營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)

1、客戶(hù)服務(wù)部 客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)一、基本資料 崗位名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位類(lèi)別管理類(lèi)直接上級(jí)中心分管領(lǐng)導(dǎo)所轄人員二、工作描述 （1）職責(zé)概述：負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的管理工作，開(kāi)展個(gè)性化而有特色的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。（2）主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的管理工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)審核每月質(zhì)量投訴情況。負(fù)責(zé)解決客戶(hù)投訴處理過(guò)程中的疑難問(wèn)題。負(fù)責(zé)審核質(zhì)量分析月報(bào)。職責(zé)二職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的服務(wù)工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)研究客戶(hù)關(guān)系管理，建立包括重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行分類(lèi)管理和維護(hù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。負(fù)責(zé)研究重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖的偏好，制定服

2、務(wù)計(jì)劃，開(kāi)展個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)和維護(hù)工作。制定并組織指導(dǎo)實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的互動(dòng)推廣活動(dòng)計(jì)劃，提升服務(wù)水平。負(fù)責(zé)研究品牌和重點(diǎn)產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)行為和心理。職責(zé)三職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)消費(fèi)終端的客服管理和推進(jìn)工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)研究制定消費(fèi)終端服務(wù)工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)實(shí)施消費(fèi)終端服務(wù)維護(hù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)工作提供技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo)和后臺(tái)支持。負(fù)責(zé)對(duì)各環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)水平質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、控制、管理。職責(zé)四職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)費(fèi)用管理的審核工作任務(wù)負(fù)責(zé)部門(mén)招待費(fèi)用的審核負(fù)責(zé)部門(mén)差旅費(fèi)用的審核負(fù)責(zé)部門(mén)運(yùn)輸費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)等其他管理費(fèi)用的審核職責(zé)五職責(zé)表述：協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好品牌和產(chǎn)品的服務(wù)維護(hù)工作。工作

3、任務(wù)配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展新產(chǎn)品的內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查、品吸、意見(jiàn)征集等工作，定期或不定期開(kāi)展產(chǎn)品內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查分析，并收集上報(bào)有價(jià)值信息。配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展產(chǎn)品和主要競(jìng)品的消費(fèi)群體特征的市場(chǎng)調(diào)查和分析。職責(zé)六職責(zé)表述：負(fù)責(zé)服務(wù)品牌建設(shè)工作。工作任務(wù)負(fù)責(zé)制定并不斷完善營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)品牌體系建設(shè)和管理工作。負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)品牌建設(shè)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。職責(zé)七職責(zé)表述：嚴(yán)格遵守、執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)安全規(guī)章制度，落實(shí)安全措施工作任務(wù)按照“一崗雙責(zé)”的要求，負(fù)責(zé)本部門(mén)安全生產(chǎn)管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工安全職責(zé)履行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。組織本部門(mén)人員對(duì)安全生產(chǎn)相關(guān)知識(shí)、技能進(jìn)行學(xué)習(xí)與演練。職責(zé)八職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作任

4、務(wù)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的日常事務(wù)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部人員的行政及思想工作負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部人員的績(jī)效考核負(fù)客戶(hù)服務(wù)部節(jié)假日安全值班工作負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域、片區(qū)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程及成果進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)與企業(yè)外相關(guān)單位的溝通、聯(lián)系職責(zé)九職責(zé)表述： 協(xié)助工作工作任務(wù)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理日常工作協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件參與企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系職責(zé)十完成上級(jí)交辦的其他工作遵守環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的相關(guān)規(guī)定按照公司和中心安全管理的相關(guān)要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權(quán)限權(quán)限一： 對(duì)客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)費(fèi)用使用的審核權(quán)權(quán)限二： 對(duì)客戶(hù)服務(wù)部員工的獎(jiǎng)懲的決定權(quán)權(quán)限三： 對(duì)客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)重要通知、車(chē)輛的審批權(quán)權(quán)限四：

5、對(duì)客戶(hù)服務(wù)部工作的指導(dǎo)權(quán)和督辦權(quán)（4）工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系中心各部門(mén)、區(qū)域、片區(qū)、公司辦公室、制造管理部、技術(shù)中心、物流中心、各卷煙廠(chǎng)和其他相關(guān)部門(mén)外部協(xié)調(diào)關(guān)系消協(xié)、工商部門(mén)、煙草公司、煙草專(zhuān)賣(mài)局、零售戶(hù)、消費(fèi)者、物流公司、咨詢(xún)公司等其他單位三、任職資格教育水平大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)企業(yè)管理、工商管理經(jīng)驗(yàn)十年以上工作經(jīng)驗(yàn)，五年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)精通企業(yè)的相關(guān)政策，熟悉客戶(hù)服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)知識(shí)，掌握文秘、接待禮儀知識(shí)，具備信息化基礎(chǔ)知識(shí)，了解煙草政策的動(dòng)態(tài)能力素質(zhì)很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，較強(qiáng)文字寫(xiě)作能力，很強(qiáng)的溝通能力；人際敏感性和創(chuàng)新精神從業(yè)資格四、其它工作環(huán)境封閉式辦公室，常常需要去各部門(mén)協(xié)調(diào)工作工

6、作時(shí)間特征常白班，偶爾出差備注： 客戶(hù)服務(wù)部副部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)一、基本資料 崗位名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)部副部長(zhǎng)崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位類(lèi)別管理類(lèi)直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)所轄人員二、工作描述 （1）職責(zé)概述：協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的管理工作，開(kāi)展個(gè)性化而有特色的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。（2）主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)表述： 協(xié)助部長(zhǎng)做好客戶(hù)投訴的管理工作工作任務(wù)協(xié)助部長(zhǎng)做好審核每月質(zhì)量投訴情況。協(xié)助部長(zhǎng)做好解決客戶(hù)投訴處理過(guò)程中的疑難問(wèn)題。協(xié)助部長(zhǎng)做好審核質(zhì)量分析月報(bào)。職責(zé)二職責(zé)表述： 協(xié)助部長(zhǎng)做好重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的服務(wù)工作工作任務(wù)協(xié)助部長(zhǎng)做好客戶(hù)關(guān)系管理，建立包括重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

7、，實(shí)行分類(lèi)管理和維護(hù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。協(xié)助部長(zhǎng)研究重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖的偏好，制定服務(wù)計(jì)劃，開(kāi)展個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)和維護(hù)工作。協(xié)助部長(zhǎng)制定并組織指導(dǎo)實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的互動(dòng)推廣活動(dòng)計(jì)劃，提升服務(wù)水平。協(xié)助部長(zhǎng)研究品牌和重點(diǎn)產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)行為和心理。職責(zé)三職責(zé)表述： 協(xié)助部長(zhǎng)做好消費(fèi)終端的客服管理和推進(jìn)工作工作任務(wù)協(xié)助部長(zhǎng)研究制定消費(fèi)終端服務(wù)工作計(jì)劃。協(xié)助部長(zhǎng)組織指導(dǎo)實(shí)施消費(fèi)終端服務(wù)維護(hù)工作。協(xié)助部長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)工作提供技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo)和后臺(tái)支持。協(xié)助部長(zhǎng)對(duì)各環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)水平質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、控制、管理。職責(zé)四職責(zé)表述：協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好品牌和產(chǎn)品的服務(wù)維護(hù)工作。工作任務(wù)配合相

8、關(guān)部門(mén)開(kāi)展新產(chǎn)品的內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查、品吸、意見(jiàn)征集等工作，定期或不定期開(kāi)展產(chǎn)品內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查分析，并收集上報(bào)有價(jià)值信息。配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展產(chǎn)品和主要競(jìng)品的消費(fèi)群體特征的市場(chǎng)調(diào)查和分析。職責(zé)五職責(zé)表述：協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好品牌和產(chǎn)品的服務(wù)維護(hù)工作。工作任務(wù)配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展新產(chǎn)品的內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查、品吸、意見(jiàn)征集等工作，定期或不定期開(kāi)展產(chǎn)品內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查分析，并收集上報(bào)有價(jià)值信息。配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展產(chǎn)品和主要競(jìng)品的消費(fèi)群體特征的市場(chǎng)調(diào)查和分析。職責(zé)六職責(zé)表述：協(xié)助部長(zhǎng)做好日常事務(wù)工作任務(wù)協(xié)助部長(zhǎng)做好客戶(hù)服務(wù)部的日常事務(wù)協(xié)助部長(zhǎng)做好客戶(hù)服務(wù)部人員的行政及思想工作協(xié)助部長(zhǎng)做好客戶(hù)服務(wù)部人員的績(jī)效考核協(xié)助部長(zhǎng)做好客

9、戶(hù)服務(wù)部節(jié)假日安全值班工作協(xié)助部長(zhǎng)做好對(duì)區(qū)域、片區(qū)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程及成果進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)。協(xié)助部長(zhǎng)做好與企業(yè)外相關(guān)單位的溝通、聯(lián)系職責(zé)七職責(zé)表述： 協(xié)助工作工作任務(wù)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理日常工作協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件參與企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系職責(zé)八完成上級(jí)交辦的其他工作；遵守環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的相關(guān)規(guī)定；按照公司和中心安全管理的相關(guān)要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權(quán)限權(quán)限一：對(duì)客戶(hù)服務(wù)部工作的督辦權(quán)權(quán)限二：對(duì)客戶(hù)服務(wù)部工作的初步審核權(quán)權(quán)限三：對(duì)客戶(hù)服務(wù)部工作的指導(dǎo)權(quán)（4）工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系中心各部門(mén)、區(qū)域、片區(qū)、公司辦公室、制造管理部、技術(shù)中心、物流中心、各卷煙廠(chǎng)和其他

10、相關(guān)部門(mén)外部協(xié)調(diào)關(guān)系消協(xié)、工商部門(mén)、煙草公司、煙草專(zhuān)賣(mài)局、零售戶(hù)、消費(fèi)者、物流公司、咨詢(xún)公司等其他單位三、任職資格教育水平大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)企業(yè)管理、工商管理經(jīng)驗(yàn)十年以上工作經(jīng)驗(yàn)，五年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)精通企業(yè)的相關(guān)政策，熟悉客戶(hù)服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)知識(shí)，掌握文秘、接待禮儀知識(shí)，具備信息化基礎(chǔ)知識(shí)，了解煙草政策的動(dòng)態(tài)能力素質(zhì)很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，較強(qiáng)文字寫(xiě)作能力，很強(qiáng)的溝通能力；人際敏感性和創(chuàng)新精神從業(yè)資格四、其它工作環(huán)境封閉式辦公室，常常需要去各部門(mén)協(xié)調(diào)工作工作時(shí)間特征常白班，偶爾出差備注： 高端服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)一、基本資料 崗位名稱(chēng)高端服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位類(lèi)別管理類(lèi)直接上

11、級(jí)客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)所轄人員二、工作描述 （1）職責(zé)概述：負(fù)責(zé)高端客戶(hù)關(guān)系管理工作。（2）主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)表述：負(fù)責(zé)高端客戶(hù)管理工作。工作任務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，建立包括重點(diǎn)高端客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行分類(lèi)管理和維護(hù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)一線(xiàn)的客戶(hù)管理工作提供技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo)和后臺(tái)支持。對(duì)各環(huán)節(jié)的客戶(hù)管理工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、控制、管理。職責(zé)二職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)組織實(shí)施高端客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的服務(wù)工作。工作任務(wù)負(fù)責(zé)制定高端客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖服務(wù)工作計(jì)劃，組織實(shí)施客戶(hù)服務(wù)維護(hù)和互動(dòng)推廣活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖的偏好研究，組織開(kāi)展個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)和維護(hù)工

12、作。負(fù)責(zé)組織實(shí)施品牌和重點(diǎn)產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)行為和心理調(diào)查研究。職責(zé)三職責(zé)表述：根據(jù)中心統(tǒng)一部署，指導(dǎo)并組織團(tuán)隊(duì)人員開(kāi)展工作。工作任務(wù)指導(dǎo)并組織團(tuán)隊(duì)人員開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作。指導(dǎo)并組織團(tuán)隊(duì)人員開(kāi)展市場(chǎng)分析工作。指導(dǎo)并組織團(tuán)隊(duì)人員開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)策劃工作。職責(zé)四職責(zé)表述：根據(jù)工作需要，做好內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)。工作任務(wù)做好與其他部門(mén)、區(qū)域、片區(qū)的溝通協(xié)調(diào)。做好外部溝通協(xié)調(diào)。職責(zé)五完成上級(jí)交辦的其他工作；遵守環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的相關(guān)規(guī)定；按照公司和中心安全管理的相關(guān)要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權(quán)限權(quán)限一：對(duì)高端服務(wù)工作的指導(dǎo)權(quán)、督辦權(quán)。權(quán)限二：對(duì)相關(guān)個(gè)性化服務(wù)工作的指導(dǎo)權(quán)、督辦權(quán)。權(quán)限

13、三：對(duì)服務(wù)信息和數(shù)據(jù)的審核權(quán)。（4）工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系中心各部門(mén)、區(qū)域、片區(qū)、公司辦公室、制造管理部、技術(shù)中心、物流中心、各卷煙廠(chǎng)和其他相關(guān)部門(mén)外部協(xié)調(diào)關(guān)系消協(xié)、工商部門(mén)、煙草公司、煙草專(zhuān)賣(mài)局、零售戶(hù)、消費(fèi)者、物流公司、咨詢(xún)公司等其他單位三、任職資格教育水平大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理、公共事業(yè)管理、工商管理經(jīng)驗(yàn)五年工作經(jīng)驗(yàn)，三年管理工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)精通行業(yè)、企業(yè)的相關(guān)政策，精通客戶(hù)服務(wù)管理、有生產(chǎn)一線(xiàn)和銷(xiāo)售一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待禮儀知識(shí)，具備信息化基礎(chǔ)知識(shí) 能力素質(zhì)教強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，較強(qiáng)文字寫(xiě)作能力，很強(qiáng)的溝通能力，豐富的人際敏感性和創(chuàng)新精神從業(yè)資格四、其它工作環(huán)境封閉式辦公室，常常需要去各部

14、門(mén)協(xié)調(diào)工作工作時(shí)間特征常白班，偶爾出差 客服主管崗位說(shuō)明書(shū)一、基本資料 崗位名稱(chēng)客服主管崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位類(lèi)別管理類(lèi)直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)所轄人員二、工作描述 （1）職責(zé)概述：做好客戶(hù)服務(wù)工作，提升顧客滿(mǎn)意度。（2）主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)表述：負(fù)責(zé)宣傳、文字、預(yù)算、監(jiān)察、整頓規(guī)范、檔案管理等部門(mén)日常工作。工作任務(wù)制定完善客戶(hù)投訴、理賠等相關(guān)制度。做好貫標(biāo)審核等相關(guān)文件修訂和收集整理工作。宣傳客戶(hù)服務(wù)部的工作情況，對(duì)客戶(hù)服務(wù)做好宣傳報(bào)道工作。做好客戶(hù)服務(wù)部會(huì)議的會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要的管理。做好客戶(hù)服務(wù)部月度和年度的預(yù)算管理。做好客戶(hù)服務(wù)部的監(jiān)察、整頓規(guī)范等相關(guān)工作。職責(zé)二職責(zé)表述

15、：負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的管理工作工作任務(wù)客戶(hù)對(duì)理賠數(shù)量存在異議的，通過(guò)溝通解決。如還解決不了，需向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。每月復(fù)核質(zhì)量投訴單，確保相關(guān)手續(xù)的齊全。每月復(fù)核月度質(zhì)量分析情況報(bào)告。職責(zé)三職責(zé)表述：負(fù)責(zé)對(duì)客服雙通系統(tǒng)的維護(hù)和客服熱線(xiàn)電話(huà)的管理工作工作任務(wù)接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)來(lái)電來(lái)函，將有價(jià)值的信息反饋給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行回訪(fǎng)。維護(hù)客服雙通系統(tǒng)，并提出意見(jiàn)進(jìn)行更新完善。職責(zé)四職責(zé)表述：負(fù)責(zé)管理和建立客戶(hù)檔案，開(kāi)展特色而個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)工作工作任務(wù)針對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)需要，制定客戶(hù)服務(wù)方案。負(fù)責(zé)客戶(hù)資源檔案的建立、完善、動(dòng)態(tài)管理和科學(xué)運(yùn)用，開(kāi)展有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)工作。對(duì)市場(chǎng)一線(xiàn)的客戶(hù)

16、服務(wù)工作提供技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo)和后臺(tái)支持。職責(zé)五職責(zé)表述：協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好品牌和產(chǎn)品的服務(wù)維護(hù)工作。工作任務(wù)配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展新產(chǎn)品的內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查、品吸、意見(jiàn)征集等工作，定期或不定期開(kāi)展產(chǎn)品內(nèi)外在質(zhì)量調(diào)查分析，并收集上報(bào)有價(jià)值信息。配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展產(chǎn)品和主要競(jìng)品的消費(fèi)群體特征的市場(chǎng)調(diào)查和分析。職責(zé)六職責(zé)表述：組織開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。工作任務(wù)組織開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。對(duì)調(diào)研過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。職責(zé)七職責(zé)表述：負(fù)責(zé)服務(wù)品牌建設(shè)工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)制定并不斷完善營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)品牌體系建設(shè)和管理工作。負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)品牌建設(shè)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。職責(zé)八職責(zé)表述：建立高端客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行分類(lèi)管理工作任務(wù)建立重

17、點(diǎn)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)管理和維護(hù)職責(zé)九職責(zé)表述：制定并組織實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的互動(dòng)推廣活動(dòng)計(jì)劃工作任務(wù)制定重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的互動(dòng)推廣活動(dòng)計(jì)劃組織或指導(dǎo)實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn)領(lǐng)袖的互動(dòng)推廣活動(dòng)計(jì)劃職責(zé)十職責(zé)表述：按照上級(jí)要求，組織或協(xié)助開(kāi)展高端客戶(hù)和產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研工作任務(wù)按照上級(jí)要求，組織開(kāi)展高端客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)研按照上級(jí)要求，協(xié)助開(kāi)展產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研職責(zé)十一職責(zé)表述： 協(xié)助工作工作任務(wù)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理日常工作協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件職責(zé)十二完成上級(jí)交辦的其他工作；遵守環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的相關(guān)規(guī)定；按照公司和中心安全管理的相關(guān)要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作

18、權(quán)限權(quán)限一： 對(duì)客戶(hù)投訴處理權(quán)（4）工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系中心各部門(mén)、區(qū)域、片區(qū)、公司辦公室、制造管理部、技術(shù)中心、物流中心、各卷煙廠(chǎng)和其他相關(guān)部門(mén)外部協(xié)調(diào)關(guān)系消協(xié)、工商部門(mén)、煙草公司、煙草專(zhuān)賣(mài)局、零售戶(hù)、消費(fèi)者、物流公司、咨詢(xún)公司等其他單位三、任職資格教育水平大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)企業(yè)管理、工商管理經(jīng)驗(yàn)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)精通企業(yè)的相關(guān)政策，熟悉客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，掌握文秘、接待禮儀知識(shí)，具備信息化基礎(chǔ)知識(shí)，了解煙草政策的動(dòng)態(tài)能力素質(zhì)較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，較強(qiáng)文字寫(xiě)作能力，很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；人際敏感性和創(chuàng)新精神從業(yè)資格四、其它工作環(huán)境封閉式辦公室，需要常去和零售戶(hù)、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)，處理投訴問(wèn)題和調(diào)

19、研活動(dòng)工作時(shí)間特征常白班，偶爾出差備注： 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主管崗位說(shuō)明書(shū)一、基本資料 崗位名稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主管崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位類(lèi)別管理類(lèi)直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)所轄人員二、工作描述 （1）職責(zé)概述：負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行、督辦營(yíng)銷(xiāo)中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣戰(zhàn)略，確保網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)和推廣工作順利進(jìn)行。（2）主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)表述： 編制年度/階段網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃及實(shí)施方案工作任務(wù)負(fù)責(zé)制定年度或階段性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃負(fù)責(zé)制定年度或階段性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案參與新品推廣及市場(chǎng)維護(hù)方案的策劃職責(zé)二職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)選點(diǎn)及推廣工作，協(xié)調(diào)督促落實(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作工作任務(wù)匯總各區(qū)域、片區(qū)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展意向，選

20、定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)片區(qū)和產(chǎn)品負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)試點(diǎn)地區(qū)試點(diǎn)工作，并推動(dòng)各營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作的推廣負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)如期完成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所需的各項(xiàng)服務(wù)保障職責(zé)三職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)資源保障工作任務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域、片區(qū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所需資料進(jìn)行整合收集協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部資源制作網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)虛擬物料職責(zé)四職責(zé)表述：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣工作任務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域、片區(qū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)工作負(fù)責(zé)半年/全年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣負(fù)責(zé)組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)交流職責(zé)五完成上級(jí)交辦的其他工作；遵守環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的相關(guān)規(guī)定；按照公司和中心安全管理的相關(guān)要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。（3）工作權(quán)限權(quán)限一：

21、 對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作進(jìn)展情況享有知情權(quán)權(quán)限二： 以市場(chǎng)部名義對(duì)外聯(lián)絡(luò)（4）工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 與中心職能部門(mén)及各營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域、直屬片區(qū)品牌經(jīng)理、綜合經(jīng)理及對(duì)接人密切聯(lián)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系與外協(xié)公司聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)資料的準(zhǔn)備工作，三、任職資格教育水平大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、信息化相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)精通企業(yè)的相關(guān)政策，掌握文秘、接待禮儀知識(shí)，具備預(yù)算管理和信息化基礎(chǔ)知識(shí)，了解煙草政策的動(dòng)態(tài)，掌握計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用。能力素質(zhì)較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，較強(qiáng)文字寫(xiě)作能力、預(yù)算管理能力，較強(qiáng)的溝通能力；較強(qiáng)的原則性和創(chuàng)新精神；較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。從業(yè)資格四、其它工作環(huán)境封閉式辦公室，常常需要

22、去各部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域協(xié)調(diào)工作工作時(shí)間特征常白班，偶爾出差備注： 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)一、基本資料 崗位名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位類(lèi)別管理類(lèi)直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)所轄人員二、工作描述 （1）職責(zé)概述：做好客戶(hù)熱線(xiàn)和投訴理賠等工作，提升顧客滿(mǎn)意度。（2）主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)表述：負(fù)責(zé)對(duì)客服熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)和錄入。工作任務(wù)接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)來(lái)電來(lái)函，及時(shí)將投訴信息傳遞給各片區(qū)業(yè)務(wù)員。每月對(duì)熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)。職責(zé)二職責(zé)表述：負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴工作工作任務(wù)處理客戶(hù)投訴，按規(guī)定調(diào)換、理賠。對(duì)客服熱線(xiàn)受理的投訴及時(shí)回訪(fǎng)。對(duì)受理的投訴卷煙按規(guī)定轉(zhuǎn)交各卷煙廠(chǎng)，并辦理往來(lái)交接手續(xù)。每月撰寫(xiě)月度質(zhì)量分析情況報(bào)表，上報(bào)相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)三職責(zé)表述：協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好品牌和產(chǎn)品的服務(wù)