集團總部客服管理部崗位說明書匯編

1、目 錄客戶服務部經理崗位2客戶服務部CRM主管崗位5客戶服務部客服主管崗位8客戶服務部物業(yè)主管崗位11客戶服務部CRM專員崗位14客戶服務部客服專員崗位17客戶服務部物業(yè)專員崗位20客戶服務部經理崗位基本信息本崗位名稱經理崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員工作關系集團外部相關單位名稱：政府房地產及物業(yè)管理的相關部門。直接上級崗位：副總經理直接下級崗位：物業(yè)管理主管、客服主管、CRM主管直接下級人數：部門經理部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：行政部、人力資源部、銷售管理部、品牌發(fā)展部 、商業(yè)管理部項目公司：客服部、物業(yè)公司、銷售部、市場推廣部、俱樂部、市場合約部主要工作職責

2、（按重要性排序）職位設置目的：負責集團的客戶服務管理、物業(yè)管理、CRM信息化管理及統(tǒng)計分析等相關工作，全面提升集團公司客服工作的專業(yè)水平以及客服、營銷及物業(yè)的信息化管理水平。序號概述內容描述1標準化客服管理建立、實施集團標準化客戶服務管理機制并進行管理2標準化物業(yè)管理建立、實施集團標準化物業(yè)管理機制3聯動客服平臺建立發(fā)展商客服與物業(yè)聯動的大客服平臺4物業(yè)客服體系建立集團客服部統(tǒng)籌的物業(yè)及發(fā)展商客服管理體系5CRM管理系統(tǒng)開發(fā)、實施應用于集團的營銷、推廣、客服等業(yè)務領域相關的CRM軟件管理系統(tǒng)6重大投訴處理負責各項目公司重大投訴的記錄、考評和管理7交房收房監(jiān)督監(jiān)督各項目公司的交房收房完成情況；8

3、滿意度、品牌負責整個集團的客服滿意度監(jiān)管控制與客服品牌建設9物業(yè)管理信息化開發(fā)、實施集團版的物業(yè)管理信息化軟件系統(tǒng)10客服、物業(yè)、CRM培訓建立、實施全集團的客服、物業(yè)及CRM專業(yè)培訓平臺11整體負責、考評負責本部門整體運作與管理并對下屬人員進行考評12其他完成領導交代的其他工作工作職權業(yè)務類1、 對集團客服體系建設有提案權；2、 對本部門的工作方案有審核權；3、 對集團下屬公司的CRM、標準化客服機制、物業(yè)管理機制實施有監(jiān)控權；4、 對集團公司的客服發(fā)展戰(zhàn)略有建議權。費用審批類1、 對本部門的費用具有審核權人事類1、 對本部門人員的工作有考核權；2、 對本部門人員的任免有建議權；3、 對本部

4、門人員的獎懲有建議權。任職資格教育程度本科以上專業(yè)房地產、經濟管理及其他相關專業(yè)工作經驗具有5年以上相關專業(yè)工作經驗；資格證書業(yè)務技能具有豐富的客戶投訴糾紛解決能力、較強的綜合管理能力語 言英語良好的英語聽說讀寫能力其它計算機水平能熟練使用各種辦公軟件并掌握互聯網使用技能能力素質1. 計劃能力2. 組織協調能力3. 培育輔導能力4. 質量導向能力5. 客戶導向能力；其他積極靈活，善于與人溝通修訂記錄版本號修訂時間修訂內容修訂者審核者審批者V1首次填寫客戶服務部CRM主管崗位基本信息本崗位名稱CRM主管崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員工作關系集團外部相關單位名稱：CRM管理軟件開發(fā)公司直接上級

5、崗位：客戶服務部經理直接下級崗位：CRM專員直接下級人數：CRM主管部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：銷售管理部、品牌發(fā)展部、市場推廣部、商業(yè)管理部項目公司：銷售部、市場推廣部、俱樂部、合約部主要工作職責（按重要性排序）職位設置目的：根據信息化管理的要求，負責集團整體CRM的運作和維護，以及相關資料的匯總分析，促進集團信息化發(fā)展戰(zhàn)略的順利推進。序號概述內容描述1信息化管理協助完成推進集團信息化管理；組織實施CRM軟件及集團版物業(yè)管理軟件2統(tǒng)計分析集團各項CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計分析3案例庫的建設參與客服案例庫的建設與維護4產品分析參與完成有關產品信息反饋分析5CRM的運作與維護C

6、RM軟件運作與基本維護，與軟件開發(fā)公司的溝通協調6反饋分析客戶反饋分析7滿意度調研參與完成客戶滿意度調研的組織與實施8其他完成領導交代的其他各項工作910工作職權業(yè)務類1、對CRM的運行和集團信息化管理的實施改進有建議權費用審批類人事類任職資格教育程度本科以上學歷專業(yè)房地產、計算機及其他相關專業(yè)工作經驗具有3年以上相關專業(yè)工作經驗資格證書業(yè)務技能具有豐富的CRM相關工作經驗，出色的業(yè)務能力和項目溝通協調能力語 言英語一定的閱讀能力其它計算機水平能熟練使用各種辦公軟件及掌握互聯網使用技能；能力素質1. 敬業(yè)負責2. 自我發(fā)展能力3. 技術應用能力4. 質量導向能力5. 自我發(fā)展能力其他修訂記錄版

7、本號修訂時間修訂內容修訂者審核者審批者V1首次填寫客戶服務部客服主管崗位基本信息本崗位名稱客服主管崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員工作關系集團外部相關單位名稱：直接上級崗位：客戶服務部經理直接下級崗位：客服專員直接下級人數：客服主管部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：銷售管理部、品牌發(fā)展部 、商業(yè)管理部項目公司：客服部、銷售部、市場推廣部、俱樂部主要工作職責（按重要性排序）職位設置目的：根據客服工作要求，負責對集團客服標準化流程的制定推廣實施，對各項目公司的客服工作給予專業(yè)支持，以保證集團的客服工作順利推進。序號概述內容描述1客服機制協助完成集團客服機制的建設與推廣實施2

8、客服標準協助完成集團客服標準的制定3客服監(jiān)管協調組織各項目公司客服工作的監(jiān)管與測評4專業(yè)支持對集團各項目客服提供專業(yè)支持5總結分析全面總結分析客服信息及客戶對產品反饋信息6培訓體系建立、健全客服工作的培訓體系7溝通聯動機制協助建立、組織、實施集團客服部與各項目公司客服體系得溝通聯動機制8投訴監(jiān)管協調、組織對重大客戶投訴的監(jiān)管與控制9其他完成領導交代的其他工作10工作職權業(yè)務類5、 對集團客服體系建設有建議權；6、 對集團下屬公司標準化客服機制實施有監(jiān)督權。費用審批類人事類任職資格教育程度本科以上專業(yè)房地產、經濟管理及其他相關專業(yè)工作經驗具有3年以上相關專業(yè)工作經驗；資格證書業(yè)務技能扎實的客服管

9、理專業(yè)知識，豐富的客服工作經驗，較強的溝通協調能力。語 言英語一定的閱讀能力其它計算機水平能熟練使用各種辦公軟件及互聯網使用技能；能力素質1. 敬業(yè)負責2. 自我發(fā)展能力3. 溝通能力4. 問題解決能力5. 客戶導向能力其他修訂記錄版本號修訂時間修訂內容修訂者審核者審批者V1首次填寫客戶服務部物業(yè)主管崗位基本信息本崗位名稱物業(yè)主管崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員工作關系集團外部相關單位名稱：政府及物業(yè)管理的相關部門。直接上級崗位：客戶服務部經理直接下級崗位：物業(yè)專員直接下級人數：物業(yè)主管部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：行政部、人力資源部、商業(yè)管理部項目公司：物業(yè)公司主

10、要工作職責（按重要性排序）職位設置目的：根據物業(yè)管理工作要求，協助完成對物業(yè)管理標準化流程的制定推廣實施，對各項目公司的物業(yè)管理工作給予專業(yè)支持，以保證集團的物業(yè)管理工作順利推進。序號概述內容描述1管理機制協助完成物業(yè)管理機制的建設與推廣實施2管理標準協助完成物業(yè)管理標準的制定3交房收房監(jiān)督監(jiān)督各項目公司的交房收房完成情況；4考評監(jiān)管協助完成集團下屬物業(yè)管理公司運營及客戶滿意度考評監(jiān)管5物業(yè)培訓協助完成建立集團的物業(yè)培訓體系6投訴監(jiān)管物業(yè)投訴監(jiān)管7溝通聯動協助建立集團總部客服部與集團下屬的物業(yè)公司溝通聯動機制8總結分析物業(yè)信息全面總結分析9物業(yè)管理軟件參與完成物業(yè)管理軟件的實施10其他 完成領

11、導交代的其他工作工作職權業(yè)務類7、 對集團物業(yè)體系建設有建議權；8、 對集團下屬公司的物業(yè)管理機制實施有監(jiān)督權。費用審批類人事類任職資格教育程度大學本科以上專業(yè)物業(yè)管理及其他相關專業(yè)工作經驗具有3年以上相關專業(yè)工作經驗資格證書物業(yè)管理師證書（最好有）業(yè)務技能扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識，豐富的物業(yè)工作經驗，較強的溝通協調能力。語 言英語一定的閱讀能力其它計算機水平能熟練使用各種辦公軟件，掌握互聯網使用技能。能力素質1. 敬業(yè)負責2. 自我發(fā)展能力3. 溝通能力4. 問題解決能力5. 客戶導向能力其他修訂記錄版本號修訂時間修訂內容修訂者審核者審批者V1首次填寫客戶服務部CRM專員崗位基本信息本崗位名稱

12、CRM專員崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員工作關系集團外部相關單位名稱：CRM管理軟件開發(fā)公司直接上級崗位：客戶服務部CRM主管直接下級崗位：直接下級人數：CRM專員部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：銷售管理部、品牌發(fā)展部、市場推廣部、商業(yè)管理部、行政部項目公司：銷售部、市場推廣部俱樂部、合約部主要工作職責（按重要性排序）職位設置目的：根據部門經理和CRM主管的要求，負責CRM軟件的運行實施和基本維護，以及相關資料的匯總統(tǒng)計分析，保證CRM相關工作的順利推進。序號概述內容描述1匯總客服統(tǒng)計資料匯總及分析2溝通協調與CRM管理軟件開發(fā)公司的溝通協調3運行維護CRM管理軟件

13、實施、運行與基本維護4Sharepoint Sharepoint工作平臺的建設與維護5案例庫參與客服案例庫的建設與支持6文件寫作文件寫作7行政管理工作負責本部門的行政管理工作8協助滿意度調研參與完成客戶滿意度調研的組織與實施9其他完成領導交代的其他工作10工作職權業(yè)務類費用審批類人事類任職資格教育程度大專以上學歷專業(yè)計算機、經濟管理及其他相關專業(yè)工作經驗具有1年及以上CRM相關工作經驗；資格證書業(yè)務技能熟悉CRM軟件的使用和基本維護，具有良好的團隊協作能力和溝通能力 語 言英語一定的閱讀能力其它計算機水平能熟練使用各種辦公軟件，掌握互聯網使用技能；能力素質1. 敬業(yè)負責2. 團結合作3. 技術

14、應用能力4. 問題解決能力5. 自我發(fā)展能力其他修訂記錄版本號修訂時間修訂內容修訂者審核者審批者V1首次填寫客戶服務部客服專員崗位基本信息本崗位名稱客服專員崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員工作關系集團外部相關單位名稱：直接上級崗位：客戶服務部客服主管直接下級崗位：直接下級人數：客服專員部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：銷售管理部、品牌發(fā)展部 、商業(yè)管理部項目公司：客服部、銷售部、市場推廣部、俱樂部主要工作職責（按重要性排序）職位設置目的：根據客服工作要求，負責對集團客服標準化流程的制定實施，對項目公司客服工作給予專業(yè)支持和監(jiān)管考評，以保證整個集團的客服工作順利推進。序號

15、概述內容描述1客服機制參與完成集團客服機制的建設與推廣實施2客服標準參與完成集團客服標準的制定3監(jiān)管、測評項目公司客服工作的監(jiān)管與測評4記錄、反饋記錄反饋到總部的重大客戶投訴并進行統(tǒng)計5專業(yè)支持對集團各項目公司客服提供專業(yè)支持6溝通機制參與完成建立、實施集團客服溝通聯動機制7總結分析全面總結分析客戶服務信息8培訓參與完成建立客服培訓平臺9其他完成領導交代的其他工作10工作職權業(yè)務類9、 對集團客服體系建設有建議權；10、 對集團下屬公司標準化客服機制實施有監(jiān)督權。費用審批類人事類任職資格教育程度大學?？埔陨蠈I(yè)房地產、經濟管理及他其相關專業(yè)工作經驗具有1年以上相關專業(yè)工作經驗；資格證書業(yè)務技能

16、熟悉客戶服務的相關流程，良好的團隊協作能力；語 言英語其它計算機水平能熟練使用各種辦公軟件及掌握互聯網使用技能；能力素質1. 敬業(yè)負責2. 團結合作3. 問題解決能力4. 客戶導向能力5. 自我發(fā)展能力其他修訂記錄版本號修訂時間修訂內容修訂者審核者審批者V1首次填寫客戶服務部物業(yè)專員崗位基本信息本崗位名稱物業(yè)專員崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員工作關系集團外部相關單位名稱：政府及物業(yè)管理的相關部門。直接上級崗位：客戶服務部物業(yè)主管直接下級崗位：直接下級人數：物業(yè)專員部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：行政部、人力資源部、商業(yè)管理部項目公司：物業(yè)公司主要工作職責（按重要性排序）職位設置目的：根據物業(yè)工作的要求，協助完成對集團物業(yè)標準化流程的制定實施，對項目公司物業(yè)工作給予專業(yè)支持和監(jiān)管考評，以保證整個集團的物業(yè)工作順利推進。序號概述內容描述1管理機制參與完成物業(yè)管理機制的建設與推廣實施2管理標準參與完成物業(yè)管理標準的制定3考評監(jiān)管參與完成集團下屬物業(yè)管理公司運營及客戶滿意度考評監(jiān)管4投訴監(jiān)管參與完成物業(yè)投訴監(jiān)管與控制5專業(yè)支持提供物業(yè)管理專業(yè)支持6溝通聯動參