保潔服務方案

1、XXX物業(yè)管理有限公司 XXX管理處XXX物業(yè)管理有限公司2015年2016年保潔服務方案管理處： XXX 編 制： XXX 審 核： XXX 批 準： 日 期：2015年12月20日CCPGHF17目 錄第一章：保潔服務策劃一、管理及服務需求分析1、項目基礎信息（附表1：項目概況一覽表）2、顧客群體分析（附表2：顧客服務需求分析表）3、保潔特點分析（附表3：項目管理需求分析表）4、保潔關鍵成功因素及關鍵挑戰(zhàn)（附表4：關鍵成功因素分析表）二、物業(yè)服務定位及愿景三、物業(yè)服務內容設計1、物業(yè)服務項目（附表5：物業(yè)管理及顧客服務項目一覽表）2、物業(yè)服務承諾（附表6：物業(yè)服務承諾表）第二章：人力資源管

2、理一、組織架構（附圖1：組織架構圖）三、培訓管理（附表12：管理處年度培訓計劃）四、績效管理（附表13：操作類員工績效獎勵計劃）第三章：內部運作流程1、保潔基礎信息（附表21：保潔信息采集表）2、日常保潔（附表22：日常保潔服務關鍵因素分析表）3、定期清潔（附表23：定期清潔月歷表） （附表24：定期清潔年歷表）4、有害生物防治（附表25：有害生物防治計劃）5、保潔應急預案（附表26：保潔應急預案）6、重大環(huán)境因素管理（附表27：重大環(huán)境因素管理年度計劃）第四章：財務管理一、財務收支測算1、收支測算（附表42：收支測算表）第一章 物業(yè)服務策劃一、管理及服務需求分析附表1項目概況一覽表項目名稱x

3、xx座落位置項目四至建設相關方設計單位：香港何弢設計國際有限公司 建設單位： 合肥佳和置業(yè)有限公司監(jiān)理單位：合肥工大建設監(jiān)理有限責任公司 施工單位：江蘇雙樓集團建設有限公司占地面積（21661.62）容積率綜合容積率2.91綠化率（41）%綠化面積（8881.26）總建筑面積（13萬）可收費面積（95761.65 ）竣工時間2009年12月入住時間2009年12月住宅面積高層：（9）棟（49837），公寓: （1 ）棟（14776.38） 寫字樓面積（1）棟（26）層（10338.22 ）商業(yè)面積（38）間（ 10663.27），公建（幼兒園/小學）：（ 486.71）會所面積建設中功能配置暫

4、無資料停車場機動車停車位共（992）個，其中：地下停車位：售（668）個，停車場入口（2）個，出口（3）個；小區(qū)出入口（2）個。垃圾中轉站 （1）個（20）分布位置十三號樓121房化糞池 （5）個（405）分布位置十二號樓、七號樓、十一號樓、二號樓、三號樓水池（箱）（4）個（490）分布位置 自管水泵房、十二號樓屋頂燃 氣市政燃氣；專用燃氣站；其它供 暖市政供暖；專用供暖站；自有供暖站；十二號樓中央空調附表2顧客服務需求分析表分析項目分析內容統(tǒng)計分析結論潛在的服務需求業(yè)主年齡段區(qū)間學齡前兒童（7歲以下）、學生（7-18歲）、18-30歲、30-50歲、50歲以上等不同年齡段的比例；1、 小區(qū)內

5、學齡前兒童較多；2、 小區(qū)以2050歲的業(yè)主為主導；3、 部分低層房產為老年人所有電梯的日常維護、清潔，保證電梯的高效、整潔運行。業(yè)主職業(yè)及收入業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？1、 業(yè)主職業(yè)構成較為復雜多樣；2、 白領階層占主導；3、 政府部門職工占有相當?shù)谋壤?、 媒體工作的業(yè)主占有較大的比例小區(qū)整體環(huán)境的保證，品味的烘托業(yè)主置業(yè)性質住宅/商業(yè)/辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次/二次/多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計？自用物業(yè)較多對公寓出租提供清潔服務車輛擁有量戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？1、 私車較多；2、 地面停車位不

6、足，且相對集中地下車庫的及時清掃風土人情當?shù)靥厥獾娘L土人情/習俗？喜慶燃放鞭炮1、 統(tǒng)一燃放方式、確定燃放點、做好應急措施。（配備滅火器及其他設備）2、提出消防要求與保潔方式寵物飼養(yǎng)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？小區(qū)內基本上以名貴寵物狗為主，無特殊寵物，但部分寵物狗為大型犬1、 寵物排泄物處理2、 主人出差喂養(yǎng)附表3項目管理需求分析表分析項目分析內容統(tǒng)計分析結論潛在的管理需求規(guī)劃設計外觀設計色彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？ 寫字樓與公寓外墻顏色純度較低，以灰色系為主，外墻噴漆，較為耐用； 外墻按照管理要求定期清潔，保持外觀的一致性；景觀

7、設計小區(qū)環(huán)境布局？小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數(shù)量？房屋間距等分析？小區(qū)公共區(qū)域暫未交接,面積暫無需求暫無配套設施1）配套用房：社區(qū)活動用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉站、會所等用房的位置、面積、使用功能的分析？社區(qū)活動用房.物業(yè)用房以按合同交付;垃圾中轉站無垃圾日清可組織一些社區(qū)活動附表4關鍵成功因素分析表保潔關鍵部位名稱關鍵時段（節(jié)點）特點分析應對預案室內公區(qū)1、走道每日07：3009：00；11：0012：30；13：3014：30；17：0019：00灰塵、建筑垃圾較多每日清掃一遍、與秩序協(xié)調及時跟蹤2、11棟、12棟大堂1.業(yè)主上下班高峰期；2.在08：00鐘左右業(yè)主集中上

8、天面曬衣服1.原有大堂崗位的員工，在這幾個時間段專門負責大堂、地下電梯廳、天面的巡視保潔；2.現(xiàn)場主管在這個時間段對關鍵部位重點進行跟蹤檢查。2、樓梯、周末周六、周日全天灰塵、較多每日清掃一遍，拖一遍3、地下-1F電梯廳節(jié)假日元旦（3天）、春節(jié)（7天）、五一（3天）、端午（1天）、十一（3天）1、業(yè)主基本在小區(qū)內活動； 2、來訪者較多。浮灰1、所有員工停休，安排機動人員專門負責大堂、電梯保潔；2、增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長保潔值班時間，由原來的17：15延長至21：15。4、各棟電梯轎廂其他17：0022:001、業(yè)主基本在小區(qū)內活動； 2、來訪者較多。1、所有員工停休，安排機動人

9、員專門負責大堂、電梯保潔；2、增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長保潔值班時間，由原來的17：15延長至21：15。室外公區(qū)1、小區(qū)皖江路、萬崗路出入口每日7：0008：3012：3014：0017：0020：301.業(yè)主上班班高峰期；2.小孩上學放學的高峰期；3.老人出來鍛煉高峰期。1.專門按排1名保潔員在這個時段對出入口進行巡視保潔；2.領班進行重點巡視檢查；3.在17：0020：30，保潔值班人員重點巡視。2、小區(qū)地下停車場出入口2、中央水系、樓層間噴水池周末周六、周日全天灰塵、水漬和污漬和漂浮物較多衛(wèi)生死角，及時組織人員清理3、垃圾堆放點、垃圾桶旁散落垃圾較多組織人員加大清理頻次，并

10、與業(yè)主及時溝通4、籃球場礦泉水瓶、瓜果皮設置垃圾桶，加大清掃頻次5、公共洗手間節(jié)假日出入人員多1、 安排保潔員專門清潔洗手間2、 領班進行重點巡視關鍵事件外墻清洗清洗前清洗中清洗后粉刷涂料外墻，層高26層，清洗時常采用吊板進行清洗1、 清洗前提前獲知外墻清洗信息，準備好相關工具（提示牌、警戒線）；2、 清洗中，由于層高，需對周邊綠植、及石材進行保護；3、 安排專人進行跟蹤，提供日常用水及工作協(xié)助；4、 清洗后，派專人進行地面清潔、掃除積水及污漬。石材養(yǎng)護石材養(yǎng)護時間9：0011：3014：0017：001、居住人員多、進出頻繁；2、大堂均為石材，遇水易滑。1、在工作前，先對工作區(qū)域設置警戒線，

11、放置“工作進行中、“小心地滑”溫馨提示牌；2、工作后及時進行清潔，將地面水漬清潔干凈，收回所有工具。有害生物防治1、防治頻次為每月四次，每次按排在周五；2、有害生物防治一般時間09：0011：00;14：0016：30。1、業(yè)主小孩多2、飼養(yǎng)的寵物多1、提前一天張貼消殺溫馨告示，在消殺區(qū)域放置警示標識；2、消殺完后，打開窗戶，讓空氣流通，清潔墻面、設施的殘留藥漬，防止傷害人與物；3、對死亡的蟲害尸體進行清除，防止異味產生。二、物業(yè)服務定位及愿景管理處愿景: 該項目由一幢5A甲級超高層寫字樓、一幢精裝修高級公寓和約九千平方米休閑、娛樂商業(yè)街環(huán)抱組成；住宅用地由9幢高層住宅平行、環(huán)繞排布。整個項目

12、將通過四種業(yè)態(tài)和四大主題廣場的打造，利用先進的智能化建設、精致的戶型，以及歐美lounge生活格調的營造，打造“合肥精品商住文化區(qū)” 管理處定位：結合該項目的特色，以及人群的分析我們對該項目的定位分別為；一：針對寫字樓業(yè)態(tài)，定位為“安全、完好”；二：針對住宅及公寓業(yè)態(tài)，定位為“安全、溫馨”。三、物業(yè)服務內容設計附表5 物業(yè)管理及顧客服務項目一覽表序號項 目內 容服務標準保潔服務日常公共區(qū)域保潔1 保潔服務應滿足保潔服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和CCPG標識規(guī)范要求；2 保潔服務應以不干擾顧客正常生活為前提；3 保潔作業(yè)人員應當按照相關作業(yè)指導書作業(yè)；4 雇用保潔服務供方時，應在公司評價合格的服務供方

13、中選擇，并經規(guī)定程序批準；5雇用保潔服務供方時，應當建立契約關系，并明確合同主體、保潔服務范圍和內容、價款、雙方權利和義務、合同時間等主要條款。專項清潔1 保潔服務應滿足保潔服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和CCPG標識規(guī)范要求；2 保潔服務應以不干擾顧客正常生活為前提；3 保潔作業(yè)人員應當按照相關作業(yè)指導書作業(yè)；4 雇用保潔服務供方時，應在公司評價合格的服務供方中選擇，并經規(guī)定程序批準；5雇用保潔服務供方時，應當建立契約關系，并明確合同主體、保潔服務范圍和內容、價款、雙方權利和義務、合同時間等主要條款6、專項清潔工具、藥劑必須事先經物業(yè)公司確認附表6物業(yè)服務承諾表項 目內 容承諾目標運作時間管理處辦公

14、室每天08：3017：30客戶服務中心每天08：0020：00投訴處理緊急事件立即處理口頭投訴3天內回復書面投訴3天內書面回復電梯故障有人被困10分鐘內到場救援無人被困20小時內恢復運行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送檢水樣中水水箱每年清洗一次供水中斷一般情況半小時內到場處理非辦公時間2小時內到場處理供電中斷一般情況半小時內到場處理非辦公時間2小時內到場處理空調系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次電梯系統(tǒng)保養(yǎng)檢查半月檢、季檢、年檢供電系統(tǒng)發(fā)電機檢查每半月空載運行一次，每半年保養(yǎng)并試機一次配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)，每年全面檢查一次消防系統(tǒng)一般檢查每月一次全面檢

15、查每年全面檢查一次防火演習有業(yè)主參加每年必須至少進行2次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要組織小區(qū)內客戶參與?？蛻魸M意度測評測評每年1次（10月份進行）項目管理報告月度工作管理報告每月10日前公示管理費收支報表本體維修基金收支報表每季度第一個月20日前公示年度管理工作報告每年1月底前公示 第二章 人力資源管理一、組織架構附圖7： 管理處經理副經理兼工程主管綜合事務主管客服主管園藝主管保潔主管工程主管秩序主管勤務助理客服助理保潔員技工秩序員12保潔服務方案2010培訓計劃附表13序號計劃時間培訓時間培訓課程培訓課時學分組織培訓責任單位考核方式培訓師培訓方式考核成績獲得學分備注管理

16、處城市公司區(qū)域公司情景模擬現(xiàn)場考評學習心得卷面考試17月C版體系綜述+管理處組織架構2127月物業(yè)服務方案綜述2137月組織發(fā)展手冊（管理處相關）2147月保潔手冊：職位說明書+管理指引+關鍵過程控制+例行工作2158月保潔手冊：服務禮儀規(guī)范+保潔服務規(guī)范2168月保潔手冊：保潔計劃+室內保潔+室外保潔+專項清潔管理要求+支持文件2178月保潔手冊：手冊中所有的作業(yè)指導書+支持文件2188月品質手冊：內部流程審核計劃+測量監(jiān)視管理要求+支持文件2199月品質手冊：統(tǒng)計分析+糾正預防管理要求+抱怨處理作業(yè)指導書+支持文件21109月品質手冊：工作檢查+品質檢查+檢查統(tǒng)計+檢驗統(tǒng)計作業(yè)指導書+支持

17、文件21119月服務方案-保潔專業(yè)模塊21129月應急預案演練211310月C版體系綜述+管理處組織架構211410月物業(yè)服務方案綜述211510月組織發(fā)展手冊（管理處相關）211610月保潔手冊：職位說明書+管理指引+關鍵過程控制+例行工作211711月保潔手冊：服務禮儀規(guī)范+保潔服務規(guī)范211811月保潔手冊：保潔計劃+室內保潔+室外保潔+專項清潔管理要求+支持文件211911月保潔手冊：手冊中所有的作業(yè)指導書+支持文件212011月品質手冊：內部流程審核計劃+測量監(jiān)視管理要求+支持文件212112月品質手冊：統(tǒng)計分析+糾正預防管理要求+抱怨處理作業(yè)指導書+支持文件212212月品質手冊：

18、工作檢查+品質檢查+檢查統(tǒng)計+檢驗統(tǒng)計作業(yè)指導書+支持文件212312月服務方案-保潔專業(yè)模塊212412月應急預案演練21培訓課時、學分匯總48240附表14員工績效標準獎懲菜單項目類別績效標準價值獎勵/處罰菜單共同獎勵項目安全發(fā)現(xiàn)安全隱患及時有效制止（如盜竊、火災，傷害的事故）30-500元/次 現(xiàn)金獎勵有表現(xiàn)突出行為事件的,可向區(qū)域公司/城市公司提出通報表揚申請?zhí)貏e獎勵。發(fā)現(xiàn)違法亂紀行為并有效制止(如亂張貼，發(fā)傳單)30-300元/次發(fā)現(xiàn)影響物業(yè)公司形象的行為及時有效制止30-300元/次整潔當月辦公現(xiàn)場5S評估最優(yōu)秀個人30-50元/次完好發(fā)現(xiàn)浪費或盜用水電及時處理或提出管理方案被采納

19、，減少經濟損失的30-500元/次發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝飾裝修及時有效制止（如亂搭建、破壞外觀）30-300元/次溫馨主動幫助業(yè)主，為業(yè)主排憂解難收到業(yè)主好評的(書面、電話、面談的形式)30-200元/次內部評比發(fā)現(xiàn)非本職工作范圍內的問題及時反饋給客戶中心排名第一二名50-200元/人月度最優(yōu)秀的公共秩序維護班組100元-500元/班共同處罰項目安全整潔完好溫馨遲到、早退（上班或會議）20元/次現(xiàn)金處罰開具不合格通知單，按此額度進行處罰，罰金交至綜合事務組現(xiàn)金獎金池。在上班期間未按照公司要求著裝，佩帶工牌20元/次辦公臺面雜亂20元/次上班其間干與工作無關的事情20元/次未按公司規(guī)定接聽電話，態(tài)度不端20

20、元/次客戶進入辦公區(qū)域未主動熱情迎接提供指引20元/次浪費公司物資和水電行為20元/次未按時完成交辦的工作（不包含工作計劃）20-50元/項管理處中其他項目組要求協(xié)助事項未提供支持30-100元/次管理處日常服務工作中受到業(yè)主有效投訴的30-200元/次因個人失責或貪污受賄造成公司損失的損失全額或辭退所有崗位的共同獎勵項目沒有有效處置30-200元/項保潔組安全整潔完好溫馨未按要求對分包方進行培訓的20元/次現(xiàn)金處罰開具不合格通知單，按此額度進行處罰，罰金交至綜合事務組現(xiàn)金獎金池。未按要求進行巡檢20元/次未及時清運垃圾的20-50元/次未確定排班和責任區(qū)及工作流程的30元/次未按合同約定標準

21、提供服務的按合同約定罰款備注：1、違反員工獎罰管理要求嚴重者可視情況給予當事人延長試用期、降級、調動、資遣、辭退、扣除薪資（但應符合最低工資標準）等處分； 2、資金來源：員工罰金、操作類績效獎金計提； 3、績效獎金計提部分費用應設置實用型激勵菜單（非現(xiàn)金形式），以下內容為參考項，價值由各項目根據(jù)獎金池自行設置： 帶薪休假、餐券、理發(fā)券、電影票、日用品（洗發(fā)水、沐浴露、牙膏、洗衣粉、毛巾等）、手機充值卡、購物券、MP4、電飯保等。 第三章 內部運作流程 附表22保潔信息采集表部位所屬區(qū)域對象描述對象代碼清潔內容技術參數(shù)（材質、數(shù)量）工作名稱室內公共區(qū)域大堂11#樓1樓HF17-BJ-SN-DT0

22、1地面瓷磚樓層保潔墻面大理石樓層保潔天花吊頂樓層保潔設施及擺設物花盆樓層保潔12#1樓HF17-BJ-SN-DT02地面大理石樓層保潔墻面大理石樓層保潔天花吊頂樓層保潔設施及擺設物沙發(fā)、茶幾樓層保潔洗手間12#1樓、8樓HF17-BJ-SN-WC03地面大理石樓層保潔墻面石材樓層保潔天花石膏板樓層保潔設施及擺設物垃圾桶樓層保潔樓層公區(qū)11#樓11層23層HF17-BJ-SN-LC04墻面大理石，乳膠漆樓層保潔地面瓷磚樓層保潔扶手鋼材樓層保潔天花石膏板樓層保潔設施及擺設物大垃圾桶樓層保潔墻面天花綠地(刪除 未交接)地面設施及擺設物室外公共區(qū)域景觀水系中央水系HF17-BJ-SW-ZY01景觀噴泉

23、外圍保潔水系鵝卵石水池外圍保潔噴泉HF17-BJ-SW-BQ噴水池外圍保潔園林小品木制走道HF17-BJ-SW-YL01地面木材外圍保潔人員休息椅HF17-BJ-SW-YL02椅面、扶手外圍保潔室外廣場中央廣場HF17-BJ-SW-ZY02地面石材外圍保潔設施秋千外圍保潔室外道路主干道HF17-BJ-SW-ZG01地面瀝青外圍保潔設施路燈外圍保潔次干道HF17-BJ-SW-CGO1地面石材外圍保潔外墻11#樓外墻HF17-BJ-SW-WQO1墻面玻璃專業(yè)保潔天臺11#樓天臺HF17-BJ-SW-TD01地面水泥專業(yè)保潔12#天臺HF17-BJ-SW-TD02地面水泥專業(yè)保潔雨篷1、2、3、4、

24、5、6、7、8、9棟HF17-BJ-SW-TD02雨棚面玻璃外圍保潔支架鋼筋外圍保潔備注：保潔區(qū)域一般包括： 大堂； 樓層公區(qū)； 地下室；公共洗手間；外圍；室外園林； 景觀水系；辦公區(qū)域；天面雨臺；外立面；公共設施；消防通道。6附表23日常保潔服務關鍵因素分析表保潔關鍵部位名稱關鍵時段（節(jié)點）特點分析應對預案室內公區(qū)1、走道每日8：0017：00灰塵、建筑垃圾較多每日清掃一遍、與秩序協(xié)調及時跟蹤2、樓梯周末8：3017：00灰塵、較多每日清掃一遍，拖一遍3、扶手節(jié)假日8：3017：00浮灰每日抹一遍4、電梯轎廂其他17：0022:00建筑粉塵每日清掃一遍、拖一遍；室外公區(qū)1、中央水系2、樓層間

25、噴水池3、垃圾桶旁每日8：0017：00灰塵、水漬和污漬和漂浮物較多衛(wèi)生死角，及時組織人員清理周末8：3017：00散落垃圾較多組織人員加大清理頻次，并與業(yè)主及時溝通其他附表24有害生物防治年度計劃項目名稱：xxx 責任人： 周楊 防治對象防治方法防治工具/藥品藥物比例或配置標準防治地點頻次預算費用防治時間（12月）123456789101112老鼠器械滅鼠捕鼠夾垃圾堆3月/次放置放置放置放置藥物滅鼠毒鼠強老鼠經常出入地點6月/次蟑螂煙霧滅殺噴霧滅殺殺蟲劑蒼蠅噴霧滅殺殺蟲劑垃圾堆6月/次放置放置器械滅蠅蚊子器械滅蚊紫外線滅蚊垃圾堆、地下室4月/次放置放置放置噴霧滅殺殺蟲劑白蟻噴式殺蟲劑325.

26、保潔應急預案附件25應急預案清單預案編碼事 件 名 稱緊急程度01（清潔）衛(wèi)生間管道阻塞導致污水外流02（清潔）垃圾清運車輛發(fā)生故障導致垃圾無法運出03（清潔）夏季大雨04（清潔）冬季大雪、暴雪05（清潔）清潔用水用電發(fā)水故障影響清潔服務06（清潔）天氣炎熱等原因導致垃圾轉運站氣味外溢07（清潔）水管爆裂08（清潔）火災事故09（清潔）工作中員工受傷10（清潔）化學藥品使用不當11（清潔）保潔人員罷工 應急預案執(zhí)行標準標準響應級別響應時間一級立即二級二十分鐘三級一小時四級三小時五級五小時預案編碼XXX：01適用范圍事件名稱衛(wèi)生間、廚房管道阻塞導致污水外流緊急程度場景描述室內衛(wèi)生間、廚房因使用不

27、當或其它原因而造成阻塞導致污水外流、異味外溢。應 對 預 案一、 信息處理保潔組接到信息或通知后，要了解清楚：區(qū)域、樓號、單元、門牌號等具體位置，并初步了解其嚴重程度。根據(jù)已知情況確定：保潔主管具體負責、派出人員數(shù)量、需要配備的工具。并及時通知工程部、客服部等有關部門。二、 響應時間此項工作具體負責人接到通知后，及時安排清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責白天：保潔主管現(xiàn)場主責，協(xié)調配合其它部門，取得良好溝通，研究解決方案，并根據(jù)實際情況調動本部門人力、物力。四、 工具配備水桶、掃把、拖布、地拖、撮子、干擦布、濕擦布、塑料垃圾袋、吸水機、空氣清新劑、塑料鞋套、膠質手套、必要時

28、配穿雨鞋。五、 要求標準1、 在工程等其他工作人員進入前，要進行第一次簡單清潔，達到：無雜物、無積水；2、 工程人員處理完成后，清潔人員要對現(xiàn)場進行徹底清潔；3、 首先對地面以上管道、家具、電器、墻面、潔具及本次原因所造成的水跡、污跡全部擦凈；4、 對可移動的物品，征求客戶同意后，進行近距離移動，工作完成后移動回原位置；5、 由內向外逐步清擦地面，達到：潔凈、干爽、明亮；6、 基本清潔完成后，根據(jù)室內空氣情況，噴灑適量空氣清新劑；7、 征求客戶意見，對不滿意的部位進行再次清潔，直到滿意為止。預案編碼適用范圍事件名稱垃圾清運車輛發(fā)生故障導致垃圾無法運出緊急程度場景描述由于垃圾外運車輛發(fā)生故障或其

29、它原因導致垃圾無法運出形成堆積。應 對 預 案一、 信息處理保潔組接到通知或溝通確定，垃圾清運車輛暫時無法按規(guī)定時間到達。在延遲8-24小時的情況下，保潔組要立即通知保潔主管，并到達現(xiàn)場，確定處理方案。二、 響應時間根據(jù)垃圾轉運站垃圾儲存情況，及時調配清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責保潔主管現(xiàn)場主責，研究確定解決方案，并根據(jù)實際情況調動本部門人力、物力。四、 工具配備大掃把、小掃把、撮子、鐵鍬、塑料袋、240升垃圾箱等。五、要求標準1、立即啟用備用垃圾箱，啟用的數(shù)量可根據(jù)現(xiàn)場垃圾存儲情況確定；2、用240升塑料袋、雙層，把垃圾箱內的垃圾裝入袋內，不超過容積的75/%，用膠

30、帶封口，使可能產生的異味、水汽不能外溢；3、移空垃圾箱的數(shù)量要滿足垃圾清運車輛到達時的需要，保證地面無散垃圾堆放；4、封好的垃圾塑料袋，統(tǒng)一存放到垃圾轉運站陰涼靠墻處，袋口向外、碼放整齊；預案編碼適用范圍事件名稱夏季大雨緊急程度場景描述大雨造成路面積水、車輛出入口雨水倒灌、個別窗戶漏水進入室內。應 對 預 案一、 重點排序個別窗戶漏水進入室內、車輛出入口雨水倒灌、大雨造成路面積水。二、 響應時間此項工作具體負責人接到通知后，及時安排清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責統(tǒng)一協(xié)調指揮并與其他部門溝通協(xié)作。項目經理現(xiàn)場主責，根據(jù)實際情況要及時匯報工作進展情況，充分利用本部門的人力、

31、物力，協(xié)調配合好其他部門工作。四、 工作職責1、 遇有大雨、暴雨天氣保潔組全體人員停休，做好應對準備，執(zhí)行響應時間；2、 雨季夜間值班人員，必須堅守崗位，執(zhí)行命令，服從安排，及時溝通匯報；3、 接到客戶或其它部門的通知，發(fā)生室內漏水情況，要嚴格執(zhí)行應急預案(01)的程序進入工作。同時保證大雨不停、漏水沒有制止的情況下，人員不能撤離；4、 與其他部門密切配合，啟動防洪沙袋，及時對車輛出入口、下沉廣場等進行封堵。根據(jù)水勢情況，確定是否留有通行車道，或修成斜面、鋪墊地毯等物品使車輛能夠通行；5、售樓處清潔員主責：大門出入口積水清除，放置“小心地滑”牌；6、地面公共區(qū)域清潔員主責：區(qū)域內主要路段、人行

32、路積水清除， 7、機動清潔員（包括休息人員）主責：服從安排，執(zhí)行命令，配合各崗位做好清除雨水工作。同時對車輛出入口、下沉廣場、各安全通道等進行監(jiān)控。預案編碼xxx環(huán)境：04適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱冬季大雪、暴雪緊急程度場景描述冬季大雪、暴雪造成車行道、人行道積雪過厚，影響人員、車輛安全通行。應 對 預 案一、 重點排序明珠廣場主干道，高木橋路、孫農路兩個出入口二、 現(xiàn)場主責經理統(tǒng)一協(xié)調指揮并與其他部門溝通協(xié)作，負責檢查、指導、驗收。三、 工具配備竹掃把：60把、鐵鍬：40把、推雪板：40把、“小心地滑”牌：150個、融雪劑：200(用于車輛出入口)、防滑腳墊：150塊（用于單元門等進出

33、防滑、擋雪）、線手套：300付。四、工作職責1、每天注意天氣預報情況，做好雪前的各項準備工作，遇有雪天全體清潔員工停休；2、小雪要對全園區(qū)的所有人行通道、人行路、車行路、廣場、景觀、休閑座椅等進行清掃；3、中雪要隨下隨掃；4、西區(qū)公寓樓清潔員與西區(qū)地面清潔員配合對西區(qū)路面、廣場等進行清掃，每個單元口要擺放“小心地滑”牌、防滑地毯；5、東區(qū)公寓樓清潔員與東區(qū)地面清潔員配合對東區(qū)路面、廣場等進行清掃，每個單元口要擺放“小心地滑”牌、防滑地毯；6、機動清潔員（含休息人員）配合除雪；7、地下清潔員要對地下車輛出入口放置“小心地滑”牌，根據(jù)實際情況鋪設防滑地毯或拋灑融雪劑；8、積雪要堆放到路側的綠化帶內

34、或保潔組指定地點。預案編碼xxx環(huán)境：05適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱清潔用水用電發(fā)生故障影響清潔服務緊急程度場景描述因各種原因造成公寓區(qū)、辦公區(qū)，停水、停電影響清潔用水、用電。應 對 預 案一、 信息處理保潔組接到通知或使用中發(fā)現(xiàn)停水、停電，要及時通知區(qū)域主管，并報工程部，確定短時間內不能解決時，要改變用電工作安排，啟用應急水井。二、 響應時間基本情況確定后，一小時之內落實解決辦法，使清潔員進入正常工作狀態(tài)。三、 現(xiàn)場主責清潔主管接到通知后，及時調整人員、調整清潔程序，確保重點區(qū)域正常清潔。四、工作職責1、停電期間對已經安排的洗刷地面、清洗地毯、吸塵等工作要推后進行，對必須完成的清潔工作

35、，采取重點小面積手工進行作業(yè)。為彌補不足，可采取清掃、清洗、清擦；1、 對需要或正在使用的吸水機，不能因停電而停止作業(yè)的工作，要加派人力、物力，人工進行清淘、清理，要保證達到正常效果，不能因此而擴大損失范圍；2、 停水期間要到雨水井取水，首先按區(qū)域重點清潔、擦拭，爭取達到正常清潔標準；3、 機動清潔員要按計劃協(xié)助各清潔崗位提水、送水，保證重點區(qū)域用水；4、 不能因水源緊張，而使用污水、臟水，造成清擦后留有污跡或有異味。預案編碼xxx環(huán)境：06適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱天氣炎熱等原因導致垃圾轉運站氣味外溢緊急程度場景描述天氣炎熱等原因造成生活、綠化等垃圾，腐爛、變質導致垃圾轉運站氣味外溢。

36、應 對 預 案一、 信息處理保潔組通過巡查或其它渠道獲得信息，立即通知區(qū)域主管對垃圾轉運站進行處理，消除異味。二、 響應時間根據(jù)垃圾轉運站垃圾儲存情況，及時調配清潔人員攜帶必要工具一小時內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責區(qū)域主管現(xiàn)場主責，研究確定解決方案，并根據(jù)實際情況調動本部門人力、物力。四、 工具配備大掃把、小掃把、撮子、鐵鍬、塑料袋、240升垃圾箱等。五、要求標準1、通過逐個垃圾箱檢查確定異味的來源，并確定哪些垃圾箱內存放的是生活、綠化垃圾；2、用240升塑料袋、雙層，把垃圾箱內的生活、綠化垃圾裝入袋內，不超過容積的75/%，用膠帶封口，使可能產生的異味、水氣不能外溢；3、封好的垃圾塑料袋，統(tǒng)一

37、存放到垃圾轉運站陰涼靠墻處，袋口向外、碼放整齊；4、對垃圾轉運站進行清掃、沖刷、消殺，并噴灑適量空氣清新劑。預案編碼xxx環(huán)境：07適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱水管爆裂緊急程度場景描述水管突發(fā)性爆裂應 對 預 案 一、信息處理保潔組通過巡查獲得信息，立即通知區(qū)域主管對水管爆裂進行處理，清掃水跡，防止結冰二、 響應時間根據(jù)水管爆裂的大小，及時調配清潔人員攜帶必要工具15內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責區(qū)域主管現(xiàn)場主責，研究確定解決方案，并根據(jù)實際情況調動本部門人力、物力。四、 工具配備大掃把、小掃把、鐵鍬、塑料袋、水桶、垃圾箱等。五、要求標準1、及時到達現(xiàn)場，對積水區(qū)域進行清掃2、用干拖把進行清掃

38、水跡，以免結冰預案編碼xxx環(huán)境：08適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱火災事故緊急程度場景描述突發(fā)性火災應 對 預 案 一、信息處理通過秩序組及客服組的通知，及時組織全體人員趕往現(xiàn)場二、 響應時間根據(jù)火勢的大小，調配全體員工人員攜帶必要工具在3分鐘內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責管理處負責人現(xiàn)場主責，研究確定解決方案，并根據(jù)實際情況調動本部門人力、物力。四、 工具配備大掃把、小掃把、鐵鍬、水桶、垃圾箱等。五、要求標準1、對圍觀人群進行疏導，保證道路的暢通2、對傷者進行護理，搶救物質3、對現(xiàn)場進行清理。預案編碼xxx環(huán)境：09適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱工作中員工受傷緊急程度場景描述工作中員工受傷

39、應 對 預 案 一、信息處理管理處在得知員工在工作中受傷，要了解是否嚴重？受傷原因？二、處理過程1、撥打120救護車2、對受傷員工進行救護，避免傷勢擴大3、通知分包方負責人及傷者家屬4、委派人員攜帶現(xiàn)金隨傷者去醫(yī)院救治5、了解受傷原因，并對全體人員進行培訓，保證類似事件不在發(fā)生預案編碼xxx環(huán)境：10適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱化學藥劑使用不當緊急程度場景描述在不理解使用性能的情況下，對化學藥使用不當應 對 預 案 一、信息處理管理處在得知保潔人員在不了解化學藥劑性能的情況下，對設施設備造成損壞二、必要工具抹布、拖把、酸堿試劑、水桶，黃沙三、處理過程1、 加入酸堿試劑，進行綜合2、 用黃沙

40、進行覆蓋3、 用大量的水進行沖洗4、 用抹布擦干預案編碼xxx環(huán)境：11適用范圍xxx環(huán)境：通用事件名稱保潔員工罷工緊急程度場景描述保潔人員在分包方拖欠工資的情況下，情緒激動，造成罷工應 對 預 案 一、信息處理管理處在得知分包方拖欠員工工資，造成員工罷工二、處理過程1、安撫員工情緒，有效疏導2、安排管理處員工購買保潔工具3、組織全體（值班人員除外）對小區(qū)清潔區(qū)進行清掃4、通知分包方負責人，告知情況；并要求及時趕到現(xiàn)場處理5、要求分包方嚴格執(zhí)行勞動法的規(guī)定，不得再有類似情況的發(fā)生6、所購買的工具費用及員工加班費用，從分包費用中扣除附表26重大環(huán)境因素管理年度計劃管理處：xxx管理處 時間： 2

41、010年8月26日 環(huán)境影響環(huán)境因素(現(xiàn)狀)評價結果實現(xiàn)目標控制措施（對策）責任人實施時間及進度要求費用預算幼兒園過于吵鬧、噪音大房間做隔音層50與業(yè)主溝通周楊幼兒園正式交接前噪音、粉塵污染土壤污染裝修噪音過大，未關門施工嚴格控制裝修時間，裝修不擾民。無粉塵飛揚601、 控制裝修時間2、 加大巡查頻次，發(fā)現(xiàn)及時制止3、加強宣傳和管理力度周楊隨時裝修垃圾擺放不整齊，未完全袋裝。無亂堆放想象601. 嚴格要求裝修垃圾袋裝化，及時清運加強宣傳，加大巡查頻次周楊隨時土壤、環(huán)境污染噪音、粉塵污染對分包方使用的消殺藥品、農藥未完全有效監(jiān)控降低消殺藥品、農藥的使用造成的污染，及對人、畜的傷害271、通知消殺

42、、綠化分包方，要求提供現(xiàn)在使用的藥品清單，包含內容、成分、合法性證明2、委托專家對其進行識別，如有不合乎法規(guī)要求的，要求其更換。3、使用藥品前張貼消殺通知，注明用藥范圍、地點，在小孩易到的地區(qū)打藥后須設置明顯標識4、根據(jù)病蟲害防治作業(yè)指導書對農藥的使用進行監(jiān)督；根據(jù)消殺作業(yè)指導書對消殺藥品的使用進行監(jiān)督。5、若使用了不合乎法規(guī)要求的藥品，則立即將藥效范圍進行隔離，直至藥效消失為止，并禁止使用此類藥品周楊每次消殺前裝修噪音過大，未關門施工嚴格控制裝修時間，裝修不擾民。無粉塵飛揚603、 控制裝修時間4、 加大巡查頻次，發(fā)現(xiàn)及時制止3、加強宣傳和管理力度周楊隨時編制：周楊 初審：江永生保潔項目組（

43、保潔組）工作計劃表2.4棟、5棟、6棟屋頂、天臺干凈、無雜物掃把、簸箕本月2號該棟當班3.7棟、8棟、9棟屋頂、天臺干凈、無雜物掃把、簸箕本月3號該棟當班4.1棟、2棟、3、11棟消火栓玻璃光亮、內部無灰塵抹布、水桶本月4號該棟當班一月份5.4棟、5棟、6棟消火栓玻璃光亮、內部無灰塵抹布、水桶本月5號該棟當班6.7棟、8洞、9棟消火栓玻璃光亮、內部無灰塵抹布、水桶本月6號該棟當班7.小區(qū)外圍路燈、消防栓第一次擦拭清潔、無灰塵抹布、水桶本月7號外圍保潔員8.1、2、3棟天井的清理干凈、無明顯垃圾、雜物鐵鍬、大垃圾桶、安全帽、簸箕本月8號外圍保潔員9.4、5、6棟天井的清理干凈、無明顯垃圾、雜物鐵鍬、大垃圾桶、安全帽、簸箕本月9號外圍保潔員10.7、8、9棟天井的清理干凈、無明顯垃圾、雜物鐵鍬、大垃圾桶、安全帽、簸箕本月10號外圍保潔員11.11、12棟煙桶的消毒清潔、無異味消毒液本月11號該棟當班12.小區(qū)垃圾桶的消毒清潔、無異味消毒液本月12號保潔班長13.小區(qū)外圍高桿路燈、消防栓的第二次擦拭清潔、無灰塵抹布、水桶本月14號外圍保潔員14.公共衛(wèi)生間的消毒清潔、無異味潔具、工具包本月15號該棟衛(wèi)生間當班二月份15.12棟大廳地面的擦洗光亮整潔單擦機本月17號該棟當班16.小區(qū)外圍高桿燈具、消防栓的第三次擦拭清潔、無灰塵抹布、水桶本月