精品經(jīng)營管理計劃書

1、 西安鳳城大酒店經(jīng)營管理計劃書陜西旅游飯店管理有限公司與西安鳳城大酒店有限公司簽定的委托管理合同于二七年十一月二十九日正式生效。受鳳城大酒店有限公司委托將其位于西安市北二環(huán)未央立交橋東北角的綜合樓辦成集高級辦公寫字間和四星級商務(wù)酒店于一體的現(xiàn)代化大樓，并運(yùn)用科學(xué)先進(jìn)的經(jīng)營管理方法，保證綜合樓酒店部分的經(jīng)營管理和辦公區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，使其發(fā)揮最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。一年多來所有外派鳳城的管理人員認(rèn)真履行自身職責(zé)，積極參與并協(xié)助業(yè)主方開展各項前期準(zhǔn)備工作，及時與業(yè)主方協(xié)調(diào)溝通，并適時向業(yè)主方提出在綜合樓施工過程中需要整改的內(nèi)容和我方建議，參與酒店前期物品采購計劃的制訂和各項安全保衛(wèi)

2、工作的開展和進(jìn)行，在工作中我們與業(yè)主方建立了互通有無、相互信任、認(rèn)同共進(jìn)的良好合作關(guān)系。面對競爭日益激烈的酒店業(yè)市場，二八年，我們將堅持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，堅持以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，千方百計增加收入，想方設(shè)法擴(kuò)大客源，靈活經(jīng)營，嚴(yán)控成本，抓好基礎(chǔ)管理。酒店管理和服務(wù)按照中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)·旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定的四星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；省工商局辦公區(qū)域和樓層按照該標(biāo)準(zhǔn)與酒店統(tǒng)一實(shí)行星級酒店式物業(yè)管理，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化水準(zhǔn)為業(yè)主提供一流的服務(wù)。本著“金牌服務(wù)-我們的莊重承諾”為企業(yè)理念，作為酒店的管理方，將以“專注、專業(yè)、專心”為工作方針和指導(dǎo)思想，以”賓客

3、為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和”務(wù)實(shí)進(jìn)取、誠信經(jīng)營、和諧發(fā)展、互惠共贏”的經(jīng)營宗旨,以“顧客至上，以顧客的認(rèn)可為衡量服務(wù)優(yōu)劣的最佳標(biāo)準(zhǔn)”為服務(wù)理念，認(rèn)真履行管理方的各項義務(wù)，遵守委托管理的合同約定，全面開展八年的各項經(jīng)營管理工作。一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時開業(yè)。 從二六年七月二十四日飯店管理公司管理人員和工程技術(shù)人員逐步進(jìn)駐鳳城大酒店以來到二七年十一月二十九日委托管理合同的正式簽字生效并履行，我方外派管理和技術(shù)人員付出了大量的精力，從基建裝修工作做起，克服各種困難，參與各項籌備和工程質(zhì)量的監(jiān)理、驗收工作。 成立了以鳳城大酒店有限公司牽頭的籌建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，先后多次召開小組會議，研究

4、制定籌建工作方案和工作進(jìn)度表;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時開業(yè)。 二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會的支持幫助下,不斷完善和修訂酒店各項物資的內(nèi)容項目并落實(shí)具體責(zé)任人，對需要省局批準(zhǔn)和酒店公司采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員落實(shí)到位。三是加強(qiáng)對施工現(xiàn)場的各項安全保障工作，確保酒店開業(yè)前期的各項籌備工作順利進(jìn)行和有序開展。二、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服

5、務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。 1、按照飯店管理公司的整體要求，加強(qiáng)對西安鳳城大酒店品牌的宣傳和推廣工作。把提供標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)作為酒店開業(yè)前后整體營銷的基礎(chǔ)。進(jìn)一步拓展經(jīng)營范圍，創(chuàng)新經(jīng)營思路，增加新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。2、銷售部進(jìn)一步挖掘和做好散客市場，大力拓展會議市場、提高商務(wù)散客及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定客人的入住率，吸引社會餐飲消費(fèi)。把握節(jié)假日及黃金周消費(fèi)特點(diǎn)，積極策劃，不斷擴(kuò)大對外營銷，變銷售為營銷，以精細(xì)化服務(wù)，人性化、親情化服務(wù)及粵菜皇餐飲品牌來占領(lǐng)市場，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與價格的雙贏。3、加大餐飲業(yè)務(wù)營銷力度，尤其加大政府機(jī)關(guān)、商務(wù)公司、協(xié)議單位和省局工商系統(tǒng)內(nèi)部用餐的促銷工作，注重宣傳工作和促銷技巧；在

6、增加就餐人數(shù)、餐位利用率的基礎(chǔ)上努力提高平均餐費(fèi)；同時在既定餐飲經(jīng)營項目的基礎(chǔ)上，篩選和開發(fā)新的經(jīng)營項目，增加收入點(diǎn)。4、前臺接待人員在開業(yè)初期，采取分時段靈活報價等多種促銷方式，以零流失為原則，挽留住每一位上門的客人。制定節(jié)假日銷售的優(yōu)惠政策，根據(jù)不同的銷售時段和客流情況，推出不同的優(yōu)惠政策。 5、充分利用攜程、藝龍等預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)，提高商務(wù)散客的入住率，并提供相應(yīng)的免費(fèi)接送機(jī)和其他特色服務(wù)，體現(xiàn)四星級酒店的延伸服務(wù)和品牌檔次。6、設(shè)立粵菜皇營業(yè)部，將市場研究、客戶聯(lián)絡(luò)、公關(guān)宣傳和主動銷售有機(jī)地結(jié)合起來，以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)施“全面展開，重點(diǎn)培養(yǎng)”的營銷策略；以檔次高、設(shè)施新、服務(wù)好、管理規(guī)范

7、為亮點(diǎn)，以“高端散客為主、協(xié)議、中檔客戶為輔、各種會議、婚宴為補(bǔ)”為定位，通過舉辦各種形式的促銷和優(yōu)惠活動對市場進(jìn)行大規(guī)模地開發(fā)與擴(kuò)展。三、緊密結(jié)合酒店的實(shí)際情況，加大管理力度，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量（一）夯實(shí)基礎(chǔ)管理，規(guī)范服務(wù)流程，追求完美加精細(xì)的服務(wù)品質(zhì)。1、以管理公司運(yùn)營手冊為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店自身特點(diǎn)，逐步建立和完善各崗位的工作職責(zé)，明確操作規(guī)范和服務(wù)流程。2、完善酒店的各項規(guī)章制度，加大對實(shí)施過程的監(jiān)控力度，確保實(shí)施并取得既定的效果。3、以規(guī)范化為基礎(chǔ)，塑造精細(xì)化，達(dá)到個性化的目的。規(guī)范化服務(wù)僅是服務(wù)的初級要求，也是最基本的標(biāo)準(zhǔn)。在規(guī)范化管理和操作初步成型后，追求管理與服務(wù)的精細(xì)化，對每一個

8、服務(wù)環(huán)節(jié)和末梢進(jìn)行再次完善，特別是通過對一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)的完善和控制，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。 （二）規(guī)范質(zhì)量管理體系，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，使酒店的整體運(yùn)營提高到一個新的局面。在實(shí)施規(guī)范化服務(wù)方面的工作，逐步進(jìn)行主題質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)精細(xì)化管理、制度管理、細(xì)節(jié)管理，逐步推行科學(xué)、規(guī)范的流程標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，推行首問責(zé)任制，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）營造企業(yè)文化氛圍，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，形成核心動力，提高企業(yè)的市場競爭力。在全體員工中營造“愛崗敬業(yè)、積極上進(jìn)”的企業(yè)文化氛圍，樹立“以人為本，和諧共贏”的經(jīng)營理念，“以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針，“精細(xì)務(wù)實(shí)、開拓進(jìn)取、獨(dú)立高效、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”

9、的管理理念，通過創(chuàng)辦企業(yè)報的形式，弘揚(yáng)企業(yè)優(yōu)秀文化，營造團(tuán)結(jié)和諧，積極向上的文化氛圍，提高員工的工作熱情和工作責(zé)任心及敬業(yè)精神，打造一支能夠打硬仗、善于打硬仗的高素質(zhì)職工隊伍。四、開展形勢多樣的培訓(xùn)活動，提高員工的素質(zhì)。1、酒店在開業(yè)前期完善并規(guī)范各項培訓(xùn)工作流程，根據(jù)自身特點(diǎn)編制鳳城大酒店員工入職培訓(xùn)手冊，合理安排開業(yè)前后的各項培訓(xùn)計劃和方案，以“提高全員素質(zhì)、突出服務(wù)的專業(yè)化”為宗旨，全面推進(jìn)酒店培訓(xùn)工作。酒店正常營業(yè)后，培訓(xùn)工作將以經(jīng)營管理工作為中心，堅持理論聯(lián)系實(shí)際、“以學(xué)為主、學(xué)用結(jié)合”的原則，按需施教，以此帶動全員綜合素質(zhì)的全面提高，為酒店可持續(xù)發(fā)展提供高素質(zhì)的人力資源。2、培訓(xùn)工

10、作將按照四星級酒店的要求，打造符合四星級酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范的管理與服務(wù)團(tuán)隊。要求各部門制定切實(shí)可行的培訓(xùn)方案，以酒店的培訓(xùn)計劃為指導(dǎo)，有序地開展部門的培訓(xùn)工作。3、加大對培訓(xùn)過程的監(jiān)控和指導(dǎo)，注重培訓(xùn)與實(shí)際工作的切合度，學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力。4、搭建“行政部部門經(jīng)理部門培訓(xùn)師員工”的酒店四級培訓(xùn)體系，保證培訓(xùn)計劃的落實(shí)，開展如技能比賽等形式多樣的培訓(xùn)活動，達(dá)到既定的培訓(xùn)目標(biāo)。五、關(guān)愛員工，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，穩(wěn)定員工隊伍。1、幫助員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃，明確企業(yè)發(fā)展與個人未來方向的一致性，增強(qiáng)企業(yè)對員工的歸屬感，員工對企業(yè)的認(rèn)同感，從而打造一支穩(wěn)定的員工隊伍。2、堅持制度

11、化與人性化并舉的管理模式，利用各種渠道和方式加強(qiáng)與員工之間的溝通與交流。3、營造良好的工作氛圍，在和諧的工作環(huán)境中建立公平的競爭機(jī)制。4、開展優(yōu)秀評選活動，樹立服務(wù)標(biāo)兵。充分發(fā)揮榜樣的力量，帶動整體服務(wù)質(zhì)量的提升。5、建立員工檔案，根據(jù)員工個人特長。為員工建立個人檔案，記錄其受培訓(xùn)記錄、職業(yè)技能、個人特長和性格特點(diǎn)，結(jié)合本人意愿，規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展方向，關(guān)愛員工的成長。6、持續(xù)改進(jìn)員工的后勤設(shè)施，為員工提供可靠的后勤保障，讓員工有一個愉悅的工作環(huán)境。六、厲行節(jié)約，控制成本，提升營業(yè)收入的含金量。1、制定專項的節(jié)能降耗措施，成立節(jié)能降耗領(lǐng)導(dǎo)小組并加大監(jiān)控和檢查力度，特別注意發(fā)揮職能部門的指導(dǎo)作用 ，

12、算好投入產(chǎn)出帳，做好經(jīng)營計劃和預(yù)算工作，保證計劃管理和預(yù)算管理的嚴(yán)肅性。2、加大應(yīng)收帳款的催收力度，定期組織召開銷售、財務(wù)應(yīng)收帳款例會，搞好資金的收集與運(yùn)用，確保資金安全完整。重點(diǎn)抓外結(jié)、抓清欠，加速資金回籠，確保全年應(yīng)收賬款回收率達(dá)到95%。3、對各部門原料及物料等耗用情況定期進(jìn)行分析。著重做好餐飲部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程維修及配件耗用的重點(diǎn)分析和專項分析，并將分析情況及時反饋到各部門，為酒店各部門提供真實(shí)的成本分析和價格信息，從而及時調(diào)整進(jìn)貨價格，減少成本費(fèi)用支出，為降低酒店整個物耗費(fèi)用及時提供準(zhǔn)確財務(wù)依據(jù)和分析資料。4、實(shí)行日核算制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏。5、堅決杜絕“跑冒、

13、滴漏”的現(xiàn)象。減少不必要的能耗損失。做好能耗的統(tǒng)計分析。七、認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，確保酒店的安全，為酒店的經(jīng)營提供保障。1、建立酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組，健全各項安全管理制度，做好安全預(yù)防工作。完善滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，組織全體員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。2、為確保服務(wù)質(zhì)量，提早動手，對“黃金周”等重大接待提前制定安全保衛(wèi)措施，并配合公安、消防支隊等有關(guān)部門進(jìn)行認(rèn)真全面的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴(yán)格按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真落實(shí)各項制度。3、結(jié)合酒店的具體環(huán)境及地理位置，加大安全巡檢的力度，消除潛在的不安全隱患，為客人營造安全的環(huán)境。八、做好設(shè)施設(shè)備的維保工作，確保各項設(shè)施設(shè)

14、備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1、工程部從敬業(yè)精神和業(yè)務(wù)技能兩個方面入手，全面強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)，提高員工的維修技能，切實(shí)做好日常計劃維修工作，提高設(shè)施設(shè)備維保的預(yù)見性，減少故障維修。 2、有計劃的定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善和維保，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、有針對性地對設(shè)施設(shè)備使用部門的具體操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，將使用與日常保養(yǎng)結(jié)合起來，延長設(shè)備的使用壽命。 4、做好工程維修人員的培訓(xùn)，全面提高工程維修人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，注重經(jīng)驗的積累與分享，有步驟、有計劃的培養(yǎng)“一專多能”的工程技術(shù)人員。一）營銷工作計劃（一）形勢與市場分析形勢分析：西安：人文西安，旅游先導(dǎo)，經(jīng)濟(jì)活躍本區(qū)：政府北遷，招商引資，商機(jī)呈現(xiàn)我店：機(jī)遇與壓力并存

15、；市場分析：1、政府接待充分利用陜西省、西安市政府機(jī)關(guān)北遷帶來的商機(jī)和新北城門戶的優(yōu)勢地理位置，不斷提高綜合接待水平和能力，積極拓展政府公務(wù)接待市場。2、商務(wù)散客市場在積極拓展北郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)域內(nèi)各大企事業(yè)機(jī)關(guān)、協(xié)議單位、公司散客市場的基礎(chǔ)上，加快建立與攜程、藝龍等銷售預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)的合作進(jìn)程，提高商務(wù)散客的入住率，并提供相應(yīng)的免費(fèi)接送機(jī)和其他特色服務(wù)，體現(xiàn)四星級酒店的延伸服務(wù)和品牌檔次。3、會議市場（1）政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、廳局級單位成為會議市場主流，亦成為各酒店掙搶的主要目標(biāo)。此類會議市場規(guī)格價位居中，且具有一定的規(guī)模，住店天數(shù)一般23天，一旦入住，能帶動全店收入。（2）隨著地區(qū)市

16、場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步活躍，個體、私營企業(yè)會議呈上升趨勢。此會議市場一般人數(shù)多、時間短，雖然價位不高，但能帶動會議設(shè)施、餐飲收入及綜合消費(fèi)。（3）投資開發(fā)商、房地產(chǎn)公司、新聞發(fā)布會等形成商務(wù)會議市場的一部分，此會議市場規(guī)格高、價位高，人數(shù)略少，利潤空間較大，能帶動酒店主要產(chǎn)品的銷售收入。4、旅游市場盡管西安旅游資源豐富，但競爭激烈，隨著旅游項目和景點(diǎn)的不斷開發(fā)，旅游團(tuán)隊客人滯留時間相對較長，客人的入住能帶動客房、酒吧等產(chǎn)品的收入。（二）酒店競爭態(tài)勢分析：優(yōu)勢：1、地理位置優(yōu)勢 四星級品牌優(yōu)勢 設(shè)施設(shè)備全新優(yōu)勢 服務(wù)規(guī)范領(lǐng)先優(yōu)勢 2、接待規(guī)模優(yōu)勢 企業(yè)形式優(yōu)勢 品牌旅游飯店管理公司管理優(yōu)勢 整體環(huán)境優(yōu)勢

17、劣勢：1、酒店營銷、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量處于起步階段,急需提高。 2、西安地鐵一、二號線施工,造成入住及消費(fèi)客人的出行不便。機(jī)會：1、利用酒店硬件設(shè)施和地理位置優(yōu)勢，充分彰顯四星級商務(wù)酒店的市場定位，力爭成為北郊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中高端商務(wù)及會務(wù)客人的首選。2、利用市場優(yōu)勢，增加酒店產(chǎn)品的附加值，吸引更多的客人。3、通過專業(yè)化管理，打造超值個性化服務(wù)亮點(diǎn)，依靠客商對酒店的正面宣傳效應(yīng)，提高酒店品牌知名度和聲譽(yù)度。威脅：1、名都國際酒店、長慶賓館，以及即將開業(yè)的錦江之星快捷酒店，圣豪軒、澳門德興將是我店日后較大的競爭對手，秦豐農(nóng)業(yè)酒店、錦苑雙龍酒店等雖然規(guī)模不比我店，但其低價位和靈活的經(jīng)營將占據(jù)一部分會議市場

18、。2、各單位、公司相繼自建酒店、招待所，如省安全廳下屬的金鷹酒店等。在客源不外流的同時，占據(jù)了一部分客源市場。 3、其他各單位零散客源由于價格或其他原因，非重要、高端客人，選擇其他酒店的可能性也較大，特別是餐飲。（三）主要競爭對手分析：【1】西安秦豐大酒店酒店地址：西安市北經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)鳳城二路6號     2001年開業(yè)，  2003年裝修，  樓高17層  ，客房116間/套  。 酒店總營業(yè)面積15000平方米，三層是“聚賢莊”，大廳可同時容納260人就餐，以川菜為主；四層的休閑

19、中心集茶秀、棋牌室外為一體，眾多配套設(shè)施將滿足客人在繁華商務(wù)之余的各種休閑活動；五至十二層擁有各類客房116間，房內(nèi)均設(shè)可獨(dú)立調(diào)節(jié)的中央空調(diào)、國際互聯(lián)網(wǎng)接口、閉路電視系統(tǒng)，豪華的歐式風(fēng)格裝飾。     酒店十七層是多功能廳，大廳可容納150人舉辦各種會議、慶典、展覽等活動，風(fēng)格各異的中小會議室5間。  豪華標(biāo)準(zhǔn)間可寬帶上網(wǎng)，資費(fèi)：20元/天、其它房型不能上網(wǎng) 房 型門市價早餐網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價 標(biāo)準(zhǔn)雙人間468不含258 豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間518不含288 標(biāo)準(zhǔn)套間580不含358 貴賓間698不含406【2】西安時

20、代大酒店酒店地址：西安市未央?yún)^(qū)文景路18號 上網(wǎng)情況：所有房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)房 型門市價早餐網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價 標(biāo)準(zhǔn)雙床間423不含270 標(biāo)準(zhǔn)大床間423不含270 商務(wù)雙床間488不含290 行政單間568不含480 【3】西安莫泰連鎖酒店-北門店酒店地址：西安市蓮湖區(qū)北關(guān)正街18號 上網(wǎng)情況：所有房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng) 房 型門市價早餐網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價 特價大床房148含早148 特價標(biāo)準(zhǔn)房148含早148 大床房178含早158 標(biāo)準(zhǔn)間188含早168【4】西安沐浴陽光酒店酒店地址：西安朱宏路53號 上網(wǎng)情況：所有房間寬帶上網(wǎng)，

21、資費(fèi)：20元/天 房 型門市價早餐網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價 標(biāo)準(zhǔn)間418雙份早餐230 行政套房680雙份早餐390【5】西安名都國際酒店房 型門市價協(xié)議價網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價會議價 標(biāo)準(zhǔn)雙床間580260340220 標(biāo)準(zhǔn)大床間580320340260 豪華大床間680708400650 豪華雙床間6801180400980說明：酒店房間總數(shù)120間左右，房間大，設(shè)備設(shè)施較好。有中、西餐廳和會議室，功能設(shè)施較全。餐飲：大廳50桌，包間40個，裝修豪華，有電視、卡拉ok等，設(shè)備設(shè)施齊全、就餐環(huán)境好，以粵菜為主，附帶湘菜、川菜。餐廳包間有2連包、3連包、4連包

22、和5連包等不同類型，能夠滿足客人的不同需要。會議室：大小7個會議室，最大容納120人左右，功能設(shè)施較為完善。該酒店目前是我們潛在的最大競爭對手。【6】金鷹酒店：準(zhǔn)三星級。位置：鳳城一路?？头靠倲?shù)約90間，設(shè)施一般，房間內(nèi)配有電腦。餐飲：大廳近20桌，包間10個，裝修一般，主要經(jīng)營淮陽菜，附帶川菜。房 型門市價協(xié)議價會議價標(biāo)準(zhǔn)間320160130豪華間388240180套 間918480【7】圣豪軒：高檔社會酒樓。位置：鳳城二路與三路之間。 主要以粵菜海鮮為主，價位高，大廳可容納300人就餐，包間38個，裝修豪華、環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)備設(shè)施齊全?！?】天回鎮(zhèn)大酒樓：中檔社會酒樓。位置：鳳城三路與四路之間

23、。主要以川菜和湘菜為主，大廳為45桌，包間20多個，就餐環(huán)境較好。【9】澳門德興：主要以海鮮火鍋為主，附帶粵菜。有大廳和20多個包間。伴隨著開發(fā)區(qū)的建設(shè)、發(fā)展，西安市投資發(fā)展的重點(diǎn)和中心向市區(qū)北部轉(zhuǎn)移，越來越多的企業(yè)、單位和房地產(chǎn)開發(fā)項目進(jìn)入經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)；酒店、社會餐飲不斷涌入、由此帶動了商業(yè)服務(wù)業(yè)、酒店和餐飲業(yè)的發(fā)展，促成商業(yè)消費(fèi)氛圍的形成。綜合大樓正處在這個商業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以自身在地理位置和硬件設(shè)施方面的優(yōu)勢，具有良好的經(jīng)營前景。（四）營銷目標(biāo)與方案通過以上分析比較，銷售部初步擬定營銷工作方案、計劃如下：市場定位:以政府公務(wù)接待為主，大力發(fā)展商務(wù)散客、網(wǎng)絡(luò)客戶，以會議及旅行社市場為有效補(bǔ)充。

24、目標(biāo)任務(wù)：全年預(yù)定收入指標(biāo)為1468.8萬元，客房825.6萬，餐飲娛樂540.2萬，其他30萬，應(yīng)收款項回款率95%。目標(biāo)市場：政府機(jī)關(guān)、各公司、單位零散客源、外來商務(wù)散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、金融機(jī)構(gòu)、保險業(yè)、房地產(chǎn)公司、大中小型會議、境內(nèi)外旅行社。銷售半徑：以北郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場為中心，將銷售觸角延伸至省外及省內(nèi)周邊市縣。營銷策略：不斷開發(fā)并擴(kuò)大政府機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)、各廳局辦會議市場的份額，積極開發(fā)商務(wù)散客市場，主動出擊旅游市場搶得先機(jī)，開發(fā)私營公司、個體客商?？头慨a(chǎn)品的推廣：會議市場：1、多方面、多渠道收集信息，主動上門拜訪，有針對性地安排專人促銷。2、與政府各職能部門保持良好的合作關(guān)系

25、，定期回訪，及時溝通、交流。3、制定合理的會議價格，對每個會議實(shí)行一會一議制。4、提供會議優(yōu)惠套餐組合，如免費(fèi)贈送歡迎水牌、歡迎橫幅、設(shè)備出租優(yōu)惠折扣。旅游市場：1、專人負(fù)責(zé)，主動出擊，爭取市場份額。2、在價格體系的指導(dǎo)下，旺季追求利潤最大化，淡季追求高的出租率，全年達(dá)到額定的經(jīng)營指標(biāo)。3、為擴(kuò)大餐飲消費(fèi)，團(tuán)隊餐有待與周邊接軌。散客客源：1、加強(qiáng)與政府機(jī)關(guān)及各企業(yè)事業(yè)單位的聯(lián)系，積極開發(fā)工商系統(tǒng)內(nèi)部客源市場，大力發(fā)展新客戶，通過建立客史檔案，滿足客人的個性需求。2、針對商務(wù)散客的特點(diǎn)，實(shí)行客房產(chǎn)品、餐飲娛樂產(chǎn)品的捆綁銷售，客戶在酒店住房，在一定房價的標(biāo)準(zhǔn)之上，可同時在餐飲（在一定時間內(nèi)）、娛樂

26、方面享受不同程度的優(yōu)惠。3、建立對出租車司機(jī)推介客人的激勵機(jī)制。4、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂房的促銷，推出免費(fèi)接機(jī)等優(yōu)惠促銷舉措，完善網(wǎng)絡(luò)定房系統(tǒng)設(shè)備和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流程。商務(wù)市場：以靈活多樣的形式、價格吸引客人，不坐等上門，主動出擊，廣泛收集信息，注重方便、快捷、細(xì)微服務(wù)，增加如免費(fèi)洗衣等服務(wù)內(nèi)容。 促銷手段： 1、積極配合總經(jīng)理在有關(guān)媒體上發(fā)布酒店吉日開業(yè)慶典及酬賓活動廣告。2、距開業(yè) 30-40 天時定做客車座套，并與客運(yùn)公司聯(lián)系做好配換工作。20-30天報紙媒體的聯(lián)系及推界。10-20天促銷卡的訂制和VIP卡的發(fā)放。 3、（1）與出租車公司聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)現(xiàn)金回扣。增大散客入住率

27、。（2）打折優(yōu)惠卡；若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主元現(xiàn)金提成，或月底結(jié)帳。 4、與北二環(huán)中聯(lián)國際家具匯展中心及名都國際家具城等單位聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。 具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位購物即可享受買家具折優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來我酒店住宿可享受折優(yōu)惠，就餐可享受折優(yōu)惠。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。 5、鑒于我市今年將于4月7日-14日召開東西部經(jīng)貿(mào)洽談會和4月16日-21日全國藥品交易會，屆時預(yù)計有大批客商進(jìn)入我市，借此機(jī)會我們將積極做好宣傳聯(lián)系工作，為酒店開業(yè)及以后合作打好堅實(shí)基礎(chǔ)。 6、酒店銷售時有"70/

28、30法則"，即70%的營業(yè)額是來自于其中30%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他30%的營業(yè)額才來自于那些70%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會員制，發(fā)放貴賓卡： 1）凡在我酒店消費(fèi)3000元以上（餐飲、客房）即發(fā)放VIP金卡，享受住宿折，就餐折優(yōu)惠。到本店結(jié)盟單位消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價。 2）凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金5000元以上即可獲贈充值會員卡。會員除享受與VIP客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受免費(fèi)健身娛樂、贈送菜肴、時尚禮品等活動。 7、合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須在規(guī)定范圍內(nèi)和扣稅金的情況下）、贈送時尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利

29、等手段抓牢回頭客。 8、開業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店都可享受折優(yōu)惠并獲贈時尚禮品等優(yōu)惠活動，就餐享受折或贈菜一道。 9、每月評出客房及餐廳消費(fèi)前十名，給予贈送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費(fèi)消費(fèi)券；贈送貴賓卡，在以后消費(fèi)時享受優(yōu)惠。 10、推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場機(jī)會：某某客人一旦入住即免費(fèi)贈送時令水果一盤，鮮花一支。（五）餐飲娛樂產(chǎn)品的推介：鳳城粵菜皇經(jīng)營管理計劃第一部分 經(jīng)營管理目標(biāo)規(guī)劃一、 經(jīng)營管理目標(biāo)概述：鳳城大酒店是陜西省工商局下屬企業(yè)投資興建的集住宿、餐飲、水吧、茶秀、健身、會議接待等多功能為一體的四星級旅游商務(wù)酒店。鳳城粵菜皇是鳳城大酒店的一個重要組成部

30、分，引進(jìn)了“粵菜皇”作為鳳城大酒店的餐飲的經(jīng)營品牌，并以陜西旅游飯店管理有限責(zé)任公司專業(yè)酒店管理隊伍為依托，憑借一流的硬件設(shè)施，以經(jīng)營特色為帶動點(diǎn)，提升整體經(jīng)營。二、市場戰(zhàn)略目標(biāo)策劃： 通過對酒店所在地進(jìn)行市場調(diào)研、科學(xué)分析，確定鳳城粵菜皇的經(jīng)營定位，即明確市場空間。鳳城粵菜皇地處北郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)門戶，地理優(yōu)勢顯赫，交通便利，鄰近陜西省公安廳、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會等一批企業(yè)、事業(yè)單位和高級住宅小區(qū)。隨著經(jīng)濟(jì)的開發(fā)區(qū)的不斷發(fā)展此區(qū)域中，中、高檔消費(fèi)群體在不斷擴(kuò)大，各類商務(wù)活動往來頻繁。因此，要在最短的時間內(nèi)，運(yùn)用有效的營銷手段，樹立和擴(kuò)大“粵菜皇”品牌的影響力及美譽(yù)度，這樣才能逐步提升客源市場占有

31、率，形成自己的核心競爭力（即獨(dú)特的競爭優(yōu)勢手段及良性循環(huán)機(jī)制）。第二部分 經(jīng)營管理戰(zhàn)術(shù)布置一、 經(jīng)營范圍定位：1、行業(yè)范圍 鑒于酒店初期的人力、物力有限，雖然具備專業(yè)化管理人員和已受過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，服務(wù)應(yīng)為自己所長，但前期經(jīng)營服務(wù)項目、餐飲產(chǎn)品類別不宜過廣，主要仍是突出鳳城粵菜皇的產(chǎn)品（既菜品）的特點(diǎn)，以新、奇、特及菜品的質(zhì)量為核心賣點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，而后逐步擴(kuò)大范圍，層層遞進(jìn)。2、餐飲業(yè)市場分析  目前餐飲業(yè)整體已經(jīng)由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，過去的餐飲經(jīng)營是經(jīng)營者始終牽引著大眾的飲食趨向，而不是民眾需求指導(dǎo)餐飲業(yè)，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展打破了原先的經(jīng)營格局，經(jīng)營群體和消費(fèi)群體的比例發(fā)生了變

32、化，大眾消費(fèi)開始趨向于牽引餐飲業(yè)經(jīng)營的理念。為此，餐飲經(jīng)營者應(yīng)該將產(chǎn)品的開發(fā)注意力逐步向求新、求異等方面轉(zhuǎn)移，時刻關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)需求，設(shè)計和創(chuàng)作更多新、奇、特的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者日益多樣化的消費(fèi)需求。二、餐飲運(yùn)營管理1、更新服務(wù)觀念  當(dāng)今的餐飲業(yè)服務(wù)，已從程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化跨入了個性化、細(xì)膩化、多樣化、人情化、人性化的層面；不過分強(qiáng)調(diào)臺面餐具擺放的具體尺寸、距離標(biāo)準(zhǔn)，而更注重實(shí)用性，關(guān)心客人所關(guān)心的問題，體現(xiàn)出親切、周到、細(xì)致入微的服務(wù)，并在細(xì)微之處體現(xiàn)人性化，服務(wù)過程中融入藝術(shù)化。這就要求每一位服務(wù)人員能夠真正的做到急客人之所急想客人之所想，在服務(wù)中真切的體現(xiàn)出為客人著想，

33、從客人的角度體會客人的感覺，切實(shí)的讓客人感覺到對他的照顧和關(guān)心；其次所有餐飲部人員必須全面了解“粵菜皇”這個品牌及各種菜品情況，并能夠盡量了解營養(yǎng)搭配，能夠替客人搭配出營養(yǎng)全面的餐點(diǎn)。同時配以現(xiàn)場表演性的操作及服務(wù)，讓客人深切的感受到菜品在烹制過程中的變化，體會烹制料理全部工作程序，這樣更能滿足客人求新求奇的心理需求。并且要求在日常服務(wù)中摒棄了站立服務(wù)，提倡走動式服務(wù)，在走動中觀察客人需求并及時滿足客人的需求，使酒店的服務(wù)更突出店隨客便、以客為尊。  2、更新菜肴品種及口味 目前大多數(shù)餐飲企業(yè)，對菜肴的創(chuàng)新與開發(fā)行動緩慢，未認(rèn)真研究市場需求和客人的口味，對菜品只包裝其外表，如盤花、圍

34、邊、擺放的造型等等，沒有深挖其內(nèi)在的口味與色澤，營養(yǎng)的搭配。而當(dāng)前消費(fèi)者，對菜品品嘗有了更新的認(rèn)識和要求，而且更注重營養(yǎng)的搭配與吸收及原料的鮮活程度。  為迎合市場的需求，對菜品的開發(fā)與創(chuàng)新有待進(jìn)一步的提高，講究兼容并蓄，進(jìn)行菜系的融合、口味的匯串，在發(fā)展新菜品的基礎(chǔ)上繼承傳統(tǒng)并與之相結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢也逐漸以大眾消費(fèi)為主流。許多工薪階層改變了觀念，走出家庭，走進(jìn)餐飲企業(yè)享受方便快捷的菜品，省去自己制作的繁瑣。因而，無論是任何形式的餐飲企業(yè)都應(yīng)以此為契機(jī)，增加品種、改變口味、調(diào)整價格，吸引更為廣闊的大眾消費(fèi)市場。多研究市場，多研究賓客的需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，結(jié)合自身

35、實(shí)際，以客人為中心，以市場為導(dǎo)向，抓住大眾消費(fèi)市場的巨大份額，占據(jù)中、高檔餐飲市場的主導(dǎo)地位，為鳳城粵菜皇開創(chuàng)新的局面。第三部分 經(jīng)營管理策劃一、經(jīng)營管理目標(biāo)定位：1、加大對中、高端客人的銷售力度，搶占中、高端客源市場樹立鳳城粵菜皇的品牌，擴(kuò)大品牌的影響力和美譽(yù)度。2、追求利潤最大化：當(dāng)市場占有份額穩(wěn)定，客源群體充分，鳳城粵菜皇的中期目標(biāo)就轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笞畲蠡麧?，進(jìn)行有效的節(jié)能降耗，始終使采購成本在預(yù)測的控制范圍之內(nèi)，不斷的推陳出新，在穩(wěn)定老客戶的同時不斷的開發(fā)新客戶，利用口碑效應(yīng)不斷的聚集人氣，至此才能達(dá)到高利潤的回報。3、聯(lián)合銷售：鳳城大酒店應(yīng)樹立多個賣點(diǎn)，推出各類聯(lián)合的服務(wù)項目促銷（房、餐

36、、其他），逐步形成穩(wěn)固的市場體系，勢必會形成自己的核心競爭力。二、產(chǎn)品定位1、核心部分：鳳城粵菜皇以粵菜為主，必須推出一至五道招牌菜，以此吸引消費(fèi)者的眼球（如西安小貝殼的香酥排骨、粵珍軒的臺南鹵肉等等都是他們的招牌菜，也間接的成為他們餐飲品牌的代言，這比任何宣傳都要好），讓客人能夠為招牌菜而來，為其它精美的菜品而折服，從而成為我們的忠誠客戶。2、形式部分：包括鳳城粵菜皇餐廳、水吧、茶秀、會議室的設(shè)施的組成方式、裝潢、外觀，及貴賓卡、消費(fèi)卡、會員卡、積分卡的設(shè)計定位等。3、附加部分：包括各項配套服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、消費(fèi)跟蹤等。三、價格定位1、成本導(dǎo)向法：根據(jù)成本來確定初步的定價。2、需求導(dǎo)向法：

37、根據(jù)市場的需求情況來確定定價。3、競爭導(dǎo)向法：與同行競爭的價格策略來進(jìn)行定價。 鳳城粵菜皇各類產(chǎn)品的定位可根據(jù)不同的要求，使用不同的價格定位方法，并適時的進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。保證在同等檔次的餐飲業(yè)內(nèi)保持自己的適當(dāng)位置。四、促銷定位1、顯化潛在客戶：完善各種服務(wù)設(shè)施及配套項目，培訓(xùn)服務(wù)人員及樹立服務(wù)理念，創(chuàng)造市場需求，促使?jié)撛诳蛻魧Ξa(chǎn)品消費(fèi)產(chǎn)生需求。2、尋找潛在客戶：尋找對酒店產(chǎn)品有購買能力，酒店能夠滿足其消費(fèi)需求的客源群體。3、接近潛在客戶：采用各種方式、方法（如各類公關(guān)等）與潛在的客戶接觸。4、影響潛在客戶：通過推銷服務(wù)、理念、產(chǎn)品的獨(dú)特性優(yōu)勢來感化客戶，或通過第一次免費(fèi)體驗服務(wù)等來征服客戶，從

38、而引發(fā)后續(xù)消費(fèi)。5、推銷至順利交易：在潛在客戶開始接受的時候，進(jìn)行有效的推銷工作，使各項交易獲得成功。6、跟蹤服務(wù)：對交易成功的客戶長期跟蹤服務(wù)，增加客戶的忠誠度。五、管理與技術(shù)統(tǒng)一    目前計算機(jī)技術(shù)在餐飲業(yè)應(yīng)用已十分成熟。餐飲業(yè)現(xiàn)代化管理，除了引進(jìn)先進(jìn)的信息管理技術(shù)，更重要的是先進(jìn)的、科學(xué)的管理思想、管理體制和管理方式。建立全新的企業(yè)經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、信息流程、決策方式和管理模式。我們使用的酒店管理系統(tǒng)軟件正是管理與技術(shù)的統(tǒng)一?，F(xiàn)在的管理軟件完全可以替代以前的人工單據(jù)和傳菜排仔，只要系統(tǒng)錄入后點(diǎn)擊分單，餐飲部的各個相應(yīng)檔口就會收到各自的菜品明細(xì)，大大提高了

39、菜品出品的速度，因為省去了人為送單的環(huán)節(jié)，加開了速度，這樣更能讓客人感受到高效迅速的服務(wù)。六、規(guī)范信息系統(tǒng)增效    管理系統(tǒng)是在餐飲現(xiàn)代化管理建設(shè)中最重要、最嚴(yán)格的要求之一。管理軟件不僅能滿足查看“原料利用率”防止原料無謂的損耗，而且可以通過二級庫來控制毛利率（如廚房常用的精肉，統(tǒng)計今天共賣出的含精肉的菜肴，每份菜肴都有精肉的規(guī)范含量，把它們相加，同廚房領(lǐng)到的精肉數(shù)量相比，就能得到精肉的利用率，利用這個數(shù)據(jù)同歷史數(shù)據(jù)比較，利用率太高，就可以了解是否坑害了顧客；如果利用率太低，就可以查看原因，是給顧客得了實(shí)惠，還是原料流通過程中出了問題）。餐飲管理軟件系統(tǒng)，充分考

40、慮到如何通過內(nèi)部管理以提高企業(yè)效益。充分利用信息技術(shù)加強(qiáng)管理，利用信息技術(shù)增效，九、經(jīng)營管理活動策劃1、元月：推出相應(yīng)的菜品優(yōu)惠及會員卡的雙倍積分等2、二月：各公司慶典、答謝會議；情人節(jié)促銷；年夜飯；全員促銷。3、三月：舉辦“秀色可餐”美食節(jié)（營養(yǎng)減肥餐、美容課）。 4、五月：舉辦勞動節(jié)各類消費(fèi)套票組合優(yōu)惠活動。5、六月：舉辦“兒童節(jié)”各項優(yōu)惠活動。6、七月：聯(lián)絡(luò)各企事業(yè)單位開展黨員表彰等活動，帶動各種消費(fèi)。7、八月：暑期各種優(yōu)惠活動；軍人證優(yōu)惠活動。8、九月：教師優(yōu)惠活動；中秋節(jié)團(tuán)圓宴及各種附帶促銷優(yōu)惠活動。9、十月：國慶節(jié)各種消費(fèi)套票組合優(yōu)惠活動。10、十一月：各企事業(yè)單位開展年末總結(jié)表彰

41、會議，帶動各種消費(fèi)。11、迎元旦酒店各服務(wù)項目優(yōu)惠活動；圣誕節(jié)銷售活動安排。12、鳳城粵菜皇全年活動、生日客人可持身份證享受鳳城粵菜皇餐費(fèi)及其它服務(wù)項目優(yōu)惠（優(yōu)惠幅度待定）。、結(jié)婚周年、銀婚、金婚、鉆石婚（紀(jì)念日，憑結(jié)婚證）享受餐飲各營業(yè)場所消費(fèi)全單優(yōu)惠（優(yōu)惠幅度待定）。根據(jù)以上的全年營收計劃，銷售部和粵菜皇在組織開展工作時，將做到以下幾點(diǎn)：（一）建立科學(xué)、系統(tǒng)、專業(yè)、高效的營銷模式，培養(yǎng)和激發(fā)銷售人員良好的營銷意識、豐富的市場經(jīng)驗、良好的溝通能力、過硬的專業(yè)知識技能等，達(dá)到成功銷售的目的。（二）樹立“服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)”的銷售意識，并強(qiáng)化“只要客人上門，就要留住客人”的思想。（三）嚴(yán)格按

42、照員工手冊履行職責(zé)，健全和完善規(guī)章制度,制定營銷人員日常行為規(guī)范及管理規(guī)定、營銷員管理手冊等制度。（四）通過制定全年的培訓(xùn)計劃，并細(xì)化培訓(xùn)形式為內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種，達(dá)到內(nèi)訓(xùn)激發(fā)潛能、技能提升、操作實(shí)務(wù)，外訓(xùn)則通過選派優(yōu)秀的營銷人員到其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受培訓(xùn)等形式。強(qiáng)化培訓(xùn)，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和作業(yè)能力。（五）建立良性的激勵考核機(jī)制，通過定期考核晉升、破格提拔、末位淘汰、評選“營銷狀元”等形式，激發(fā)營銷人員的內(nèi)在活力。(六)劃定銷售區(qū)域和范圍。劃定銷售人員的銷售區(qū)域和范圍，以包干的方式，積極引導(dǎo)銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范圍的劃定將根據(jù)員工的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。(七)明確銷售任務(wù)

43、指標(biāo)。根據(jù)酒店的銷售目標(biāo)和政策來制定銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)兩種。數(shù)量指標(biāo)有：（1）銷售數(shù)量，如客房間天數(shù)、餐飲銷售額、平均房價及其他綜合銷售收入指標(biāo)等。（2）銷售次數(shù)，如日或月應(yīng)進(jìn)行的銷售拜訪次數(shù)。（3）核定銷售費(fèi)用的指標(biāo)與控制標(biāo)準(zhǔn)，如交通費(fèi)和招待費(fèi)用等。(八)銷售人員的業(yè)績評估。銷售部經(jīng)理將采取一定的途徑了解和獲取銷售人員的工作狀況，建立銷售人員的業(yè)績評估體系。如銷售員日、月銷售報告制度等，定期評價其銷售業(yè)績。由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達(dá)到銷售數(shù)量的同時，將確定銷售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括銷售人員的產(chǎn)品及銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態(tài)度

44、、工作能力以及與客戶的關(guān)系等。(九)編排合理的組織機(jī)構(gòu)。根據(jù)銷售部制定的目標(biāo)市場中客戶的地理位置、特點(diǎn)等綜合因素，將組織銷售人員按地理位置分片包干，減少路途時間，提高工作效率。(十)通過多媒體的宣傳，加大酒店對外的宣傳力度，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。二）財務(wù)工作計劃八年,在鳳城酒店管理團(tuán)隊和全體財務(wù)人員的共同努力下，認(rèn)真執(zhí)行酒店財務(wù)預(yù)算，緊緊圍繞酒店的發(fā)展規(guī)劃，以加強(qiáng)財務(wù)核算、提高財務(wù)人員素質(zhì)為主要工作內(nèi)容，以精細(xì)化核算、數(shù)量化考核為工作方法，以利潤最大化為目標(biāo)，以資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任為主線，全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化的財務(wù)管理模式。加強(qiáng)成本核算分析，實(shí)行全員、全過程的財務(wù)管理策略，為完成

45、全年各項經(jīng)營工作目標(biāo)做好保證，監(jiān)督和指導(dǎo)工作。1、加強(qiáng)思想道德方面和職業(yè)操守方面的素質(zhì)教育工作，提高員工的主人翁意識，提高部門的凝聚力，加強(qiáng)和穩(wěn)定員工隊伍，使員工保持良好的職業(yè)道德。2、遵守會計法，嚴(yán)格按照會計制度進(jìn)行核算，認(rèn)真做好收銀稽核工作和會計核算，按月及時編制好各類報表，做好月度分析工作。3、在八年二月底前，完善日經(jīng)營核算的相關(guān)制度及流程，三月份開始執(zhí)行。4、加強(qiáng)財務(wù)管理，實(shí)施監(jiān)督職能，在提升財務(wù)管理水平上有新的突破。5、做好與各部門的協(xié)調(diào)和配合工作，遇事有商量，有事不推諉，安排工作有反饋，為經(jīng)營工作保駕護(hù)航。6、適時組織召開銷售，財務(wù)應(yīng)收賬款例會，做好資金的收集和運(yùn)用，確保資金安全完

46、整。重點(diǎn)抓外結(jié)、抓清欠，加速資金回籠，確保外結(jié)資金月回款率達(dá)到95%以上。7、 按財務(wù)預(yù)算科學(xué)合理安排調(diào)度資金，充分發(fā)揮資金利用效率。提供全面、準(zhǔn)確的財務(wù)分析和建議，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀。8、積極處理好與財政、稅務(wù)、銀行等職能部門的關(guān)系，爭取最大的支持，爭取優(yōu)惠政策，為酒店取得經(jīng)濟(jì)效益最大化。9、做好應(yīng)付賬款核算，合理調(diào)度資金，完成年度預(yù)算。對財務(wù)流動資金管理提出更高要求。新的一年，將應(yīng)適應(yīng)新形勢，進(jìn)一步加強(qiáng)流動資金分析和管理，提高資金的周轉(zhuǎn)速度。10、做好固定資產(chǎn)管理，為企業(yè)帶來效益。加強(qiáng)閑置資產(chǎn)、報廢資產(chǎn)的處理工作，提高資產(chǎn)利潤率，使固定資產(chǎn)安全保值。11、全面實(shí)施財務(wù)預(yù)算管理，挖掘潛力

47、，為經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和效益的增長做好服務(wù)和配合工作。管理是提高酒店核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對酒店來說是永恒的。建立創(chuàng)新的機(jī)制，必須靠管理來保證，為此，八年將把加強(qiáng)內(nèi)部財務(wù)管理列入工作重點(diǎn)，規(guī)范財務(wù)管理和會計核算，控制經(jīng)營成本費(fèi)用的開支，實(shí)行財務(wù)月預(yù)算、周預(yù)算的管理工作。合理安排和運(yùn)用好資金，做到全年經(jīng)營開支有預(yù)算、有計劃。12、加強(qiáng)部門的培訓(xùn)工作，明確責(zé)任，從嚴(yán)要求；積極抓好會計從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)水平。實(shí)施績效管理和量化考核管理，定期與不定期地進(jìn)行考試和考核，優(yōu)勝劣汰，使全酒店財務(wù)工作邁上新臺階。經(jīng)營計劃財務(wù)指標(biāo)測算依據(jù)二八年酒店經(jīng)營計劃財務(wù)指標(biāo)測算依據(jù)分析如下：(一）營業(yè)收入的測算：1、客

48、房銷售收入825.6萬元：我店房間數(shù)為116間套。260元×116間/套×365天×75%住房率=825.6萬元2、餐飲營業(yè)收入540.2萬元早餐20元/天×200餐位×365天×40%上座率58.4萬元午晚餐60元/人餐×200餐位×365天×(50%上座率晚60%上座率）=481.8萬元3、酒吧、健身房、會議收入：2000元×36573萬元4、其他收入：30萬元(二）營業(yè)成本的測算為1060萬元：1、營業(yè)稅金：81萬元2、原料成本：330萬元3、人工成本：277萬元4、能耗費(fèi)用：190萬元5

49、、物料消耗：50萬元6、維修費(fèi)用：12萬元7、其他費(fèi)用：120萬元（三）經(jīng)營利潤（GOP）：408.8萬元/年。（說明：由于“營業(yè)收入”項目僅為酒店的營業(yè)收入，未含辦公樓物業(yè)費(fèi)，而“支出項目”中還包括辦公樓所產(chǎn)生的費(fèi)用，因此低于純酒店的經(jīng)營利潤率正常水平）（四）物業(yè)管理方面：辦公樓物業(yè)費(fèi)：328.6萬元根據(jù)西安市非普通住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的等級標(biāo)準(zhǔn)甲級標(biāo)準(zhǔn)，按辦公用房5.50元/平米/月計算；另計收空調(diào)及維保費(fèi)9元/平米/月；電梯及維保費(fèi)4元/平米/月；三項合計18.5元/平米/月，辦公區(qū)域按14800平方米計算預(yù)測。1、收入預(yù)算是指在正常情況下的預(yù)測，在啟動經(jīng)營的第一年，可能會有一定差距。2

50、、物業(yè)管理費(fèi)用的收入是按照西安市相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取。其中空調(diào)收費(fèi)除了供冷、熱月份外，還包括其他月份的新風(fēng)供送，是12個月數(shù)的平均標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理費(fèi)的計算是為了正常的經(jīng)營預(yù)測，若實(shí)際收費(fèi)有差額，按照實(shí)際數(shù)額從此預(yù)算中增減。3、大樓2-14層辦公區(qū)域物業(yè)管理及各種能耗成本預(yù)算1）物業(yè)管理成本1.80元/·月×14800×12319680元2）照明電成本1.71元/·月×14800×12303696元3）空調(diào)運(yùn)行成本11.17元/·月×14800×6991896元4）冷、熱水成本0.33元/·月×

51、;14800×1258608元5）電梯運(yùn)行成本（2部）0.67元/·月×14800×12118992元以上各項合計為179萬元。三）質(zhì)量管理計劃（一） 目的酒店質(zhì)量管理的目的是牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線的質(zhì)量觀；以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和各種質(zhì)量檢查和控制的辦法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性；進(jìn)一步提高賓客滿意度，充分提高各級管理人員和廣大員工的質(zhì)量意識和星級標(biāo)準(zhǔn)意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)卓越的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（二） 指導(dǎo)思想以酒店員工手冊和運(yùn)營手冊以及酒店各項規(guī)章制度為基礎(chǔ)，統(tǒng)一各部位日常服務(wù)質(zhì)

52、量控制辦法和獎懲標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅和細(xì)化值班經(jīng)理和質(zhì)量督查巡查制度和酒店服務(wù)質(zhì)量考評分析工作，樹立“人人重視質(zhì)量，人人關(guān)注規(guī)范”的良好風(fēng)氣，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。（三） 質(zhì)量方針及目標(biāo)酒店的質(zhì)量方針是以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店的質(zhì)量管理目標(biāo)是通過有效的質(zhì)量控制，力求達(dá)到：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的產(chǎn)品必須是安全有效的；凡是提供給賓客的服務(wù)都必須是規(guī)范和快捷的；將酒店的年賓客投訴率控制在0.03以內(nèi)。（四）機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)1、質(zhì)量檢查小組酒店質(zhì)量檢查小組由酒店中層以上管理人員、行政部質(zhì)量督查員、前廳部大堂經(jīng)理組成。組長

53、由總經(jīng)理擔(dān)任。質(zhì)檢小組不定期對酒店安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況和各崗位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行綜合檢查，每周至少一次。確定月度質(zhì)量管理工作重點(diǎn)，召開季度質(zhì)量管理工作分析會。 2、值班經(jīng)理值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日質(zhì)量管理的總負(fù)責(zé)人，履行質(zhì)量管理的職責(zé)。每日須對相關(guān)重點(diǎn)崗位進(jìn)行兩次巡查，填寫值班經(jīng)理工作日志和各類質(zhì)量專項檢查表，并將當(dāng)日值班期間發(fā)生和檢查出的重點(diǎn)問題以及賓客投訴情況進(jìn)行記錄并寫出處理意見，在次日晨會上進(jìn)行通報。3、部門經(jīng)理部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項服務(wù)質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)監(jiān)控部門領(lǐng)班及主管現(xiàn)場管理及督導(dǎo)作用的發(fā)揮，負(fù)責(zé)對督導(dǎo)層按照部門服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則進(jìn)行量化考核。4、行政部質(zhì)量督查

54、員 行政部質(zhì)量督查員負(fù)責(zé)每日對酒店各部位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，每日須填報服務(wù)質(zhì)量日報表，保證每日拜訪和征求賓客意見數(shù)量不少于兩位。每周須對一周質(zhì)量檢查情況進(jìn)行匯總點(diǎn)評，同時匯報上周質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改落實(shí)情況，每月須填報月度質(zhì)量分析報表，進(jìn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)分析。除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量管理狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上加強(qiáng)側(cè)重，并收集典型案例，每季度編制成冊。5、大堂副理負(fù)責(zé)酒店大堂范圍內(nèi)（包括外包部位）24小時安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的管理工作，完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)現(xiàn)和處理的質(zhì)量問題和賓客投訴，并填寫大堂經(jīng)理工作日志由前廳部經(jīng)理通報。大堂副理的日常質(zhì)量檢查工作向行政部負(fù)責(zé)。（五）質(zhì)

55、量管理考核辦法 酒店及部門主要采取發(fā)放白、黃、紅三色過失單的形式對員工的個人表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)的問題，按過失輕重分為三個級別進(jìn)行處理。過失單一式三份，部門留存一份，員工本人簽字并留執(zhí)一份，上報行政部存檔一份。在發(fā)放過失單的同時酌情進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。輕微過失：發(fā)白色過失單，同時視情況可處以10-50元的罰款；一般過失：發(fā)黃色過失單，同時視情況可處以50-200元的罰款；嚴(yán)重過失：發(fā)紅色過失單，視情況給予留店察看、勸退、直至除名的處理，同時視情況可處以200元以上的罰款。一月內(nèi)累計發(fā)放三次白色過失單，換發(fā)黃色過失單一份，半年內(nèi)累計發(fā)放二次黃色過失單則換發(fā)紅色過失單一份。1.對員工的考核依據(jù)除按員工手冊中的條款外，各部門根據(jù)本部門的工作性質(zhì)和運(yùn)營程序制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則，主要從員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面進(jìn)行考核與獎懲。作為員工工資發(fā)放、先進(jìn)評選、調(diào)薪晉升的參考依據(jù)。 2、對督導(dǎo)層的考核依據(jù)對部門領(lǐng)班、主管的考核除按員工手冊中的條款外主要按照部門制定的管理人員考核細(xì)則考核其督導(dǎo)作用的發(fā)揮和工作質(zhì)量，主要考核項目應(yīng)包括：管區(qū)員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、安全防范等以及管理者以身作則情況和管理方