客服中心標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)與應(yīng)答規(guī)范

1、.客服中心標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)與應(yīng)答規(guī)范目錄一、服務(wù)態(tài)度要求2二、呼叫中心電話(huà)語(yǔ)言規(guī)范2三、服務(wù)忌語(yǔ)及注意事項(xiàng)2四、常規(guī)流程及話(huà)術(shù)2五、話(huà)術(shù)（外呼）2一、服務(wù)態(tài)度要求1.態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、聲音柔和、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。2.客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)，應(yīng)婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻?hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做到每一通電話(huà)都有始有終4.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

2、5.尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶(hù)。6.客戶(hù)道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。二、呼叫中心電話(huà)語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言背景規(guī)范用語(yǔ)禁忌用語(yǔ)電話(huà)接通時(shí)呼入：您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！ 重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：“XX節(jié)快樂(lè)，很高興為您服務(wù)！（如：新年好！很高興為您服務(wù)）呼出：您好，這里是12312客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是*嗎？/請(qǐng)問(wèn) XXX在嗎？需要轉(zhuǎn)接-麻煩您幫我轉(zhuǎn)接X(jué)XX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)您好，我是12312客服XXX號(hào)）喂，說(shuō)話(huà)啊！喂，有什么事兒快說(shuō)/ 喂.*在嗎？/我找XXX電話(huà)接通無(wú)人講話(huà)時(shí)重復(fù)開(kāi)頭語(yǔ)兩遍無(wú)人應(yīng)

3、答后，再接以下話(huà)術(shù)（期間間隔時(shí)間為5秒，嚴(yán)禁未重復(fù)兩遍就掛電話(huà)）您好，您的電話(huà)已經(jīng)接通，能聽(tīng)到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線(xiàn)路/電話(huà)的原因，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛斷后再次撥打，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)! 喂，說(shuō)話(huà)啊。喂、聽(tīng)見(jiàn)我的聲音沒(méi)有？喂，能聽(tīng)見(jiàn)嗎？不說(shuō)話(huà)我掛了！電話(huà)接通后客戶(hù)對(duì)我們致以問(wèn)候的時(shí)候客戶(hù)說(shuō)“客服您好“等問(wèn)候語(yǔ)，客服：“先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”可隨機(jī)應(yīng)變您有什么事兒?jiǎn)?？有什么事兒說(shuō)吧！/或是直接不予回答出現(xiàn)冷通話(huà)等客戶(hù)回答客戶(hù)講方言聽(tīng)不清時(shí)很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您方便講普通話(huà)嗎？很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您身邊有沒(méi)有其他人可以講普通話(huà)，麻煩

4、您讓他接下電話(huà)可以嗎？你能不能講普通話(huà)？你說(shuō)什么？我聽(tīng)不懂？你找別人接電話(huà)吧，我聽(tīng)不懂你說(shuō)什么！客戶(hù)聲音過(guò)小時(shí)不好意思，可能因?yàn)榫€(xiàn)路問(wèn)題我聽(tīng)的不是很清楚，請(qǐng)問(wèn)您方便重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過(guò)3次）如果溝通多次都無(wú)法聽(tīng)清：“很抱歉！您的電話(huà)聲音太小，我這邊實(shí)在無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)問(wèn)您方便換一部電話(huà)再打來(lái)嗎？”5秒后掛斷電話(huà)客服人員應(yīng)保持音量不變，進(jìn)行委婉的請(qǐng)求，禁止直接掛機(jī)什么？我聽(tīng)不清楚啊？你聲音太小了，大一點(diǎn)聲音。大點(diǎn)聲我聽(tīng)不見(jiàn)！喂喂！當(dāng)客戶(hù)表述不清時(shí)我想您說(shuō)的是您說(shuō)的是嗎？/您是說(shuō)您的？您是不是想告訴我呢？你再說(shuō)一遍我沒(méi)聽(tīng)懂。什么？我不明白你的意思??？客戶(hù)說(shuō)的某句話(huà)沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)1、很抱歉，線(xiàn)路可能有

5、問(wèn)題，剛剛您說(shuō)的我沒(méi)有聽(tīng)清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？1、啊？2、你說(shuō)什么？再說(shuō)一遍。電話(huà)需要保持時(shí)抱歉，我需要再幫您核實(shí)一下情況，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？我正在為您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)XXX問(wèn)題，請(qǐng)稍等/請(qǐng)您不要掛機(jī)（用于需要離開(kāi)工位或查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)按hold鍵）你先別掛，我問(wèn)一下。等會(huì)兒，我問(wèn)一下別人。遇到客戶(hù)抱怨客服聲音小時(shí)非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽(tīng)到嗎？”直接提高音量進(jìn)行溝通客戶(hù)因服務(wù)問(wèn)題態(tài)度惡劣時(shí)您先不要著急！您把遇到的問(wèn)題告訴我，我一定會(huì)盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會(huì)，您看這個(gè)問(wèn)題是這樣

6、的我理解您的感受，這是簽約商家的問(wèn)題，和我們客服中心沒(méi)關(guān)系你找他們吧我們的服務(wù)沒(méi)問(wèn)題，是你使用有問(wèn)題查詢(xún)請(qǐng)客戶(hù)等待的應(yīng)答正在為您查詢(xún)，請(qǐng)您稍等！/ 請(qǐng)您稍等我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢(xún)的.!你等會(huì)兒 我查一下只顧自己查詢(xún)而出現(xiàn)冷場(chǎng)交談中客戶(hù)沒(méi)有做出任何的反應(yīng)X先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)您還在線(xiàn)嗎？你聽(tīng)懂了嗎？你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)我說(shuō)話(huà)??？你要是不聽(tīng)我就掛電話(huà)了。客戶(hù)對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)非常感謝您的建議，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評(píng)指正，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、行我們知道了。2、這不是我們的問(wèn)題?？蛻?hù)對(duì)我們提

7、出表?yè)P(yáng)時(shí)謝謝您的支持與信任，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表?yè)P(yáng)，您再給我寫(xiě)封表?yè)P(yáng)信吧?？蛻?hù)提出建議時(shí)非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)將您的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行仔細(xì)研討。這意見(jiàn)早就有人提過(guò)了，我們?cè)缰懒?。這個(gè)根本不可能實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。2、 針對(duì)您所反映的問(wèn)題我需要再仔細(xì)核實(shí)，獲得解決方案后立刻給您回電。您看好嗎？這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在我們解決不了，看看再說(shuō)吧。這個(gè)問(wèn)題能

8、不能解決我也不知道，您先等等吧！ 客戶(hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí)謝謝您的理解與支持，您可以隨時(shí)撥打我們的客服熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)，再次感謝您的理解。非常感謝您對(duì)我們工作的理解，請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢(xún)其他的問(wèn)題嗎？其實(shí)也就這樣了。這次先這樣了有問(wèn)題你再聯(lián)系我?？蛻?hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿(mǎn)意并要追究時(shí)我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果，客戶(hù)仍不滿(mǎn)，“您的要求/問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足您的需要，請(qǐng)您理解。”1、再急也沒(méi)辦法呀，耐心等等吧。2、對(duì)不起，我們規(guī)定就是這樣的！結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？/感謝您

9、的來(lái)電，再見(jiàn)。1、再見(jiàn)2、先這樣吧，再見(jiàn)3、有什么事再找我吧，再見(jiàn)關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶(hù)想知道本公司其他部門(mén)的電話(huà)時(shí)非常抱歉！我們無(wú)法為您查詢(xún)到其他部門(mén)的電話(huà)，如您有需要可以登陸我們的官方網(wǎng)站查詢(xún)。我不知道我怎么會(huì)知道別的部門(mén)的電話(huà)呢我不清楚，你打他手機(jī)吧！遇客戶(hù)來(lái)電話(huà)找其他客服代表時(shí)*先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答。（客戶(hù)強(qiáng)烈要找某坐席時(shí)）請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，稍后我會(huì)讓他給您回復(fù)，您看可以嗎？有事你和我說(shuō)吧私事還是公事，如果是私事上班時(shí)間公司規(guī)定不能接聽(tīng)電話(huà)。遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶(hù)在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受

10、您的邀請(qǐng)，再次感謝您！我在上班沒(méi)時(shí)間去不了遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)您好，這里是12312客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！蹦愦蝈e(cuò)了，查清楚在撥直接掛斷電話(huà)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)（客戶(hù)未不滿(mǎn)時(shí)）X先生/女士您好！我的工號(hào)是XXXX號(hào)，您可以通過(guò)我的工號(hào)找到我。(客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí))X先生/女士您好！我的工號(hào)是XXXX號(hào)，如果有服務(wù)不周的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正。1，我沒(méi)有工號(hào)，有什么事情你就說(shuō)吧遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)坐席代表個(gè)人信息時(shí)（如姓名、電話(huà)等）您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打我們的客服熱線(xiàn)聯(lián)系我們您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您可以通過(guò)我的工號(hào)找到我，請(qǐng)您放心！記我

11、工號(hào)就行了，問(wèn)我名字干嗎？當(dāng)客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求我們無(wú)法完成時(shí)非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很抱歉我無(wú)法幫到您，建議您(根據(jù)客戶(hù)的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)非常抱歉，您現(xiàn)在所提出的需求我們暫時(shí)還無(wú)法完成，不過(guò)我建議您.您的要求我們滿(mǎn)足不了這個(gè)要求不行 不可能完成遇到惡意的騷擾電話(huà)（需謹(jǐn)慎判斷）您好！這里是12312客服中心，如果您有關(guān)于業(yè)務(wù)方面的需求我們可以為您提供解答，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)方面的咨詢(xún)，請(qǐng)您掛機(jī)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！抱歉！您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！直接掛斷電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行辱罵三、服務(wù)忌語(yǔ)及注意事項(xiàng)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：Ø 有損

12、害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；Ø 埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；Ø 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；Ø 庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；Ø 刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。如：（1）忌對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。（2）忌責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)u 什么怎么樣？為什么？什么？那又怎樣？您說(shuō)什么？u 你到底在說(shuō)什么？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3）忌態(tài)度傲慢、厭煩u 不行，這是規(guī)定/這是公司的規(guī)定。u 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！u 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？u 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。u 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！u 用不起就別用！我讓你買(mǎi)了嗎？

13、u 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？u 你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)！你怎么這么啰嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！u 頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你自己怎么不看?。 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹??？u 不是我們的問(wèn)題，是xxxxx的問(wèn)題，有問(wèn)題找xxxxxxxx去。u 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。u 你自己看著辦吧。u 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？u 你這人怎么這么奇怪？（4）忌推諉客戶(hù)u 我不清楚，我不知道，你找（XXXX部門(mén)問(wèn)）。u 這不是我辦理的/剛才接電話(huà)的不是我。u 我們公司就是這么規(guī)定的。u 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。u 我查不到，你撥XX電話(huà)去查。u 我沒(méi)法查，我也沒(méi)

14、辦法。u 你自己先查清楚。u 這事不歸我管。u 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。u 你看看是不是你那邊出了什么問(wèn)題。（5）注意事項(xiàng)u 在接通電話(huà)的同時(shí)，中途不得出現(xiàn)喝水、吃東西、不停翻閱資料等與工作無(wú)關(guān)的事情。u 接電話(huà)途中需要離開(kāi)坐席，應(yīng)告知顧客離開(kāi)的原因，可以選擇掛機(jī)回復(fù)，也可以進(jìn)行候機(jī)等待。候機(jī)必須告知客戶(hù)不要掛機(jī)并播放音樂(lè)，不得直接播放音樂(lè)或掛機(jī)。u 在未播放音樂(lè)或是對(duì)方還未掛機(jī)但已結(jié)束通話(huà)之前，不能進(jìn)行大聲的談話(huà)（禁止評(píng)論顧客）。u 與客戶(hù)道別后，應(yīng)等待客戶(hù)先掛機(jī)，如果客戶(hù)未掛機(jī)也未進(jìn)行談話(huà)超過(guò)5秒，坐席代表可以自行掛機(jī)。u 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到不屬于公司業(yè)務(wù)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)委婉拒絕，不能因關(guān)系好或是比

15、較健談與客戶(hù)進(jìn)行和工作無(wú)關(guān)的閑聊。u 客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的敘述問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)?shù)慕o予如：“嗯，對(duì)，是的”等表示你在認(rèn)真接聽(tīng)的語(yǔ)言。四、常規(guī)流程及話(huà)術(shù)常規(guī)流程及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) 序號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1開(kāi)頭語(yǔ)您好！（如系統(tǒng)自動(dòng)彈出該客戶(hù)姓氏，報(bào) “X先生/女士您好，”）很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2詢(xún)問(wèn)姓名先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（如系統(tǒng)未自動(dòng)彈出該客戶(hù)姓氏或彈出信息與致電者性別不符）3詢(xún)問(wèn)需求請(qǐng)您提供一下您的銀通卡號(hào)？根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。如：（家政）請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)候我們派人過(guò)來(lái)打掃呢？4查詢(xún)?nèi)藛T、時(shí)間并告知好的,請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)一下.非常感謝您的耐心等待，您的這個(gè)時(shí)間我們可以安排一人過(guò)來(lái)。（根據(jù)客戶(hù)的要

16、求）5付款方式好的，我們會(huì)先凍結(jié)您本次的消費(fèi)款項(xiàng)，等工作完成后我們會(huì)從您的卡上扣除此次工作的消費(fèi)金額，您看可以嗎？6客戶(hù)接受請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題咨詢(xún)嗎？7核對(duì)工單信息好的，先生/女士我和您核對(duì)一下您的訂單信息：依次核實(shí) 客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、預(yù)約時(shí)間XX 您看對(duì)嗎？8結(jié)束語(yǔ)好的，我們會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)安排人員去您那，非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！9結(jié)束語(yǔ)感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！咨詢(xún)類(lèi)流程及話(huà)術(shù)序號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1開(kāi)頭語(yǔ)您好！（如系統(tǒng)自動(dòng)彈出該客戶(hù)姓氏，報(bào) “X先生/女士您好，”）很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2傾聽(tīng)客戶(hù)需求并詢(xún)問(wèn)姓氏記錄需求后，先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（如系統(tǒng)未自動(dòng)彈出該客戶(hù)姓氏或彈出信息

17、與致電者性別不符）3查詢(xún)X先生/女士您好！請(qǐng)您稍等我?guī)湍樵?xún)一下非常感謝您的耐心等待（回答客戶(hù)之前提出的問(wèn)題）4結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？ 非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！例：坐席：您好， 很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶(hù)：我想問(wèn)一下我的余額還有多少？坐席：好的，請(qǐng)問(wèn)先生您的卡號(hào)？客戶(hù)：123456。坐席：（系統(tǒng)跳出客戶(hù)資料后）麻煩您跟我核對(duì)下您當(dāng)時(shí)登記的客戶(hù)資料客戶(hù)：XXXXX坐席：請(qǐng)您稍等，現(xiàn)幫您查詢(xún)張先生，感謝您的耐心等待，您的余額為XXX.客戶(hù)：好的，謝謝。我想再充點(diǎn)坐席： 可以的，我們現(xiàn)在支持網(wǎng)上充值，你可以登入到我們的網(wǎng)站XXXX。客戶(hù)：好的，謝謝。坐席：不客氣，請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)

18、題咨詢(xún)嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。坐席：好的，張先生，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！呼出類(lèi)流程及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)序號(hào)流程 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1開(kāi)頭語(yǔ)、確定身份您好！這里是12312客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是XX嗎？2表明目的X先生/女士您好！(說(shuō)明去電原因回復(fù)之前的問(wèn)題、核實(shí)工單內(nèi)容等)3詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？如不方便-您看什么時(shí)間聯(lián)系您合適呢？（記錄時(shí)間）抱歉打擾您了，再見(jiàn)。4進(jìn)行本次通話(huà)目的與客戶(hù)進(jìn)入溝通解決遺留問(wèn)題5結(jié)束語(yǔ)非常感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！投訴類(lèi)流程及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)序號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1開(kāi)頭語(yǔ)您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動(dòng)彈出該客戶(hù)姓氏，且性別吻合，報(bào) “X先生/女士您好，”）很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2安撫情緒X先生/女士，您先不要著急/生氣，請(qǐng)您把具體的事情經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決。3詳細(xì)記錄并核實(shí)情況如果確認(rèn)為公司問(wèn)題，應(yīng)適時(shí)適度的表達(dá)歉意；如果為客戶(hù)自身原因，禁止指責(zé)客戶(hù)，應(yīng)以解釋、安撫。 4結(jié)束語(yǔ)非常抱歉給您帶來(lái)了不便，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。例：坐席：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶(hù)：我要投訴你們，這是提供的