總機(jī)工作流程

1、早班：1、提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作。（整理儀容儀表，打開(kāi)水等）；2、與晚班前臺(tái)員工進(jìn)行書(shū)面交接的同時(shí)，并對(duì)重要事項(xiàng)進(jìn)行口頭重復(fù)，加以提醒，（例如：免打擾、叫醒服務(wù)等），并檢查叫醒表、叫醒登記本，并核對(duì)電腦輸入的叫醒時(shí)間是否準(zhǔn)確；3、及時(shí)了解告示板上的內(nèi)容（DND、VIP、SECRET AND SO ON）及是否有新的發(fā)文，對(duì)于VIP需熟悉其頭銜、姓名及房號(hào)；4、按電腦打印機(jī)叫醒順序及反饋信息進(jìn)行跟進(jìn)叫醒；5、及時(shí)輸入提醒時(shí)間（包括開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)刻和叫醒等重要時(shí)段的提示）；6、當(dāng)班之內(nèi)若發(fā)現(xiàn)電話告警或其它意外現(xiàn)象，及時(shí)與相關(guān)班組聯(lián)系，請(qǐng)其幫助維護(hù)，并做好詳細(xì)記錄；7、將當(dāng)班之內(nèi)總經(jīng)理拒接的電

2、話信息做好記錄并交班；8、開(kāi)展正常的話務(wù)工作；9、認(rèn)真核對(duì)并記錄收銀通知的房間開(kāi)關(guān)機(jī)級(jí)別，對(duì)于住客房但不開(kāi)機(jī)的情況要手工做check /in ，再將級(jí)別修改為“000”，C/O時(shí)做相應(yīng)更改； 10、當(dāng)班內(nèi)的重要事項(xiàng)必須記錄在交接班本上，并相互提醒，對(duì)于本班次未完成的事項(xiàng)做標(biāo)識(shí)，以便下班次跟進(jìn)完成；對(duì)于客人留言、號(hào)碼變更須登記，以備核查；11、與下一班次員工書(shū)面及口頭交接班，更改告示板，并整理好工作臺(tái)面。中班：1、提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作。（整理儀容儀表，打開(kāi)水等）；2、與早班員工進(jìn)行書(shū)面交接的同時(shí)，并對(duì)重要事項(xiàng)進(jìn)行口頭重復(fù)，加以提醒，（例如：免打擾、叫醒服務(wù)等），并檢查叫醒表、叫醒登

3、記本，并核對(duì)電腦輸入的叫醒時(shí)間是否準(zhǔn)確；3、及時(shí)了解告示板上的內(nèi)容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新的發(fā)文，對(duì)于VIP需熟悉其頭銜、姓名及房號(hào)；4、查看每個(gè)叫醒電話，及時(shí)輸入電腦，核對(duì)并登記在叫醒本、叫醒登記表上，對(duì)于連續(xù)叫醒電話，在未完成之前，每日中班要在叫醒登記本、表上做好登記，直到完成為止；5、及時(shí)輸入提醒時(shí)間（包括開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)刻和叫醒等重要時(shí)段的提示）；6、當(dāng)班之內(nèi)若發(fā)現(xiàn)電話告警或其他意外現(xiàn)象，及時(shí)與相關(guān)班組聯(lián)系，請(qǐng)其幫助維護(hù)，并做好詳細(xì)記錄；7、將當(dāng)班之內(nèi)總經(jīng)理拒接的電話信息做好記錄并交班；8、開(kāi)展正常的話務(wù)工作；9、認(rèn)真核對(duì)并記錄收銀通知的房

4、間開(kāi)通外線級(jí)別，對(duì)于住客房不開(kāi)外線的情況要手工做關(guān)閉 ， C/O時(shí)做相應(yīng)更改； 10、當(dāng)班內(nèi)的重要事項(xiàng)須記錄在交接班本上，并相互提醒，對(duì)于本班次未完成的事項(xiàng)須做標(biāo)識(shí)，以便下班次跟進(jìn)完成；對(duì)于客人留言、號(hào)碼變更須登記，以備核查；11、與下一班次員工書(shū)面及口頭交接班，更改告示板，并整理好工作臺(tái)面?？倷C(jī)報(bào)警程序1、總機(jī)值班員接到消防值班人員的報(bào)警電話，必須通知：值班經(jīng)理、總經(jīng)理、保安部、客房部等。2、如接到一級(jí)告警后，除通知上述人員外，還需通知集團(tuán)董事長(zhǎng)，并及時(shí)向“119”報(bào)警；3、報(bào)警時(shí)應(yīng)將單位名稱、具體地址、報(bào)警人姓名、報(bào)警人電話號(hào)碼、火災(zāi)類(lèi)型等詳細(xì)情報(bào)告清楚；4、火情發(fā)生后，如有客人查詢，表示

5、關(guān)切，如無(wú)領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理的特殊指示，應(yīng)告知查詢者|“有關(guān)人員正在現(xiàn)場(chǎng)處理”，不要做過(guò)多解釋?zhuān)?、總機(jī)員工必須掌握酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼，以便隨時(shí)聯(lián)系；6、堅(jiān)守崗位，待火災(zāi)處理完后方可換崗、交接班。 總機(jī)防火制度1、電話機(jī)房、充電間，電纜線不得存放易燃易爆物品、不得吸煙、充電間的電器設(shè)備是防爆型的，室內(nèi)通風(fēng)良好，杜絕一切火災(zāi)隱患。2、用汽油洗機(jī)件或用酒精清洗話務(wù)臺(tái)時(shí)必須采用有效的防火措施，汽油、酒精、油抹布等不得隨意亂放。3、在捍接電纜、烙鐵、噴燈時(shí)要注意安全?？倷C(jī)保密制度1、加強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)守通信機(jī)密。2、不得攜帶機(jī)密圖紙文件進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。3、嚴(yán)禁竊聽(tīng)電話，

6、工作中偶爾聽(tīng)到的不得泄露?？倷C(jī)房衛(wèi)生制度1、確保機(jī)房話務(wù)臺(tái)設(shè)施設(shè)備無(wú)污跡、無(wú)灰塵。2、機(jī)房（六個(gè)面）即天花板、地面、墻面干凈無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)破損。3、手能觸到的高度及（2。5米）以下的地方無(wú)死角、無(wú)灰塵。（燈管、風(fēng)口格、玻璃窗、壁掛、書(shū)柜內(nèi)外）總機(jī)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)一、轉(zhuǎn)接電話的工作程序：工作項(xiàng)目工作程序、標(biāo)準(zhǔn) 接外線、 內(nèi)線電話1、 電話鈴響，必須立即接聽(tīng)，自報(bào)身份：“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel,how may I help you.(Operator) 您好，天和酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您好(總機(jī)）。清晰地問(wèn)候，給客人一種間接微笑

7、。 2、電話接通，當(dāng)對(duì)方無(wú)回應(yīng)時(shí)，重復(fù)問(wèn)候：“您好，天和酒店，您的電話已接通，請(qǐng)講。3、當(dāng)電話鈴聲超過(guò)三聲，先自報(bào)身份，“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel(Operator) 您好，天和酒店(總機(jī)）?！比缓笤僬f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了（請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎） 轉(zhuǎn)客房電話1、電話不占線時(shí)：A、聽(tīng)清房號(hào)，重復(fù)一遍，以便對(duì)方確認(rèn)。B、禮貌問(wèn)清對(duì)方要找的住店客人姓名：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您知道客人的姓名嗎？”C、迅速查詢電腦中客人資料，判斷對(duì)方所找客人姓名與其所說(shuō)房號(hào)是否一致。D、請(qǐng)其稍等，迅速、準(zhǔn)確將電話轉(zhuǎn)入房間。E、如對(duì)方所找客人不在本酒店，請(qǐng)其

8、不要著急，并熱心提供市內(nèi)其他酒店電話號(hào)碼查詢，或幫對(duì)方打電話到其它酒店查詢。F、如客人已退房離店，應(yīng)將情況說(shuō)明，若客人退房前有留言給對(duì)方，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告。G、如客人已換房，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確將電話轉(zhuǎn)入更換后的房間。2、電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)：A、“對(duì)不起，xxx房間電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，”主動(dòng)提供幫助，征詢客人“請(qǐng)問(wèn)您是稍后再撥還是留言呢？B、若有留言，要在交接班本上進(jìn)行記錄，并及時(shí)在相對(duì)應(yīng)的記錄本做留言，且留意客人是否回來(lái)，及時(shí)傳達(dá)。3、電話占線的狀態(tài)：A、說(shuō)明情況，“對(duì)不起，xxx房間電話占線，請(qǐng)問(wèn)您是稍后再撥還是留言?”B、主動(dòng)提供建議或幫助，若對(duì)方需要總機(jī)幫其通知客人或說(shuō)明自己是長(zhǎng)途，并有重要事情時(shí)，問(wèn)清對(duì)

9、方姓名、單位，愉快的幫助客人，“好的，請(qǐng)您稍等?！盋、插入占線分機(jī)，“對(duì)不起，打擾了，我是總機(jī)，這里有您x單位x先生（小姐）電話請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)需要接過(guò)來(lái)嗎？”（或有其他要求。）4、電話無(wú)法接通時(shí)：A、說(shuō)明情況，“對(duì)不起，xxx房間電話無(wú)法接通，請(qǐng)問(wèn)您是需要留言呢，還是稍后再撥?！盉、如遇話筒未放好，及時(shí)通知客務(wù)中心提醒客人將話筒放好。5.客人知房號(hào)而不知開(kāi)房主姓名時(shí)的接聽(tīng)：A、問(wèn)打電話客人的姓名，請(qǐng)客人稍等，迅速接通房號(hào)，如電話接通征詢住房客人的意見(jiàn)，“x先生，您 好，我是總機(jī)，這里有一位姓x的先生人電話找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎？”B、如客人接聽(tīng)利用穿梭通話迅速連接，并禮貌對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，電話

10、已接通，請(qǐng)講?！盋、如接通后客人不愿接聽(tīng)，利用穿梭通話告訴打電話客人，“X先生，對(duì)不起，這個(gè)房間沒(méi)有住人，麻煩您用別的方式與客人聯(lián)系好嗎？”6、客人知姓名而不知房號(hào)是時(shí)的接聽(tīng)：A、問(wèn)打電話客人的姓名，請(qǐng)客人稍等，通過(guò)管理系統(tǒng)迅速幫客人查找，如能查詢到迅速接通客人電話并征詢住房客人的意見(jiàn)，“x先生，您 好，我是總機(jī)，這里有一位姓x的先生人電話找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎？”B、如客人接聽(tīng)利用穿梭通話迅速連接，并禮貌對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，電話已接通，請(qǐng)講?！?、“DND”房的接聽(tīng)： 有外線要求轉(zhuǎn)房間設(shè)有“DND”狀態(tài)的房間一律告知客人此房間沒(méi)有住人或轉(zhuǎn)接空號(hào)。并請(qǐng)客人用其它方式與客人聯(lián)系。一、轉(zhuǎn)接電話

11、的工作程序：工作項(xiàng)目工作程序、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)客房電話8、保密房電話的接聽(tīng)：A、問(wèn)打電話客人的姓名，請(qǐng)客人稍等，迅速接通房號(hào)，如電話接通征詢住房客人的意見(jiàn)，“x先生，您好，我是總機(jī)，這里有一位姓x的先生人電話找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎？B、如客人接聽(tīng)利用穿梭通話迅速連接，并禮貌對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，電話已接通，請(qǐng)講?！盋、如接通后客人不愿接聽(tīng)，利用穿梭通話告訴打電話客人，“X先生，對(duì)不起，這個(gè)房間沒(méi)有住人，麻煩您用別的方式與客人聯(lián)系好嗎？”D、保密房拒絕所有客人的來(lái)電詢。接打錯(cuò)電話首先自報(bào)身份，再婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“對(duì)不起，這里是天和酒店，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？” 轉(zhuǎn)接酒店領(lǐng)導(dǎo)電話1、問(wèn)清客人貴姓和工作

12、單位。2、根據(jù)要求利用穿梭通話接通酒店領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)辦公室，先詢問(wèn)是否接聽(tīng)，再轉(zhuǎn)接或是轉(zhuǎn)空號(hào)。3、如酒店領(lǐng)導(dǎo)、秘書(shū)皆不在，則詢問(wèn)客人是否留言，并將客人的留言登記在交接本上，注明留言時(shí)間及接電話人姓明，及時(shí)通知。二、問(wèn)詢電話：工作項(xiàng)目 工作程序、標(biāo)準(zhǔn) 接聽(tīng)客人的問(wèn)詢1、鈴響必須接聽(tīng)，自報(bào)身份，“Good morning/afternoon/evening.TianHe Hotel. (Operator).您好，天和酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您（總機(jī)）。”清晰地問(wèn)候，給客人間接微笑。2、仔細(xì)聆聽(tīng)客人講話，必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方。3、復(fù)述客人內(nèi)容，以便確認(rèn)。 回答客人的問(wèn)詢1、對(duì)客人經(jīng)

13、常問(wèn)詢的一些內(nèi)容，熟記并馬上回答客人。對(duì)于客人問(wèn)詢有特殊要求的住房如“DND、保密房”一律告知無(wú)此人。2、若在短時(shí)間（12分鐘）內(nèi)能告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保持鍵，查到準(zhǔn)確答案后，接通電話：“對(duì)不起，讓您久等?！痹俑嬖V客人答案。3、對(duì)需進(jìn)一步查詢答案的問(wèn)題，先詢問(wèn)客人貴姓和電話號(hào)碼一起記錄下來(lái)，請(qǐng)客人掛斷電話稍候。4、查詢電腦和資料，找出準(zhǔn)確答案。5、回電話給客人，向客人問(wèn)好并報(bào)方位，復(fù)述客人所問(wèn)問(wèn)題以獲確認(rèn)。6、將答案告之客人，并征詢客人是否有疑問(wèn)之處以作詳細(xì)解答。三、叫醒服務(wù)工作項(xiàng)目工作程序、標(biāo)準(zhǔn)散客叫醒服務(wù)（1）、接話服務(wù)：1、接到電話先向客人問(wèn)好：“Good morning/afte

14、rnoon/evening. Operator.您好，總機(jī)?！?、問(wèn)清并復(fù)述叫醒時(shí)間及房間號(hào)碼，以獲得客人確認(rèn)。3、記錄叫醒時(shí)間及房間號(hào)碼。4、?？腿送戆玻ㄓ淇欤。?）叫醒登記：1、在叫醒本上和叫醒表上登記日期、叫醒時(shí)間、房號(hào)，并記錄自己的姓名和其他通知人的姓名，要求字跡工整、清晰。2、對(duì)于下午或晚上的叫醒，還需重點(diǎn)提醒下一個(gè)班次跟進(jìn)。3、各班次交接班時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)看清叫醒登記本、叫醒表、電腦打印紙上的叫醒時(shí)間、房號(hào)，有不清楚之處需當(dāng)面問(wèn)清楚。4、各班次按時(shí)間與房號(hào)仔細(xì)核對(duì)叫醒，每核對(duì)一個(gè)叫醒應(yīng)在叫醒本上劃一個(gè)“”的標(biāo)志。（3）叫醒操作：1、每接到一次叫醒，及時(shí)將叫醒的時(shí)間通過(guò)電腦輸入相對(duì)應(yīng)

15、的房號(hào)內(nèi)，并在叫醒本備注欄內(nèi)填寫(xiě)“已輸入”。2、仔細(xì)復(fù)查電腦叫醒打印紙，輸入時(shí)間是否正確。三、叫醒服務(wù)工作項(xiàng)目工作程序、標(biāo)準(zhǔn)散客叫醒服務(wù)3、當(dāng)電腦叫醒打印提示完成后，仔細(xì)核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分鐘之后用標(biāo)準(zhǔn)叫醒用語(yǔ)采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , this is operaror , Could you tell me if you recive your wake up call at xxx oclock ?Have a nice day!先生小姐，您好，我是總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您xxx點(diǎn)的叫醒電話收到了嗎？

16、好的，祝您愉快！”進(jìn)行確認(rèn)叫醒。B、叫醒不成功：客人如沒(méi)接，繼續(xù)采用人工叫醒至客房、直到客人接聽(tīng)，并向客人說(shuō)明遲叫的原因；電話沒(méi)放好，及時(shí)通知客務(wù)中心進(jìn)行敲門(mén)叫醒，并在五分鐘之后再次與客務(wù)中心聯(lián)系，問(wèn)清客人沒(méi)接叫醒的原因，并記錄在備注欄內(nèi)；電話占線，如分機(jī)在五分鐘內(nèi)還未掛機(jī)，則插線，并解釋遲叫的原因。4、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒狀況”一欄寫(xiě)上“已叫”，并相應(yīng)在叫醒表房號(hào)內(nèi)打勾。連續(xù)叫醒服務(wù)1、接話服務(wù)：A、接到電話先向客人問(wèn)好：“Good morning/afternoon/evening. Operator.您好，總機(jī)。”B、問(wèn)清并復(fù)述叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼、客人姓名及連續(xù)叫醒天數(shù)，以獲得

17、客人確認(rèn)。C、記錄叫醒時(shí)間、房號(hào)、客人及連續(xù)叫醒的天數(shù)。D、?？腿送戆玻ㄓ淇欤?、叫醒登記：A、在叫醒本和叫醒表上登記日期、房號(hào)及叫醒時(shí)間等，并在叫醒表上的房號(hào)外圍劃一個(gè)框，以起提示作用。B、客人需叫醒多少天，則在多少?gòu)埥行驯砩献龅怯?。C、如果客人有特別要求，則按客人相應(yīng)要求不做登記。D、在登記最后一天叫醒時(shí)，應(yīng)注明”待查“二字。E、在總機(jī)交接班本上注明客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及需連續(xù)叫醒天數(shù)，并在白板上注明叫醒時(shí)間、天數(shù)、房號(hào)。3、叫醒操作：A、每接到一次叫醒，及時(shí)將叫醒的時(shí)間通過(guò)電腦輸入相對(duì)應(yīng)的房號(hào)內(nèi)，并在叫醒本“備注”欄內(nèi)輸入“已輸入”。B、仔細(xì)復(fù)查電腦叫醒打印紙，輸入時(shí)間是否正確。C

18、、當(dāng)電腦叫醒打印提示完成后，仔細(xì)核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分鐘之后用標(biāo)準(zhǔn)叫醒用語(yǔ)采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , This is operaror , Have you recived your wake up call at xx oclock ?先生小姐，您好，我是總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您x點(diǎn)的叫醒電話收到了嗎？好的，祝您愉快！”進(jìn)行確認(rèn)叫醒。B、叫醒不成功：客人如沒(méi)接，繼續(xù)采用人工叫醒至客房、直到客人接聽(tīng)，并向客人說(shuō)明遲叫的原因；電話沒(méi)放好，及是通知客務(wù)中心進(jìn)行敲門(mén)叫醒，并在五分鐘之后再次與客務(wù)中心聯(lián)系，問(wèn)清客人沒(méi)接叫醒的原因，并記錄在備注欄內(nèi)；電話占線，如分機(jī)在五分鐘內(nèi)還未掛機(jī)，則插線，并解釋遲叫的原因。D、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒狀況”一欄寫(xiě)上“已叫”，并相應(yīng)在叫醒表房號(hào)內(nèi)打勾。4、注意事項(xiàng)：A、每天晚班對(duì)連續(xù)叫醒房間進(jìn)行資料核對(duì)，看原客人是否在房間。B、如查實(shí)客人提前退房，則將往后叫醒表上的房號(hào)劃差，注明已退。C、如查實(shí)客人已延房幾天，則在叫醒客人時(shí)，需與其確認(rèn)往后幾天叫醒時(shí)間，如客人仍需叫醒，那么客人需叫醒多少天，則在多少?gòu)埥行驯砩献龅怯?。D、如果查實(shí)客人已換房，則需在叫醒客人時(shí)與客人確認(rèn)往后的叫醒時(shí)間，并在叫醒表上修改。VIP叫醒服務(wù)1、接話服務(wù)