住宅物業(yè)公司小區(qū)項目上墻制度崗位職責(zé)

1、 某X上墻制度53 / 53目 錄1.南城錦地項目服務(wù)中心組織架構(gòu)圖042.項目服務(wù)中心經(jīng)理工作職責(zé)053.項目值班經(jīng)理工作職責(zé)064.檔案管理制度075.節(jié)前安全排查制度096.庫房管理制度107.客戶滿意度調(diào)查制度128.客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)139.設(shè)備維護(hù)部主管崗位職責(zé)1410.安全管理部主管崗位職責(zé)1511.業(yè)主/住戶檔案管理制度 1712.客服專員崗位職責(zé)1913.客戶收房手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程2014.住戶裝修手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程2115.房屋轉(zhuǎn)讓更名手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程2316.客服專員收費作業(yè)規(guī)程2417.業(yè)主報修受理作業(yè)規(guī)程2618.客戶回訪作業(yè)規(guī)程2719.郵政快件、包裹、匯款單收發(fā)作

2、業(yè)規(guī)程2820.業(yè)主滿意度調(diào)查制度2921.客戶投訴處理辦法3022.工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)3223.弱電工程師崗位職責(zé)3324.綜合維修工崗位職責(zé)3425.裝修管理員崗位職責(zé)3526.電梯維護(hù)員崗位職責(zé)3627.安全管理部領(lǐng)班崗位職責(zé)3728.門崗崗位職責(zé)3829.巡邏崗崗位職責(zé)4130.消監(jiān)控值班員崗位職責(zé)4331.車管員崗位職責(zé)4532.環(huán)境維護(hù)主管崗位職責(zé)4833.環(huán)境維護(hù)部領(lǐng)班崗位職責(zé)4934.保潔員（拉圾清運）崗位職責(zé)5035.公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)51某服務(wù)中心組織機構(gòu)圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理助理環(huán)境維護(hù)部安全管理部設(shè)施設(shè)備維護(hù)部客戶服務(wù)部樓宇管理車場管理秩序維護(hù)客服兼財務(wù)接待中心項目服務(wù)

3、中心經(jīng)理工作職責(zé)1. 熟知并掌握國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理條例和物業(yè)服務(wù)合同各項條款，對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，全權(quán)處理項目服務(wù)中心日常工作，并按計劃完成公司下達(dá)的各項經(jīng)濟指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)；2. 依照國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理條例和物業(yè)服務(wù)合同各項條款，作好與業(yè)主委員會、公安、消防、衛(wèi)生、公共事業(yè)、街道辦事處等方面的溝通、協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真聽取意見和建議，協(xié)商解決有關(guān)問題；3. 貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，參照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)合同條款，建立健全項目服務(wù)中心各部門管理制度及作業(yè)規(guī)程，完善相關(guān)資料和檔案； 4. 抓好項目服務(wù)中心人事、行政工作，加強并督導(dǎo)各部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；對員工工作安排進(jìn)

4、行組織協(xié)調(diào)，作好績效考評；5. 擬定項目服務(wù)中心總體工作計劃，監(jiān)督檢查員工執(zhí)行工作情況，按期組織召開項目服務(wù)中心工作例會，解決、處理各種問題，隨時了解和掌握項目服務(wù)中心各項事務(wù)狀況；6. 依照公司下達(dá)的經(jīng)濟指標(biāo)，嚴(yán)格審核項目服務(wù)中心各項支出，合理控制經(jīng)營成本，確保公司經(jīng)濟指標(biāo)的順利完成；7. 嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安、消防等秩序維護(hù)工作，妥善有序地處置各類突發(fā)事件；8. 全權(quán)代表公司進(jìn)行外委項目的談判和簽約，做好外委項目的監(jiān)督、檢查和評審工作，切實維護(hù)公司合法利益；9. 完成公司交辦的其它各項工作。項目值班經(jīng)理工作職責(zé)1. 熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理條例和物業(yè)服務(wù)合同各項條款，在值班工作

5、期間，代表公司（項目服務(wù)中心）全權(quán)處理物業(yè)項目服務(wù)中心全部事務(wù)；2. 值班期間，認(rèn)真巡視檢查治安、消防、水電等設(shè)施設(shè)備運行情況和各崗位配置、上崗情況，確保物業(yè)區(qū)域正常運轉(zhuǎn)；3. 根據(jù)公司相關(guān)制度，公正的處理值班期間員工的各種違紀(jì)行為；4. 認(rèn)真受理值班期間發(fā)生的報修、求助、咨詢、質(zhì)疑、建議和投訴等。遇專業(yè)性強、必須立即處置的事宜，應(yīng)通知相關(guān)人員到場；5. 作好值班和交接班記錄，及時協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問題；對突發(fā)事件要有詳細(xì)記錄。值班期間未處理或未處理完畢的問題，應(yīng)移交相關(guān)部門或人員處理并跟進(jìn)；6. 作好值班期間物業(yè)區(qū)域施工或整改單位的配合協(xié)調(diào)工作，并根據(jù)國家相關(guān)政策、法規(guī)及物業(yè)區(qū)域相關(guān)規(guī)定和

6、條例，妥善處理施工或整改過程中的違規(guī)行為；7. 及時組織、調(diào)動其他值班人員和相關(guān)人員，妥善有序地處理值班期間物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件。值班期間遇此類事件，要及時向項目服務(wù)中心經(jīng)理、總經(jīng)理匯報；8. 協(xié)調(diào)、處理物業(yè)服務(wù)中的其它各項事宜。檔案管理制度為使檔案管理工作更好的為物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合項目服務(wù)中心實際情況，特制定本辦法：1 物業(yè)區(qū)域的各種原始檔案、各種技術(shù)資料和檔案、各種設(shè)施設(shè)備資料和檔案、重要維護(hù)檢修記錄和數(shù)據(jù)、客戶檔案以及其它按規(guī)定必須存留的文字或圖片資料等，均由項目服務(wù)中心自行安排保管；2 根據(jù)檔案類別和性質(zhì)，實行檔案管理部門負(fù)責(zé)制，由各部門自行管理，屬項目服務(wù)中心的檔案，由項目服務(wù)中心保管；

7、 3 項目服務(wù)中心指定專人專職或兼職從事檔案管理工作，按照公司以及項目服務(wù)中心關(guān)于檔案管理的各項要求，為項目服務(wù)中心所有檔案編制目錄、制作電子檔案并錄入公司檔案數(shù)據(jù)庫；4 編制檔案目錄，應(yīng)對檔案進(jìn)行分類并按照公司要求統(tǒng)一編號，以便調(diào)用查詢；5 制作電子檔案，其格式和習(xí)慣應(yīng)與現(xiàn)存檔案一致；電子檔案目錄也應(yīng)與現(xiàn)存目錄一致，以方便對照管理、查詢。電子檔案可通過拍照、掃描和第三方軟件制作；6 項目服務(wù)中心檔案管理人員應(yīng)將制作完成的電子檔案和目錄上傳至公司檔案數(shù)據(jù)庫，并運用后臺管理，隨時對項目服務(wù)中心檔案進(jìn)行維護(hù)和更新。項目服務(wù)中心檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司條例，不得向任何人泄露后臺管理用戶名和密碼；7

8、 各部門應(yīng)指定專人對檔案妥善保管，不得遺失、損壞或涂改檔案。檔案借出應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可并辦理借出手續(xù)；檔案移交須通知部門負(fù)責(zé)人和項目服務(wù)中心檔案管理人員到場，經(jīng)其審核、清點無誤后，方可辦理移交手續(xù)；8 各部門檔案管理人員每周應(yīng)對所管檔案進(jìn)行清點自查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理；9 項目服務(wù)中心檔案管理人員每月應(yīng)對各部門檔案管理工作和檔案保存情況進(jìn)行檢查,并做好記錄；10 各級檔案管理人員對所管檔案負(fù)有賠償責(zé)任和法律責(zé)任，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)相關(guān)連帶和職務(wù)責(zé)任。11 對存檔中的文件或資料需借閱者按以下規(guī)定執(zhí)行：對于文件，應(yīng)屬限閱圍人員或經(jīng)核準(zhǔn)者可調(diào)閱，檔案管理人員記錄于文件借閱記錄表中。文件借閱人員應(yīng)維持文件的

9、完整、整潔、不得拆卸、復(fù)印，使用后盡快歸還入檔。12 各級文件、資料、表彰、記錄在進(jìn)行傳遞處理時必須講究時效性，做到當(dāng)日處理（除特殊情況外）。13 外來文件和資料（客戶、供應(yīng)商、政府機構(gòu)等提供），由收件人判斷其重要度，確定分發(fā)單位和是否進(jìn)入管制文件圍，但其管理方式執(zhí)行本公司對部文件的控制。14 公司電腦、網(wǎng)絡(luò)及軟盤視同文件和資料，必須加以管理和控制。15 對各種工程圖紙、技術(shù)資料、竣工資料等，各相關(guān)人員如需借用，必須經(jīng)主管同意后，使用復(fù)印件，管理人員應(yīng)作好記錄。16 技術(shù)資料未經(jīng)許可嚴(yán)禁帶離公司。節(jié)前安全排查制度為確保節(jié)日期間小區(qū)的安全穩(wěn)定、確保各項工作的順利開展，讓業(yè)主/住戶度過一個歡樂喜慶

10、、祥和的節(jié)日。1 項目服務(wù)中心應(yīng)在每個大假之前由項目服務(wù)中心經(jīng)理牽頭成立安全排查小組，對小區(qū)進(jìn)行消防、安全自查工作。節(jié)前一周，項目服務(wù)中心至少進(jìn)行一次安全排查，對各類安全隱患進(jìn)行排查。 2 消防、安全排查工作容： 2.1 各部門對安全工作是否重視，對檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因素是否認(rèn)真整改； 2.2 各部門、各項安全制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急、處理突發(fā)事件預(yù)案制度是否落實； 2.3 門窗是否牢靠，下班后是否關(guān)窗鎖門； 2.4 各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格，有無交接手續(xù)，有無漏洞； 2.5 是否提示商家的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠； 2.6 重點檢查各種消防設(shè)施設(shè)備、消防器材、煙感報警系統(tǒng)

11、等是否完好和靈敏有效； 2.7 消防通道、樓梯是否暢通，有無雜物堆放；疏散指示標(biāo)志、火災(zāi)應(yīng)急照明燈是否缺少或不能正常使用； 2.8 機電設(shè)備安全運行、保養(yǎng)是否影響正常運行； 2.9 易燃、易爆物品等的存放是否安全可靠。 3 在每次安全排查后，由安全排查小組根據(jù)安全排查狀況形成書面材料報公司相關(guān)職能部 門。4 及時對排查發(fā)現(xiàn)的各類安全隱患進(jìn)行整改。相關(guān)整改工作完成后，各責(zé)任部門應(yīng)對存在的安全隱患和整改措施進(jìn)行分析，防止類事件再次發(fā)生。在下一個節(jié)前安全排查時，對出現(xiàn)上次同類問題的部門和負(fù)責(zé)人項目服務(wù)中心應(yīng)按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰；5 項目服務(wù)中心做好小區(qū)節(jié)前的溫馨提示宣傳和告知工作，提示業(yè)主在節(jié)

12、假日期間的安全防措施和注意事項等； 6 落實項目服務(wù)中心各部位值班安排情況，提出具體工作要求。庫房管理制度1 材料物資的入庫 1.1 對驗收合格的物品，由庫房管理人員填寫一式三聯(lián)入庫單，入庫單需填明供貨商名稱、物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格、單價、總額等，由庫房管理人員和采購人員在入庫單上簽字確認(rèn)后方可入庫； 1.2 專用材料和物資入庫必須附有產(chǎn)品合格證，入庫前由使用部門派專業(yè)人員與庫房管理人員共同驗收，確認(rèn)無誤并共同在入庫單驗收人處簽字確認(rèn)后方可入庫； 1.3 經(jīng)驗收不合格的物品，嚴(yán)禁入庫，應(yīng)交由采購人員辦理退貨或換貨； 1.4 入庫后的物品退貨，須由業(yè)務(wù)部門出具退貨說明，交庫房管理人員填制紅字

13、入庫單沖銷庫存，物品交由采購人員到供貨商處辦理退貨并收回貨款； 1.5 清查出的長余物品，庫房管理人員應(yīng)及時查明原因，填寫物品盤盈單，經(jīng)財務(wù)審核和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行入庫處理。 2 材料物資的保管 2.1 庫房管理人員應(yīng)對入庫物品的存放進(jìn)行規(guī)劃，物品存放應(yīng)遵循類別清晰、規(guī)格有序、存取方便和安全保險的原則； 2.2 庫房管理人員應(yīng)隨時對庫房防火、防水和防盜設(shè)施進(jìn)行檢查，確保庫存物品的存放安全。因庫房管理人員失職造成的損失，由庫房管理人員賠償； 2.3 未經(jīng)庫房管理人員同意，任何員工不得以任何理由進(jìn)入庫房和動用庫存物品； 2.4 每月末庫房管理人員應(yīng)按例對庫存物品進(jìn)行盤存自查，將自查結(jié)果上報公司

14、財務(wù)部，同時上繳前期出（入）庫憑證。 3 材料物資的出庫及退庫 3.1 物品領(lǐng)用單為一式三聯(lián)，申領(lǐng)人須按要求填寫申領(lǐng)部門、物品名稱、型號規(guī)格、數(shù)量和用途等，庫房管理人員和部門負(fù)責(zé)人均要按規(guī)定簽字； 3.2 專用工（機）具、原材料的申領(lǐng)，除領(lǐng)用部門應(yīng)建賬登記外，還應(yīng)由庫房管理人員填制專用工（機）具及原材料登記卡，注明申領(lǐng)人、物品名稱、規(guī)格、 型號、單價、領(lǐng)用數(shù)量、總價和日期，經(jīng)申領(lǐng)人簽名確認(rèn)后存檔備查；3.3 專用工（機）具、原材料的退庫須由申領(lǐng)人親自到場辦理，庫房管理人員應(yīng)對退回物品進(jìn)行二次驗收，經(jīng)驗收合格后方可重新入庫（入庫手續(xù)按新物品入庫規(guī)定辦理）。同時，對申領(lǐng)人退回物品進(jìn)行實數(shù)（量）核銷

15、，并按規(guī)定填制專用工（機）具及原材料登記卡，雙方簽字確認(rèn)； 3.4 各部門應(yīng)指定專門的材料管理人員辦理物品的申購、申領(lǐng)事宜，材料管理人員要對領(lǐng)出的材料進(jìn)行保管及維護(hù)。材料管理人員對所保管的材料負(fù)有賠償責(zé)任；3.5 庫房管理人員對庫存物品的損失負(fù)有賠償責(zé)任。 客戶滿意度調(diào)查制度1 組織分工及職責(zé)： 1.1 項目服務(wù)中心經(jīng)理對業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作全面負(fù)責(zé)并進(jìn)行督導(dǎo)； 1.2 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的組織、分析、統(tǒng)計和回訪工作； 1.3 客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收客戶意見調(diào)查征詢表或其它資料。 2 調(diào)查活動頻次： 每年一次。3 調(diào)查容（包括但不限于）： 3.1 秩序維護(hù)服務(wù)

16、3.2 共有部位維修服務(wù) 3.3 公區(qū)保潔服務(wù) 3.4 車輛管理服務(wù) 3.5 綠化環(huán)境維護(hù) 3.6 員工服務(wù)態(tài)度 3.7 員工儀容儀表 3.8 員工服務(wù)技能 3.9 服務(wù)人員素質(zhì) 4 工作程序： 4.1 項目服務(wù)中心發(fā)出業(yè)主/住戶意見調(diào)查的通知后，由接待中心負(fù)責(zé)發(fā)放客戶意見調(diào)查征詢表，表格發(fā)放前須對表格進(jìn)行編號，發(fā)放過程中應(yīng)對業(yè)主/住戶領(lǐng)取的表格進(jìn)行登記，確保每一份表格有效的到達(dá)業(yè)主/住戶手中； 4.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查表格的回收，客戶服務(wù)部主管應(yīng)對回收的表格進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并將結(jié)果形成書面報告報項目服務(wù)中心經(jīng)理。 4.3 客戶如在客戶意見調(diào)查征詢表提出了書面意見、建議或投訴，應(yīng)嚴(yán)格按照客戶

17、投訴處理辦法進(jìn)行處理。 客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)1 熟知并掌握國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理條例和物業(yè)服務(wù)委托合同各項條款，在項目服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“精于業(yè),悅于心”的理念，制定客戶服務(wù)接待規(guī)程和接待人員行為規(guī)，建立完善物業(yè)管理區(qū)域客戶檔案，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作；2 配合項目服務(wù)中心經(jīng)理作好人事管理工作，組織開展操作流程、服務(wù)技巧、言談舉止和普通話等方面的培訓(xùn)，如實總結(jié)和考評員工工作業(yè)績；3 協(xié)助項目服務(wù)中心經(jīng)理，監(jiān)督、跟蹤和處理客戶投訴，督導(dǎo)員工回訪服務(wù)；4 熟知物業(yè)區(qū)域收費標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，隨時掌握物業(yè)區(qū)域費用收繳情況，根據(jù)公司財務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，按時完成收費工作；5 協(xié)助項目服務(wù)中心經(jīng)理

18、，妥善、有序地處理物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件；6 按期組織員工進(jìn)行客戶意見調(diào)查和收集，及時處理所收集的意見或建議；7 按期完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。設(shè)備維護(hù)部主管崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)物業(yè)工程建設(shè)的前期介入。 2 協(xié)助公司及項目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組建設(shè)備維護(hù)部工作團隊。3 建立健全設(shè)備維護(hù)部各項管理制度和程序文件。4 建立健全工程類突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案。5 負(fù)責(zé)組織、實施并完成物業(yè)的承接驗收工作。6 建立健全物業(yè)樓宇本體及共用設(shè)施設(shè)備臺帳。7 負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)和基礎(chǔ)考核。8 協(xié)助項目服務(wù)中心主任策劃、組織、實施物業(yè)交付工作。9 負(fù)責(zé)工程類資料的接收和管理。10 協(xié)調(diào)開發(fā)商完成對物業(yè)工程遺留問題的整改的工作。11 負(fù)責(zé)物

19、業(yè)管理區(qū)域的能耗管理和分?jǐn)偣ぷ?2 負(fù)責(zé)物業(yè)二次裝修工程方面的管理和服務(wù)。13 建立健全物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)制度并組織落實。14 制定物業(yè)中、大型維修養(yǎng)護(hù)計劃。15 按公司及項目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)要求向上級部門匯報工作。16 完成公司及項目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。安全管理部主管崗位職責(zé)1 全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的日常管理工作安排，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工保質(zhì)保量完成公司和項目服務(wù)中心下達(dá)的各項工作任務(wù)。2 樹立全局觀念，以全公司的安全工作及整個社區(qū)的安全防著眼考慮問題，并以此作為日常工作的出發(fā)點。3 制訂并健全各項安保制度和措施、秩序維護(hù)部各管理人員崗位職責(zé)，并組織實施、檢查落實。4 貫徹安全工作

20、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，協(xié)助各部門，把安全工作的要求列入各項工作的崗位責(zé)任制之中。5 根據(jù)管理工作的實際需要或公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，責(zé)成各管理人員，制定各自的階段性工作計劃，及實施細(xì)則，并經(jīng)常檢查、督導(dǎo)下屬人員認(rèn)真落實各崗位職責(zé)，確保物業(yè)管理區(qū)域公共場所保持良好的治安秩序。6 按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞項目安全保安工作（包括治保安防、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。7 堅持物業(yè)秩序維護(hù)的規(guī)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅持以身作則，最大限度地調(diào)動秩序維護(hù)部員工

21、的工作積極性，并領(lǐng)導(dǎo)下屬員工積極開展質(zhì)量管理活動。8 加強對重點防火部位、要害部位安全管理，認(rèn)真仔細(xì)的做好小區(qū)車輛停放和小區(qū)道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項防工作，嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，堵塞漏洞，防止事故的發(fā)生。9 經(jīng)常檢查物業(yè)管理區(qū)域公共場所各重要器材設(shè)備和防火系統(tǒng)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)，組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊，預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。10 負(fù)責(zé)擬訂重大活動的安全防衛(wèi)方案，責(zé)成有關(guān)人員組織演練實施重大活動的安保工作。并組織實施。11 負(fù)責(zé)調(diào)查小區(qū)發(fā)生的治安事故和客戶、使用人有關(guān)安全方面的投訴，并妥善的處理。12 負(fù)責(zé)協(xié)助公司擬制秩序維護(hù)人員職責(zé)、基本要求、獎勵與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)秩序維

22、護(hù)人員貫徹執(zhí)行。13 隨時掌握員工思想動態(tài)，加強與員工的溝通和交流，熟悉各防區(qū)的治安狀況。14 重視勤工作，組織做好秩序維護(hù)工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。15 配合公安機關(guān)及其他有關(guān)部門對犯罪行為的調(diào)查取證，并經(jīng)常保持密切合作關(guān)系，以確保需要時得到通力合作。16 負(fù)責(zé)組織提出每年度工作計劃，并總結(jié)月（年度）工作完成情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。17 負(fù)責(zé)對較為重大的事故處理，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。18 根據(jù)公司經(jīng)營及安全工作的實際需要出發(fā)，適時對秩序維護(hù)部管理工作進(jìn)行調(diào)整，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出秩序維護(hù)部有關(guān)人員的任用，撤換的建議。19 組織完成上級交給的其它工作任務(wù)。業(yè)主/住戶檔案管理制度為建立完善業(yè)主/住

23、戶檔案，作好業(yè)主/住戶檔案的保管工作，特制定本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具體容如下：1 檔案管理要求：1.1 住戶檔案建立一戶一檔，落實專人負(fù)責(zé)管理，定期對檔案資料進(jìn)行清理、補充或更新；1.2 業(yè)主/住戶檔案均應(yīng)按順序分裝入住、裝修、更名等資料；1.3 業(yè)主/住戶的檔案要按棟數(shù)、樓層、房號的順序存放于檔案文件柜；1.4 業(yè)主/住戶檔案應(yīng)存放現(xiàn)有業(yè)主/住戶資料，業(yè)主更名或房屋轉(zhuǎn)售后原業(yè)主的相關(guān)資料要及時裝訂另行歸檔；1.5 檔案資料定期整理，及時更新業(yè)主/住戶的聯(lián)絡(luò)方式、房屋租賃情況等容；1.6 每年整理一次業(yè)主/住戶變更的檔案，已變更的業(yè)主/住戶檔案應(yīng)存放到變更檔案專用文件夾；2 工作：2.1 業(yè)主/住戶檔案

24、不能隨便借閱，若需借閱，應(yīng)經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)同意；2.2 檔案柜應(yīng)上鎖，業(yè)主/住戶檔案應(yīng)妥善、安全保管，信息不得隨意泄；3 業(yè)主/住戶檔案歸檔容：3.1 入住資料：3.1.1 目錄；3.1.2 業(yè)主基本情況登記表；3.1.3 消防、治安安全責(zé)任承諾書；3.1.4 陽臺封裝意見征詢表；3.1.5 購房人物業(yè)手續(xù)辦理工作聯(lián)絡(luò)單；3.1.6 業(yè)主復(fù)印件；3.1.7 業(yè)主領(lǐng)取資料登記表；3.2 裝修資料：3.2.1 裝修申請登記表；3.2.2 裝修原始戶型圖復(fù)印件和裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋鮮章）；3.2.3 裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議及文明裝修承諾書和裝修施工承諾書；3.2.4 室裝修發(fā)出資料登記

25、表；3.2.5 裝修施工入場證復(fù)印件；3.2.6 業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人和裝修工人復(fù)印件；3.2.7 室裝飾裝修竣工查驗記錄表；3.3 其他需要裝入業(yè)主檔案信息資料客服專員崗位職責(zé)1. 熟記公司、項目服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定和制度，熟悉部門職能和職責(zé)，熟練掌握服務(wù)接待工作流程，做到服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化、程序化；2. 工作時間，應(yīng)按規(guī)定著裝、佩戴員工工牌，保持精神飽滿，精力充沛，有信心、有激情，維護(hù)公司良好的服務(wù)形象；3. 接待服務(wù)中，應(yīng)保持微笑、彬彬有禮、不卑不亢。對客戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真聽取、有問必答、堅持原則、耐心解釋，熟練運用工作技巧，在不損害雙方利益的基礎(chǔ)上，力求給客戶圓滿的結(jié)果；4. 客戶提出的特

26、約服務(wù)，應(yīng)參照項目服務(wù)中心關(guān)于特約服務(wù)規(guī)定，對客戶提出的特約服務(wù)容進(jìn)行取舍，向客戶明確解釋。對已承諾的特約服務(wù)，應(yīng)作好登記，及時通知相關(guān)部門或責(zé)任人如期為客戶提供所需服務(wù)。特約服務(wù)依照設(shè)備維護(hù)部維修工作單上客戶簽名確認(rèn)的收費金額向客戶收取服務(wù)費用；5. 妥善有序地處理工作權(quán)限的問題，越權(quán)問題，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，及時上報部門負(fù)責(zé)人或其他上級領(lǐng)導(dǎo)；6. 嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定收取各類費用，欠收費用應(yīng)按照上級領(lǐng)導(dǎo)的意見和措施進(jìn)行催收。按收費操作系統(tǒng)權(quán)限執(zhí)行；發(fā)票、收據(jù)領(lǐng)用和保管，應(yīng)嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 7. 作好現(xiàn)金管理工作，收取的現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，未及時存入銀行的現(xiàn)金應(yīng)核對準(zhǔn)確、錢帳無誤后存入保險柜

27、，保險柜累計存放金額不得超過人民幣貳萬元；8. 作好業(yè)主/住戶檔案管理和工作，檔案管理人員對所存檔案負(fù)有法律責(zé)任； 9. 按照入住和裝修工作流程，辦理相關(guān)手續(xù)、發(fā)放資料；10. 按期完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客戶收房手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為更好的掌握住戶基本情況，方便業(yè)主/住戶辦理入住手續(xù)，讓業(yè)主/住戶享受到公司人性、親切、完善和滿意的服務(wù)，特制定此作業(yè)規(guī)程。具體容如下：1. 業(yè)主/住戶憑在開發(fā)公司辦理完手續(xù)后出具的南城錦地收房表并攜相關(guān)資料到客戶服務(wù)接待中心辦理收房手續(xù)；2. 業(yè)主/住戶須提供資料包括：南城錦地 收房表、購房合同原件、業(yè)主復(fù)印件、以及業(yè)主近期證件照一；3. 如業(yè)主/住戶委托他人前

28、來辦理，除上述資料外，代理人還須提供業(yè)主簽名授權(quán)的業(yè)主委托書和本人；4. 查驗業(yè)主/代理人所帶資料齊備無誤后，核對房屋資料、面積，核算首次應(yīng)繳費用并請業(yè)主/代理人交納相關(guān)費用；5. 指導(dǎo)業(yè)主/代理人填寫業(yè)主基本情況登記表，簽署消防、治安安全責(zé)任承諾書（一式兩份）留底一份（存業(yè)主檔案），填寫卓錦城六期陽臺封裝意見征詢表和市房屋專項維修資金緊急使用預(yù)案建立業(yè)主表決意見表；發(fā)放業(yè)主領(lǐng)取資料登記表上所列資料，核對無誤后，請業(yè)主/代理人在業(yè)主領(lǐng)取資料登記表上簽字，并存入業(yè)主檔案；6. 發(fā)放鑰匙（入戶門）、業(yè)主卡及可視對講機，核對無誤后，請業(yè)主/代理人在業(yè)主物品發(fā)放登記表和南城錦地收房表上簽字；7. 填寫

29、房屋驗收記錄表，請維養(yǎng)部派專人或其他管理人員陪同業(yè)主/代理人一道前往驗房，確認(rèn)水電底數(shù)，房屋存在瑕疵豁質(zhì)量問題的，請業(yè)主/代理人將具體情況填寫在房屋驗收記錄表指定區(qū)域并在房屋驗收記錄表和水電表讀數(shù)確認(rèn)單上簽字，交相關(guān)部門記錄、處理；8. 將驗房人員返回的房屋驗收記錄表復(fù)印一份，和水電表讀數(shù)確認(rèn)單及業(yè)主先前填寫資料一并存入業(yè)主檔案妥善保管，同時錄入計算機管理系統(tǒng)建檔備份。住戶裝修手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為維護(hù)和規(guī)物業(yè)區(qū)域的美觀統(tǒng)一和全體業(yè)主/住戶合法權(quán)益，加強物業(yè)區(qū)域安全防，保持有序的居住環(huán)境，針對客戶裝修手續(xù)的辦理，制定如下操作規(guī)程：1 審驗裝修申報材料：購房合同（原始戶型圖兩份）及業(yè)主復(fù)印件一份；委

30、托裝修公司裝修的，裝修施工單位須提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明一份（復(fù)印件要加蓋鮮章）、裝修設(shè)計圖、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)印件一份等資料。2 辦理入場手續(xù)：2.1 業(yè)主/住戶與裝修施工單位負(fù)責(zé)人一起，持上述資料到物業(yè)接待中心申請辦理裝修手續(xù)，填寫南城錦地裝修申請登記表，物業(yè)公司裝修負(fù)責(zé)人對業(yè)主/住戶裝修材料進(jìn)行審核，強調(diào)裝飾裝修相關(guān)注意事項并簽字；2.2 業(yè)主/住戶與裝修施工單位負(fù)責(zé)人一起在接待中心前臺簽訂南城錦地住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修施工承諾書、文明裝修承諾書（均為一式兩份，業(yè)主/住戶一份，存檔一份）；2.3 嚴(yán)格按照成價費20121345號文件關(guān)于進(jìn)一步規(guī)物業(yè)服務(wù)收費的通知中的規(guī)定，按建筑面積向業(yè)主

31、或施工單位收取裝修管理費（0.04元/平方米.天）及建渣清運費（2.50元/平方米）； 2.4 辦理、發(fā)放裝修施工入場證（原件及復(fù)印件各一份，原件用于業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人辦理施工人員出入證和裝修竣工手續(xù)時使用，復(fù)印件粘貼于裝修現(xiàn)場入戶門外側(cè)；2.5 業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人憑裝修施工入場證原件給施工人員辦理裝修出入證（另需提供施工人員有效證件復(fù)印件一份存檔及照片一），收取裝修出入證每證（分正、副各一個，正本施工人員保存，副本在進(jìn)場時交給門崗值班人員，離場時領(lǐng)取）50元（裝修負(fù)責(zé)人為100元/證）押金。3 辦理裝修完工退場手續(xù)：3.1 接業(yè)主/住戶辦理裝修竣工手續(xù)時，由設(shè)備維護(hù)部工作人員入戶驗收并填寫室裝飾

32、裝修竣工查驗記錄表，業(yè)主簽字確認(rèn)后存入業(yè)主檔案。3.2 裝修施工單位負(fù)責(zé)人或業(yè)主/住戶，憑相應(yīng)票據(jù)結(jié)算裝修管理費用，按實際施工天數(shù)實行多退少補。退款時填寫南城錦地裝修完工退款表，載明裝修管理費已交、實退金額等相關(guān)信息并由裝修單位施工負(fù)責(zé)人或業(yè)主簽字確認(rèn)。3.3 裝修施工完畢，裝修施工人員出入證憑出入證正副本及押金收款收據(jù)進(jìn)行退款（任缺一樣均不能辦理退款），填寫裝修單位出入證退款單，載明實際辦理個數(shù)、實際交納押金、實退個數(shù)和金額等相關(guān)信息并由退款人簽字確認(rèn)。房屋轉(zhuǎn)讓更名手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為作好物業(yè)區(qū)域業(yè)主房屋轉(zhuǎn)讓后的物業(yè)管理服務(wù)工作，及時了解業(yè)主動態(tài)，更新業(yè)主信息，特制定本規(guī)程。具體操作規(guī)程如下：

33、1. 物業(yè)變更產(chǎn)權(quán)人后,新業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理登記，須提供房產(chǎn)證原件及復(fù)印件、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、業(yè)主近期證件照一；1. 若業(yè)主/住戶委托他人前來辦理，除上述資料外，還須提供業(yè)主簽名授權(quán)的業(yè)主委托書和代辦人； 2. 變更登記前，需查詢原業(yè)主交費情況。如出現(xiàn)欠費，應(yīng)請原業(yè)主（或現(xiàn)業(yè)主，看雙方就欠費問題如何磋商）一次性結(jié)清欠費后，才能辦理新業(yè)主/住戶變更登記；3. 查驗業(yè)主或代辦人所備資料齊全無誤后，指導(dǎo)業(yè)主/代理人填寫業(yè)主基本情況登記表，簽署消防、治安安全責(zé)任承諾書（一式兩份），留底一份存入業(yè)主檔案；4. 將新業(yè)主/住戶相關(guān)資料收集、整理后建立新業(yè)主/住戶檔案，并將原業(yè)主檔案轉(zhuǎn)入已變更檔案備查；

34、5. 將新業(yè)主/住戶相關(guān)資料錄入計算機管理系統(tǒng)，建檔備份，同時，覆蓋原業(yè)主備份數(shù)據(jù)。客服專員收費作業(yè)規(guī)程為更好的作好物業(yè)管理服務(wù)工作，維護(hù)公司企業(yè)品牌和形象，更規(guī)的執(zhí)行公司關(guān)于收費方面的制度和規(guī)定，現(xiàn)就客戶接待員收費操作制定如下作業(yè)規(guī)程：1 收費項目卓錦城六期涉及的收費項目包括：物業(yè)公共服務(wù)費、生活垃圾處置費、水費、車位服務(wù)費、裝修管理費及建渣清運費、特約服務(wù)費等。2 收費標(biāo)準(zhǔn) 2.1 物業(yè)公共服務(wù)費：按建筑面積2.00元/平方米.月的標(biāo)準(zhǔn)，每月收取一次。2.2 生活垃圾處置費、水費：按政府相關(guān)行業(yè)定價收費。2.3 裝修管理費及建渣清運費：按照成價費20121345號文件關(guān)于進(jìn)一步規(guī)物業(yè)服務(wù)收

35、費的通知中的規(guī)定，按建筑面積0.04元/平方米.天、建渣清運費2.50元/平方米向業(yè)主或施工單位收取裝修管理費。2.4 車位服務(wù)費：2.4.1業(yè)主購買專有車位的，按50元/月收取專有車位服務(wù)費；2.4.2辦理月租的，按機動車排量收費，即：排量1.8（含）以下200元/月，1.8-2.5（含）300元/月，2.5以上400元/月；2.4.3臨時停車按次計時收費，兩小時2元/次，兩小時后為1元/每小時。2.5 特約服務(wù)費：按約定及公示的標(biāo)準(zhǔn)收取。3 現(xiàn)金收費規(guī)：3.1 收費時的禮貌用語：“先生（小姐），您好！請問您是來交費的嗎？請問您的房號?！薄澳驹聭?yīng)費用為某元?！薄笆漳吃?，找回某元，請清點。

36、”“這是您的票據(jù)，請保管好?！薄澳埪?，再見?！?.2 打印收費明細(xì)：應(yīng)用天問軟件收費系統(tǒng)打印或手工開具公司財務(wù)專用收款收據(jù)（限天問軟件收費系統(tǒng)啟用前或無法應(yīng)用應(yīng)用天問軟件收費系統(tǒng)打印的收費項目）每月費用收費明細(xì)，按明細(xì)表總額收取費用；3.3 出具票據(jù)和收費登記：業(yè)主/住戶交費后，應(yīng)向其出具收費票據(jù)。票據(jù)上要注明房號、業(yè)主、費用項目、明細(xì)及所交費用起止起止日期或讀數(shù)并請業(yè)主/住戶在交款人欄中簽字，將票據(jù)客戶聯(lián)交業(yè)主/住戶留存；3.4 收取費用后，應(yīng)在收費登記表上詳細(xì)登記對應(yīng)房號的收費金額、起止有效期、收費日期等信息。3.5 每日下班前，清理當(dāng)日所收款項并按公司財務(wù)制度要求做好詳細(xì)記錄，收入

37、款存放進(jìn)保險柜，保險柜存放現(xiàn)金不得超過20000元并及時按規(guī)定繳款銷票。4 換取發(fā)票客戶需要發(fā)票的，可以為業(yè)主換取發(fā)票，客戶需提供原始交費票據(jù)。換領(lǐng)發(fā)票僅限于物業(yè)服務(wù)費，生活垃圾處置費使用環(huán)衛(wèi)部門專用發(fā)票，水費為代收費項目，物業(yè)公司無法提供正式發(fā)票。5 催收欠費：5.1 催收欠費時的禮貌用語：“先生（小姐），您好！”“貴房號X月的物業(yè)服務(wù)費等費用暫時未交，按前期物業(yè)服務(wù)合同約定，物業(yè)管理費應(yīng)在每月1的15日繳納，現(xiàn)在已經(jīng)過了繳費期，逾期管理公司將按每天3計收合同違約金。”“為了避免增加您不必要的支出，希望您盡快交費。”“對不起，打擾您了。您，再見?！?.2 從每月的15日以后開始貼通知或投遞欠

38、費單進(jìn)行催費，如業(yè)主/住戶仍然未交，可催收；5.3 催收欠費時應(yīng)在催收登記表上詳細(xì)記錄欠費金額、催收時間，經(jīng)辦人和催收方式以及業(yè)主答復(fù)等信息；5.4 每月度末，針對仍未結(jié)清欠費的業(yè)主，經(jīng)辦人員要仔細(xì)分析業(yè)主/住戶欠費原因，以書面形式上報主管領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主報修受理作業(yè)規(guī)程為更好的為業(yè)主服務(wù)，作好物業(yè)區(qū)域房屋、設(shè)施設(shè)備等維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，針對接報處理制定如下作業(yè)規(guī)程： 1 接報時禮貌用語：“您好，接待中心。請問您室哪里要維修？”“您可以留下您的和聯(lián)絡(luò)以方便維修嗎？”“您的合作，我們將盡快派人替您維修?！? 客戶接待員在接到業(yè)主/住戶或各部門（上門）報修時，要詳細(xì)詢問維修房號、維修部位、維修容，緊急

39、程度和嚴(yán)重程度；3 詳細(xì)記錄業(yè)主/住戶報修日期、時間、房號、報修容、接報人或部門名稱：4 通知維養(yǎng)部派維修人員前往現(xiàn)場處理，并在報修登記表上注明維修人員或派工人員；5 當(dāng)天下班前，根據(jù)返回的維修工作單作好維修處理結(jié)果登記，詳細(xì)記錄處理時間和處理結(jié)果等；6 對已完成的業(yè)主/住戶報修，要通過或當(dāng)面回訪，回訪完成后，由回訪人記錄回訪時間和業(yè)主/住戶對處理結(jié)果的評價；7 對未完成的業(yè)主/住戶報修，要跟蹤和記錄處理過程，并隨時注意業(yè)主/住戶的反應(yīng)；8 在回訪過程中，對業(yè)主/住戶提出的意見或建議，要及時告知設(shè)備維護(hù)部主管； 9 接待人員在下班前清理當(dāng)日未完成或未處理的業(yè)主/住戶報修，形成記錄后移交值班經(jīng)理

40、督辦?？蛻艋卦L作業(yè)規(guī)程為規(guī)回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量，特制定接待中心投訴回訪操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。1 回訪時效：1.1 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天進(jìn)行；1.2 工程維修服務(wù)質(zhì)量的回訪，應(yīng)在處理完畢后1天進(jìn)行；1.3 其它特約服務(wù)的回訪，安排在合同執(zhí)行期的中期和結(jié)束后進(jìn)行（一般不超過5 天）；1.4 求助的回訪，應(yīng)安排在求助處理工作結(jié)束后的2天進(jìn)行；1.5 服務(wù)中心文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織活動完畢后10天進(jìn)行；2 回訪率：2.1 投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；2.2 維修服務(wù)（包括：公區(qū)和便民維修服務(wù)）回訪率應(yīng)達(dá)到95%；2.3 特約服務(wù)和求

41、助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到90%；2.4 組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%；3 回訪方式：3.1 書面回訪3.2 當(dāng)面回訪3.3 回訪4 回訪容：4.1 客戶對維修質(zhì)量的評價4.2 客戶對服務(wù)態(tài)度的評價4.3 客戶滿意程度4.4 缺點與不足4.5 客戶建議4.6 回訪方式5 回訪記錄：及時、認(rèn)真填寫。郵政快件、包裹、匯款單收發(fā)作業(yè)規(guī)程郵局送來快件、包裹、掛號信、匯款單等接件人簽收確認(rèn)接待員在收發(fā)登記表上做好登記立即通知收件人帶上某到客戶服務(wù)部領(lǐng)取(若委托人代領(lǐng)，需持本人某)在登記本上做好登記，注明通知人某及時間業(yè)主或住戶簽字領(lǐng)取，登上某，備注上注明“經(jīng)辦人、時間”，以便備查備注：1 如收件

42、人聯(lián)系不上，及時與郵局聯(lián)系，退回郵局，并在收發(fā)記錄上做好登記，以便備查。2 如收到的是特快、包裹、匯款單之類的重要信件，在接件之后立即通知收件人，如遇收件人未及時領(lǐng)取，接待人員在一天以后須再次提醒收件人領(lǐng)取。業(yè)主滿意度調(diào)查制度5 組織分工及職責(zé)： 5.1 項目服務(wù)中心經(jīng)理對業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作全面負(fù)責(zé)并進(jìn)行督導(dǎo)； 5.2 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的組織、分析、統(tǒng)計和回訪工作； 5.3 客戶服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收業(yè)主意見調(diào)查征詢表或其它資料。 6 調(diào)查活動頻次： 每年一次。7 調(diào)查容（包括但不限于）： 7.1 秩序維護(hù)服務(wù) 7.2 共有部位維修服務(wù) 7.3 公區(qū)保潔服務(wù)

43、7.4 車輛管理服務(wù) 7.5 綠化環(huán)境維護(hù) 7.6 員工服務(wù)態(tài)度 7.7 員工儀容儀表 7.8 員工服務(wù)技能 7.9 服務(wù)人員素質(zhì) 8 工作程序： 8.1 項目服務(wù)中心發(fā)出業(yè)主/住戶意見調(diào)查的通知后，由接待中心負(fù)責(zé)發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查征詢表，表格發(fā)放前須對表格進(jìn)行編號，發(fā)放過程中應(yīng)對業(yè)主/住戶領(lǐng)取的表格進(jìn)行登記，確保每一份表格有效的到達(dá)業(yè)主/住戶手中； 8.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查表格的回收，客戶服務(wù)部主管應(yīng)對回收的表格進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并將結(jié)果形成書面報告報項目服務(wù)中心經(jīng)理。 8.3 業(yè)主如在業(yè)主意見調(diào)查征詢表提出了書面意見、建議或投訴，應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)主投訴處理辦法進(jìn)行處理。 、客戶投訴處理辦法為確保

44、客戶投訴能及時、妥善、合理、有效的得到解決，保證公司物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)，維護(hù)公司企業(yè)形象和聲譽，依照國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理條例和物業(yè)管理服務(wù)合同相關(guān)容，制定客戶投訴處理實施細(xì)則，容如下：1 項目服務(wù)中心設(shè)置意見箱、公布專用電子、投訴接納客戶對物業(yè)管理服務(wù)若干問題的投訴、意見和建議。意見箱、專用電子由公司指定專人定期開啟；投訴由項目服務(wù)中心客戶服務(wù)部接待人員接聽。所有業(yè)主投訴、意見或建議，均應(yīng)作詳細(xì)記錄登記備查 2 投訴的分類：客戶投訴按照投訴事件嚴(yán)重程度列為一般、重要和重大投訴；按照投訴容分為有效投訴和無效投訴。3 投訴的界定 3.1 重大投訴 下列投訴屬重大投訴：3.1.1 公司承諾

45、或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到合理解決的投訴；3.1.2 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； 3.1.3 有效投訴在一個月得不到合理解決的投訴。 3.2 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 3.3 一般投訴一般投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 4 客戶投訴的處理： 4.1 一般投訴（包括客戶提出的意見、建議等）的處理： 4.1.1 由客戶接待中心在一般投訴/意見建議處理、回訪記錄上作好記錄，并提交相關(guān)部門

46、負(fù)責(zé)人及時進(jìn)行處理和回訪并填寫回訪記錄。 4.1.2 項目服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督、跟蹤處理過程，指導(dǎo)處理辦法，并將處理過程和結(jié)果提交公司綜合部。 4.1.3 項目服務(wù)中心或責(zé)任人對上述投訴的處理結(jié)果，將納入工作績效考核。 4.2 重大或重要投訴的處理： 4.2.1 項目服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)親自受理，視情況向投訴者作出處理承諾，并立即將詳細(xì)投訴情況上報公司總經(jīng)理和綜合部； 4.2.2 按照總經(jīng)理指示和意見，相關(guān)職能部門或責(zé)任人應(yīng)立即擬定處理辦法、制定處理措施，并將初步處理意見告知投訴者；4.2.3 重大或重要投訴處理完成后，由項目服務(wù)中心經(jīng)理親自回訪投訴人，并詳細(xì)填寫重大/重要投訴處理、回訪記錄，必要時由

47、公司總經(jīng)理進(jìn)行回訪。 4.2.4 重大或重要投訴的處理，公司綜合部應(yīng)跟蹤處理過程，監(jiān)督處理措施執(zhí)行情況，對處理結(jié)果進(jìn)行審定、評估，并就處理過程和結(jié)果形成書面報告，連同評估報告，報公司總經(jīng)理； 5 對投訴的處理承諾： 5.1 信心承諾：公司將尊重和認(rèn)真對待客戶的投訴，一定會快速、圓滿的解決客戶提出的問題；5.2 時限承諾：請給我們24小時時間，公司一定會在24小時，給出初步處理意見和措施； 5.3 處理承諾：公司將責(zé)成相關(guān)職能部門或責(zé)任人，對客戶所投訴的情況或事件進(jìn)行全面調(diào)查，如果所投訴的情況或事件屬實，公司一定會追究責(zé)任部門或責(zé)任人相應(yīng)責(zé)任； 5.4 滿意承諾：公司對客戶的投訴處理，應(yīng)讓客戶滿

48、意。如果客戶對處理結(jié)果有異議，可與公司高層領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)磋商，也可向更高層管理部門進(jìn)行投訴或申請法律仲裁。 6 客戶投訴處理后的回訪： 6.1 一般投訴（包括客戶提出的意見、建議等）處理后的回訪：由相關(guān)部門主管在處理完畢后一日回訪客戶并填寫回訪記錄 6.2 重大或重要投訴處理后的回訪：由項目服務(wù)中心經(jīng)理親自回訪投訴人，并詳細(xì)填寫回訪記錄，必要時由公司總經(jīng)理進(jìn)行回訪。 工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、安排并執(zhí)行由部門管理的公共設(shè)備、設(shè)施的日常維修工作。 2、定期組織設(shè)備維護(hù)部的員工進(jìn)行技術(shù)和安全生產(chǎn)等知識的交流，提高整體維修技術(shù)水平。 3、負(fù)責(zé)做好本班組的維修保養(yǎng)記錄和交接班記錄等。 4、協(xié)助部門對相關(guān)委外工程

49、進(jìn)行監(jiān)督，檢查及跟進(jìn)驗收工作。 5、負(fù)責(zé)班組公用工具的日常管理及申報采購工作。 6、及時反饋部門維修材料、備用零配件的倉存情況及時進(jìn)行申報購買。 7、不定期對管轄區(qū)域裝修單元的監(jiān)督、檢查及驗收工作。 8、及時安排員工對業(yè)戶的保修的進(jìn)行日常維修。 9、定期對維修單的完成情況進(jìn)行跟進(jìn)、統(tǒng)計工作。 10、完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事宜。弱電工程師崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)項目防盜監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、通迅系統(tǒng)/設(shè)備的日常運行、維修保養(yǎng)和巡視檢查等工作。2、熟悉項目弱電設(shè)備情況，嚴(yán)格執(zhí)行弱電設(shè)備保養(yǎng)制度和作業(yè)規(guī)程，認(rèn)真做好各項運行記錄。3、發(fā)現(xiàn)故障和問題，及時采取措施，盡快排除和解決，作好記錄并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 4

50、、嚴(yán)格遵守公司和設(shè)備維護(hù)部各項工作流程，按時上下班，不得無故離崗。 5、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 6、完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事宜。綜合維修工崗位職責(zé)1、按計劃對公共區(qū)域門窗、墻面、地面、玻璃、標(biāo)志牌、指示牌等裝修及裝潢的保養(yǎng)工作，確保物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的完好。 2、對無法自行維修的設(shè)施、設(shè)備及時采取相應(yīng)的措施，并匯報上級。3、刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，及時掌握市場最新行情，了解建筑工藝特點和有關(guān)材料的規(guī)格、性能、質(zhì)量及其發(fā)展趨勢。 4、熟悉分管工程區(qū)域的情況，掌握相關(guān)工作必要的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 5、熟悉企業(yè)文化，牢記部門規(guī)章制度及禮貌禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 6、工作期間熟練使用普通話。 7、工作時間嚴(yán)禁擅自離開工作崗位，扎堆聊天或干私活。 8、對公司所發(fā)的勞動工具和用品，須妥善使用并保管。 9、工作中撿拾的物品要按規(guī)定上交、嚴(yán)禁私自處理。 10、完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事宜。裝修管理員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)班制定相關(guān)工作計劃、方案等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與任務(wù)的實施；2、能夠熟練使用CAD建筑軟件并且能夠驗查裝修公司提供的裝修方案，按國家法律法規(guī)和公司規(guī)定對違背裝修標(biāo)準(zhǔn)的方案給予批注，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；3、協(xié)同、配合公司其他部門人員對管轄區(qū)域裝修戶進(jìn)行查驗管理；4、定期對