淺析金陵飯店宴會(huì)服務(wù)

1、揚(yáng) 州 市 職 業(yè) 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）  設(shè)計(jì)（論文）題目：淺析金陵飯店宴會(huì)服務(wù) 院 別： 旅游學(xué)院 1專 業(yè)： 旅游管理 班 級(jí)：xxx姓 名： xxx 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 完成時(shí)間： 2016年5月 淺析金陵飯店宴會(huì)服務(wù)xxx摘要：伴隨著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，目前服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為了影響飯店市場(chǎng)地位的關(guān)鍵。宴會(huì)服務(wù)目前是飯店的重要收入來源，同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的領(lǐng)域，如何提升宴會(huì)服務(wù)水平、提高消費(fèi)者滿意度成為了人們關(guān)注的話題。本文選擇了揚(yáng)州市金陵飯店作為具體的研究對(duì)象，深入分析了禁令分線宴會(huì)服務(wù)現(xiàn)狀，并且總結(jié)了金陵飯店宴會(huì)服務(wù)存在的具體問題

2、，針對(duì)存在的問題提出了針對(duì)性的解決對(duì)策。金陵飯店宴會(huì)服務(wù)存在的問題具有一定的代表性，希望通過本文的研究能夠幫助揚(yáng)州市酒店行業(yè)提升宴會(huì)服務(wù)水平，推動(dòng)整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：金陵飯店；宴會(huì)服務(wù)；優(yōu)化一、前言宴會(huì)服務(wù)是展示飯店服務(wù)水平、提升消費(fèi)者滿意度的重要保證。宴會(huì)服務(wù)的接到賓客總量相對(duì)較大。飯店宴會(huì)服務(wù)，已經(jīng)成為了飯店的主要接待業(yè)務(wù)之一，是飯店的重要經(jīng)濟(jì)來源。面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，如何分析宴會(huì)服務(wù)過程中存在的問題，提升飯店的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力成為了整個(gè)行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。揚(yáng)州市金陵飯店是揚(yáng)州市餐飲服務(wù)行業(yè)的翹楚，是整個(gè)飯店行業(yè)的代表性企業(yè)。本文以金陵飯店作為具體的研究對(duì)象，通過分析金陵飯店宴會(huì)服務(wù)的設(shè)

3、施設(shè)備情況、勞務(wù)服務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量情況來對(duì)金陵飯店宴會(huì)服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，并且分析造成金融飯店宴會(huì)服務(wù)問題的成因，最后結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)參考文獻(xiàn)就如何提升金陵飯店的宴會(huì)服務(wù)水平，提出了針對(duì)性的解決對(duì)策。希望通過本文的研究，能夠幫助金陵飯店解決宴會(huì)服務(wù)能力方面存在的問題。與此同時(shí)，金陵飯店宴會(huì)服務(wù)存在的問題具有一定的代表性，以期通過本文的研究能夠推動(dòng)揚(yáng)州市飯店行業(yè)宴會(huì)服務(wù)水平的提升，推動(dòng)整個(gè)宴會(huì)服務(wù)水平的發(fā)展。二、金陵飯店宴會(huì)服務(wù)概況金陵飯店宴會(huì)服務(wù)屬于揚(yáng)州市高檔次的宴會(huì)服務(wù)，在揚(yáng)州市的影響范圍相對(duì)較大。目前，金陵飯店宴會(huì)服務(wù)承接酒會(huì)、招待、婚宴、慶典等等，能夠容納900人就餐，屬于大型宴會(huì)服務(wù)

4、場(chǎng)所。（一）設(shè)施設(shè)備目前，金陵飯店宴會(huì)廳啟用于2009年，屬于揚(yáng)州市高檔、大型宴會(huì)服務(wù)場(chǎng)所。目前，云鶴宴會(huì)多多功能廳能夠容納900人同時(shí)就餐，同時(shí)還能夠舉辦娛樂、慶典活動(dòng)、招待活動(dòng)（見圖1）。目前，金陵飯店宴會(huì)服務(wù)廳內(nèi)共有桌椅300余套，同時(shí)具備了完善的音響、娛樂、放映設(shè)備。能夠滿足客戶不同的需求。圖1：云鶴宴會(huì)多功能廳（二）勞務(wù)服務(wù)情況目前，宴會(huì)廳的勞務(wù)服務(wù)主要可以分為餐飲服務(wù)、保障服務(wù)、接待服務(wù)三個(gè)方面來分析。1.餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)主要是是圍繞飲食開展的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。目前，金陵飯店餐飲服務(wù)針對(duì)不同消費(fèi)檔次的顧客推出了不同檔次的餐飲套餐，分為了“高、中、低”三個(gè)檔次。2、保障服務(wù)保障服務(wù)主要是

5、滿足宴會(huì)承包顧客的布景要求、裝飾要求等等，并且需要針對(duì)相關(guān)顧客的實(shí)際需求安排相關(guān)音響設(shè)備、放映設(shè)備。在相關(guān)企業(yè)客戶召開年會(huì)的過程中， 還需要做好各項(xiàng)后勤保障工作。目前從事保障服務(wù)的員工的數(shù)量不穩(wěn)定，往往與金陵飯店的后勤保障工作組聯(lián)系在一起。在實(shí)際的保障服務(wù)過程中，往往從后勤組抽調(diào)員工。目前后勤保障服務(wù)是金陵飯店宴會(huì)服務(wù)方面出現(xiàn)的突出問題。同時(shí)，由于部門后勤人員需要同時(shí)“身兼數(shù)職”進(jìn)而在實(shí)際的工作中，很難在第一時(shí)間對(duì)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的處理。3、接待服務(wù)目前，從事金陵宴會(huì)服務(wù)接待服務(wù)的員工主要是由宴會(huì)廳服務(wù)人員構(gòu)成。目前，專門從事宴會(huì)服務(wù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)共有員工20名，其中1名領(lǐng)班、1名副領(lǐng)班

6、。目前從事接待服務(wù)的員工男女比例如圖2.目前，從事接待服務(wù)的員工流動(dòng)性非常大，通過圖3可以看出，自2009年開始，金陵宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工流動(dòng)過于頻繁，擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老員工的保留率非常低，進(jìn)而造成了接待服務(wù)水平的下降。圖2:金陵宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)男女比例圖圖3:金陵宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員流失情況統(tǒng)計(jì)（單位：人） （三）服務(wù)質(zhì)量情況1. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 目前，金陵飯店對(duì)于自身服務(wù)建立了服務(wù)評(píng)價(jià)體系,對(duì)于顧客的評(píng)價(jià)信息、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息進(jìn)行了搜集。并且在實(shí)際的工作中，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)班責(zé)任，要求餐飲領(lǐng)班、服務(wù)領(lǐng)班將提升服務(wù)質(zhì)量作為自己的核心職責(zé)之一。2.服務(wù)質(zhì)量提升情況 目前，金陵飯店在服務(wù)人員招聘后，對(duì)于服務(wù)人員的基

7、本服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，進(jìn)行培訓(xùn)上崗。但是，服務(wù)質(zhì)量提升、考核體系的建設(shè)尚處于滯后狀態(tài)。目前，金陵酒店對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度較高，在年度發(fā)展計(jì)劃中將“服務(wù)質(zhì)量”作為提升飯店競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證，從意識(shí)領(lǐng)域?qū)τ诜?wù)質(zhì)量高度重視，但是在實(shí)際的工作中卻尚未找到科學(xué)的解決方法。 （四）宴會(huì)服務(wù)問題分析 1.部分餐飲設(shè)備、服務(wù)設(shè)備陳舊目前，金陵飯店對(duì)應(yīng)的餐飲設(shè)備為2009年所購,作為揚(yáng)州市五星級(jí)高檔飯店，金陵酒店2009年采購的餐飲設(shè)備相對(duì)較高。當(dāng)?shù)?，由于使用折舊，目前餐飲設(shè)備的耗損程度相對(duì)較高,部分餐飲設(shè)備已經(jīng)嚴(yán)重影響到了實(shí)際的使用，餐飲設(shè)備的陳舊已經(jīng)影響了顧客對(duì)于整體宴會(huì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。此外，在相關(guān)音響、放映設(shè)

8、備方面，部分放映設(shè)備已經(jīng)出現(xiàn)了老化，并且嚴(yán)重影響了實(shí)際的使用，單純的維修已經(jīng)為無法滿足實(shí)際的使用需求，更新需要金陵飯店投入相對(duì)較大的費(fèi)用，在費(fèi)用預(yù)算劃撥方面，存在明顯的問題。在實(shí)際的工作中，部分客戶已經(jīng)表示出了極度的不滿意，部分客戶對(duì)于音響效果極為反感，在發(fā)言過程中，噪音問題突出，嚴(yán)重影響了發(fā)言秩序，并且造成宴會(huì)秩序混亂。由于后勤保障房的不到位，在維修方面的不及時(shí)，嚴(yán)重影響了相關(guān)問題的解決。 2.服務(wù)質(zhì)量問題突出 服務(wù)質(zhì)量問題是造成宴會(huì)服務(wù)滿意度不高的重要因素。目前，作為五星級(jí)酒店，西園飯店、海德建國酒店、全季酒店、皇冠假日等等時(shí)金陵飯店的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過圖4可以看出，目前在宴會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)方面，

9、金陵飯店的宴會(huì)服務(wù)評(píng)分相對(duì)較低，目前，造成服務(wù)質(zhì)量問題突出的因素有一下幾點(diǎn)：圖4:揚(yáng)州市五星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)評(píng)分統(tǒng)計(jì) 第一，服務(wù)理念問題突出。目前，金陵飯店的服務(wù)員在服務(wù)理念方面存在一定的問題，部分服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)理念不科學(xué)。在實(shí)際的調(diào)查過程中，領(lǐng)班反映部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不端正，存在一定的敷衍情況，并且部分服務(wù)人員“以貌取人”嚴(yán)重影響了服務(wù)形象的樹立。 第二，服務(wù)能力有待提升。目前，服務(wù)能力問題是影響宴會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)的重要因素。在實(shí)際的工作中，服務(wù)細(xì)節(jié)問題、服務(wù)規(guī)范問題都是造成負(fù)面評(píng)價(jià)的重要因素。在實(shí)際的工作中，金陵飯店宴會(huì)服務(wù)的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)并沒有制定，主要依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員的口述，進(jìn)

10、而在實(shí)際的工作中缺乏對(duì)于細(xì)節(jié)服務(wù)的追求，整個(gè)服務(wù)體系存在一定的問題。 第三，服務(wù)信息反饋利用不到位。雖然目前金陵飯店制定了服務(wù)評(píng)價(jià)體系，但是對(duì)于相關(guān)服務(wù)評(píng)價(jià)信息的利用卻存在一定的缺陷。在實(shí)際的信息反饋過程中，僅僅是用來評(píng)定員工工作的優(yōu)劣，并沒有將服務(wù)反映出的問題運(yùn)用到實(shí)際的服務(wù)提升工作中。 3.溝通交流不暢溝通交流不暢時(shí)影響服務(wù)評(píng)價(jià)的重要因素。在實(shí)際的調(diào)查工作中筆者了解到，溝通交流不暢主要集中表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，員工之間溝通交流不暢。在實(shí)際的工作中，宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)總?cè)藬?shù)不多的情況下，交替上崗。但是，工作交接方面卻出現(xiàn)了許多漏洞，實(shí)際的工作交接出現(xiàn)紕漏，嚴(yán)重影響了服務(wù)效率。第二，飯店與服務(wù)

11、對(duì)象之間的交流問題突出。部分客戶對(duì)于宴會(huì)服務(wù)的要求相對(duì)較高，無論是服務(wù)細(xì)節(jié)、餐飲、后勤保障等方面都提出了相對(duì)較高的要求，需要金陵飯店方面與顧客進(jìn)行詳細(xì)的溝通與交流，滿足客戶“私人定制”的要求。但是，由于酒店與顧客之間缺乏溝通，進(jìn)而直接導(dǎo)致了實(shí)際的服務(wù)不能夠滿足客戶的要求，嚴(yán)重影響了對(duì)于金陵飯店的評(píng)價(jià)。三、提高金陵飯店宴會(huì)服務(wù)的對(duì)策針對(duì)目前金陵飯店宴會(huì)服務(wù)出現(xiàn)的問題，如何提升金陵飯店宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力成為了重點(diǎn)關(guān)注的問題。針對(duì)目前存在的具體服務(wù)問題，提升金陵飯店宴會(huì)服務(wù)能力需要做到以下幾點(diǎn)。（一）改善基礎(chǔ)設(shè)施配置基礎(chǔ)設(shè)施是在宴會(huì)服務(wù)過程中留給顧客第一印象的事務(wù)，改善基礎(chǔ)設(shè)施配置對(duì)于提

12、升基礎(chǔ)服務(wù)來說具有重要的作用。金陵飯店在實(shí)際的宴會(huì)服務(wù)過程中，要加強(qiáng)對(duì)于同行業(yè)企業(yè)的了解，對(duì)同行業(yè)飯店的基礎(chǔ)配置進(jìn)行一定的了解，尋找自身與同行業(yè)飯店在基礎(chǔ)設(shè)施配置方面的差距。2009年所購置的相關(guān)宴會(huì)服務(wù)用品，部分需要進(jìn)行淘汰、更新，要對(duì)于完善基礎(chǔ)設(shè)施配置預(yù)留足夠的資金。在實(shí)際的基礎(chǔ)設(shè)施配置過程中，金陵飯店的管理人員要加強(qiáng)對(duì)于實(shí)際市場(chǎng)需求的了解，明確消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的需求，針對(duì)市場(chǎng)的需求制定明確的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化計(jì)劃。以基完善基礎(chǔ)設(shè)施配置作為基礎(chǔ)，提升飯店的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力。在改善基礎(chǔ)設(shè)施配置的過程中要加強(qiáng)對(duì)后勤保障人員的培養(yǎng)，為宴會(huì)服務(wù)劃定專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，要求相關(guān)團(tuán)隊(duì)能夠在出現(xiàn)問題的第一時(shí)間對(duì)故障

13、問題進(jìn)行處理，同時(shí)，還要對(duì)團(tuán)隊(duì)人員的設(shè)備維修能力進(jìn)行要求、檢測(cè)，避免由于團(tuán)隊(duì)素質(zhì)問題造成的維修延誤。（二）創(chuàng)新員工管理模式創(chuàng)新員工的管理模式，要以“服務(wù)”兩個(gè)字作為核心。創(chuàng)新員工管理模式，需要做到以下幾點(diǎn)：第一，建立明確的服務(wù)能力培養(yǎng)計(jì)劃。目前，員工在服務(wù)理念、服務(wù)能力方面存在的問題是影響飯店服務(wù)水平提升的關(guān)鍵。因此，在實(shí)際的工作中，金陵飯店要制定明確的員工服務(wù)能力培養(yǎng)模式，以員工的服務(wù)能力基礎(chǔ)作為根本，制定明確的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，通過循序漸進(jìn)的培訓(xùn)，提升員工對(duì)于服務(wù)理念的把握，提升員工對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注度，維護(hù)金陵酒店的服務(wù)影響。第二，維護(hù)員工的基本權(quán)益，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。針對(duì)目前金陵酒

14、店宴會(huì)服務(wù)員工離職率相對(duì)較高的問題，為團(tuán)隊(duì)保留優(yōu)秀的員工，需要進(jìn)行改善服務(wù)人員的待遇，同事保障員工的基本休假、休息的權(quán)利，為員工提供舒適的宿舍，創(chuàng)造良好的工作、生活環(huán)境。通過改善待遇、工作環(huán)境，為整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)保留優(yōu)秀的員工，為飯店的發(fā)展提供充足的人才支撐。第三，創(chuàng)新服務(wù)業(yè)績(jī)考核。金陵飯店要針對(duì)服務(wù)員工的實(shí)際工作情況制定必要的服務(wù)業(yè)績(jī)考核，將員工的服務(wù)業(yè)績(jī)考核作為個(gè)人薪酬待遇調(diào)整的重要依據(jù)。在實(shí)際的工作中，金陵飯店要針對(duì)宴會(huì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定完整的服務(wù)考核流程，對(duì)于服務(wù)行為進(jìn)行考察，明確宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格的服務(wù)業(yè)績(jī)考核，提升服務(wù)員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性與主動(dòng)性。第四，科學(xué)運(yùn)用服務(wù)反饋信息。目前，

15、金陵飯店對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)信息進(jìn)行了搜集，要將服務(wù)評(píng)價(jià)信息作為提升服務(wù)能力的重要參考依據(jù)。通過網(wǎng)絡(luò)信息搜集、分析找到目前服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在的不足，并且制定針對(duì)性的解決對(duì)策，制定明確的服務(wù)提升目標(biāo)，發(fā)揮反饋信息的導(dǎo)向作用。（三）加強(qiáng)溝通與交流針對(duì)溝通與交流方面出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)溝通與交流是在提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。第一，建立完善的交班制度。建立完善的交班制度，需要加強(qiáng)員工與員工之間的交流，在交班的過程中要加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)事項(xiàng)的交接，并且強(qiáng)調(diào)在服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的特殊要求，通過完善的交班制度完善服務(wù)體系，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。第二，加強(qiáng)與客戶的交流。實(shí)際的客戶接待過程中，要明確客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)要求，通過制定完善

16、的溝通交流計(jì)劃，明確客戶對(duì)于相關(guān)服務(wù)的具體需求，針對(duì)客戶的具體需求明確詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃。第三，創(chuàng)新交流平臺(tái)。目前金陵飯店擁有自己的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站上開辟相關(guān)交流平臺(tái)，通過創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)建議進(jìn)行第一時(shí)間的處理，在把握消費(fèi)者消費(fèi)需求的同時(shí)，提升消費(fèi)者服務(wù)需求的了解。（四）其他配套提升金陵飯店宴會(huì)服務(wù)水平，需要其他相關(guān)配套措施作為支撐。筆者認(rèn)為，提升金陵飯店宴會(huì)服務(wù)水平，還需要做到以下幾點(diǎn)。第一，加大培訓(xùn)投入。對(duì)于員工服務(wù)水平的培訓(xùn)需要投入一定的資金，在實(shí)際的培訓(xùn)過程中可以邀請(qǐng)大學(xué)專業(yè)講師進(jìn)行集體的授課，通過授課、講座的請(qǐng)示來提升員工對(duì)于現(xiàn)金服務(wù)理念、服務(wù)模式的了解，增強(qiáng)員工對(duì)于先

17、進(jìn)服務(wù)知識(shí)的了解與掌握。第二，提升員工準(zhǔn)入門檻。作為揚(yáng)州市破局代表性的五星級(jí)酒店，在服務(wù)員工招聘的過程中要針對(duì)性的提高準(zhǔn)入門檻，提升對(duì)于工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人學(xué)歷等方面的要求，對(duì)招聘人才進(jìn)行篩選，選擇具有服務(wù)能力、職業(yè)道德、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。第三，要建立嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度。嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度是提升員工服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，要通過嚴(yán)格內(nèi)部管理制度，對(duì)于服務(wù)體系進(jìn)行清理與優(yōu)化，并且以管理制度作為基礎(chǔ)，提升相關(guān)服務(wù)要求對(duì)于員工行為的規(guī)范里。四、結(jié)論宴會(huì)服務(wù)能夠展示飯店的服務(wù)能力、服務(wù)水平，并且為飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益。針對(duì)目前金陵飯店宴會(huì)服務(wù)現(xiàn)狀，本文進(jìn)行了深入的分析，并且總結(jié)了金陵飯店宴會(huì)服務(wù)方面存在的問題，針對(duì)具體的問題提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。通過本文的研究，主要得到了以下幾點(diǎn)結(jié)論：第一，硬件設(shè)施是影響客戶滿意度的重要因素。硬件設(shè)施主要是針對(duì)宴會(huì)服務(wù)過程中的相關(guān)配套餐飲設(shè)施、環(huán)境，硬件設(shè)施能夠影響消費(fèi)者的消費(fèi)心情，能夠影響具體的購買行為，因此酒店行業(yè)要將優(yōu)化硬件設(shè)施作為提升服務(wù)水平的重要保障。第二，注重服務(wù)人才的培養(yǎng)。服務(wù)人才是影響宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的重要根源因素之一，管理者要制定明確的人才培養(yǎng)計(jì)劃，通過科學(xué)的服務(wù)理念教育、服務(wù)能力提升，為自身打造良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。收到個(gè)人研究水平的影響，本文仍然存在諸