運(yùn)營(yíng)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

1、運(yùn)營(yíng)管理考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理部2016年10月15日一、雨陽(yáng)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目運(yùn)作考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)品質(zhì)管理運(yùn)行要求，結(jié)合公司各項(xiàng)目部工作實(shí)際，為提升各項(xiàng)目部的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)其工作積極性，強(qiáng)化其獨(dú)立管理責(zé)任心，提高工作效率，達(dá)到和諧共振，統(tǒng)一運(yùn)作的目的。特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)：本考核標(biāo)準(zhǔn)共四部分，由公司運(yùn)營(yíng)部對(duì)項(xiàng)目整體運(yùn)行管理進(jìn)行考核，對(duì)照考核評(píng)分表逐個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)：（一）武漢市物業(yè)管理示范大廈/住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（二）項(xiàng)目經(jīng)理工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（三）項(xiàng)目運(yùn)作管理日?？己藱z查表（四）項(xiàng)目考核檢查時(shí)間安排表考評(píng)階段安排：（一）試行管理考評(píng)階段：2016年10月15日-2016年12月30日（二

2、）實(shí)操管理考評(píng)階段：2017年1月1日開(kāi)始，按季度實(shí)行考核評(píng)分，項(xiàng)目經(jīng)理的考核結(jié)果匯總后進(jìn)行通報(bào)，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)管理部、人事部、財(cái)務(wù)部、綜合部意見(jiàn)按照公司項(xiàng)目經(jīng)理考核管理辦法對(duì)照?qǐng)?zhí)行。武漢市雨陽(yáng)物業(yè)管理有限公司運(yùn)營(yíng)管理部2016年10月8日附：公司運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施計(jì)劃與執(zhí)行方案武漢市物業(yè)管理示范大廈/住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則項(xiàng)目經(jīng)理工作績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目運(yùn)作管理日?？己藱z查表項(xiàng)目考核檢查時(shí)間安排表二、公司運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施計(jì)劃與執(zhí)行方案總經(jīng)辦：根據(jù)公司現(xiàn)有的運(yùn)行體系和控管現(xiàn)狀，結(jié)合各項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和個(gè)性需求。運(yùn)營(yíng)部現(xiàn)擬定從以下三步開(kāi)始實(shí)施首期運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃，先從面上抓起，從可以做到可以做好的環(huán)節(jié)和流程為切

3、入點(diǎn)，以崗形崗紀(jì)和項(xiàng)目執(zhí)行力為主抓手。第一步完成項(xiàng)目點(diǎn)的責(zé)任管理、規(guī)范操作和運(yùn)營(yíng)模式組建，從側(cè)面進(jìn)一步提高各項(xiàng)目點(diǎn)的現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量。第二步開(kāi)展項(xiàng)目點(diǎn)的質(zhì)量檢查和質(zhì)量考核，全面推行公司的一體化建設(shè)，完善公司職能部門對(duì)各項(xiàng)目點(diǎn)的宏觀管控，建立健全公司的服務(wù)和質(zhì)量體系。真正實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)及面，點(diǎn)面結(jié)合，快速反應(yīng)，及時(shí)整改等環(huán)節(jié)的服務(wù)大提升。具體實(shí)施步驟如下：（1）先培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，以自身素質(zhì)和個(gè)人能力提升，項(xiàng)目規(guī)范管理事項(xiàng)，項(xiàng)目經(jīng)理的管理責(zé)任為重點(diǎn)。首先通過(guò)培訓(xùn)來(lái)充實(shí)、強(qiáng)化各經(jīng)理的項(xiàng)目管理能力，同時(shí)量化考核，界定責(zé)任。為下一步的激勵(lì)評(píng)比和項(xiàng)目考核奠定基礎(chǔ)。（2）深入項(xiàng)目基層一線，通知并下發(fā)運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)。將培訓(xùn)

4、推行到項(xiàng)目基層，補(bǔ)充項(xiàng)目經(jīng)理能力和精力的不足。通過(guò)二三級(jí)培訓(xùn)來(lái)提升主管和領(lǐng)班的管理水平和能力，達(dá)到既分工又協(xié)作的項(xiàng)目一體化管理。（3）通過(guò)調(diào)查、訪問(wèn)、交流、座談等方式搜集匯總一線項(xiàng)目部管理存在的現(xiàn)有問(wèn)題，在督導(dǎo)、幫帶、協(xié)調(diào)的過(guò)程中完善運(yùn)營(yíng)模式的組建。通過(guò)考核評(píng)比來(lái)固化公司的規(guī)范運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升。運(yùn)營(yíng)部 2016.10.8 三、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）武漢市物業(yè)管理示范大廈/住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則項(xiàng)目名稱： 年 月 日序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值評(píng)分細(xì)則自評(píng)分值考核分值一基礎(chǔ)管理321、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用1符合1.0，不符合02、己辦理接管驗(yàn)收手續(xù)1符合1.0，不符合03、由一家物業(yè)

5、管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理1符合1.0，不符合04、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、在房屋銷售合同簽訂時(shí)，購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定1符合1.0，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣0.5，未建立07、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08、業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)2符合2.0，基本符合1.0，不符合09、業(yè)主委員會(huì)

6、與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合010、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意1符合1.0，不符合011、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法2制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0，主要檢查：物業(yè)管理服務(wù)工作程序、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2；未制定具體的落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.512、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)2管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無(wú)上崗證書扣0

7、.1；著裝及標(biāo)志符合0.5，不符合0l3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率2符合2.0，基本符合1.0，不符合014、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況2執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0，未執(zhí)行0；公開(kāi)1.0，未公開(kāi)015、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便2包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.216、建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便2

8、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.217、建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2，沒(méi)有回訪記錄每次扣0.118、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合019、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100、返修率不高于1，并有回訪記錄2建立并落實(shí)1.0，建立但未落實(shí)扣0.5，未建立扣1.0；及時(shí)率符合0.5，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣

9、0.1；返修率符合0.3，不符合0；回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無(wú)回訪記錄0二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)141、主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯2符合2.0，無(wú)示意圖扣0.5，無(wú)路標(biāo)扣0.3，幢、單元、戶號(hào)每缺一個(gè)扣0.12、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.03、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.24、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損2符合2.0，未按規(guī)定設(shè)置0

10、；按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣0.1， 有安全隱患每處扣0.55、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.57、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5三共用設(shè)施設(shè)備管理151、共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患， 專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)

11、格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5，無(wú)事故隱患0.5；遵守操作規(guī)程0.6，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2；遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.13、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24、排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象1符合1.0，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.55、道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行2通暢、平整1.0，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2；發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染；二次生活用

12、水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案2設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2；保障措施嚴(yán)格0.4，無(wú)措施或措施不嚴(yán)0；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5，不符合0；有處理方案0.5.無(wú)處理方案07、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.58、電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無(wú)安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.59、三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于161符合1.

13、0，不符合0四保安、消防、車輛管理101、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理1符合1.0，不符合02、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)2符合2.0，無(wú)專業(yè)保安隊(duì)伍扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施1符合1.0，不符合04、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣0.55、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記2制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理責(zé)任造成車輛丟失扣0.5(管理單位公開(kāi)承諾賠償?shù)牟豢?；

14、每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車輛亂停亂放扣0.1，出入無(wú)記錄扣0.26、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落實(shí)的扣1.0，亂停放每部車扣0.2五環(huán)境衛(wèi)生管理141、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.22、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔2未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0，無(wú)專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.53、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺2每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.54、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害1符合1.0

15、，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.25、小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.27、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜1符合1.0，不符合09、排放油煙、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2六綠化管理7l、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)1符合1.0，基本符合0.5，不符合02

16、、綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿2長(zhǎng)勢(shì)不好扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分4、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2七精神文明建設(shè)3l、開(kāi)展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)1符合1.0，基本符合0.5，不符合0八管 理 效 益5l、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率98以上2符合2.0，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.52、提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)2符合2.0，基本符合1.0，不符合

17、03、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況1盈利1.0，持平0.5，虧本014考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（二）四、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（三）項(xiàng)目運(yùn)作管理日?？己藱z查表被檢查項(xiàng)目/部門 日期及時(shí)間：檢查人員： 項(xiàng)目檢查內(nèi)容 項(xiàng)目經(jīng)理簽字：檢查結(jié)果：優(yōu)秀 良好 基本合格 不合格 檢查人簽字： 整改要求：業(yè)主方意見(jiàn)：運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人意見(jiàn)： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：五、項(xiàng)目運(yùn)作管理日?？己藱z查匯總表 檢查時(shí)間（2016年10月16日-10月31日）日期物業(yè)項(xiàng)目項(xiàng)目日常檢查（項(xiàng)目運(yùn)作管理日?？己藱z查內(nèi)容信息匯總）整改要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字及完成整改時(shí)間參與考核檢查人員確認(rèn)簽字拜訪甲方，聽(tīng)取對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理工作的建議、意見(jiàn)10月17日湖北省公安廳10

18、月18日湖北省水利廳10月19日湖北省國(guó)土資源廳六、項(xiàng)目考核檢查時(shí)間安排表第一條線路：（運(yùn)營(yíng)管理部匯總考核評(píng)分結(jié)果）湖北省公安廳（2016年10月17日）湖北省水利廳（2016年10月18日）湖北省國(guó)土資源廳（2016年10月19日）湖北省體育局（2016年10月20日）湖北省統(tǒng)戰(zhàn)部（2016年10月21日）湖北省統(tǒng)計(jì)局（2016年10月24日）湖北省博物館、湖北美術(shù)館（2016年10月25日）湖北省人防（2016年10月26日上午）湖北省殘聯(lián)（2016年10月26日下午）湖北省住建廳（2016年10月27日）湖北省南水北調(diào)（2016年10月28日）湖北省糧食局（2016年10月31日）第二條線路：（運(yùn)營(yíng)管理部匯總考核評(píng)分結(jié)果）東西湖招商、東西湖臺(tái)商、東西湖交通大隊(duì)、輕工大學(xué)（2016年11月1日-3日）第三條線路：（運(yùn)營(yíng)管理部匯總考核評(píng)分結(jié)果）湖北