逾期催收技巧培訓(xùn)1.0

1、逾期催收技巧培訓(xùn)目 錄Contents第一部分 逾期催收步驟及原則第二部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第三部分 上門催收實施集睿咨詢有限公司催收管理原則催收管理原則 及時迅速行動,不做無原則的等待 漸進定期,分階段地采取行動,逐步升級 分類不同的客戶采取不同的收款方式 記錄盡量留下書面記錄集睿咨詢有限公司催收管理催收管理原則原則 - - 分類分類根據(jù)客戶的信用記錄與逾期的主要原因確定催收的方式和次序.善意的,不常逾期的帳款可以先催收.最容易的事情先做. 惡意的,風(fēng)險大的帳款要重點催收,及時采取行動.對經(jīng)常逾期的帳款保持警惕.老問題的帳款集中處理.尋找客戶的特征與其付款行為之間的聯(lián)系,分門別類,對癥下藥

2、第一步、弄清客戶拖欠的真實原因；第一步、弄清客戶拖欠的真實原因；（糾紛、資金周轉(zhuǎn)、慣性、經(jīng)營困境、惡意）第二步、對債務(wù)人保持足夠的壓力；第二步、對債務(wù)人保持足夠的壓力； （溝通、搜集證據(jù)、掌握債務(wù)人資產(chǎn)、簽訂書面協(xié)議）第三步、迅速采取有力的追討手段；第三步、迅速采取有力的追討手段； （電話、信函、高層接觸、上門催收、 起訴、委托第三方）催收方法：催收方法：上門催收的發(fā)生條件上門催收的發(fā)生條件： 用戶產(chǎn)生逾期欠款，經(jīng)電話催收無效果； 用戶已形成逾期付款習(xí)慣，電話催收已無效果，需直接上門催收； 用戶口頭或書面承諾的還款期限已至，用戶未自動還款，經(jīng)電話催收未果或需直接上門催收； 用戶電話失去聯(lián)系，需

3、上門催收； 其它需要上門催收的情況。 在風(fēng)險控制過程中，屬于事后風(fēng)險處置環(huán)節(jié)的一部分，上門催收后續(xù)則需訴訟，上門催收應(yīng)為后續(xù)工作做好基礎(chǔ)，欠款證據(jù)。上門催收的人員素質(zhì)上門催收的人員素質(zhì)1 1： 語言表達能力語言表達能力-敢于說話、善于表達，能夠清晰、準(zhǔn)確的表達意思； 溝通能力溝通能力-能夠聽懂當(dāng)?shù)卦?，能夠用?dāng)?shù)卦捇蚱胀ㄔ捙c債務(wù)人交流； 應(yīng)變能力應(yīng)變能力-能夠根據(jù)現(xiàn)場情況及債務(wù)人的態(tài)度，隨時調(diào)整談話方式方法及內(nèi)容；注：一個人不一定完全具備上述能力，可以是幾個人的組合。信用部的“內(nèi)勤人員”專業(yè)性性格：耐心、細致、溫和耐心、細致、溫和上門催收的人員素質(zhì)上門催收的人員素質(zhì)2 2： 業(yè)務(wù)常識業(yè)務(wù)常識-能

4、夠根據(jù)銷售方式解釋出債務(wù)人的還款義務(wù)，包括還款時間、還款方式、還款本息構(gòu)成等 法律常識法律常識-能夠草擬還款協(xié)議，告知債務(wù)人不還款應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，在上門催款中采集、準(zhǔn)備后續(xù)訴訟等證據(jù)。 堅持原則堅持原則始終圍繞催款工作任務(wù)，不感情用事。 高度的責(zé)任心高度的責(zé)任心上門催款工作不是將人找到、將話說到即完成工作任務(wù)，剩余工作推給老板，而是要千方百計把錢要上來。注：一個人不一定完全具備上述能力，可以是幾個人的組合。信用部的“外勤人員”：體格、法律知識、客戶經(jīng)驗體格、法律知識、客戶經(jīng)驗性格：堅定、執(zhí)著、機敏堅定、執(zhí)著、機敏注意事項注意事項積極協(xié)調(diào)解決客戶提出的合理投訴善于傾聽和溝通利用各種方式搜集相關(guān)

5、信息,做出實時分析敏銳的風(fēng)險意識催款中的注意事項2、催收管理注意事項（三）逾期催收目 錄Contents第一部分 逾期催收步驟及原則第二部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第三部分 上門催收實施上門催收工作任務(wù)上門催收工作任務(wù)：對賬、討債、找設(shè)備對賬單是保障債權(quán)的重要依據(jù)；對賬單是保障債權(quán)的重要依據(jù)；定時確認(rèn)每一時間段業(yè)務(wù)的具體金額；定時確認(rèn)每一時間段業(yè)務(wù)的具體金額；及時提醒客戶付款；及時提醒客戶付款；強有力的債權(quán)證明；強有力的債權(quán)證明；上門催收的準(zhǔn)備上門催收的準(zhǔn)備1 1 ： 催款人身份證明介紹信、委托書、工作證； 催款依據(jù)合法 合同、欠條、還款承諾書等； 催款對象地址明確債務(wù)人、擔(dān)保人及其配偶、父母、家

6、屬、其它有說服力的親朋好友及其家庭住址； 催款數(shù)額準(zhǔn)確首付、已付、逾期、余款等。上門催收的準(zhǔn)備上門催收的準(zhǔn)備 2： 罰金、利息有依有據(jù)約定、標(biāo)準(zhǔn)、逾期（違約）時間段，計算方法； 催款理由充分、堅決還款期限、仁義已盡； 反駁有理有力工程款未結(jié)、其它未解決問題。上門催收的準(zhǔn)備上門催收的準(zhǔn)備3 3 ： 分析客戶身份、文化程度、家庭狀況、財產(chǎn)狀況、收益狀況、社會關(guān)系及社會地位狀況、設(shè)備作業(yè)工況及位置； 做好分工、角色扮演廠家、代理商、銀行或租賃公司、擔(dān)保公司，根據(jù)債務(wù)人的特點； 收款結(jié)算憑據(jù)還款方式、現(xiàn)金收據(jù)、匯款賬號； 還款承諾書、還款計劃書后續(xù)跟進，后續(xù)措施準(zhǔn)備。上門催收基本策略上門催收基本策略:

7、 :勤勤：催討的頻率、上門催收的次數(shù)要高催討的頻率、上門催收的次數(shù)要高; ;簽簽：對有松動的要及時達成還款承諾，為后續(xù)處置做鋪墊對有松動的要及時達成還款承諾，為后續(xù)處置做鋪墊; ; 壓壓：對客戶的弱點巧妙施壓，適當(dāng)提高施壓等級對客戶的弱點巧妙施壓，適當(dāng)提高施壓等級; ; 纏纏：對接觸上的債務(wù)人纏住不放，不輕易答應(yīng)客戶的拖延對接觸上的債務(wù)人纏住不放，不輕易答應(yīng)客戶的拖延要求，你不給明確說法我就賴著不走，不輕易收兵要求，你不給明確說法我就賴著不走，不輕易收兵; ;對債務(wù)對債務(wù)人的交涉要層層逼近；人的交涉要層層逼近；快快: 選定時機，處置要快，對意外事情反映要快；選定時機，處置要快，對意外事情反映要

8、快；跟跟：對用戶還款承諾要盯緊執(zhí)行情況、后續(xù)工作措施要抓對用戶還款承諾要盯緊執(zhí)行情況、后續(xù)工作措施要抓 緊跟進，趁熱打鐵。緊跟進，趁熱打鐵。上門催收輔助措施上門催收輔助措施: : 給予結(jié)算回扣或讓利（讓步）給予結(jié)算回扣或讓利（讓步）對于一次性結(jié)算的客戶給予結(jié)算扣或讓利；對于一次性結(jié)算的客戶給予結(jié)算扣或讓利；一般對買賣合同約定的罰金、罰息給予減免或讓渡，銀行一般對買賣合同約定的罰金、罰息給予減免或讓渡，銀行借款合同、融資租賃合同中的本金以及銀行利息、罰息原借款合同、融資租賃合同中的本金以及銀行利息、罰息原則上不能讓；則上不能讓；事前擬定回扣或讓利的數(shù)額或幅度。事前擬定回扣或讓利的數(shù)額或幅度。目

9、錄Contents第一部分 逾期催收步驟及原則第二部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第三部分 上門催收實施上門催收實施上門催收實施: :第一步，聯(lián)系催收對象：提前一晚聯(lián)系；途中聯(lián)系；到達后聯(lián)系；到達后由其親朋聯(lián)系。聯(lián)系時間迂回方式；含蓄方式；直白方式；約見地點公司；家；賓館客廳、其它公共場合。 催收效果； 后續(xù)保障； 用戶心態(tài)； 還款意愿； 案例約見理由上門催收實施上門催收實施: :第二步，催款：1、表明身份2、交流鋪墊3、說明欠款數(shù)額4、要求付款5、傾聽用戶逾期理由6、反駁、答復(fù)、記錄用戶反映問題8、收款或達成還款意向9、跟蹤落實10、后續(xù)跟進7、談判、交涉、闡明違約責(zé)任及后果上門催收實施：上門催收實

10、施：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：是代理商的 ； 是廠家的 ； 其它第三方清收機構(gòu)的。 是銀行的；是律師事務(wù)所的； 是擔(dān)保公司的； 家庭狀況；設(shè)備作業(yè)工況及位置；收益狀況； 盡量先不提設(shè)備質(zhì)量狀況。1、表明身份2、交流鋪墊上門催收實施：上門催收實施：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：語氣肯定；闡明罰息計算； 欠款數(shù)額明確；態(tài)度友好而理直氣壯； 3、說明欠款數(shù)額4、要求付款立即對賬。馬上付款不能拖；不還款就不走。上門催收實施：上門催收實施：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：工程款未結(jié)算 ； 質(zhì)量問題未解決；還款義務(wù)

11、告知不明；還款途徑不明確。 保險糾紛未解決； 意外事故；5、傾聽用戶逾期理由服務(wù)不到位；6、反駁、答復(fù)、記錄用戶反映問題注意方式方法；實踐證明：實踐證明：不讓用戶傾訴，一味催款的做法是行不通的，大都會激化矛不讓用戶傾訴，一味催款的做法是行不通的，大都會激化矛盾，形成僵局。盾，形成僵局。有理、有力、有節(jié)；謹(jǐn)慎答復(fù)、勿輕易許諾；認(rèn)真記錄問題，重視用戶意見；再回到催款話題。上門催收實施：上門催收實施：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項： 擔(dān)保人等牽連； 現(xiàn)金收據(jù)；還款意向盡量落實書面；7、談判、交涉、闡明違約責(zé)任及后果8、收款或達成還款意向銀行信用；罰息、違約金；拖車；訴訟；

12、社會影響；催收決心。銀行賬號提供；還款協(xié)議附加擔(dān)保內(nèi)容；及時跟蹤落實。上門催收實施：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項：催收各環(huán)節(jié)工作要點和注意事項： 回款到賬情況； 電話催收；用戶存在問題解決跟進；9、跟蹤落實10、后續(xù)跟進再次上門；果斷準(zhǔn)備采取后續(xù)措施。不再簽延期協(xié)議；用戶反映問題反饋；用戶承諾還款情況落實；用戶拒不還款后續(xù)手段。整個過程中始終圍繞催款主題催款主題要有所準(zhǔn)備、作好文字計劃；要有所準(zhǔn)備、作好文字計劃；不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這條主線；不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這條主線；想撥電話、有必要撥電話時就撥通電話；想撥電話、有必要撥電話時就撥通電話；讓債務(wù)人感覺他今天就必須付款；讓債務(wù)人感覺他今天就