商場客服部的工作職責(zé)

1、商場客服部的工作職責(zé)一間商場的客服很重要，因?yàn)榭头侵苯用鎸ζ樟_大眾的服務(wù)的部門。商場客服部的工作職責(zé)，具有自己的特點(diǎn)，商場客服部的工作職責(zé)根據(jù)商場的具體要求，有著自己的內(nèi)容。下面就商場客服部的工作職責(zé)做一個(gè)介紹。商場客服部工作職責(zé)之職工崗位要求1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。商場客服部工作職責(zé)之崗位主要日常工作1、每日檢查職工禮儀服飾;2、檢查職工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;3、做好顧客投訴和接待工作;4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕職工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系

2、，保證商場良好的外部環(huán)境;6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);8、制定客服職工排班表;9、負(fù)責(zé)安排本部職工專業(yè)知識的培訓(xùn)及職工的業(yè)績考核;10、負(fù)責(zé)安排商場會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);11、指導(dǎo)提貨處工作按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。商場客服部工作職責(zé)的相關(guān)工作1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。以上商場客服部的工作職責(zé)，從宏觀把握到細(xì)節(jié)工作都做了總結(jié)，商場客服部的工作職責(zé)不多，但是想要做好，還是需要每天多一點(diǎn)的努力;商場客服部工作職責(zé)不是商場

3、內(nèi)的中心管理環(huán)節(jié)，但確是人們進(jìn)入賣場后第一關(guān)注的環(huán)節(jié)。如何能讓商場在第一時(shí)間征服顧客的心，那就得考驗(yàn)商場客服部的功力了。因此，按照商場客服部的工作職責(zé)，做好商場客服工作至關(guān)重要。怎樣管理80 90后職工?    怎樣管理80 90后的職工是當(dāng)代老板的管理難點(diǎn)。管理80 90后職工應(yīng)制定怎樣的政策，管理80 90后職工應(yīng)采用什么態(tài)度，管理80 90后職工應(yīng)采取怎樣的措施，都是其中的管理難點(diǎn)。要管理好80 90后職工，想用傳統(tǒng)的人力資源管理模式去標(biāo)準(zhǔn)、約束和改造他們，筆者認(rèn)為很難。因此，管理80 90后職工，老板一定要做到尊重他們，不干預(yù)他們，不約束他們，給他們提供一

4、個(gè)自由的工作空間。80 90 后職工的集體癥狀80 90后的職工一般都具有一些集體共性。如80 90后職工自尊心非常強(qiáng)，成就感非常重，不喜歡拖拖踏踏的做事方式，不喜歡說話隱晦，拐彎抹角，對個(gè)人的私隱保密原則不可侵犯，非常有個(gè)人人權(quán)自主權(quán)，討厭公司管理不透明化等等。老板與80 90后職工的溝通方式基于80 90后職工說一不二，溝通喜歡直截了當(dāng)，性格相對其他年代的人爽朗的特點(diǎn)。老板應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，在大部分職工都是這樣的潮流中，盡快調(diào)整自己的管理心態(tài)，不能再停留在打官腔，要求職工高度服從的管理層面上，而應(yīng)調(diào)整傳統(tǒng)過于含蓄的習(xí)慣性表達(dá)方式，選擇直接溝通方式，不過與拐彎抹角。否則，老板們會(huì)因?yàn)榕c職工溝通不

5、擅，而使得工作的開展困難重重。老板應(yīng)用怎樣的態(tài)度對待80 90后職工80 90后職工大都自尊心非常強(qiáng)，常常會(huì)因?yàn)樾∏榫w而影響工作，沒有太多的耐心長期等待公司未來可能變化的獎(jiǎng)勵(lì)。針對以上問題，作為公司的管理者，一要關(guān)心他們，二要理解他們，三要包容他們，四要對他們有耐心。老板應(yīng)加強(qiáng)管理技巧的運(yùn)用，多采用鼓勵(lì)性而非譴責(zé)式的管理方式，如多引導(dǎo)、以朋友身份談心、夸獎(jiǎng)等，以教練、家長、老板、長輩等多重身份相結(jié)合。同時(shí)，老板要適當(dāng)調(diào)整公司的獎(jiǎng)懲制度，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，不要搞馬拉松式的激勵(lì)方式，要把即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、即時(shí)兌現(xiàn)落實(shí)。應(yīng)注意的是，老板盡量在職工共性方面了解支持鼓勵(lì)職工，甚至在制度的執(zhí)行上也以職工為準(zhǔn)，但老板

6、也不能一味地適應(yīng)職工，適應(yīng)不等于遷就，遇到原則性的問題還是要堅(jiān)持。老板對80 90后的管理方式80 90后的職工在公司管理方式上，通常比較適應(yīng)透明化的管理。因此，公司老板應(yīng)注重制定明確的工作責(zé)任權(quán)利，并通過透明的職效考評方式去執(zhí)行。同時(shí)，公司還應(yīng)平衡好工作量和薪酬的關(guān)系。要求公司老板在管理上做到專業(yè)化和職業(yè)化瀏覽量:770 2009-05-02 16:25 某百貨商場客服職工作準(zhǔn)則_聯(lián)商網(wǎng)-經(jīng)營管理某百貨商場客服職工作準(zhǔn)則_聯(lián)商網(wǎng)-經(jīng)營管理、客服員應(yīng)注意儀表整潔大方，化淡妝眼影、口紅、腮紅。不能在客服臺(tái)梳妝打扮或補(bǔ)妝。、在工作期間，要始終保持客服臺(tái)的干凈、整潔。或宣傳資料要擺放整齊。、客服員應(yīng)

7、保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起身解答。對顧客服務(wù)要親切周到，做到三聲服務(wù)歡送光臨；這是您的卡、積分卡、發(fā)票；歡送下次光臨和微笑服務(wù)。、與顧客交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。、接聽 時(shí)要先報(bào)上商場名稱，并且要長話短說，使用文明用語。談話結(jié)束后，待對方掛斷 之后客服員才掛線。、清楚知道商場辦公室的分機(jī)號碼，并能迅速轉(zhuǎn)線。如有人向客服拿取同事 號碼，只能代以撥打，不能隨便告知。、當(dāng)班客服員及時(shí)錄入當(dāng)班辦理的會(huì)員資料，不能延遲或累計(jì)錄入。、晚班客服員及時(shí)把當(dāng)天款項(xiàng)交清如顧客購買購物袋、禮品包裝、會(huì)員卡遺失補(bǔ)辦等相關(guān)費(fèi)用不能延遲或累計(jì)。、熟練掌握商

8、場每個(gè)品牌及其商品分類，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，要能迅速和準(zhǔn)確的答復(fù)顧客。了解正佳廣場內(nèi)的主要商家地理位置，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，能給予解答。、要熟練各種包裝技巧，包裝前要告知顧客所需費(fèi)用并繳費(fèi)后進(jìn)行包裝。包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。、要妥善保管禮品、購物卡、現(xiàn)金券、會(huì)員卡，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和管理方法，不得有錯(cuò)發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。自行設(shè)立相關(guān)表格并通過審核方可運(yùn)用，發(fā)放時(shí)顧客要填寫登記表，購物小票上要蓋章。交班時(shí)要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對。、開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真填寫。發(fā)票不能虛開，亂開。發(fā)票開具后要在購物小票上蓋章。、當(dāng)會(huì)員申請表、會(huì)員卡、發(fā)票數(shù)量、購物卡、現(xiàn)金劵、購物袋

9、、購物小票數(shù)量不足時(shí)，要提前口頭或以郵件形式告知相關(guān)同事跟進(jìn)。、利用廣播進(jìn)行宣傳和文字組織，包括商場各階段各專柜的促銷內(nèi)容；商場進(jìn)行的促銷活動(dòng)；節(jié)、假日對顧客問候和祝福；商場經(jīng)營品牌介紹。播出內(nèi)容必須實(shí)事求是，并經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審核認(rèn)可后方予以播出。、對所播報(bào)的內(nèi)容要認(rèn)真、仔細(xì)，熟練。播音時(shí)語音清晰、語調(diào)親切柔和、防止病句、錯(cuò)字的出現(xiàn)。、負(fù)責(zé)音樂系統(tǒng)包括節(jié)日音樂的下載、播放。必須符合商場環(huán)境氛圍不可播放有劇場版或哀怨的歌曲。、客服員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不可擅離客服臺(tái)。如有特殊情況需離開客服臺(tái)，須在通知賣場主管并批準(zhǔn)后方可離開。、客服臺(tái)內(nèi)不可放置任何私人物品，物料擺放要保持整齊。當(dāng)班客服不能允許同事上班期間后下班后非工作原因進(jìn)入客服臺(tái)。、客服員在營業(yè)期間不可從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)。不得與收銀員聊天，與工作無關(guān)的 不得超過一分鐘，為顧客服務(wù)過程中不得接聽 。如利用公司 打私人 ，話費(fèi)在工資中扣減。、嚴(yán)格執(zhí)行電視錄像和開場、閉店的廣播系統(tǒng)播放時(shí)間。不得提前或延遲，營業(yè)結(jié)束后如有顧客在場時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離開客服臺(tái)。、