車(chē)時(shí)間之間，應(yīng)容許有足夠的時(shí)間試 車(chē)、洗車(chē)、完成報(bào)表

16、工作和準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表（30分鐘-小時(shí)，其中結(jié)帳明細(xì)表應(yīng)在客戶(hù)接車(chē)前 15分鐘完成），服務(wù)專(zhuān) 員在同意顧客完成時(shí)間時(shí)應(yīng)將這些列入考慮；2.2、 排定工作時(shí)間：應(yīng)將工作安排給具有修復(fù)該工作能力的 技師，并能在交車(chē)時(shí)間內(nèi)完成該工作的技師。原則：每一機(jī) 修組，不可同時(shí)承修兩輛以上車(chē)輛，必須等完成一輛后方可 進(jìn)行第二輛的維修；2.3、 在每一修理工作之間應(yīng)容許一 15分鐘的保留時(shí)間，以 防止任何不可預(yù)期的逾時(shí)，因此，對(duì)技師的下一工作其預(yù)計(jì) 開(kāi)始時(shí)間將較前一工作的預(yù)計(jì)完成時(shí)間晚15分鐘。車(chē)輛維修記錄、其它 訊息、控工看板服務(wù)專(zhuān)員3將此次維修所涉及的工組工作項(xiàng)目開(kāi)成小派工單交給指定 的工組，若為多工組維修，

17、需填寫(xiě)多工組交接記錄表。小派工單、 接記錄表多工組交4使用控工看板以控制工作排程，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)經(jīng)常檢查控工看 板以確定：a、所有的工作準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始；b、所有的待修車(chē)輛的工單夾在預(yù)計(jì)開(kāi)始時(shí)間前15分鐘內(nèi)已取走；c、所有的工作準(zhǔn)時(shí)結(jié)束；d、所有的修復(fù)車(chē)輛的工單夾在預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間前15分鐘內(nèi)已返還至服務(wù)專(zhuān)員。車(chē)輛維修記錄、其它 訊息、控工看板服務(wù)專(zhuān)員5使用控工看板檢查工作量是否超過(guò)：5.1、 若無(wú)多余的維修量可運(yùn)用，致使工作無(wú)法按排程進(jìn)行， 應(yīng)選擇一適當(dāng)?shù)男蘩砉ぷ鞑⒃谌〉妙櫩屯庀轮匦屡哦〞r(shí) 間至下一工作日；5.2、 視需要，提供重新排定時(shí)間的顧客免費(fèi)租車(chē)服務(wù)。車(chē)輛維修記錄、其它 訊息、控工看板服務(wù)專(zhuān)員6使

18、用控工看板以檢查工作量是否不足6.1、 若尚有多余維修能量，嘗試銷(xiāo)售增修的（對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓?維修服務(wù)；6.2、 檢查顧客車(chē)輛維修記錄中其先前進(jìn)場(chǎng)時(shí)所實(shí)施例行性的 維修或修理工作；6.3、 檢查保修活動(dòng)/計(jì)劃；6.4、 嘗試銷(xiāo)售有用的工時(shí)，勿被動(dòng)等待顧客前來(lái)接洽。車(chē)輛維修記錄、其它 訊息、控工看板服務(wù)專(zhuān)員不足時(shí)DCRC主管、中心經(jīng)理DCRC主管、中心經(jīng)理DCRC主管、中心經(jīng)理（二）、維修技師工作排程號(hào)1、領(lǐng)取派 工單技師從月2、核對(duì)開(kāi)步j(luò) 工時(shí)間” 取派工單，53、按時(shí)完成修理作，應(yīng)檢查控仇靜£苣 流倒序聚標(biāo)準(zhǔn)4y-及待料降f時(shí)' （按待料位考核崗位1專(zhuān)處"F始新的工，

19、看板，:車(chē)篇（瞥T服務(wù)專(zhuān)員DCRC主管、中心經(jīng)理領(lǐng)取鑰匙將車(chē)開(kāi)至維修站修車(chē)位；訊息、控工看板2技師領(lǐng)取新的工作，應(yīng)核對(duì)實(shí)際開(kāi)工時(shí)間與派工單預(yù)計(jì)開(kāi)工 時(shí)間，若有實(shí)際開(kāi)工時(shí)間與派工時(shí)間相差15分鐘以上時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知服專(zhuān)，以調(diào)整控工看板，以便服專(zhuān)及時(shí)掌控派工 情況。車(chē)輛維修記錄、其它 訊息、控工看板、小 派工單、KPI報(bào)表技師服務(wù)專(zhuān)員、中 心經(jīng)理3技師完成修理工作，技師應(yīng)：6.1、 將小派工單或工單、鑰匙交檢驗(yàn)員，進(jìn)入檢驗(yàn)流程，同 時(shí)通知服專(zhuān)6.2、 若控工看板需要更新應(yīng)告知服專(zhuān)（如：提前完工）。車(chē)輛維修記錄、控工看板技師檢驗(yàn)員、中心經(jīng)理4維修工作在客觀(guān)情況下應(yīng)按時(shí)完成，若屬于任何一方主觀(guān)原因?qū)е拢?/p>

20、按延時(shí)交車(chē)考核制度進(jìn)行處罰，當(dāng)維修因增修 超時(shí)時(shí)，按“增修流程”操作。當(dāng)維修因待料超時(shí)時(shí)按“待 料流程”操作。延時(shí)交車(chē)考核制度， 小派工單服專(zhuān)、技 師、配件人 員、其他人 員DCRC主管、中心經(jīng)理（三）、增修流程饋信息2、梯！況3、"排雪也1小號(hào)H熱秘取零集核卵立1若修理工作因增修無(wú)法預(yù)期完工時(shí)，其程序如下：1.1、 當(dāng)需要增修項(xiàng)目時(shí)，技師應(yīng)：告知技術(shù)檢驗(yàn)并和其討論 診斷狀況和相關(guān)修復(fù)作業(yè)；1.2、 告知服務(wù)專(zhuān)員（由其檢查零件庫(kù)存狀況等）增修項(xiàng)目、 所需零件等；車(chē)輛維修記錄、其它 訊息、控工看板、小 派工單技師DCRC主管、中心經(jīng)理2服專(zhuān)應(yīng)立即落實(shí)零件庫(kù)存及價(jià)格狀況，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)告知顧

21、客任一增修項(xiàng)目所需的后續(xù)時(shí)間及費(fèi)用，并應(yīng)獲得顧客同意（簽字或電話(huà)認(rèn)可）方可繼續(xù)進(jìn)行工作；服務(wù)專(zhuān)員3客戶(hù)認(rèn)可后，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)重新排定控工看板上的工作，有時(shí) 下一工作可能需安排給另一技師，服專(zhuān)應(yīng)立即在小派工單及 維修合同上注明增修項(xiàng)目，并分派工組進(jìn)行增修項(xiàng)目的維 修。服務(wù)專(zhuān)員4然后技師方能領(lǐng)取零件并開(kāi)始該增修項(xiàng)目的維修；技師（四）、待料流程耳、信息反饋至碑fg訂料3、配露巡芙格/4、重新安排序芻據(jù)核崗位郵!亞看板巧11.1、 服專(zhuān)報(bào)單時(shí)，發(fā)現(xiàn)所需配件無(wú)庫(kù)存時(shí)：由服專(zhuān)填寫(xiě)報(bào)料 單，交配件部，同時(shí)在派工單上注明；1.2、 技師拆檢須增加零件時(shí)、 增修項(xiàng)目所需的增修配件，發(fā)現(xiàn)無(wú)庫(kù)存時(shí)，技師應(yīng)填寫(xiě)報(bào)料單，交

22、服專(zhuān)簽字確認(rèn)，取得配 件部門(mén)的回復(fù)，并通知顧客。需要時(shí)取得客戶(hù)的認(rèn)同，方能 開(kāi)工；其他部門(mén)報(bào)料 單、小派工單服專(zhuān)、技 師、配件人 員DCRC主管、中心經(jīng)理22.1、 配件部門(mén)在接到報(bào)料單后，報(bào)料單相應(yīng)欄做出回復(fù)， 并立即訂購(gòu)零件，并將訂購(gòu)情況如實(shí)告知服務(wù)專(zhuān)員；2.2、 若待料時(shí)間在一個(gè)工作日以上的，需在該車(chē)上做待料標(biāo)識(shí)，并且服專(zhuān)應(yīng)及時(shí)調(diào)整控工看板。其他部門(mén)報(bào)料 單、小派工單零件人員、配件人員33.1、 當(dāng)接到緊急訂購(gòu)或一般待料的零件時(shí)，應(yīng)立即將零件置放在撿料籃內(nèi)并使用工作號(hào)碼清楚地標(biāo)示3.2、 配件人員應(yīng)通知服務(wù)專(zhuān)員零件已到達(dá)，服務(wù)專(zhuān)員必要時(shí)告知顧客零件到達(dá)情況。其他部門(mén)報(bào)料 單、小派工單服務(wù)

23、專(zhuān)員4然后服務(wù)專(zhuān)員始將該工作安排在控工看板上?？毓た窗宸?wù)專(zhuān)員七、預(yù)先撿料流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)正錄福管1維11.1、立即分派工單至配件部（尤其當(dāng)顧客仍在廠(chǎng)時(shí)）是必而的_【、【淮存T而?用中14AM 審/4RI 土口的 拄舍 /E* 生擊后估價(jià)福工預(yù)約單、 修合同t4、進(jìn)行修,理1、向瀛修理目 單1.2、若需且淬輛無(wú)1的零件阿既跳竄時(shí)， 無(wú)庫(kù)向撿%牛人1內(nèi)交車(chē) 員應(yīng)立f K1 y V 1 1 U等3、技師領(lǐng) 恒矢電員。2零件人員使用撿料單，應(yīng)：2.1、 收集所需的零件；2.2、 將零件放入一撿料籃內(nèi)（這些塑料籃具同等尺寸且每 一均具有一識(shí)別號(hào)碼（如工卡號(hào)），與撿料單相對(duì)應(yīng)；2.3、 將撿料籃放置在一

24、貯存區(qū)域（貯存在零件部門(mén)內(nèi)）。2.4、 許多零件可先期預(yù)先撿料，如高銷(xiāo)售量車(chē)輛的例行保 養(yǎng)，零件部門(mén)可先期預(yù)先撿集“保養(yǎng)套餐”并貯存以供將 來(lái)使用。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表 （對(duì)其他人員）33.1、 當(dāng)技師維修需要零件時(shí)， 應(yīng)從配件部?jī)?nèi)之儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)取 零件；3.2、 若部分零件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該零件返還至零件部門(mén)，零件部門(mén)應(yīng)將該未使用的零件打印領(lǐng)/退料單，并裝訂在工單上。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表 （對(duì)其他人員）4在該修理所需零件有庫(kù)存的情況下，立即進(jìn)行修理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技師）、小派工單5需要增修或額外的零件參照增修流程及待料流程服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)其他人員）、小派工單責(zé)仕閔便考核崗位服務(wù)專(zhuān)零件人員1員

25、rDCRC主管、中心經(jīng)理6、完成修 理零件人員DCRC主管、中心經(jīng)理技師、配件人員DCRC主管、中心經(jīng)理技師DCRC主管、中心經(jīng)理配件人員DCRC主管、中心經(jīng)理完成修理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表 （對(duì)其他人員）技師DCRC主管、中心經(jīng)理八、工單處理和工作品質(zhì)流程維修流程1、領(lǐng)取工單（二）檢驗(yàn)流程2、將工單打序號(hào)10、交給服1、9、胴|明|,理工作（三）返修流程3、取車(chē)8、開(kāi)始修理工作（四）洗車(chē)流程| 4、領(lǐng)取零件5、必要時(shí)通知總檢服務(wù)mSt簌技師術(shù)資Dcrc主管、一旦技師準(zhǔn)備開(kāi)始一新的工作，他應(yīng)：檢查控工看板，領(lǐng)取 工單及鑰匙并將車(chē)開(kāi)至維修工位。（對(duì)技師）中心經(jīng)理22.1、 在工單上打上時(shí)間，每一修理工作

26、開(kāi)始時(shí)， 技師應(yīng)在工 單上記錄開(kāi)工與完工時(shí)間；2.2、 多工組維修應(yīng)記錄多工組維修交接記錄表。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技師）、多工組 維修交接記錄表技師DCRC主管、中心經(jīng)理33.1、 取車(chē)，確認(rèn)已使用四寶：椅套、地墊、方向盤(pán)套、排檔 桿套。（若缺任何一項(xiàng)應(yīng)立即補(bǔ)上），并在派工單上記錄。3.2、 由停車(chē)區(qū)將車(chē)輛開(kāi)入維修站修車(chē)區(qū)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技師）派工單技師DCRC主管、中心經(jīng)理44.1、 當(dāng)技師維修需要零件時(shí)，憑派工單從配件部?jī)?nèi)之撿料籃 儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)取該零件；4.2、 若部份零件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該零件返還至零件部，零件部應(yīng)開(kāi)列退料單并釘在工單上。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技師）技師DCRC主管

27、、中心經(jīng)理55.1、 非常規(guī)維修或保養(yǎng)項(xiàng)目應(yīng)通知維修站技術(shù)總檢討論修理 工作和作業(yè)的順序；5.2、 若檢驗(yàn)需執(zhí)行修理工作的某些作業(yè)時(shí)，確定作業(yè)順序是重要的，在這種狀況下，修理作業(yè)前，技師可開(kāi)始些簡(jiǎn)單的 工作并由檢驗(yàn)進(jìn)行中間檢查。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技師）技師、技術(shù)總檢技術(shù)總檢、中心經(jīng)理6使用維修手冊(cè)，若適用的話(huà)，應(yīng)參閱維修手冊(cè)或技術(shù)通報(bào) （在 開(kāi)始工作前）。技師技術(shù)總檢、中 心經(jīng)理7使用維修查檢表，在例行性的保養(yǎng)，技師應(yīng)使用相關(guān)的維修 查檢表并記錄其作業(yè)過(guò)程。維修查檢表、服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技 師）»技師技術(shù)總檢、中 心經(jīng)理88.1、 在修理期間，技師應(yīng)在維修工單或小派工單上勾除已完

28、成的作業(yè)；8.2、 工單亦可用于記錄技師意見(jiàn)。小派工單、維修合 同、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核 表（對(duì)技師）技師服務(wù)專(zhuān)員、中 心經(jīng)理9完成修理工作9.1、 在維修過(guò)程中，工組長(zhǎng)應(yīng)實(shí)施過(guò)程檢驗(yàn)，并做記錄9.2、 一旦修理工作已完成，技師應(yīng)告知技術(shù)總檢（在某些狀 況，總檢將會(huì)檢查修理工作）；9.3、 完成填寫(xiě)工單并簽名；9.4、 完成所有的報(bào)表文件，如維修查檢表、工單等；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技師）技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理10將車(chē)輛和工單交給服務(wù)專(zhuān)員10.1、 技師應(yīng)將車(chē)輛停放在準(zhǔn)備試車(chē)的停車(chē)區(qū)；10.2、 在工單上打上完成時(shí)間；10.3、 將所有的報(bào)表文件交給檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)檢驗(yàn)流程。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì)技師）技師技術(shù)總檢、

29、中 心經(jīng)理1、安排試車(chē)3、檢驗(yàn)合格洗車(chē)流程（二）檢驗(yàn)流程序號(hào)（檢驗(yàn)）步驟h1 * 4、檢驗(yàn)不合格P f四!麻fe責(zé)任崗位考核崗位1安排檢驗(yàn)1.1、 依維修項(xiàng)目、修理狀況、 技師和工作時(shí)間，檢驗(yàn)決定檢 測(cè)手段，請(qǐng)參閱路試報(bào)告；1.2、 然后檢驗(yàn)員進(jìn)行試車(chē)，若有需要服專(zhuān)應(yīng)在特別項(xiàng)目上作 說(shuō)明。路試報(bào)告服務(wù)專(zhuān)員技術(shù)總檢、 中心經(jīng)理2修后車(chē)輛測(cè)試，試車(chē)者應(yīng)由停車(chē)區(qū)取車(chē)，駕駛車(chē)輛測(cè)試，檢 查下列事項(xiàng)：顧客需求、修理項(xiàng)目、安全性、舒適性、操控 性等中心經(jīng)理3若試車(chē)結(jié)果是肯定的，檢驗(yàn)應(yīng)將車(chē)輛交予洗車(chē)組進(jìn)行洗車(chē)路試報(bào)告洗車(chē)組服專(zhuān)、總檢、（轉(zhuǎn)洗車(chē)流程）將試車(chē)結(jié)果告知服務(wù)專(zhuān)員，試車(chē)人員應(yīng)：3.1、 將車(chē)輛停放在已

30、修復(fù)車(chē)輛交車(chē)停車(chē)區(qū)；3.2、 記錄試車(chē)結(jié)果在工單上，并填寫(xiě)，簽字認(rèn)可；3.3、 將試車(chē)結(jié)果告知服務(wù)專(zhuān)員并指出停放車(chē)位。DCRC、中心經(jīng)理4若試車(chē)結(jié)果是否定的，檢驗(yàn)應(yīng)告知服務(wù)專(zhuān)員，4.1、 由服專(zhuān)告知技師試車(chē)的結(jié)果，總檢界定故障責(zé)任，提出更正措施；4.2、 服專(zhuān)更新工單；4.3、 執(zhí)行增修或返修項(xiàng)目；轉(zhuǎn)技師進(jìn)入維修流程。4.4、 一旦完成增修或返修項(xiàng)目，技師應(yīng)將車(chē)輛和報(bào)表文件交給總檢；4.5、 然后檢驗(yàn)安排另一次試車(chē)；4.6、 轉(zhuǎn)檢驗(yàn)流程。試車(chē)報(bào)告、車(chē)輛 洗車(chē)驗(yàn)收表檢驗(yàn)、服務(wù) 專(zhuān)員總檢、中心經(jīng)理（三）返修流程序號(hào)1、檢驗(yàn)時(shí)步驟標(biāo)準(zhǔn)2、出廠(chǎng)后 _ 坪勺返修記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、由

31、檢臉的趣瞰現(xiàn)的返修，將情況告知月1 1.2、由服專(zhuān)視故障情況安排原修埋，組或其d修，并在小派工單上加蓋此項(xiàng)目的返修紅章，1.3、由于返修需延長(zhǎng)的時(shí)間， 服專(zhuān)應(yīng)立即上 能向客戶(hù)說(shuō)明是由于內(nèi)部返修造成的交車(chē)延遲 因向客戶(hù)說(shuō)明。小派工單檢驗(yàn)、服專(zhuān)、技師檢驗(yàn)、理中心經(jīng)口組進(jìn)仃以便確認(rèn)。亍客戶(hù)確認(rèn)，但不 , 可以其他原22.1、 在我廠(chǎng)維修承諾期內(nèi)，出現(xiàn)的返修，待客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后，根 據(jù)檢驗(yàn)對(duì)故障的鑒定確屬我廠(chǎng)責(zé)任，服專(zhuān)應(yīng)以返修工單的形式進(jìn)行報(bào)單；2.2、 根據(jù)故障情況或客戶(hù)要求，可將此次返修派予原工組或 其他工組進(jìn)行維修；2.3、 按返修車(chē)管理制度對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。返修工單總檢、服 專(zhuān)、技師總檢、經(jīng)理（

32、四）、洗車(chē)流程月1、底盤(pán) 號(hào)中洗2、外表 沖洗步驟;3、輪胎 示滿(mǎn)洗4、放置 擦車(chē)區(qū)5、車(chē)身昂擦樵/單據(jù)6、車(chē)內(nèi)洗服衰考7、放置 核到庫(kù)區(qū)1車(chē)輛底盤(pán)沖目 部位上含輪胎、輪弧內(nèi)側(cè)、擋泥板等車(chē)輛下部較臟服務(wù)專(zhuān)員22.1、 外表沖洗，以水槍沖水方式，按車(chē)頂、前檔風(fēng)玻璃、引 擎蓋、前后保險(xiǎn)桿、左右葉子板、左右前（后）窗門(mén)、后檔 風(fēng)玻璃的順序進(jìn)行；2.2、 泡漠均勻噴于以上部位，并按順序擦洗。2.3、 以水槍沖水方式按順序?qū)σ陨喜课贿M(jìn)行沖洗。洗車(chē)組服務(wù)專(zhuān)員3輪胎擦洗，用帶有清潔劑的海綿清洗鋼圈輪弧，用刷子清洗 輪胎檔泥板，并用毛巾擦干所清潔部位的水分。洗車(chē)組服務(wù)專(zhuān)員4指引車(chē)輛開(kāi)出洗車(chē)區(qū)，停放于擦車(chē)區(qū)。洗

33、車(chē)組服務(wù)專(zhuān)員5用干凈毛巾擦拭車(chē)身外觀(guān)部位，按沖車(chē)的順序進(jìn)行，要求車(chē) 身無(wú)水痕，無(wú)污垢。洗車(chē)組服務(wù)專(zhuān)員6取出腳墊，清洗干凈，用自備腳墊及保潔套，對(duì)煙灰缸進(jìn)行洗車(chē)組服務(wù)專(zhuān)員清洗。7由檢驗(yàn)將車(chē)停在交車(chē)區(qū)內(nèi)，車(chē)頭朝前，座椅在適當(dāng)位置。洗車(chē)組服務(wù)專(zhuān)員8將車(chē)輛和鑰匙交給服務(wù)專(zhuān)員，應(yīng)告知服務(wù)專(zhuān)員車(chē)輛停放何處洗車(chē)組服務(wù)專(zhuān)員九、完工和開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表流程序節(jié)、最后檢視1=： 1- l 人-rt arri-2、第耀弦!帳:明細(xì)表3、聯(lián)絡(luò)顧客正 服務(wù)錄表格/工息味準(zhǔn)位;/號(hào)口 Q R 4旦考核崗位1:用品造核mDCRC主管、經(jīng)理C 1川1.1、 頭她牛輛最后的檢機(jī)；1.2、 維修工作已執(zhí)行完畢；1.3、 已檢驗(yàn)合格；

34、1.4、 車(chē)輛完全清潔；月乂才貝）分2準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表2.1、 一份易于閱讀的結(jié)帳明細(xì)表應(yīng)配合工單和先前獲得顧客 同意的價(jià)格制作；2.2、 待雙方確認(rèn)價(jià)格無(wú)誤后結(jié)帳時(shí)開(kāi)立發(fā)票。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理33.1、 對(duì)于離廠(chǎng)顧客，服務(wù)專(zhuān)員可能需要電話(huà)聯(lián)絡(luò)顧客，通知他車(chē)輛已準(zhǔn)備好，可以取車(chē)，并與客戶(hù)確認(rèn)取車(chē)時(shí)間。3.2、 當(dāng)交車(chē)不在營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)，應(yīng)告知顧客，給予顧客最大的 方便；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）、結(jié)帳明 細(xì)表服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理4服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)收取準(zhǔn)備交車(chē)所需的所有相關(guān)文件，分顧客和公司內(nèi)部保管，將顧客所需的文件放在工單夾內(nèi)：工單、結(jié)帳明細(xì)表、維修查檢表、顧客資料表（含行車(chē)證或駕駛證

35、）、車(chē)輛數(shù)據(jù)文件。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理十、提供車(chē)主信息及交車(chē)流程用號(hào)、歡迎顧客服務(wù)專(zhuān)員£2、展前率標(biāo)下 輛13、提供增 修的信息,缽 W責(zé)任苣他5、更通攜崗 天客資程鹿立11:服務(wù).見(jiàn)墉稽核表（對(duì)服務(wù)專(zhuān)1.1、 以顧客名字問(wèn)候顧客（若首次和該顧客見(jiàn)面應(yīng)自我介紹）；1.2、 詳細(xì)的解說(shuō)執(zhí)行的工作；1.3、 提及時(shí)間和價(jià)格均依約定；1.4、 說(shuō)明索賠工作內(nèi)容（若有的話(huà)）；1.5、 說(shuō)明免費(fèi)的洗車(chē)和內(nèi)部清潔；1.6、 告知顧客已實(shí)施品管試車(chē)。服務(wù)專(zhuān)員）2展示車(chē)輛，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)陪伴顧客至車(chē)輛處， 并且若適當(dāng)?shù)脑?huà)， 說(shuō)明任一未來(lái)可能發(fā)生的維修工作， 或交替性的強(qiáng)調(diào)顧客車(chē) 輛

36、的正面優(yōu)點(diǎn)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理3提供增修的信息，若適當(dāng)?shù)脑?huà)，應(yīng)告知顧客下一次保養(yǎng)時(shí)間 和下次的驗(yàn)車(chē)時(shí)間，并對(duì)一般注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提供建議。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）服務(wù)專(zhuān)員44.1 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)；4.2 感謝顧客的惠顧。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）服務(wù)專(zhuān)員5更新顧客資料表，將未來(lái)可能需要的維修工作記錄在顧客數(shù) 據(jù)域以便進(jìn)一步追蹤。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理66.1、 為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，移除四寶，送客戶(hù)上車(chē)，再次感謝顧客 的惠顧；6.2、 目送客戶(hù)車(chē)輛離廠(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員）服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理十一、維修后顧客追蹤流程1、收取工單/結(jié)2、電

37、話(huà)追蹤3、寄關(guān)懷卡（若三4、分送所有的工單和顧客工 r, t-t8、抱怨7、決定他話(huà)耳晚、分送抱怵明期衣屋不4曲心結(jié)齪失.1處理瞬標(biāo)準(zhǔn)電人員記！建疑/單據(jù)M碇唯滿(mǎn)意的劄羽位1XA_44 Lb 0、11.1 仕牛輛維修后二廿內(nèi)，DCRC取領(lǐng)到所不，下（或結(jié)帳明細(xì)表，而非預(yù)約時(shí)間表。）1.2 工單應(yīng)配置一字段以記錄追蹤的詳情DCRC經(jīng)鯉2以電話(huà)追蹤顧客2.1 應(yīng)在維修后三日內(nèi)主動(dòng)以電話(huà)追蹤每一顧客；2.2 在電話(huà)交談期間，要詢(xún)問(wèn)顧客其是否滿(mǎn)意由維修中心提供的維修服務(wù)；2.3 請(qǐng)勿詢(xún)問(wèn)有關(guān)修理技術(shù)結(jié)果的任何問(wèn)題，因會(huì)引起其懷 疑維修中心對(duì)自我技術(shù)能力的信心；2.4 在電話(huà)交談期間，請(qǐng)勿將電話(huà)由一人員

38、轉(zhuǎn)接至另一人員；2.5 若已完成聯(lián)系，應(yīng)立即記錄在工單上及三日回訪(fǎng)表上。工單、三日電訪(fǎng)表>DCRC經(jīng)理3在三次嘗試失敗后，應(yīng)改寄顧客關(guān)懷卡3.1 電話(huà)聯(lián)系在三至五個(gè)工作日內(nèi)嘗試三次，分別在一天內(nèi)不同的時(shí)間；3.2 若無(wú)法實(shí)施電話(huà)追蹤，應(yīng)郵寄顧客關(guān)懷卡；3.3 若寄出顧客關(guān)懷卡，應(yīng)記錄在工單及相應(yīng)記錄表上。工單、關(guān)懷寄送記錄表DCRC4當(dāng)顧客完全滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)將電話(huà)追蹤的結(jié)果記錄在工單及報(bào)表 上，并提醒顧客在接到顧客滿(mǎn)意訪(fǎng)談電話(huà)時(shí)請(qǐng)表達(dá)相同正面 的意見(jiàn)。工單、三日電訪(fǎng)表>DCRC5顧客未完全滿(mǎn)意時(shí)：5.1 應(yīng)以顧客自己的語(yǔ)句記錄顧客的意見(jiàn)在“顧客抱怨處理表”上，并標(biāo)示在工單上；5.2 應(yīng)

39、允諾顧客將盡速由相關(guān)人員回電給顧客。工單、三日電訪(fǎng)表、顧客抱怨處理表DCRC6所有的顧客抱怨記錄應(yīng)分送給 DCRC主管及中心經(jīng)理顧客抱怨處理表DCRC77.1 由中心經(jīng)理決定誰(shuí)將回電給顧客以徹底解決問(wèn)題并確保 顧客100%的滿(mǎn)意。應(yīng)為：回電顧客的人員為部門(mén)主管、服 務(wù)專(zhuān)員、中心經(jīng)理本人；7.2 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)提供給指派人員相關(guān)的顧客抱怨記錄和工 單。工單、顧客抱怨處理表經(jīng)理88.1 指派的個(gè)人應(yīng)決定一適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方針以確保100%的滿(mǎn)意；8.2 然后聯(lián)系顧客以確保完全的滿(mǎn)意；8.3 所有的更正措施以及所有的和顧客電話(huà)交談的日期，應(yīng) 記錄在顧客抱怨記錄上；8.4 所有的顧客抱怨記錄應(yīng)返還給中心經(jīng)理以結(jié)

40、案；8.5 結(jié)案的個(gè)案應(yīng)回到 DCRC存盤(pán)，并由DCRC確認(rèn)顧客問(wèn) 題的解決與滿(mǎn)意。顧客抱怨處理表經(jīng)理、部門(mén) 主管、服務(wù) 專(zhuān)員99.1 中心經(jīng)理應(yīng)保持定期的品管會(huì)議以討論所有的顧客抱怨記錄并協(xié)議適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施以防止重復(fù)發(fā)生抱怨；周四及月會(huì)。9.2 總結(jié)及改進(jìn)措施服務(wù)專(zhuān)員、 中心經(jīng)理經(jīng)理十二、預(yù)防再發(fā)序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1顧客抱怨應(yīng)立即響應(yīng)，并以最佳方式解決1.1 找出抱怨根源并及時(shí)改善；1.2 索賠或抱怨車(chē)統(tǒng)一由中心經(jīng)理或服務(wù)專(zhuān)員與顧客接觸， 并使用一致話(huà)術(shù)。顧客抱怨投訴處理 情況記錄表、顧客抱 怨原因分析表、服務(wù)/銷(xiāo)售客訴問(wèn)題處理 單追蹤明細(xì)表服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理22.1 不論

41、是客戶(hù)自行打電話(huà)投訴或是DCRC專(zhuān)員電訪(fǎng)，任何一位客戶(hù)的不滿(mǎn)意均要有抱怨處理單；2.2 當(dāng)有重大抱怨發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)危機(jī)處理小組機(jī)制；2.3 DCRC專(zhuān)員除了開(kāi)立抱怨處理單， 轉(zhuǎn)交給處理人員，另要 抱怨處理的統(tǒng)計(jì)表；2.4 危機(jī)處理小組的啟動(dòng)，均要詳細(xì)的處理記錄；2.5 抱怨處理單的處理結(jié)果，均要經(jīng)理簽字；2.6 抱怨處理統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于周、月會(huì)中公布，并把處理結(jié)果告 訴全體同仁DCRC經(jīng)理補(bǔ)充流程一、重大事故處理流程（一）、對(duì)內(nèi)：_ 1、鑒定事_故原因, I .工人vtA一工人、，目M 1ifc-2、WeW 步驟似3、擬定處理意見(jiàn) 證，錄表格4、上報(bào)公 /筆掩T核責(zé)任崗位5、執(zhí)行處理考核崗位ztA A

42、 _L.A序號(hào)111山檢驗(yàn)進(jìn)4檢惻二）萬(wàn)優(yōu)，金/匕守坎以里爭(zhēng)取煙彌內(nèi)煙里中吹傘/El 乂 口，且1/|、目/應(yīng)拖久卮、恒2由原因確定直接責(zé)任人及間接責(zé)任人并上報(bào)維修中心經(jīng)理質(zhì)量事故鑒定報(bào)告工組和檢驗(yàn)員技師或服專(zhuān) 或總檢或配 件人員等3由維修中心管理人員擬定處理意見(jiàn)處理報(bào)告管理人員、責(zé) 任當(dāng)事人4以文件形式上報(bào)公司修正批示認(rèn)可處理報(bào)告總經(jīng)理5執(zhí)行處理5.1 財(cái)務(wù)中心確定扣款方式5.2 維修中心總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并備案5.3 行政部存檔，并監(jiān)督執(zhí)行情況與結(jié)果批示后的處理報(bào)告財(cái)務(wù)中心、維 修中心、行政 部維修中心管 理人員、行政 部（二）、對(duì)外3、與顧客確 認(rèn)處理方案記京4、方案實(shí)施/吊詞5、回訪(fǎng)顧客月號(hào)

43、1、田事故產(chǎn)生a貝仕閔位，少J1 1-1 7 九與修岡僅1接到事故通報(bào)，由技術(shù)人員鑒定事故為重大事故質(zhì)量事故鑒定報(bào)告工組和檢驗(yàn)員總檢2同對(duì)內(nèi)流程，參照流程（一）質(zhì)量事故鑒定報(bào)告工組和檢驗(yàn)員技師或服專(zhuān) 或總檢或配 件人員等33.1、 達(dá)成對(duì)顧客的共識(shí)，確認(rèn)處理方案，以相同的處理話(huà)術(shù) 與顧客溝通解決；3.2、 與危機(jī)小組適時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，通報(bào)雙方處理意見(jiàn)，必要時(shí)尋求總公司的幫助；3.3、 達(dá)成最終雙方認(rèn)可的處理方案。處理報(bào)告管理人員、責(zé) 任當(dāng)事人4依最終達(dá)成方案進(jìn)行處理。處理報(bào)告總經(jīng)理5事故解決后，于三日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)，對(duì)此次事件進(jìn)行解決后滿(mǎn) 意度調(diào)查三日DC訪(fǎng)談表DCRC經(jīng)理急救處理流程d 芻”斗 u4

44、+ rftk月號(hào)2,步斕碗"干3、派隊(duì)”錄舊現(xiàn)+責(zé)|任窩位R延考核崗位11.1、 通過(guò)總機(jī)或其他電話(huà)得知有急救事故產(chǎn)生，應(yīng)立即記錄下客戶(hù)檔案、車(chē)輛事發(fā)地點(diǎn)及故障現(xiàn)象，交與相關(guān)技術(shù)人員 分析故障原因及外服必要性后，決定是否應(yīng)外出救急；1.2、 故障地點(diǎn)在本公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的地州，可協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)維修站進(jìn)行處理，故障地點(diǎn)在昆明地區(qū)及非本公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)地區(qū)的，由本公司安排進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。電話(huà)記錄、急救單接線(xiàn)員、服務(wù) 專(zhuān)員、總檢經(jīng)理2決定外出急救后，應(yīng)立即填寫(xiě)急救單，并同時(shí)填寫(xiě)維修合同急救單、維修合同服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理3根據(jù)故障情況，安排相應(yīng)服務(wù)人員（無(wú)特殊事情不能予以拒 絕安排），同時(shí)用報(bào)修單從配件部領(lǐng)出所需

45、配件材料（同維 修派工及領(lǐng)料流程），并做出結(jié)算單，待完成急救任務(wù)后與 客戶(hù)結(jié)帳。維修合同、結(jié)算單技師、配件人員、出納經(jīng)理4服務(wù)人員應(yīng)于做好相關(guān)準(zhǔn)備后立即出發(fā)進(jìn)行外服急救（一般情況在接到急救電話(huà)后 30分鐘內(nèi)出發(fā)，特殊情況靈活掌控）單技師、服務(wù)專(zhuān)員經(jīng)理5急救完成后，應(yīng)當(dāng)時(shí)結(jié)帳，并于回公司后將結(jié)帳手續(xù)及急救 記錄交予財(cái)務(wù)出納及服務(wù)專(zhuān)員保管存檔；若有未盡事宜，如 發(fā)生增修項(xiàng)目或無(wú)法當(dāng)時(shí)修復(fù)，則應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系， 以便做出相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)。結(jié)算單、急救單技師出納、服專(zhuān)三、工位處理流程序號(hào)1、個(gè)期i標(biāo)濟(jì)2、公用伺務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表，丁責(zé)任崗位考核崗位1工位本著預(yù)約優(yōu)先的旗則來(lái)安排，式檢工位不得至愈。技師、總檢

46、、服專(zhuān)總檢、站長(zhǎng)、DCRC維根技帥）5S考上制度2公用工位本著隨用隨收的原則，不準(zhǔn)將閑置車(chē)輛放于公用工 位上，掛牌待料車(chē)輛不得占用公用工位服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 維修技師）5s考核 制度技師、總檢總檢、站長(zhǎng)、DCRC3特殊情況需要占用待修車(chē)位與預(yù)檢工位時(shí)，占用時(shí)間必須由檢驗(yàn)及服專(zhuān)認(rèn)可。如果未認(rèn)可而占用，損失由占用者負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽核表（對(duì) 維修技師）5S考核制度技師、總 檢、服務(wù)專(zhuān) 員總檢、站長(zhǎng)、DCRC四、專(zhuān)用工具采購(gòu)與領(lǐng)用流程-8計(jì)劃申一報(bào)審批1.1、由購(gòu):置部2、采購(gòu)步3、入庫(kù)4、領(lǐng)用記錄表格/用據(jù)使用責(zé)行崗位6、烽懣崗位技師根據(jù)需求向總檢申請(qǐng)買(mǎi)工具：專(zhuān)用工具申報(bào)計(jì)劃技見(jiàn)總1.2、 總檢確認(rèn)該

47、工具是否需要添 具申報(bào)計(jì)劃；1.3、 申報(bào)計(jì)劃由中心經(jīng)理及財(cái)務(wù) 方可交總檢進(jìn)行采購(gòu)。,若確實(shí)需要，則做工審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檢、中心經(jīng)理2總檢根據(jù)需求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)。專(zhuān)用工具申報(bào)計(jì)劃總檢3采購(gòu)回的工具，由專(zhuān)用工具管理員按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)入庫(kù)單，根據(jù)金額分別交財(cái)務(wù)中心/行政部/維修中入庫(kù)單專(zhuān)用工具 管理員心留存必須由工組長(zhǎng)領(lǐng)用專(zhuān)用工具， 領(lǐng)用時(shí)查看完好情況， 并簽字 認(rèn)可。專(zhuān)用工具使用記錄 表領(lǐng)用人工具管理員專(zhuān)用工具的使用必須根據(jù)該工具技術(shù)參數(shù)及使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 使用。專(zhuān)用工具使用記錄 表領(lǐng)用人工具管理員、 總檢、經(jīng)理6.1、歸還時(shí)工具必須完好并清潔，如有損壞，工組應(yīng)主動(dòng) 報(bào)知工具管理者，若隱瞞損壞情況而不報(bào)者，一旦發(fā)現(xiàn)，將 加倍處罰；專(zhuān)用工具使用記錄 表領(lǐng)用人、管 理員工具管理員、 總檢、經(jīng)理6.2、歸還時(shí)管理員與領(lǐng)用者雙方交接簽字認(rèn)可。五、接待室管理流程、新車(chē)電訪(fǎng)二、維修后追 七、藤流饕 促銷(xiāo)流程.三、顧客抱,燃癱建箍程理流程四、預(yù)約 九、文班梅 案管理流程五、服務(wù)稽核流程S稽核流程2、七日關(guān)懷電訪(fǎng)3.1、 持續(xù)改善3.2、 抱怨處理流程4、滿(mǎn)意度 分析報(bào)告1、接待客戶(hù)序J歡迎客尸2、引導(dǎo)客戶(hù)休息 比驟標(biāo)準(zhǔn)3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求表格4、恭