團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件

1、 第六講 團(tuán)隊(duì)溝通技巧任務(wù)一：團(tuán)隊(duì)的特性、類型及成員分析團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)team群體群體groupo團(tuán)隊(duì)：按照一定目的，由兩個(gè)以上組織或成員組成的工作小組，他們分工合作，溝通協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力并共同承擔(dān)失敗責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的特征1 共同的愿景和目標(biāo)2 高素質(zhì)的隊(duì)員3 高效而成熟的領(lǐng)導(dǎo)4 高效的溝通團(tuán)隊(duì)的分類工作型團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目型團(tuán)隊(duì)整合型團(tuán)隊(duì)促進(jìn)型團(tuán)隊(duì)問題解決型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)跨功能型團(tuán)隊(duì)職能目標(biāo)和任務(wù)職能目標(biāo)和任務(wù) 成員來源自主權(quán)成員來源自主權(quán)團(tuán)隊(duì)的成功要素團(tuán)隊(duì)精神o所謂團(tuán)隊(duì)精神是指團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的每個(gè)成員能夠在相互尊重、彼此理解的基礎(chǔ)上，盡心盡力、積極主動(dòng)地團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益作出貢獻(xiàn)的信仰和意愿。o團(tuán)隊(duì)精神不等同于集體

2、主義意識(shí)團(tuán)隊(duì)的成功要素團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神主要表現(xiàn)在：o心理上的社會(huì)認(rèn)同-團(tuán)隊(duì)成員在信仰、態(tài)度、目標(biāo)上有共性。o行為上的合作默契創(chuàng)造出一種“運(yùn)作上的默契”（1）團(tuán)隊(duì)成員是大家庭一員，同舟共濟(jì)，相互依存。（2）成員間相互信任，容納差異性，真誠相處。（3）工作中相互幫助共同前進(jìn)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)o先鋒型領(lǐng)導(dǎo)是指事事身體力行；試圖通過榜樣的力量灌輸給團(tuán)隊(duì)成員同樣的品質(zhì)。o赤字型領(lǐng)導(dǎo)是指領(lǐng)導(dǎo)善于尋求團(tuán)隊(duì)的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)差，主動(dòng)提供各種資源。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)建立高效團(tuán)隊(duì)的主要措施使團(tuán)隊(duì)成員互補(bǔ)明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，成為一個(gè)參與型領(lǐng)導(dǎo)使團(tuán)隊(duì)維持小規(guī)模維持團(tuán)隊(duì)進(jìn)入的高門檻和社會(huì)高標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立促進(jìn)開放、建設(shè)性信息交流

3、的氣氛從團(tuán)隊(duì)外部引入挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)成員目前團(tuán)隊(duì)成員一般分為三種技能類型：o具有專業(yè)技術(shù)特長o具有能夠發(fā)現(xiàn)問題、提出并解決問題的能力o具有人際協(xié)調(diào)矛盾相沖突處理技術(shù)任務(wù)二：團(tuán)隊(duì)溝通的技巧團(tuán)隊(duì)的溝通過程：o創(chuàng)造有價(jià)值額信息o信息的編碼過程（受態(tài)度、技能、知識(shí)、社會(huì)文化系統(tǒng)影響）o選擇傳遞媒體o接收者收到信息o解碼過程o接收者對(duì)信息作出反應(yīng)團(tuán)隊(duì)的主要溝通方式（團(tuán)隊(duì)會(huì)議）例行會(huì)和非例行會(huì)正式會(huì)議和非正式會(huì)議告知信息會(huì)議建設(shè)性會(huì)議任務(wù)分配會(huì)議一般分類一般分類 其他分類其他分類團(tuán)隊(duì)的主要溝通方式（交談傾聽）團(tuán)隊(duì)決策技巧1頭腦風(fēng)暴法： 所謂頭腦風(fēng)暴(Brain-Storming)，最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神

4、病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的。而現(xiàn)在則成為無限制的自由聯(lián)想和討論的代名詞，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。 頭腦風(fēng)暴法的激發(fā)機(jī)理o 第一，聯(lián)想反應(yīng)。聯(lián)想反應(yīng)。聯(lián)想是產(chǎn)生新觀念的基本過程。在集體討論問題的過程中，每提出一個(gè)新的觀念，都能引發(fā)他人的聯(lián)想。相繼產(chǎn)生一連串的新觀念，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，形成新觀念堆，為創(chuàng)造性地解決問題提供了更多的可能性。 o第二，熱情感染熱情感染。在不受任何限制的情況下，集體討論問題能激發(fā)人的熱情。人人自由發(fā)言、相互影響、相互感染，能形成熱潮，突破固有觀念的束縛，最大限度地發(fā)揮創(chuàng)造性地思維能力。 o第三，競爭意識(shí)競爭意識(shí)。在有競爭意識(shí)情況下，人人爭先恐后，競相發(fā)言，不斷地開

5、動(dòng)思維機(jī)器，力求有獨(dú)到見解，新奇觀念。心理學(xué)的原理告訴我們，人類有爭強(qiáng)好勝心理，在有競爭意識(shí)的情況下，人的心理活動(dòng)效率可增加50%或更多。 o第四，個(gè)人欲望個(gè)人欲望。在集體討論解決問題過程中，個(gè)人的欲望自由，不受任何干擾和控制，是非常重要的。頭腦風(fēng)暴法有一條原則，不得批評(píng)倉促的發(fā)言，甚至不許有任何懷疑的表情、動(dòng)作、神色。這就能使每個(gè)人暢所欲言，提出大量的新觀念。頭腦風(fēng)暴法階段頭腦風(fēng)暴法的原則o 第一，禁止評(píng)論他人構(gòu)想好壞禁止評(píng)論他人構(gòu)想好壞o第二，最狂妄的想法也是最受歡迎的最狂妄的想法也是最受歡迎的 o第三，重量不重質(zhì)，即為了探求最大量的靈感，重量不重質(zhì)，即為了探求最大量的靈感，任何一種構(gòu)想都

6、可被接納任何一種構(gòu)想都可被接納 o第四，鼓勵(lì)利用別人鼓勵(lì)利用別人 的靈感加以想象、變化、的靈感加以想象、變化、組合等激發(fā)更多更新的靈感組合等激發(fā)更多更新的靈感o 第五，不準(zhǔn)參與者私下交流，以免打斷別人不準(zhǔn)參與者私下交流，以免打斷別人的思維活動(dòng)的思維活動(dòng)頭腦風(fēng)暴法的適用范圍o通常只適用于比較簡單、嚴(yán)格規(guī)定的問題，比如研究產(chǎn)品名稱、廣告口號(hào)、銷售方法、產(chǎn)品的多樣化研究等，以及需要大量的構(gòu)思、創(chuàng)意的行業(yè)，如廣告業(yè)。頭腦風(fēng)暴法主持人技巧o可輪流發(fā)言，每輪每人簡明扼要地說清楚創(chuàng)意設(shè)想一個(gè)，避免可輪流發(fā)言，每輪每人簡明扼要地說清楚創(chuàng)意設(shè)想一個(gè)，避免形成辯論會(huì)和發(fā)言不均；形成辯論會(huì)和發(fā)言不均； o要以要以賞

7、識(shí)激勵(lì)賞識(shí)激勵(lì)的詞句語氣和微笑點(diǎn)頭的行為語言，鼓勵(lì)與會(huì)者的詞句語氣和微笑點(diǎn)頭的行為語言，鼓勵(lì)與會(huì)者多出設(shè)想，如說：多出設(shè)想，如說：“對(duì)，就是這樣！對(duì)，就是這樣！”“”“太棒了！太棒了！”“”“好主意！這好主意！這一點(diǎn)對(duì)開闊思路很有好處！一點(diǎn)對(duì)開闊思路很有好處！”等等；等等； 禁止使用下面的話語：禁止使用下面的話語：“這這點(diǎn)別人已說過了！點(diǎn)別人已說過了！”“”“實(shí)際情況會(huì)怎樣呢？實(shí)際情況會(huì)怎樣呢？”“”“請(qǐng)解釋一下你的意請(qǐng)解釋一下你的意思。思?！薄啊薄熬瓦@一點(diǎn)有用就這一點(diǎn)有用”“”“我不贊賞那種觀點(diǎn)。我不贊賞那種觀點(diǎn)?！钡鹊?；等等； o經(jīng)常強(qiáng)調(diào)設(shè)想的數(shù)量，比如平均經(jīng)常強(qiáng)調(diào)設(shè)想的數(shù)量，比如平均3分

8、鐘內(nèi)要發(fā)表分鐘內(nèi)要發(fā)表10個(gè)設(shè)想；個(gè)設(shè)想； o遇到人人皆才窮計(jì)短出現(xiàn)暫時(shí)停滯時(shí)，可采取一些措施，如休遇到人人皆才窮計(jì)短出現(xiàn)暫時(shí)停滯時(shí)，可采取一些措施，如休息幾分鐘，自選休息方法，散步、唱歌、喝水等，再進(jìn)行幾輪腦力息幾分鐘，自選休息方法，散步、唱歌、喝水等，再進(jìn)行幾輪腦力激蕩。激蕩。o根據(jù)課題和實(shí)際情況需要，引導(dǎo)大家掀起一次又一次腦力激蕩根據(jù)課題和實(shí)際情況需要，引導(dǎo)大家掀起一次又一次腦力激蕩的的“激波激波”。如課題是某產(chǎn)品的進(jìn)一步開發(fā)，可以從產(chǎn)品改進(jìn)配方。如課題是某產(chǎn)品的進(jìn)一步開發(fā)，可以從產(chǎn)品改進(jìn)配方思考作為第一激波、從降低成本思考作為第二激波、從擴(kuò)大銷售思思考作為第一激波、從降低成本思考作為第

9、二激波、從擴(kuò)大銷售思考作為第三激波等?？甲鳛榈谌げǖ?。o要掌握好時(shí)間，會(huì)議持續(xù)要掌握好時(shí)間，會(huì)議持續(xù)1小時(shí)左右，形成的設(shè)想應(yīng)不少于小時(shí)左右，形成的設(shè)想應(yīng)不少于100種。但最好的設(shè)想往往是會(huì)議要結(jié)束時(shí)提出的，種。但最好的設(shè)想往往是會(huì)議要結(jié)束時(shí)提出的，頭腦風(fēng)暴法的模型團(tuán)隊(duì)決策技巧2列單法： 列單法也被稱為列名團(tuán)體法。它是指在決策會(huì)議討論之前，群體中的每個(gè)成員先不同成員討論就先提出自己的方案，或?qū)σ延械姆桨高M(jìn)行評(píng)估。然后再集中討論每個(gè)提案，近而形成科學(xué)決策的過程。 列單法的步驟o 第一，由主持人介紹將要討論的決策問題以及已有的決策方案，然后由主持人介紹將要討論的決策問題以及已有的決策方案，然后每個(gè)

10、人把自己的意見寫在紙上，不要相互商量和討論，避免影響參與者各每個(gè)人把自己的意見寫在紙上，不要相互商量和討論，避免影響參與者各自獨(dú)立思考。自獨(dú)立思考。o第二，在寫完之后，隔一段時(shí)間，每個(gè)人開始讀出自己的意見，發(fā)言在寫完之后，隔一段時(shí)間，每個(gè)人開始讀出自己的意見，發(fā)言時(shí)不按職位順序和座位順序，而且每個(gè)人每次只讀一條意見，并不將意見時(shí)不按職位順序和座位順序，而且每個(gè)人每次只讀一條意見，并不將意見一次性讀完，其目的是讓其他人忘記意見提出者。一次性讀完，其目的是讓其他人忘記意見提出者。 o第三，由專人記錄每條意見，意見常被羅列于記事板或黑板上，直到由專人記錄每條意見，意見常被羅列于記事板或黑板上，直到所

11、有的意見被逐一記錄為止。所有的意見被逐一記錄為止。 o第四，按記錄下來的提案進(jìn)行逐條討論，重點(diǎn)在對(duì)每條意見的優(yōu)缺點(diǎn)、按記錄下來的提案進(jìn)行逐條討論，重點(diǎn)在對(duì)每條意見的優(yōu)缺點(diǎn)、可行性等進(jìn)行討論，每個(gè)參與者都可發(fā)表意見?？尚行缘冗M(jìn)行討論，每個(gè)參與者都可發(fā)表意見。o 第五，對(duì)各項(xiàng)提案進(jìn)行文字形式的投票表決，計(jì)算投票結(jié)果，對(duì)提案對(duì)各項(xiàng)提案進(jìn)行文字形式的投票表決，計(jì)算投票結(jié)果，對(duì)提案按投票次序排列，得票最多的提案就可作為團(tuán)隊(duì)的決策，也可將前幾個(gè)提按投票次序排列，得票最多的提案就可作為團(tuán)隊(duì)的決策，也可將前幾個(gè)提案的內(nèi)容加以綜合決策。案的內(nèi)容加以綜合決策。團(tuán)隊(duì)決策技巧3德爾菲法： 德爾菲法（Delphi Me

12、thod）是在20世紀(jì)40年代由O赫爾姆和N達(dá)爾克首創(chuàng)，經(jīng)過TJ戈登和蘭德公司進(jìn)一步發(fā)展而成的。德爾菲這一名稱起源于古希臘有關(guān)太陽神阿波羅的神話。傳說中阿波羅具有預(yù)見未來的能力。因此，這種預(yù)測方法被命名為德爾菲法。1946年，蘭德公司首次用這種方法用來進(jìn)行預(yù)測，后來該方法被迅速廣泛采用。 德爾菲的步驟o 第一，組成專家小組。按照課題所需要的知識(shí)范圍，確定專家。專家人數(shù)的組成專家小組。按照課題所需要的知識(shí)范圍，確定專家。專家人數(shù)的多少，可根據(jù)預(yù)測課題的大小和涉及面的寬窄而定，一般不超過多少，可根據(jù)預(yù)測課題的大小和涉及面的寬窄而定，一般不超過20人。人。o 第二，向所有專家提出所要預(yù)測的問題及有關(guān)

13、要求，并附上有關(guān)這個(gè)問題的所向所有專家提出所要預(yù)測的問題及有關(guān)要求，并附上有關(guān)這個(gè)問題的所有背景材料，同時(shí)請(qǐng)專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復(fù)。有背景材料，同時(shí)請(qǐng)專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復(fù)。o第三，各個(gè)專家根據(jù)他們所收到的材料，提出自己的預(yù)測意見，并說明自己各個(gè)專家根據(jù)他們所收到的材料，提出自己的預(yù)測意見，并說明自己是怎樣利用這些材料并提出預(yù)測值的。是怎樣利用這些材料并提出預(yù)測值的。o第四，將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進(jìn)行對(duì)比，再分發(fā)給各，將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進(jìn)行對(duì)比，再分發(fā)給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意

14、見和判斷。也可以把位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷。也可以把各位專家的意見加以整理，或請(qǐng)身份更高的其他專家加以評(píng)論，然后把這些意見各位專家的意見加以整理，或請(qǐng)身份更高的其他專家加以評(píng)論，然后把這些意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。 o 第五，將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發(fā)給各位專家，以便將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發(fā)給各位專家，以便做第二次修改。逐輪收集意見并為專家反饋信息是德爾菲法的主要環(huán)節(jié)。收集意做第二次修改。逐輪收集意見并為專家反饋信息是德爾菲法的主要環(huán)節(jié)。收集意見和

15、信息反饋一般要經(jīng)過三、四輪。在向?qū)＜疫M(jìn)行反饋的時(shí)候，只給出各種意見，見和信息反饋一般要經(jīng)過三、四輪。在向?qū)＜疫M(jìn)行反饋的時(shí)候，只給出各種意見，但并不說明發(fā)表各種意見的專家的具體姓名。這一過程重復(fù)進(jìn)行，直到每一個(gè)專但并不說明發(fā)表各種意見的專家的具體姓名。這一過程重復(fù)進(jìn)行，直到每一個(gè)專家不再改變自己的意見為止。家不再改變自己的意見為止。 o 第六，對(duì)專家的意見綜合處理對(duì)專家的意見綜合處理德爾菲法的優(yōu)缺點(diǎn)o德爾菲法同常見的召集專家開會(huì)、通過集體討論、得出一致預(yù)測意見的專家會(huì)議法既有聯(lián)系又有區(qū)別。德爾菲法能發(fā)揮專家會(huì)議法的優(yōu)點(diǎn)，即（1）能充分發(fā)揮各位專家的作用，集思廣益，準(zhǔn)確性高。（2）能把各位專家意見

16、的分歧點(diǎn)表達(dá)出來，取各家之長，避各家之短。同時(shí)，德爾菲法又能避免專家會(huì)議法的缺點(diǎn)：（1）權(quán)威人士的意見影響他人的意見；（2）有些專家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見；（3）出于自尊心而不愿意修改自己原來不全面的意見。o德爾菲法的主要缺點(diǎn)是過程比較復(fù)雜，花費(fèi)時(shí)間較長。團(tuán)隊(duì)決策技巧3決策樹法： 決策樹一般都是自上而下的來生成的。每個(gè)決策或事件（即自然狀態(tài)）都可能引出兩個(gè)或多個(gè)事件，導(dǎo)致不同的結(jié)果，把這種決策分支畫成圖形很像一棵樹的枝干，故稱決策樹。 團(tuán)隊(duì)中沖突的處理技巧團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的控制管理模式團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的控制管理模式o正確選拔團(tuán)隊(duì)成員o加強(qiáng)正式和非正式的溝通o加強(qiáng)信息公開和共享o進(jìn)行工作輪換o分清責(zé)權(quán)利，建立崇尚合作，鼓勵(lì)溝通的團(tuán)隊(duì)文化團(tuán)隊(duì)中沖突的處理技巧團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)對(duì)沖突的方法團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)對(duì)沖突的方法o除了可以利用競爭、協(xié)作、回避、遷就、折中之外，還可（1）請(qǐng)權(quán)威人士或握有權(quán)利的上司仲裁。（2）拖延時(shí)間，