處理客戶抱怨講義課件

1、北京妝王科技發(fā)展有限公司1客戶溝通技巧客戶溝通技巧主講人崔峻主講人崔峻北京妝王科技發(fā)展有限公司2客戶溝通技巧客戶溝通技巧北京妝王科技發(fā)展有限公司3客戶溝通技巧客戶溝通技巧了解人的本能了解人的本能：算計(jì)算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比攀比恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感）好奇好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒嫉妒北京妝王科技發(fā)展有限公司4客戶溝通技巧客戶溝通技巧察言觀色察言觀色三分說(shuō)、七分聽、三分說(shuō)、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好你需要什么你需要什么達(dá)到什么達(dá)到什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 北京

2、妝王科技發(fā)展有限公司5客戶溝通技巧客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話冷淡的話沒(méi)感情的話沒(méi)感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話北京妝王科技發(fā)展有限公司6客戶溝通技巧客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法運(yùn)用容易接受的說(shuō)法北京妝王科技發(fā)展有限公司7客戶溝通技巧客戶溝通技巧處理顧客訴怨處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)北京妝王科技發(fā)展有限公司8北京妝王科技發(fā)展有限

3、公司9 抱怨就是顧客的不滿和牢騷抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨北京妝王科技發(fā)展有限公司10二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 北京妝王科技發(fā)展有限公司11二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： n售前、售中、售后服務(wù)的提供以及售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)

4、所某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；有員工的共同努力；北京妝王科技發(fā)展有限公司12二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 北京妝王科技發(fā)展有限公司13二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度n 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人。 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法北京妝王科技發(fā)展

5、有限公司14為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。北京妝王科技發(fā)展有限公司15顧客的抱怨顧客的抱怨 = = 期望期望朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)北京妝王科技發(fā)展有限公司16商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)很滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 -顧客會(huì)基本滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨顧客的抱怨= =期望期望北京妝王科技發(fā)展有限公司1

6、7顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。北京妝王科技發(fā)展有限公司18顧客在抱怨時(shí)想得到什么顧客在抱怨時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動(dòng)希望立即見到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度北京妝王科技發(fā)展有限公司19抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品不再向他人

7、推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度從顧客的角度北京妝王科技發(fā)展有限公司20對(duì)公司造成的影響對(duì)公司造成的影響 公司信譽(yù)下降公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝北京妝王科技發(fā)展有限公司21對(duì)服務(wù)人員的影響對(duì)服務(wù)人員的影響 收入減少收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒(méi)有工作成就感沒(méi)有工作成就感北京妝王科技發(fā)展有限公司22如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù)友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理彈性處理 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 補(bǔ)救錯(cuò)誤補(bǔ)救錯(cuò)誤 北京妝王科技發(fā)展有限公司2

8、3北京妝王科技發(fā)展有限公司24 提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 北京妝王科技發(fā)展有限公司25如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說(shuō)話站在顧客的角度說(shuō)話北京妝王科技發(fā)展有限公司26北京妝王科技發(fā)展有限公司27認(rèn)同認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？的電話是嗎？您最近怎么樣？”北京妝王科技發(fā)展有限公司28認(rèn)同認(rèn)同 要

9、回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話認(rèn)同他的話北京妝王科技發(fā)展有限公司29感謝感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談?！北本y王科技發(fā)展有限公司30恭維恭維 在人情層面上的恭維，但要注在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方看來(lái)您對(duì)

10、皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的面的知識(shí)還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：擇，如：“我覺得您的選擇是很我覺得您的選擇是很明智的明智的”北京妝王科技發(fā)展有限公司31保證保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。北京妝王科技發(fā)展有限公司32 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式聆聽時(shí)的回應(yīng)方式 被動(dòng)式聆聽被動(dòng)式聆聽 復(fù)述復(fù)述 贊同式聆聽贊同式聆聽 良好的結(jié)束語(yǔ)良好的結(jié)束語(yǔ)北京妝王科技發(fā)展有限公司33被動(dòng)式聆聽被動(dòng)式聆聽若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)

11、，但你又想當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用。可以用式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑氖堑摹?、“我明白我明白”等詞語(yǔ)等詞語(yǔ)北京妝王科技發(fā)展有限公司34復(fù)述復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)。幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢阅憧梢詮?fù)述：復(fù)述： “ “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？答復(fù)是嗎？”北京妝王科技發(fā)展有限公司

12、35復(fù)述復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）（重復(fù)顧客的意思）北京妝王科技發(fā)展有限公司36贊同式聆聽贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。他的看法。北京妝王科技發(fā)展有限公司37良好的結(jié)束語(yǔ)良好的結(jié)束語(yǔ)

13、在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。北京妝王科技發(fā)展有限公司38詳細(xì)、認(rèn)真的記錄詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)記錄，并注意細(xì)節(jié) 北京妝王科技發(fā)展有限公司39仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間顧客不滿的原因顧客不滿的原因顧客的使用方法顧客的使用方法當(dāng)?shù)亟哟櫩偷?/p>

14、導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問(wèn)題顧客希望以何種方式解決問(wèn)題記下顧客的聯(lián)系方式記下顧客的聯(lián)系方式北京妝王科技發(fā)展有限公司40要真誠(chéng)懇切的接受抱怨要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。北京妝王科技發(fā)展有限公司41 站在顧客的角度說(shuō)話站在顧客的角度說(shuō)話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事

15、件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？北京妝王科技發(fā)展有限公司42北京妝王科技發(fā)展有限公司43產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門后下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復(fù)顧客再答復(fù)顧客。北京妝王科技發(fā)展有限公司44使用方法不當(dāng)使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的處

16、理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客北京妝王科技發(fā)展有限公司45使用方法不當(dāng)使用方法不當(dāng) “聽了您剛才的描述以后，我聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。跟我聯(lián)系?！北本y王科技發(fā)展有限公司46顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：處

17、理方法：首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的感覺感覺 北京妝王科技發(fā)展有限公司47顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句的語(yǔ)句“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是很不舒服很不舒服”。北京妝王科技發(fā)展有限公司48顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 要安慰顧客：要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心。跡的，請(qǐng)你放心?！辈贿^(guò)一定要注不過(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得

18、滿不在乎，這樣意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她會(huì)讓顧客顯得你不重視她北京妝王科技發(fā)展有限公司49 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。物，多喝水、注意休息。與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客 北京妝王科技發(fā)展有限公司50處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： 樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象牢記自己代表的是公司形象迅速處理迅速處理 要有處理的誠(chéng)意要有處理的誠(chéng)意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 北京妝王科技發(fā)展有限公司51你是否具備以下條件你是否具備以下條件 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)膽大心細(xì) 沉著冷靜沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)北京妝王科技發(fā)展有限公司52 你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對(duì)顧客服務(wù)的重要性。你知道