TOP服務(wù)技巧(共17頁).ppt

1、2022-3-312022-3-32TOP服務(wù)技巧服務(wù)技巧2022-3-33提綱服 務(wù) 的 困 惑服務(wù)人員的要求服務(wù)全過程技巧2022-3-34服務(wù)的困惑服務(wù)的困惑客戶期望升高服務(wù)技能不足服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴超負(fù)荷工作的壓力同行競爭加劇不合理的客戶需求服務(wù)需求波動2022-3-35合格的客戶服務(wù)合格的客戶服務(wù)表示熱情、尊重和關(guān)注設(shè)身處地為客戶著想提供個性服務(wù)幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022-3-36合格的客戶服務(wù)工程師合格的客戶服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象寬容為美謙虛誠實標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)注重承諾積極熱情服務(wù)導(dǎo)向同理心職 業(yè) 化 塑 造

2、品格素質(zhì)2022-3-37客戶對服務(wù)的觀點客戶對服務(wù)的觀點有形度同理度專業(yè)度反映度信賴度2022-3-38客戶對服務(wù)的期望來源客戶對服務(wù)的期望來源過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個人的需求滿意度服務(wù)的感知服務(wù)的預(yù)期2022-3-39接待客戶的技巧接待客戶的技巧信息需求環(huán)境需求情感需求職業(yè)化印象歡迎的態(tài)度關(guān)注客戶需求以客戶為中心歡迎客戶準(zhǔn) 備 客 戶 需 求2022-3-310理解客戶的技巧理解客戶的技巧永不打斷客戶清楚對方重點遷時表達意見職業(yè)化印象歡迎的態(tài)度關(guān)注客戶需求以客戶為中心問：開放封閉聽：事實情感肯定談話價值配合表情和膨體避免虛假反映分清責(zé)任提醒體現(xiàn)職業(yè)化復(fù)述2022-3-311幫助客戶的技巧幫助

3、客戶的技巧設(shè)定期望值提供信息與選擇：了解期望值達成協(xié)議2022-3-312留往客戶的技巧留往客戶的技巧確 認(rèn) 是 否 滿 意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系2022-3-313培育忠誠客戶的價值培育忠誠客戶的價值滿意度忠誠度2022-3-314處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧預(yù) 測 客 戶 需 求開放式提問發(fā)泄情感復(fù) 述 情 感 表 示 理 解提 供 信 息 幫 助 客 戶設(shè)定期望，提供選擇方案達成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶2022-3-315處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的原則道歉道歉緊急緊急處理處理移情移情補償補償事后事后跟蹤跟蹤客戶可能的兩種感受：憤怒/受害2022-3-316總結(jié)：總結(jié)：接待客戶接待客戶留住客戶留住客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶u歡迎u準(zhǔn)備u聽u問u復(fù)述u提供信息與選擇u設(shè)定期望u達成協(xié)議u檢查是