物業(yè)管家服務(wù)體系的崗位素質(zhì)與技能要求

1、物業(yè)管家服務(wù)體系的崗位素質(zhì)與技能要求 物業(yè)管家服務(wù)體系的崗位素養(yǎng)與技能要求 勞動密集型的企業(yè)，注定了其服務(wù)品質(zhì)最終由供應(yīng)服務(wù)的人所打算，在供應(yīng)“物業(yè)管家服務(wù)”的過程中，“物業(yè)管家”的自身素養(yǎng)與專業(yè)技能打算了最終的服務(wù)效果，因此在打造“物業(yè)管家”的過程中，選擇有潛質(zhì)的人進(jìn)行持續(xù)不斷的專業(yè)的培育是很重要的事。而在培育專業(yè)高質(zhì)素的“管家”隊伍中，行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材，向什么方向去培育人材。要成為或培育出一名合格的“物業(yè)管家”，天生的質(zhì)素與后天的培育都很重要。 “物業(yè)管家”服務(wù)體系中，“物業(yè)管家”這一層級的素養(yǎng)要求與技能要求，打算了整個“物業(yè)管家”的基調(diào)，因此對“物業(yè)管家”這一層

2、級的工作進(jìn)行深入的了解特別重要，只有真正了解了“物業(yè)管家”的詳細(xì)要求，與之協(xié)調(diào)運(yùn)行的其他崗位的要求也就明晰了。那么畢竟行業(yè)對“物業(yè)管家”有哪些詳細(xì)要求呢？ 一、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件： (一)和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。 (二)舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應(yīng)出訓(xùn)練有素，更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。 (三)親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總?cè)缍贞柟獍憬k爛而

3、暖和。 (四)禮貌熱忱：禮貌是人際交往的節(jié)制與標(biāo)準(zhǔn)，熱忱是感染別人、關(guān)愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱忱，無疑有利于與人相處，建立友情。 (五)態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā)覺真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當(dāng)中?！拔飿I(yè)管家”在心態(tài)修練上應(yīng)始終應(yīng)保持著積極的態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于期望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 (六)風(fēng)趣幽默：積極的態(tài)度，敏捷的表達(dá)是語言的藝術(shù)，具有幽默感的

4、人有親和力，風(fēng)趣的談吐在社交也很重要。 (七)忠誠務(wù)實：忠于職守，勤勞務(wù)實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑，也是管家職業(yè)道德的重要組成部分。在進(jìn)行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。 (八)業(yè)務(wù)精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ?。精湛的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責(zé)的前提。 (九)博學(xué)多識：“物業(yè)管家”肩負(fù)著全方位向業(yè)戶供應(yīng)一流服務(wù)的艱難任務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面，還擴(kuò)展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟(jì)管理等領(lǐng)域。因此不管是從

5、工作的內(nèi)容、服務(wù)的項目，還是從業(yè)戶的差異性來看，“物業(yè)管家”都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。 二、物業(yè)管家應(yīng)具備的能力體系： (一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培育，是邁向成功的管家服務(wù)的第一步。 (二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務(wù)的重要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務(wù)才會有針對性，服務(wù)的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運(yùn)行服務(wù)體系，服務(wù)的開展才可能更為順暢。 (三)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑻幚砟?/p>

6、力：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆?wù)，都依靠于信息的成功收集與有效的處理。“物業(yè)管家”應(yīng)能嫻熟操作電腦，具備正確收集并分析使用服務(wù)對象信息的能力。 (四)成熟的服務(wù)供應(yīng)能力：基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)供應(yīng)是有標(biāo)準(zhǔn)可依的，并且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是從許多次成功的服務(wù)經(jīng)驗中總結(jié)面來的；對于該類服務(wù)的供應(yīng)，“物業(yè)管家”應(yīng)具備成熟的服務(wù)供應(yīng)能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟識，了解業(yè)主的服務(wù)需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。 (五)敏銳的觀看思索能力：“物業(yè)管家”服務(wù)，是一種通過主動性的精細(xì)化服務(wù)供應(yīng)，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務(wù)體驗的過程，因此敏銳的觀看思索能力是“物業(yè)管家”供應(yīng)高品質(zhì)服務(wù)時，所必備的一種工作能力。 (六)較強(qiáng)的組織策劃能力：在

7、“物業(yè)管家”向業(yè)戶供應(yīng)系統(tǒng)的各項服務(wù)中，客人的需求滿意往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿意的，有時需要更多的人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的細(xì)心策劃，因此較強(qiáng)的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一?！拔飿I(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠(yuǎn)瞻性及全面性。 (七)良好的運(yùn)行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務(wù)等內(nèi)容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，要創(chuàng)造性地敏捷處理客人的各類投訴，要成功地培育出一流的管家。“物業(yè)管家”必需具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強(qiáng)應(yīng)急、應(yīng)變能力。 (八)理性的督導(dǎo)管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領(lǐng)項目全

8、部人員努力工作，達(dá)成上級所指定的經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，最好地完成各項管家服務(wù)的供應(yīng)，取決于團(tuán)隊的建設(shè)和“物業(yè)管家”的督導(dǎo)管理能力。 三、物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類工作技能： (一)物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關(guān)的專來技能，只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅實了，“物業(yè)管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺。前期的銷售協(xié)作、交樓時的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間的監(jiān)管服務(wù)和入住后的系列服務(wù)，都需要有良好的技能基礎(chǔ)。物業(yè)管家應(yīng)熟識國家和當(dāng)?shù)氐奈锕芊?、法?guī)及有關(guān)政策，有一定土建工程學(xué)問和裝修管理學(xué)問。 (二)家政服務(wù)技能：解決衣食住行問題，是

9、每個人都要面對的事，與之相適應(yīng)的家政服務(wù)正源于此項需求。供應(yīng)高品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項重要工作，因此“物業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政學(xué)問，具備供應(yīng)房間布置、裝修、美學(xué)、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護(hù)、醫(yī)療常識及醫(yī)療護(hù)理等各項家政服務(wù)的技能。 (三)基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能：“物業(yè)管家”服務(wù)隨著信息時代的來臨，涉及商務(wù)的內(nèi)容也開頭不斷增加，客人的委托代辦系列服務(wù)中，有很多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進(jìn)，商務(wù)服務(wù)技能也是管家應(yīng)當(dāng)具備的技能這一。 (四)貼身管家服務(wù)技能：管家式服務(wù)的內(nèi)容非常的豐富，且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務(wù)的 供應(yīng)者，應(yīng)具備各

10、類浪費(fèi)品服務(wù)、高檔餐飲服務(wù)、珍貴物件保養(yǎng)保藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務(wù)技能。 (五)服務(wù)拓展創(chuàng)新技能：服務(wù)是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務(wù)師，他們需要成為一名革新者，通過服務(wù)實踐，將不斷推陳出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導(dǎo)者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通過“物業(yè)管家”服務(wù)的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿足的高品質(zhì)生活。 四、私人管家應(yīng)符合以下要求： 1.遵紀(jì)守法，聽從工作支配，為人誠懇正直。 2.具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。 3.具正確使用和維護(hù)保管常用清潔機(jī)器、工具和清潔劑的能力。 4.具備良好的崗位學(xué)問儲備，了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)，能有效的解答住戶的相關(guān)問題咨詢； 5.具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護(hù)保養(yǎng)的專業(yè)學(xué)