處理顧客異議培訓(xùn)課件

1、處理顧客異議培訓(xùn)處理顧客異議培訓(xùn)主講：蔣東青2022-3-41卓冠祺管理咨詢公司情景案例一：旅游線路銷售門店情景案例一：旅游線路銷售門店 顧客：報(bào)3個(gè)人有優(yōu)惠嗎？ 銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價(jià)！所有的旅行社沒有一家會給您優(yōu)惠的，因?yàn)槁眯猩绲睦麧櫼呀?jīng)非常薄了2022-3-42卓冠祺管理咨詢公司改進(jìn)模式：改進(jìn)模式： 顧客：報(bào)3個(gè)人有優(yōu)惠么？銷售員(微笑、點(diǎn)頭)：買東西都希望能以優(yōu)惠的價(jià)格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關(guān)注顧客）。只是，旅行社的利潤真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價(jià)格上幫到您。不過，我們一定會在產(chǎn)品的服務(wù)上隨時(shí)隨地周到貼心地為您服務(wù)！請先生相信xx旅行社的品牌與品質(zhì)。2022-

2、3-43卓冠祺管理咨詢公司情景案例二：珠寶銷售專賣店情景案例二：珠寶銷售專賣店一顧客在選購了一款6600元的金項(xiàng)鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點(diǎn)，這樣我拿給夫人看時(shí)讓她大吃一驚，我來補(bǔ)差價(jià)的稅款！銷售員：不可以的，公司有專門的財(cái)務(wù)規(guī)定。2022-3-44卓冠祺管理咨詢公司改進(jìn)模式：改進(jìn)模式：銷售員：呵呵，先生真是個(gè)風(fēng)趣的人，平時(shí)一定很會哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個(gè)人還真想幫您這個(gè)忙，只是公司制度我也無能為力。我們再來想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法先生要不您看看這一款，雞心相嵌56面切割，不管從哪個(gè)角度都會折射出動(dòng)人心魄的夢幻寶石藍(lán)光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的

3、！ 2022-3-45卓冠祺管理咨詢公司考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素采用深思熟慮的方式購買采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問題讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問題看一下反對被如何處理看一下反對被如何處理對個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評價(jià)對個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評價(jià)因?yàn)椴少徴呦胍驗(yàn)椴少徴呦?022-3-46卓冠祺管理咨詢公司第八章第八章 處理顧客異議處理顧客異議內(nèi)容提要：一、顧客異議的類型二、處理反對意見的基礎(chǔ)及基本程序三、處理顧客異議的方法四、處理特定異議的策略五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法2022-3-47卓冠祺管理咨詢公司一、顧客異議的類型一、顧客異議的類型隱含式敷衍式異議無需求

4、式異議價(jià)格式異議產(chǎn)品式異議貨源式異議2022-3-48卓冠祺管理咨詢公司序號序號 借借 口口真真 實(shí)實(shí) 原原 因因1 1我考慮考慮再說我考慮考慮再說沒錢；目前不需要；價(jià)格太貴；沒錢；目前不需要；價(jià)格太貴；對產(chǎn)品、公司、推銷員不信對產(chǎn)品、公司、推銷員不信任任2 2沒錢沒錢有錢，但不舍得買有錢，但不舍得買3 3我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商量商我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商量商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4 4給我一點(diǎn)時(shí)間想想給我一點(diǎn)時(shí)間想想沒有其他人的同意，無權(quán)擅自購沒有其他人的同意，無權(quán)擅自購買買5 5我還沒有準(zhǔn)備要買我還沒有準(zhǔn)備要買認(rèn)為別處可以買到更合算的認(rèn)為別處可以買到更合算的6 6我們已經(jīng)有了我們已

5、經(jīng)有了不想更換供貨廠家不想更換供貨廠家7 7價(jià)格太貴了價(jià)格太貴了想到處比價(jià)想到處比價(jià)8 8沒打算要買沒打算要買此時(shí)忙著處理其它事情，沒時(shí)間此時(shí)忙著處理其它事情，沒時(shí)間2022-3-49卓冠祺管理咨詢公司虛假異議很常見虛假異議很常見在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對387名推銷對象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18. 8%；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有64名，占16.9%；2022-3-410卓冠祺管理咨詢公司因?yàn)槊β刀芙^的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有

6、178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。2022-3-411卓冠祺管理咨詢公司小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要?！?022-3-412卓冠祺管理咨詢公司“我可以用你的打印機(jī)嗎?”第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之

7、后，第一句就這么問?？蛻粽苏泓c(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以?！钡玫搅嗽试S，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。2022-3-413卓冠祺管理咨詢公司小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您?！笨蛻糇屑?xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流。”說完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。2022-3-414卓冠祺管理咨詢公司以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同

8、樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購買新型打印紙。2022-3-415卓冠祺管理咨詢公司顧客異議顧客異議服務(wù)異議、貨源異議、推銷人服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議員異議源于推銷一方源于推銷一方真實(shí)異議、虛假異議真實(shí)異議、虛假異議性質(zhì)性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議力異議源于顧客一方源于顧客一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購買時(shí)產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購買時(shí)間異議間異議 針對內(nèi)容針對內(nèi)容2022-3-416卓冠祺管理咨詢公司請指出下列顧客異議的類型請指出下列顧客異議的類型顧客（一中年婦女）：“我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了?！鳖櫩停骸八懔?，連你（推銷員）自己都不

9、明白，我不買了?！鳖櫩停骸斑@種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看。”2022-3-417卓冠祺管理咨詢公司顧客：“萬達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購買這種產(chǎn)品。”顧客：“給我10%的折扣，我今天就給你下訂單。”2022-3-418卓冠祺管理咨詢公司二、處理顧客異議的基礎(chǔ)及基本程序二、處理顧客異議的基礎(chǔ)及基本程序n處理顧客意義的基礎(chǔ)n知道應(yīng)該知道的五個(gè)熟悉n熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）n熟悉自已產(chǎn)品n熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛好）n熟悉競爭品牌n熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）2022-3-419卓冠祺管理咨詢公司n做到應(yīng)該做的耐心聆聽顧客所言,避免提供太

10、多的信息深入體會顧客需求體會察覺隱藏抗拒認(rèn)真分析反對原因2022-3-420卓冠祺管理咨詢公司潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”2022-3-421卓冠祺管理咨詢公司潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)按鍵調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了”2022-3-422卓冠祺管理咨詢公司這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問

11、您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理.2022-3-423卓冠祺管理咨詢公司如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。”2022-3-424卓冠祺管理咨詢公司 處理反對意見的基本程序處理反對意見的基本程序緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對意見 * 誠心實(shí)意

12、表示要了解，并設(shè)身處地的體 會對方的感覺 探詢 * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的 原因聆聽 * 全神貫注聆聽對方說明 * 從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音”答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對性答復(fù) * 無法答復(fù)問題請寫下來，并約定下次答 復(fù) 2022-3-425卓冠祺管理咨詢公司三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法1、轉(zhuǎn)化法（太極法）http:/ 2022-3-433卓冠祺管理咨詢公司必須直接反駁的情況：必須直接反駁的情況：客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)客戶引用的資料不正確時(shí)2022-3-434卓冠祺管理咨詢公司4、間接否定法當(dāng)顧客的評論不便于直接反駁時(shí)，采用該辦法減緩顧客

13、戒備，然后糾正異議2022-3-435卓冠祺管理咨詢公司請比較下面兩種說法：請比較下面兩種說法：A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”2022-3-436卓冠祺管理咨詢公司一位顧客在購買吸塵器時(shí)提出：“這種型號的吸塵器價(jià)格太貴，幾乎比另外一個(gè)型號貴了一倍?！蓖其N員回答到：“先生您說得很對，這個(gè)款式的價(jià)格確實(shí)是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時(shí)清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚(yáng)塵；2022-3-437卓冠祺管理咨詢公

14、司而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時(shí)省力。所以，一分價(jià)錢一分貨，它的性價(jià)比還是很高的?！?2022-3-438卓冠祺管理咨詢公司潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?2022-3-439卓冠祺管理咨詢公司5、詢問法針對顧客的反對意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對理由，減少反對理由的重要性2022-3-440卓冠祺管理咨詢公司案例：案例：客戶：“我希望您價(jià)格再

15、降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 2022-3-441卓冠祺管理咨詢公司四、處理特定異議的策略四、處理特定異議的策略2022-3-442卓冠祺管理咨詢公司1、處理價(jià)格異議的策略、處理價(jià)格異議的策略n先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格n讓步策略n堅(jiān)持報(bào)價(jià)，不輕易讓步不要作無意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原則和立場，讓步時(shí)提出附加條件2022-3-443卓冠祺管理咨詢公

16、司作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要讓對方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免對方得寸進(jìn)尺小問題可主動(dòng)讓步，大問題則力爭讓對方讓步可適當(dāng)提高報(bào)價(jià)，滿足部分顧客喜愛殺價(jià)的需求2022-3-444卓冠祺管理咨詢公司心理策略或制造價(jià)格便宜的幻覺報(bào)價(jià)時(shí)，聲明出廠價(jià)或優(yōu)惠價(jià)，暗示這已是價(jià)格底線采用尾數(shù)定價(jià)報(bào)價(jià)策略使用盡可能小的單位報(bào)價(jià)，以減少高額報(bào)價(jià)對顧客的心理沖擊； 將產(chǎn)品的價(jià)格與其他日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較； 將價(jià)格與價(jià)值聯(lián)系起來把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來2022-3-445卓冠祺管理咨詢公司例如，茶葉每公斤10元報(bào)成每50克05元，大米每噸1000元報(bào)成

17、每公斤1元等等。巴黎地鐵的廣告是：“只需付30法郎，就有200萬旅客能看到您的廣告?！?022-3-446卓冠祺管理咨詢公司例如，“每天少抽一支煙，每日就可訂一份報(bào)紙?！薄笆褂眠@種電冰箱平均每天02元電費(fèi)，只夠吃一根冰棍!” 2022-3-447卓冠祺管理咨詢公司2、處理、處理“無需要無需要”異議的策略異議的策略2022-3-448卓冠祺管理咨詢公司2022-3-449卓冠祺管理咨詢公司正當(dāng)?shù)漠愖h：優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法不正當(dāng)?shù)漠愖h:太極法、忽視法、直接反駁法了解情況，坦率、實(shí)事求是的回答2022-3-450卓冠祺管理咨詢公司5、處理、處理“不想立即購買不想立即購買”異議的異議的策略策略2022-3-45

18、1卓冠祺管理咨詢公司2022-3-452卓冠祺管理咨詢公司五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法不同人際風(fēng)格的推銷員處理顧客異議的方法可能不一樣：分析型分析型 支配型支配型和藹型和藹型表達(dá)型表達(dá)型情情 感感 度度表表 達(dá)達(dá) 度度2022-3-453卓冠祺管理咨詢公司處理異議處理異議支配型支配型反對意見反對意見 回答回答不喜歡樓下的碗不喜歡樓下的碗櫥櫥 我可以用很便宜的費(fèi)用重新安我可以用很便宜的費(fèi)用重新安 排位置排位置價(jià)格太高了 您想花多少錢？您想花多少錢？2022-3-454卓冠祺管理咨詢公司處理異議處理異議分析型分析型反對意見反對意見 回答回答不喜歡樓下的碗櫥不喜歡樓下的碗櫥 設(shè)計(jì)碗櫥是為了把設(shè)計(jì)碗櫥是為了把 電表安進(jìn)去電表安進(jìn)去你價(jià)格太高了你價(jià)格太高了我們來看一下能不能省掉我們來看一下能不能省掉一些東西，這樣就可以把一些東西，這樣就可以把費(fèi)用降低些。費(fèi)用降低些。2022-3-455卓冠祺管理咨詢公司處理異議處理異議表達(dá)型表達(dá)型反對