投訴應急預案

1、投訴應急預案為了迅速處理客戶投訴事件，維護公司聲譽，提高客戶滿意度，特制度本預案。依據(jù)投訴產(chǎn)生的地點和情況將投訴預案分為兩部分，一部分是客戶直接撥打投訴電話或到總部投訴，另一方面投訴到本地校區(qū)?？蛻糁苯訐艽蛲对V電話或到總部投訴的按照如下規(guī)定處理：投訴應急預案目的：及時有效的處理投訴，防止事態(tài)的擴大，減少因投訴給公司帶來的損失。適用范圍：家長對教學及運營相關(guān)事宜投訴，媒體訪問及群體性投訴。一投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，既實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務已經(jīng)達到良好水平，但是只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。二客戶投訴的目的1 希望自己的見解能得到重視并且能

2、得到相關(guān)人員的熱情接待2 獲得優(yōu)秀服務，所遇到的問題得到圓滿解決3 努力獲得自己最大權(quán)益三處理投訴原則1 “三不”不回避不害怕不隨意“七要”要平等要虛心要真誠要記錄要報告要及時要反饋2 首問責任處理原則四投訴情況分類1、 、建議型投訴定義：也叫善意投訴其目的是為了自己的見解和意見得到重視的投訴行為。此類型投訴往往回饋要求不明顯。處理方式：接到電話或面談時，誠懇道謝并記錄其主張、意見、姓名及聯(lián)系方式；行政部在24小時內(nèi)按照其意見反映的情況轉(zhuǎn)交當事人或部門；當事部門根據(jù)情況取長補短，若具有建設性的意見當事部門應面談并當面道謝給予部分禮品；當事部門在5個工作日內(nèi)完成報告報行政部；行政部接報告后2個工

3、作日內(nèi)審核完畢后報總經(jīng)理。處理結(jié)束后給客戶反饋。2、 問題型投訴定義：指認為自身權(quán)益受到侵害，為了維護自身權(quán)益獲得相應利益的投訴。此類型的投訴往往都希望能獲得心理和物質(zhì)方面的損壞賠償。處理方式：行政部接到問題型投訴后電話溝通并登記有必要時第一時間聯(lián)合所在校區(qū)主管約見投訴客戶；面談時道歉并落實客戶所要表達的真實想法和補償要求；與被投訴部門在面談后24小時內(nèi)根據(jù)面談的情況形成處理意見及補償辦法報總經(jīng)理審批；在接投訴的5個工作日內(nèi)跟投訴方協(xié)商并達成最終處理方案并報送總經(jīng)理；總經(jīng)理審批后2個工作日內(nèi)執(zhí)行最終方案并按照公司制度處罰責任人，執(zhí)行結(jié)果和處罰結(jié)果報送總經(jīng)理。處理結(jié)束后給客戶反饋3、 惡意投訴定

4、義：指用欺騙、借機敲詐等方式獲得高額利益或?qū)拘抛u造成影響的投訴。問題型投訴面談、協(xié)商失敗也會轉(zhuǎn)為惡意投訴。處理方式：行政部接到惡意投訴后第一時間約談并說明因權(quán)限或?qū)徟枰獣r間等理由拖延時間，但要保持聯(lián)系；被投訴部門負責人與行政部溝通并形成處理意見在24小時內(nèi)報送總經(jīng)理；在5個工作日內(nèi)行政部和被投訴部門負責人登門拜訪，表明誠意，細分理由爭取諒解，并形成最終解決意見；2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果和應對方案報送總經(jīng)理。若媒體或政府相關(guān)部門已接投訴，按照以下方案處理：行政部及投訴涉及部門負責人拜訪媒體或政府相關(guān)部門；會請記者或政府有關(guān)人員，解釋細訴原因,指出其消費者的誤會,表現(xiàn)誠意爭取同情；如媒體記者溝

5、通失敗,由公司領(lǐng)導迅速聯(lián)系其單位主管領(lǐng)導，會請并解釋原因、訴述努力經(jīng)過及表明公司誠意,請求支持，壓制報導。補救措施：若新聞媒體已有負面報導出版,則按以下方案迅速應對：市場部迅速回購報刊以盡量降低影響，同時由公司高層領(lǐng)導去爭取媒體及高級政府官員諒解，爭取盡快出版正面報道文章；購買網(wǎng)絡刪帖服務。媒體曝光及行政檢查處理方式：如遇媒體曝光、系統(tǒng)外檢查,首先要求對方出示有關(guān)證件,了解對方人員的姓名、單位及檢查的目的；立即向主管和區(qū)域經(jīng)理報告，由上級領(lǐng)導決定是否接受采訪和檢查；未經(jīng)上級領(lǐng)導的同意，一律不得擅自接受采訪、檢查、拍照或攝像，不得泄露任何經(jīng)營機密；對上述人員，校區(qū)要禮貌勸離，但要注意方式方法，不

6、要引起糾紛，影響正常經(jīng)營。五、處罰原則1、造成經(jīng)濟損失的由當事人全部承擔。2、問題型投訴被投訴人當月績效為0，當事人的直接上級承擔管理不當責任，給予管理績效為0的處罰。3、問題型投訴事件涉及到校區(qū)的，參考校區(qū)投訴處理相關(guān)規(guī)定并適當考慮造成的影響。4、涉及到教學事故的按照教學事故處罰相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，涉及到管理不當方面的按照公司管理責任方面相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？蛻糁苯油对V到校區(qū)，校區(qū)處理投訴按照如下規(guī)定：家長投訴處理規(guī)定為了加強對家長投訴處理工作的處理質(zhì)量，縮短投訴反饋時間，提高服務水平，加強家長的滿意度，因此定制了客戶投訴處理管理制度。一、投訴分類根據(jù)培訓學校營業(yè)特性，家長投訴大體分為兩類（服務投訴、課

7、程投訴），每類又有以下兩種不同形式（建議、投訴）服務投訴（建議、投訴）的范圍：1、校區(qū)基礎建設（燈光、衛(wèi)生間、取暖、飲水等）2、校區(qū)安全保障（通道安全、消防安全、逃生安全）3、校區(qū)接待咨詢（電話咨詢、直訪咨詢、學生咨詢、回訪服務）4、 教學質(zhì)量維護（教師簽到、備課講義、教師問題反饋、作業(yè)布置與完成、紀律監(jiān)管）教學投訴（建議、投訴）的范圍：1、教師到崗出勤（遲到、早退、頻繁更換、教師精神狀態(tài)）2 、教師上課質(zhì)量（講解錯誤、上課形式、授課風格、課前準備、作業(yè)批改、語言表達）3、課程講義質(zhì)量（課程內(nèi)容、講義質(zhì)量、課程進度）二、投訴處理流程1、接收投訴（電話、直訪）直接解答處理，做好校區(qū)接待記錄需其他

8、部門協(xié)調(diào)，填寫投訴接收單2、投訴調(diào)查需要其他部門協(xié)助的投訴，首先要調(diào)查投訴問題，附加至投訴接收單，本日內(nèi)完成。需要調(diào)查的范圍包括：數(shù)據(jù)匯總現(xiàn)場照片實物收集3 、協(xié)調(diào)處理（1日、3日、7日）4、客戶反饋5 、實施解決6 、跟蹤回訪7 、回訪反饋三、處罰機制1、整體方面接到投訴需要其他部門協(xié)調(diào)，2日內(nèi)沒有傳遞投訴接收單相關(guān)負責人罰款100元，從績效工資中扣除。投訴處理期內(nèi)沒解決沒反饋相關(guān)責任部門負責人罰款200元，績效為零。投訴處理后再次觸犯的相關(guān)責任部門負責人罰款200元，從績效工資中扣除。2、接待咨詢方面因服務不當造成現(xiàn)場混亂引發(fā)家長不滿，必須致電或面見家長道歉，調(diào)查結(jié)束后如過錯在校區(qū)，當事人罰款100元，情節(jié)嚴重的辭退。因個人原因服務不當造成投訴或電話至總部，校區(qū)主管及相關(guān)責任人必須第一時間致電家長道歉，當事人罰款100-200元，直接上級承擔管理不當責任，罰款從績效工資中扣除，情