客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范

1、.客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范目錄一、服務(wù)態(tài)度要求2二、呼叫中心電話語言規(guī)范2三、服務(wù)忌語及注意事項(xiàng)2四、常規(guī)流程及話術(shù)2五、話術(shù)（外呼）2一、服務(wù)態(tài)度要求1.態(tài)度誠懇、熱情周到、聲音柔和、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.主動承擔(dān)責(zé)任，做到每一通電話都有始有終4.工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

2、5.尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6.客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝。二、呼叫中心電話語言規(guī)范語言背景規(guī)范用語禁忌用語電話接通時呼入：您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您！ 重要節(jié)日開頭語：“XX節(jié)快樂，很高興為您服務(wù)?。ㄈ纾盒履旰?！很高興為您服務(wù)）呼出：您好，這里是12312客服中心，請問您是*嗎？/請問 XXX在嗎？需要轉(zhuǎn)接-麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)您好，我是12312客服XXX號）喂，說話??！喂，有什么事兒快說/ 喂.*在嗎？/我找XXX電話接通無人講話時重復(fù)開頭語兩遍無人應(yīng)

3、答后，再接以下話術(shù)（期間間隔時間為5秒，嚴(yán)禁未重復(fù)兩遍就掛電話）您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見! 喂，說話啊。喂、聽見我的聲音沒有？喂，能聽見嗎？不說話我掛了！電話接通后客戶對我們致以問候的時候客戶說“客服您好“等問候語，客服：“先生/女士您好！請問有什么可以幫您？“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”可隨機(jī)應(yīng)變您有什么事兒嗎？有什么事兒說吧！/或是直接不予回答出現(xiàn)冷通話等客戶回答客戶講方言聽不清時很抱歉，請問您方便講普通話嗎？很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩

4、您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說什么？我聽不懂？你找別人接電話吧，我聽不懂你說什么！客戶聲音過小時不好意思，可能因?yàn)榫€路問題我聽的不是很清楚，請問您方便重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在無法聽清，請問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話客服人員應(yīng)保持音量不變，進(jìn)行委婉的請求，禁止直接掛機(jī)什么？我聽不清楚?。磕懵曇籼×?，大一點(diǎn)聲音。大點(diǎn)聲我聽不見！喂喂！當(dāng)客戶表述不清時我想您說的是您說的是嗎？/您是說您的？您是不是想告訴我呢？你再說一遍我沒聽懂。什么？我不明白你的意思??？客戶說的某句話沒有聽清時1、很抱歉，線路可能有

5、問題，剛剛您說的我沒有聽清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？1、??？2、你說什么？再說一遍。電話需要保持時抱歉，我需要再幫您核實(shí)一下情況，請您稍等一下可以嗎？我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)XXX問題，請稍等/請您不要掛機(jī)（用于需要離開工位或查詢時間較長，應(yīng)按hold鍵）你先別掛，我問一下。等會兒，我問一下別人。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽到嗎？”直接提高音量進(jìn)行溝通客戶因服務(wù)問題態(tài)度惡劣時您先不要著急！您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣

6、的我理解您的感受，這是簽約商家的問題，和我們客服中心沒關(guān)系你找他們吧我們的服務(wù)沒問題，是你使用有問題查詢請客戶等待的應(yīng)答正在為您查詢，請您稍等！/ 請您稍等我?guī)湍樵円幌?，請您稍等！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的.!你等會兒 我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場交談中客戶沒有做出任何的反應(yīng)X先生/女士您好！請問您還在線嗎？你聽懂了嗎？你聽沒聽我說話?。磕阋遣宦犖揖蛼祀娫捔??？蛻魧ξ覀兲岢雠u時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、行我們知道了。2、這不是我們的問題?？蛻魧ξ覀兲?/p>

7、出表揚(yáng)時謝謝您的支持與信任，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表揚(yáng)，您再給我寫封表揚(yáng)信吧?？蛻籼岢鼋ㄗh時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將您的問題反饋給相關(guān)部門，并進(jìn)行仔細(xì)研討。這意見早就有人提過了，我們早知道了。這個根本不可能實(shí)現(xiàn)?？蛻舻膯栴}不能立即答復(fù)時我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)。2、 針對您所反映的問題我需要再仔細(xì)核實(shí)，獲得解決方案后立刻給您回電。您看好嗎？這個問題現(xiàn)在我們解決不了，看看再說吧。這個問題能

8、不能解決我也不知道，您先等等吧！ 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時謝謝您的理解與支持，您可以隨時撥打我們的客服熱線進(jìn)行咨詢，再次感謝您的理解。非常感謝您對我們工作的理解，請問您還需要咨詢其他的問題嗎？其實(shí)也就這樣了。這次先這樣了有問題你再聯(lián)系我?？蛻魧栴}答復(fù)、解決不滿意并要追究時我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果，客戶仍不滿，“您的要求/問題我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解?！?、再急也沒辦法呀，耐心等等吧。2、對不起，我們規(guī)定就是這樣的！結(jié)束語請問您還有其他問題需要咨詢嗎？/感謝您

9、的來電，再見。1、再見2、先這樣吧，再見3、有什么事再找我吧，再見關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其他部門的電話時非常抱歉！我們無法為您查詢到其他部門的電話，如您有需要可以登陸我們的官方網(wǎng)站查詢。我不知道我怎么會知道別的部門的電話呢我不清楚，你打他手機(jī)吧！遇客戶來電話找其他客服代表時*先生/女士，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。（客戶強(qiáng)烈要找某坐席時）請您留下您的聯(lián)系方式，稍后我會讓他給您回復(fù)，您看可以嗎？有事你和我說吧私事還是公事，如果是私事上班時間公司規(guī)定不能接聽電話。遇到客戶善意的約會時非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受

10、您的邀請，再次感謝您！我在上班沒時間去不了遇到客戶打錯電話您好，這里是12312客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！蹦愦蝈e了，查清楚在撥直接掛斷電話遇到客戶詢問自己的工號時（客戶未不滿時）X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，您可以通過我的工號找到我。(客戶不滿時)X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，如果有服務(wù)不周的地方，歡迎您隨時批評指正。1，我沒有工號，有什么事情你就說吧遇到客戶詢問坐席代表個人信息時（如姓名、電話等）您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打我們的客服熱線聯(lián)系我們您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您可以通過我的工號找到我，請您放心！記我

11、工號就行了，問我名字干嗎？當(dāng)客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求我們無法完成時非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很抱歉我無法幫到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)非常抱歉，您現(xiàn)在所提出的需求我們暫時還無法完成，不過我建議您.您的要求我們滿足不了這個要求不行 不可能完成遇到惡意的騷擾電話（需謹(jǐn)慎判斷）您好！這里是12312客服中心，如果您有關(guān)于業(yè)務(wù)方面的需求我們可以為您提供解答，如果您沒有業(yè)務(wù)方面的咨詢，請您掛機(jī)，感謝您的來電，再見！抱歉！您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，感謝您的來電，再見！直接掛斷電話對客戶進(jìn)行辱罵三、服務(wù)忌語及注意事項(xiàng)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：Ø 有損

12、害客戶自尊心和人格的話不說；Ø 埋怨客戶的話不說；Ø 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；Ø 庸俗罵人的話及口頭禪不說；Ø 刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）忌對客戶直呼：喂、嘿。（2）忌責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶u 什么怎么樣？為什么？什么？那又怎樣？您說什么？u 你到底在說什么？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）忌態(tài)度傲慢、厭煩u 不行，這是規(guī)定/這是公司的規(guī)定。u 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！u 你問我，我問誰？u 你問的問題沒法查，我沒辦法。u 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！u 用不起就別用！我讓你買了嗎？

13、u 你有什么了不起！你有沒有搞錯？u 你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！u 頁面沒介紹嗎？你自己怎么不看??！u 特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹??？u 不是我們的問題，是xxxxx的問題，有問題找xxxxxxxx去。u 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。u 你自己看著辦吧。u 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？u 你這人怎么這么奇怪？（4）忌推諉客戶u 我不清楚，我不知道，你找（XXXX部門問）。u 這不是我辦理的/剛才接電話的不是我。u 我們公司就是這么規(guī)定的。u 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。u 我查不到，你撥XX電話去查。u 我沒法查，我也沒

14、辦法。u 你自己先查清楚。u 這事不歸我管。u 這事沒辦法，你自己想辦法吧。u 你看看是不是你那邊出了什么問題。（5）注意事項(xiàng)u 在接通電話的同時，中途不得出現(xiàn)喝水、吃東西、不停翻閱資料等與工作無關(guān)的事情。u 接電話途中需要離開坐席，應(yīng)告知顧客離開的原因，可以選擇掛機(jī)回復(fù)，也可以進(jìn)行候機(jī)等待。候機(jī)必須告知客戶不要掛機(jī)并播放音樂，不得直接播放音樂或掛機(jī)。u 在未播放音樂或是對方還未掛機(jī)但已結(jié)束通話之前，不能進(jìn)行大聲的談話（禁止評論顧客）。u 與客戶道別后，應(yīng)等待客戶先掛機(jī)，如果客戶未掛機(jī)也未進(jìn)行談話超過5秒，坐席代表可以自行掛機(jī)。u 當(dāng)客戶問到不屬于公司業(yè)務(wù)的問題時應(yīng)委婉拒絕，不能因關(guān)系好或是比

15、較健談與客戶進(jìn)行和工作無關(guān)的閑聊。u 客戶長時間的敘述問題時，適當(dāng)?shù)慕o予如：“嗯，對，是的”等表示你在認(rèn)真接聽的語言。四、常規(guī)流程及話術(shù)常規(guī)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 序號流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1開頭語您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動彈出該客戶姓氏，報 “X先生/女士您好，”）很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2詢問姓名先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈出該客戶姓氏或彈出信息與致電者性別不符）3詢問需求請您提供一下您的銀通卡號？根據(jù)客戶的需求進(jìn)行詢問。如：（家政）請問您需要什么時候我們派人過來打掃呢？4查詢?nèi)藛T、時間并告知好的,請您稍等，我?guī)湍樵円幌?非常感謝您的耐心等待，您的這個時間我們可以安排一人過來。（根據(jù)客戶的要

16、求）5付款方式好的，我們會先凍結(jié)您本次的消費(fèi)款項(xiàng)，等工作完成后我們會從您的卡上扣除此次工作的消費(fèi)金額，您看可以嗎？6客戶接受請問您還有其他問題咨詢嗎？7核對工單信息好的，先生/女士我和您核對一下您的訂單信息：依次核實(shí) 客戶姓名、電話、地址、預(yù)約時間XX 您看對嗎？8結(jié)束語好的，我們會在規(guī)定的時間內(nèi)安排人員去您那，非常感謝您的來電，再見！9結(jié)束語感謝您的來電，再見！咨詢類流程及話術(shù)序號流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1開頭語您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動彈出該客戶姓氏，報 “X先生/女士您好，”）很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2傾聽客戶需求并詢問姓氏記錄需求后，先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈出該客戶姓氏或彈出信息

17、與致電者性別不符）3查詢X先生/女士您好！請您稍等我?guī)湍樵円幌路浅８兄x您的耐心等待（回答客戶之前提出的問題）4結(jié)束語請問您還有其他問題嗎？ 非常感謝您的來電，再見！例：坐席：您好， 很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶：我想問一下我的余額還有多少？坐席：好的，請問先生您的卡號？客戶：123456。坐席：（系統(tǒng)跳出客戶資料后）麻煩您跟我核對下您當(dāng)時登記的客戶資料客戶：XXXXX坐席：請您稍等，現(xiàn)幫您查詢張先生，感謝您的耐心等待，您的余額為XXX.客戶：好的，謝謝。我想再充點(diǎn)坐席： 可以的，我們現(xiàn)在支持網(wǎng)上充值，你可以登入到我們的網(wǎng)站XXXX?？蛻簦汉玫?，謝謝。坐席：不客氣，請問您還有其他問

18、題咨詢嗎？客戶：沒有了。坐席：好的，張先生，感謝您的來電，再見！呼出類流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)序號流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1開頭語、確定身份您好！這里是12312客服中心，請問您是XX嗎？2表明目的X先生/女士您好！(說明去電原因回復(fù)之前的問題、核實(shí)工單內(nèi)容等)3詢問對方是否方便接聽請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？如不方便-您看什么時間聯(lián)系您合適呢？（記錄時間）抱歉打擾您了，再見。4進(jìn)行本次通話目的與客戶進(jìn)入溝通解決遺留問題5結(jié)束語非常感謝您的接聽，再見！投訴類流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)序號流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1開頭語您好！（如系統(tǒng)自動彈出該客戶姓氏，且性別吻合，報 “X先生/女士您好，”）很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2安撫情緒X先生/女士，您先不要著急/生氣，請您把具體的事情經(jīng)過告訴我好嗎？我會盡全力幫您解決。3詳細(xì)記錄并核實(shí)情況如果確認(rèn)為公司問題，應(yīng)適時適度的表達(dá)歉意；如果為客戶自身原因，禁止指責(zé)客戶，應(yīng)以解釋、安撫。 4結(jié)束語非常抱歉給您帶來了不便，感謝您的來電，再見。例：坐席：您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶：我要投訴你們，這是提供的