培訓(xùn)：如何做銷售情景演練

1、孫子兵法虛實篇中說：“水因地而制流，兵因敵而制勝，兵無常勢，水無 常形，能因敵變化而取勝者，謂之神?！蔽邑撠?zé)公司內(nèi)部導(dǎo)購培訓(xùn)工作已經(jīng)有 3年多時間，大大小小的培訓(xùn)會議不下 百場，培訓(xùn)的導(dǎo)購人員至少在 5000人以上。在導(dǎo)購培訓(xùn)的過程中，給我最大的 感觸就是，導(dǎo)購人員的素質(zhì)參差不齊，每次培訓(xùn)有剛剛?cè)肼氁粌蓚€月的， 也有在 這個崗位上干了五六年的；有小學(xué)沒有畢業(yè)的學(xué)員，也有剛剛走出大學(xué)校門的。 人員素質(zhì)差異如此之大，很難指望一場培訓(xùn)讓所有的學(xué)員都受益，都能在能力上 有一個很大的提升。課程內(nèi)容講深一點的話，資歷淺的導(dǎo)購聽不懂；講淺一點的 話，老導(dǎo)購又覺得是在浪費他們的時間。 怎樣才能真正做到因材施教

2、，讓每個人 都有不同程度的提升呢？在給導(dǎo)購培訓(xùn)專員開會的時候，我們曾經(jīng)討論過這個問題，是否可以對導(dǎo)購 培訓(xùn)工作分層級來組織實施。但這樣做還是不行，這樣的話區(qū)域跨度太大，每次 培訓(xùn)的成本太高了。 “有心栽花花不開，無心插柳柳成陰”，在公司組織的全國 春季導(dǎo)購培訓(xùn)中，銷售情景演練環(huán)節(jié)的設(shè)置，給了我很大的啟示。幾場銷售情景 演練下來，不論是參賽的選手，還是坐在臺下的觀眾，每個人都覺得受益匪淺， 對這樣的活動豎起了大拇指。銷售情景演練就是針對導(dǎo)購人員在日常銷售過程中遇到的各種問題，通過精英導(dǎo)購的現(xiàn)場演練、講師的專業(yè)點評，確立一套更加實用、有效的銷售方法。銷售情景演練小品介紹演出內(nèi)容：導(dǎo)購如何在門店中向

3、顧客推薦產(chǎn)品、處理顧客異議，最終實現(xiàn)成演出人員：導(dǎo)購員：銷售精英導(dǎo)購（也是參加情景演練評比活動的選手）顧客：由非參賽導(dǎo)購在活動現(xiàn)場自愿報名產(chǎn)生專業(yè)評委：銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、店長、經(jīng)銷商等觀眾評委：除參賽選手、扮演顧客的導(dǎo)購?fù)猓渌袑?dǎo)購人員主持人：培訓(xùn)講師工作人員：速記員、服務(wù)人員、攝影師演出場次：根據(jù)參賽選手人數(shù)提供模擬情景數(shù)量，每組情景演練時間控制在1015分鐘 以內(nèi)。銷售情景演練的好處銷售情景的內(nèi)容全部來自市場一線的實戰(zhàn)案例， 貼近導(dǎo)購日常工作，導(dǎo)購員 的參與性和學(xué)習(xí)性很高，通過情景演練總結(jié)出的異議處理方法更加直接、有效， 更容易被大家接受。在沒有產(chǎn)品和道具的幫助下進行銷售， 除了可以

4、檢驗導(dǎo)購的銷售能力外，還 可以檢驗導(dǎo)購對產(chǎn)品的掌握程度，有利于促進導(dǎo)購人員在課后自發(fā)地加強產(chǎn)品知 識學(xué)習(xí)。無論是赤手空拳的導(dǎo)購精英，還是喬裝打扮的顧客（由導(dǎo)購人員扮演），門 店一線的情景模擬，既充滿挑戰(zhàn)又有戲劇化表演成分，導(dǎo)購的參與熱情高漲。每場情景演練結(jié)束后，通過演員導(dǎo)購的自我點評和觀眾導(dǎo)購的自由點評，有利 于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購隊伍中的銷售尖兵，為公司導(dǎo)購培訓(xùn)和市場督導(dǎo)隊伍的建立儲備人才， 同時，還可以發(fā)揮優(yōu)秀導(dǎo)購的標(biāo)桿作用，激發(fā)落后導(dǎo)購的斗志。銷售情景演練不再是傳統(tǒng)的課堂式授課方式， 而是以學(xué)員的體驗式討論為主， 不同性格、不同從業(yè)年齡的導(dǎo)購都可以得到一定程度的能力提升。銷售情景演練的流程準(zhǔn)備階段在

5、準(zhǔn)備階段主要做三件事情：設(shè)計銷售情景的內(nèi)容，確定參加演練的導(dǎo)購名 單，布置會場。在確定了銷售情景演練的內(nèi)容以后，要將該情景內(nèi)容打印到小卡片上，并對 卡片進行編號作為情景號碼。特別要注意，因為該情景是給扮演顧客的導(dǎo)購看的， 所以對于顧客角色和購買異議的描述要詳細、清楚。只有具有良好銷售技能和服務(wù)水平的導(dǎo)購才能進入導(dǎo)購角色扮演的名單，如果導(dǎo)購水平太低的話則無法達到預(yù)期的演練效果， 銷售能力欠佳的表演甚至?xí)?起一些導(dǎo)購的嘲諷，造成尷尬的現(xiàn)場氣氛?？梢酝ㄖ獙?dǎo)購演練的具體時間，但演 練情景的內(nèi)容一定要注意保密。演練現(xiàn)場的布置同樣是一個非常重要的環(huán)節(jié)， 舞臺的活動空間要充分，至少 要達到一般門店的面積。

6、最好準(zhǔn)備無線 話筒（可以夾在背上的小蜜蜂），這樣就 可以解放演員的雙手，讓他們的表演更加真實。提供一些常規(guī)性道具，如椅子、 礦泉水、記賬本、產(chǎn)品折頁等。演練現(xiàn)場參加比賽的導(dǎo)購在比賽前抽取出場號碼，領(lǐng)到號碼牌后按順序在演員席就座， 不能與其他導(dǎo)購員坐在一起，更不能跟現(xiàn)場的觀眾進行交流。扮演顧客的導(dǎo)購在 現(xiàn)場產(chǎn)生，可通過一些小游戲或者贈送小 禮品來激發(fā)導(dǎo)購的參與熱情。顧客產(chǎn)生 后，到講師處領(lǐng)取情景演練內(nèi)容卡片，卡片的內(nèi)容只有講師、顧客兩個人知道， 選手和觀眾都不知道每位顧客將給導(dǎo)購出什么難題。在提示一號選手做準(zhǔn)備的時候，現(xiàn)場給3分鐘的情緒調(diào)節(jié)時間，放一段輕音 樂舒緩選手的緊張情緒，同時要求顧客認(rèn)真

7、體會角色，特別是異議的表達。演員 上場后，模擬真實的門店情景做迎賓準(zhǔn)備， 此時顧客按卡片要求走進門店，正式 的銷售對決開始。在演練過程中，難免會出現(xiàn)冷場或者會場騷動的情況， 因此，講師要注意對 會場氛圍進行控制，會場內(nèi)的任何一點風(fēng)吹草動都會影響選手水平的發(fā)揮。 同時， 要注意一些突發(fā)事件的處理，如話筒突然沒有聲音、有觀眾帶頭起哄等。點評階段點評是整個演練活動中最重要的環(huán)節(jié)， 演練不是為了看熱鬧，而是為了總結(jié) 演練中的亮點和不足，針對顧客異議提出行之有效的解決辦法。 由于每位扮演導(dǎo) 購的演員并不知道顧客在情景中到底是什么身份， 可以請導(dǎo)購先猜一下顧客的身 份，這樣既可以檢驗導(dǎo)購對顧客身份的判斷能

8、力，更能夠活躍課堂氣氛。除了邀請每組情景中的演員分享表演心得外， 專業(yè)評委和觀眾評委的點評是 關(guān)鍵。在評委點評的時候，要有速記人員將發(fā)言內(nèi)容快速記錄下來，講師把一些經(jīng)典的發(fā)言提煉后寫在白板 上。最后，到了講師點評的時間。講師點評首先要對整個銷售情景進行回顧， 然 后分別給出導(dǎo)購和顧客在情緒上、角色理解上的表演建議。對這一情景中的顧客 異議，總結(jié)歸納出大家的解決辦法，果斷地對 1到2個解決辦法進行深度剖析。后續(xù)輔導(dǎo)不同的銷售情景中設(shè)置的顧客異議， 通過演員的演繹和評委的點評，能夠收 集到來自一線的實戰(zhàn)方法。鞏固并將這些方法進行大范圍推廣，是銷售情景演練 培訓(xùn)的又一個重要環(huán)節(jié)。因此，需要將情景中異

9、議的處理方法編訂成冊， 統(tǒng)一發(fā) 給受訓(xùn)人員。銷售人員在進行門店拜訪時，觀察導(dǎo)購的銷售過程，并就培訓(xùn)得到 的方法向?qū)з徧岢龈纳平ㄗh。銷售情景演練的細節(jié)銷售情景內(nèi)容的設(shè)計銷售情景演練內(nèi)容的設(shè)計是一個比較重要的問題， 情景的選擇既要符合門店 的真實銷售情況，又要能夠?qū)⒚芗せ?，否則不具有戲劇化效果。情景設(shè)計得不 好，導(dǎo)購員常常會對產(chǎn)品進行介紹，這樣你就很難評價導(dǎo)購員的真實銷售水平。哪些是導(dǎo)購在日常工作中經(jīng)常遇到、需要通過培訓(xùn)來解決的問題呢？可能最 多的就是價格異議。既然是演練，你的題目設(shè)置就不能過于寬泛，要落實到具體 的價格異議上。如果你的卡片上寫的是“顧客希望價格便宜”，這樣的題目是不 太合適的，

10、因為扮演顧客的導(dǎo)購可以發(fā)揮的空間太大， 沒辦法讓演練朝你希望的 方向發(fā)展。你的價格異議設(shè)置可以是這樣一些內(nèi)容：1 整套產(chǎn)品的價格控制在2000元預(yù)算以內(nèi)；2 不論最終的成交價格是多少，必須要求導(dǎo)購員再便宜100塊；3不接受公司的贈品，要求將贈品折成現(xiàn)金，在貨款中直接扣除；4在產(chǎn)品標(biāo)價的基礎(chǔ)上，按照五折的價格成交。參加演練人員的選擇既然是培訓(xùn)，就一定要考慮到效率和產(chǎn)出，如果選擇的演練人員是一些剛剛 入職的新手，在銷售能力上還有很大欠缺的話，不管他有多高的參與熱情都不能 讓其上臺演練。通過開展“優(yōu)秀導(dǎo)購評比”之類的活動， 讓那些性格外向、有一 定銷售經(jīng)驗的老導(dǎo)購走向舞臺。顧客在整個銷售演練中的表現(xiàn)

11、，直接影響到導(dǎo)購水平的發(fā)揮。老導(dǎo)購在門店 銷售中每天跟顧客打交道，對顧客的言談舉止模仿能力強，更重要的是善于把握 顧客在不同情境中的心理變化，因此，在選擇顧客的時候同樣要優(yōu)先考慮那些有 銷售經(jīng)驗的導(dǎo)購?，F(xiàn)場觀眾的參與能否調(diào)動現(xiàn)場觀眾積極地參與點評，對整個銷售演練的培訓(xùn)效果起到了關(guān)鍵 的作用。觀眾是跟著情境在思考還是在下面開小差， 演員的表演和講師的控場能 力同等重要。調(diào)動現(xiàn)場觀眾參與到點評中來，一定要給觀眾更大的發(fā)言空間，哪 怕他的分享跟情境的相關(guān)性不大，作為講師同樣要鼓勵他分享完自己的故事。 掌 聲和肯定，是對發(fā)言觀眾最好的獎賞。培訓(xùn)講師的專業(yè)點評在培訓(xùn)現(xiàn)場，很多時候?qū)з弳T常常會對某個問題的處理產(chǎn)生異議， 然后整個 會場就像炸開了熱鍋，各說各的方法，各講各的高招，這個時候我的做法是保持 沉默，然后在黑板上快速地