s-w-c--2015物業(yè)酒店員工應掌握的服務知識

1、酒店員工服務知識 酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道 的各種與服務有關的信息總和。 掌握酒店服務知識是酒店各項工 作得以開展的最基礎性的東西， 只有在了解了豐富知識的基礎上， 才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。1.了解豐富服務知識的作用(1) 增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識， 就會 在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯， 引起客人的不滿。(2) 增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至， 隨手而來， 使客人所需要 的服務能夠及時、 熟練地得到準確的提供。 而酒店也能因效率的

2、極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3) 減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方 面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4) 減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌ā⒙糜巍?飲食等方面的信息， 使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解， 客人對酒店的滿意度自然就會增加。2.員工服務知識培訓內(nèi)容(1) 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理 就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。 而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背 景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要

3、有： 酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服務項目、 特色服務及各服務項目的 分布。 酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、 服務時限、 服務部門及 聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置， 酒店所處城市的交通、 旅游、文化、 娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 酒店的組織結(jié)構(gòu)、 各部門的相關職能、 下屬機構(gòu)及相關高 層管理人員的情況。 酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。(2) 員工應具備的文化知識為了服務好客人， 使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺， 酒店員工必 須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、 語言知識等方面。 從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠 塑出與客人背景相應的服務角色， 與客人進行良好的溝通。 酒店 員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外， 還可以在平時接待 客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。(3) 員工崗位職責的培訓內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì) 量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行 政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、 知用途，即通常所說的 三知”另外