大堂副理突發(fā)事件處理流程

1、大堂副理突發(fā)事件處理流程一、處理酒店內(nèi)打架事件流程一）接到報告1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面；2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。二）事件處理1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療；2、如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權(quán)利；3、如需即時向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；4、如情況嚴(yán)重的，則須請示上級或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。三）事件善后工作1、通知客房部清理現(xiàn)場；2、通知工程部進(jìn)行檢修；3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)

2、展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦(如賠償物品的補(bǔ)充等)。二、客人遺失物品的處理流程一）接到客人物品報失1、遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找；2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時間、地點，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細(xì)回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系；3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。二）接到客人遺失物品1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標(biāo)明；2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時，要待

3、客人說出物品特征或型號，核對準(zhǔn)確后，請其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；3、長期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，報酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。三）在房間內(nèi)拾到客人遺失物品1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；2、如客人日后查找時，應(yīng)及時與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。三、處理偷竊的流程一）接到客人報失1.接到報告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；2.將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場；3.向失物者了解事件的經(jīng)過。請客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況；二）調(diào)查客人報失物品1.如財物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意后，再檢

4、查房間；2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象；3.征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明；如客人要求報案，則需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)決定是否報案；三）善后處理1.請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；2.事后，將詳情記錄在值班日志上；四、尋求醫(yī)生流程一）客人需要醫(yī)療服務(wù)1.大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問客人病情；2.如客人病情嚴(yán)重，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費用(需付現(xiàn)金)后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時通知禮賓部安排車輛。二）客人需要救護(hù)車1.大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響(應(yīng)走酒店后門)。2.經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運送方式將病人送到救護(hù)車上；3.在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱缶?，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。三）善后處?.在醫(yī)療診治后，大堂經(jīng)理需注意跟