網(wǎng)店運營試題集(2)

1、一、單項選擇題1.下列電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式屬于淘寶網(wǎng)店經(jīng)營的是（ ）。AB2BBB2CCC2CDC2B2.廣義地講，買主和賣主之間的在線資金交換被稱為（ ）。A.電子結(jié)算B.支票結(jié)算C.現(xiàn)金結(jié)算D.信用卡結(jié)算3.目前，一直困擾電子支付發(fā)展的關(guān)鍵性問題是（ ）。A.安全性B.便捷性C.效率D.經(jīng)濟性4.網(wǎng)上零售是典型的電子商務(wù)在（ ）。A.企業(yè)-企業(yè)B.企業(yè)-消費者C.企業(yè)-政府D.消費者-政府5.當(dāng)前企業(yè)參與電子商務(wù)活動的首要原因是（ ）。A.降低交易成本B.判斷產(chǎn)品交易機會C.考慮產(chǎn)品的市場份額和品牌知名度D.比較采購量和供應(yīng)量二、簡答題1.網(wǎng)店市場定位有哪些步驟？2.網(wǎng)店產(chǎn)品市場定位的方式主要

2、有哪些？要遵循什么原則？三、論述題1.簡述網(wǎng)上開店前的分析與定位的重要性。2.分析農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店的市場規(guī)模及用戶特征。四、操作題搜集農(nóng)享網(wǎng)的淘寶店鋪資料，結(jié)合農(nóng)享網(wǎng)資料，分析其選擇淘寶網(wǎng)作為其官方網(wǎng)店平臺的優(yōu)勢。答案：一、單項選擇題1、C2、A3、A4、B5、A二、簡答題1.（1）確定目標(biāo)用戶群體；（2）競爭對手調(diào)研分析；（3）自我優(yōu)勢分析；（4）確定網(wǎng)店定位。2.網(wǎng)店定位的方式主要有：（1）迎頭定位；（2）差異化定位；（3）二次定位。定位遵循的原則為：（1）生產(chǎn)升本；（2）機會成本；（3）銷售成本；（4）儲運成本。三、論述題1.主要圍繞網(wǎng)上開店分析用戶群體、消費特征及行業(yè)市場等內(nèi)容，定位重要性主

3、要圍繞打造店鋪的差異性、品牌調(diào)性及精準(zhǔn)營銷等內(nèi)容進行闡述。2.主要圍繞農(nóng)產(chǎn)品市場規(guī)?？山柚嚓P(guān)工具的數(shù)據(jù)來展示，如淘寶生意參謀及百度指數(shù)等，也可以通過市場調(diào)研第三方信息的獲取中也可以展示說明。網(wǎng)店裝修一、單項選擇題1.淘寶店鋪實際設(shè)計店招的時的最佳尺寸是（ ）A.950120pxB.950150pxC.900120pxD.900150px2.促銷信息應(yīng)盡量簡單，字體統(tǒng)一，字數(shù)盡量保持在（ ）字以內(nèi)，要做到簡短、清晰、有力，避免促銷信息混亂、喧賓奪主、字體比例失調(diào)等問題。A.20B.15C.10D.253.頁面上有很多商品展示，并且突出商品價格，用夸張的文字突出促銷內(nèi)容是哪種促銷區(qū)的特點？（ ）

4、A.品牌形象推廣區(qū)B.促銷商品集中區(qū)C.公告展示區(qū)D.綜合內(nèi)容區(qū)4.博星卓越電子商務(wù)運營技能平臺促銷圖片的高度應(yīng)該盡量控制在（ ）以內(nèi)。A.120pxB.130pxC.150pxD.160px5.店鋪公告的作用不包括（ ）A.買家通過店鋪公告了解店鋪信息B.店鋪公告可以宣傳店鋪產(chǎn)品C.店鋪公告可以讓買家快速聯(lián)系到店鋪D.好的店鋪公告可以促進店鋪商品的銷售二、簡答題1.網(wǎng)店店招的作用有哪些？2.促銷區(qū)圖片設(shè)計的兩大要點是什么？三、論述題1.簡述促銷區(qū)的分類及每一類的特點。2.簡述將店鋪公告做的吸引顧客的方法。四、操作題選擇實訓(xùn)中未選擇的一種商品，進行整個網(wǎng)店裝修的操作，包括店招設(shè)計、促銷區(qū)設(shè)計、

5、店鋪公告設(shè)計。答案：一、單項選擇題1、A2、C3、B4、A5、C二、簡答題1、店招的基本功能是以圖形傳達信息，也是淘寶網(wǎng)店特色和內(nèi)涵的集中體現(xiàn)。它的功能不只是突出顯示店名、裝飾店鋪這么簡單，一個好的店標(biāo)圖片可以讓消費者在瀏覽淘寶網(wǎng)店時體會店主的良苦用心，同時還會對淘寶網(wǎng)店產(chǎn)生比較深刻的印象，從而增加交易的可能性。2、（1）創(chuàng)意賣點：促銷區(qū)圖片訴求的賣點并不一定是促銷內(nèi)容，而是吸引顧客眼球的亮點，是商品的核心競爭力。（2）促銷信息由于消費者喜歡做促銷、有折扣的商品，所以在進行店鋪促銷時，將促銷折扣信息設(shè)置到商品圖片上，可以提高點擊率。三、論述題1、促銷區(qū)可分為5種類型，即品牌形象推廣區(qū)、促銷商品

6、集中區(qū)、單一促銷活動宣傳區(qū)、公告展示區(qū)、綜合內(nèi)容區(qū)。（1）品牌形象推廣區(qū)著重突出店鋪或商品的品牌形象，它的特點在于頁面莊重、簡潔、不花哨，重點突出品牌標(biāo)志和標(biāo)語。在區(qū)域內(nèi)只顯示少量有代表性的商品，甚至不放商品；并且不會出現(xiàn)商品價格，除非必要；也很少放文字。（2）促銷商品集中區(qū)促銷商品集中區(qū)適合商品種類較多的店家，它的特點在于它的頁面花哨，可以盡可能抓住買家眼球，在頁面上會有很多商品展示并且突出商品價格，用夸張的文字突出促銷內(nèi)容。（3）單一促銷活動宣傳區(qū)單一促銷活動宣傳區(qū)適合所有店家，它突出宣傳店短期內(nèi)的單一促銷活動，集中資源帶動銷量。它的特點在于頁面主題突出，圖片和商品都是圍繞一個促銷活動設(shè)計

7、，并且?guī)в信c活動介紹相關(guān)的文字和價格。（4）公告展示區(qū)公告展示區(qū)適用于所有店家，它的主要目的是加強跟消費者的溝通，把近期內(nèi)的所有公告內(nèi)容做成文案放在促銷區(qū)。公告展示區(qū)的特點是使用大篇幅的文字，少量圖片，內(nèi)容復(fù)雜，有促銷、推廣、商品介紹等信息。（5）綜合內(nèi)容區(qū)在綜合內(nèi)容區(qū)里，店鋪形象、促銷商品、公告信息、推廣活動等都會出現(xiàn)，不浪費任何頁面空間，而缺點在于沒有一個統(tǒng)一的主題，商品圖片、價格、促銷等亮眼標(biāo)志比較多。2、（1）把公告做成廣告把店鋪公告設(shè)計成店鋪廣告可以在買家心中建立品牌形象。在公告上做廣告不能太復(fù)雜，要讓買家一看就懂，把產(chǎn)品或服務(wù)的概念清晰地傳遞給顧客。廣告應(yīng)為你的目標(biāo)消費者量身定做，

8、讓他們?nèi)菀捉邮?。另外，廣告要重點明確，要符合店鋪的形象，緊密聯(lián)系品牌，強化你的品牌在消費者心中的地位。廣告要設(shè)計得新奇有趣，因為目前喜歡網(wǎng)上消費的大多都是年輕人，他們更愿意接受耐人尋味、極富趣味的信息。（2）把公告做成信息欄信息發(fā)布時公告的信息可以包括促銷活動、店鋪新的變化和其他信息，讓顧客能夠在公告上第一時間了解店鋪信息。四、操作題略。網(wǎng)店商品發(fā)布一、單項選擇題1.電子商務(wù)運營追求的是利潤，利潤的最小單位就是（ ）。A.產(chǎn)品的流量B.產(chǎn)品的價值C.流量的價值D.流量的多少2.所有產(chǎn)品都受到（ ）的影響，使用同一個詞描述不同的產(chǎn)品，所產(chǎn)生的流量價值是不一樣的，給店鋪帶來的利潤也具有差異化。A.

9、產(chǎn)品的基本屬性B.產(chǎn)品的規(guī)格包裝C.產(chǎn)品的銷售對象D.產(chǎn)品的固有價值3.利用直通車進行關(guān)鍵詞測試的主要原因是測試所選關(guān)鍵詞在直通車中的轉(zhuǎn)化率，而直通車轉(zhuǎn)化率也被公認為是（ ）的推廣方式。A.數(shù)據(jù)統(tǒng)計最詳盡B.最具有權(quán)威性C.最接近于社會平均數(shù)值D.最近似等于自然搜索轉(zhuǎn)化率4.頁面加載超過（ ）秒，57的用戶會放棄當(dāng)前瀏覽。A.2B.3C.4D.55.博星卓越電子商務(wù)運營技能平臺中添加圖片時，可以（），也可以單擊文本框上方的圖片插入工具插入圖片。A.直接添加圖片代碼到文本框中B.直接將圖片復(fù)制粘貼在文本框中C.直接截圖到文本框中D.直接將圖片拖入文本框中二、簡答題1.關(guān)鍵詞的分配規(guī)則是什么？2.

10、如何把握好店鋪商品的上貨時間？三、論述題1.試論述如何通過合適的產(chǎn)品描述與商品上架規(guī)則，使網(wǎng)店商品的展示更具有吸引力。2. 論述淘寶網(wǎng)里的商品排列的先后順序的排列規(guī)則。四、操作題選擇一款產(chǎn)品，進行網(wǎng)店商品發(fā)布管理的一系列操作，包括商品拍攝與美化、確定商品屬性、在博星卓越電子商務(wù)運營技能平臺發(fā)布商品的過程。答案：一、單項選擇題1、C2、A3、D4、B5、B二、簡答題1、比較關(guān)鍵詞的流量價值，可以將一個關(guān)鍵詞分別帶入四種商品中，通過對比得出流量價值，敲定流量價值最大的商品，然后將關(guān)鍵詞最終定位到這個商品上2、第一、上架盡量安排在流量高峰期。 第二、不要將寶貝設(shè)置在一天全部上架。 第三、結(jié)合“櫥窗推

11、薦”搭配使用。 第四、避免設(shè)置整點上架。 三、論述題1、商品描述可以從商品屬性、商品關(guān)鍵詞等方面進行論述。商品發(fā)布則從發(fā)布時機選擇來論述即可。2、影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是剩余時間和是否推薦商品。其中的剩余時間寶貝有效期（當(dāng)前時間發(fā)布時間）。寶貝有效期有兩種取值，分別是14和7，對應(yīng)與產(chǎn)品發(fā)布時選擇的有效期，發(fā)布時間就是你的寶貝上架的時間。推薦商品這個因素對應(yīng)于我們發(fā)布商品時的櫥窗推薦選項。搜索結(jié)果根據(jù)是否櫥窗推薦商品這個因素，被劃分為兩個區(qū)段，無論剩余時間是多少，推薦商品的區(qū)段排名都在未推薦商品區(qū)段的前面，同一區(qū)段內(nèi)，剩余時間越短，排名越靠前。四、操作題（略）網(wǎng)店推廣管理一、單項選

12、擇題1.與實體店相比，網(wǎng)店最大特點就是（ ）。A.實惠 B.虛擬性 C.商品繁多 D.快捷性2.當(dāng)顧客第一次光臨店鋪時，其關(guān)注的通常是產(chǎn)品的（ ）、相關(guān)說明、價格、賣家信譽、店鋪的專業(yè)性與整體感覺等。A.標(biāo)題 B. 產(chǎn)品質(zhì)量 C. 圖片 D. 店面3.變相折價促銷是指在不提高或者稍微增加價格的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的（ ）或者提高產(chǎn)品的質(zhì)量。A.圖片質(zhì)量 B.數(shù)量 C.分類 D.基本形式4.新浪微博長微博的字數(shù)限制是（ ）。A.500 B.1000 C.2000 D.1405.( )即通過企業(yè)與消費者的溝通滿足消費者需要的價值為取向，確定企業(yè)統(tǒng)一的促銷策略，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工

13、具的優(yōu)勢，從而使企業(yè)的促銷宣傳實現(xiàn)低成本策略化與高強沖擊力。A. 電子郵件營銷 B. 博客營銷 C. 搜索引擎營銷 D. 整合營銷二、簡答題1.什么是微信領(lǐng)導(dǎo)型策略？什么是微信病毒式策略？2.什么是積分促銷？什么是聯(lián)合促銷？三、論述題1.網(wǎng)店營銷有哪些主要策略？2.怎樣進行網(wǎng)絡(luò)推廣效果更好？四、操作題注冊新浪微博，并以某話題為核心發(fā)表相關(guān)圖文結(jié)合內(nèi)容，對所發(fā)表的內(nèi)容進行跟蹤和監(jiān)控分析，從中掌握和理解微博內(nèi)容發(fā)布及微博功能使用的作用及意義。一、單項選擇題1、B2、C3、B4、C5、D二、簡答題1. 領(lǐng)導(dǎo)型策略：企業(yè)家，企業(yè)的高層管理人員大都是企業(yè)的核心所在，是企業(yè)的意見領(lǐng)袖，他們的觀點對消費者來

14、說具有相當(dāng)大的滲透力和影響力?？梢栽跐撘颇袑Ω淖?nèi)藗兊南M觀念，影響人們的消費行為。微信營銷自身的優(yōu)點可以使其更有效的利用這種領(lǐng)導(dǎo)型的策略，刺激消費者的需求，激發(fā)消費者的購買欲望。病毒式策略：微信具有即時性，互動性強的特點，其可見度，影響力以及無邊界傳播等優(yōu)點是進行病毒式營銷策略的最優(yōu)選擇。企業(yè)可以利用微信平臺把企業(yè)品牌的自拍廣告，圖片或宣傳文字等群發(fā)至微信好友，然后可利用二維碼形式發(fā)送相關(guān)的優(yōu)惠信息，使品牌的宣傳在微信群體中如病毒般迅速擴散開來，從而達到最好的宣傳效應(yīng)。2. 積分促銷在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用比起傳統(tǒng)營銷方式要簡單和易操作。網(wǎng)上積分活動很輕易通過編程和數(shù)據(jù)庫等來實現(xiàn)，并且結(jié)果可信度很

15、高，操作起來相對較為簡便。積分促銷一般設(shè)置價值較高的獎品，消費者通過多次購買或多次參加某項活動來增加積分以獲得獎品。聯(lián)合促銷是指兩個以上的企業(yè)或品牌合作開展促銷活動。這種做法的最大好處是可以使聯(lián)合體內(nèi)的各成員以較少費用獲得較大的促銷效果，聯(lián)合促銷有時能達到單獨促銷無法達到的目的。聯(lián)合促銷是最近幾年來發(fā)展起來的新的促銷方式。進行聯(lián)合促銷時，讓聯(lián)合促銷的雙方都能最大限度的暴露在目標(biāo)消費者的眼球面前，最大限度發(fā)揮促銷的功能，最終會收到理想的效果。三、論述題1.（1）吸引買家策略如何讓你的店鋪再眾多店鋪中脫穎而出，抓住買家眼球呢?那就必須有足夠的吸引力，在你的店鋪信譽等級達到一定程度后，你的店鋪流量、

16、店鋪和寶貝收藏量都會相應(yīng)提升，這些都是吸引買家的條件，但你還需要一些策略。這些策略可以是打折促銷，可以是秒殺、也可以是新穎的抽獎活動，總之就是要能夠吸引人。當(dāng)然，你的寶貝標(biāo)題既要優(yōu)化得好，又要勾起買家的欲望，寶貝標(biāo)題優(yōu)化也是需要下功夫琢磨的。（2）建立信任策略買家點擊進入你的店鋪后，如何才能消除戒備心，理對你的寶貝產(chǎn)生購買欲望呢?這就需要一個建立信任的過程。首先買家一般會瀏覽寶貝圖片和描述，如果你的圖片是實物拍攝，你就要告訴買家，買家就會覺得比較安心了，有一種所見即所得的感覺;其次，描述內(nèi)容要寫得有吸引力，但不是夸張描述，而是把寶貝亮點展示出來;最后，有吸引力的好評內(nèi)容是必不可少的，如果還沒有

17、，那你就需要通過刷鉆獲得。（3）銷售促成策略當(dāng)買家對某個商品產(chǎn)生興趣并對他產(chǎn)生信任時，成交的可能性就很大了。但可能還是會有一些因素讓對方拿不定主意，這時你就要使出一些手段吸引他下單，例如折扣、免郵或者額外贈送他代金券等，促成這筆交易。（4）情感投資策略實踐證明，情感營銷運用得好，絕對是增加顧客粘性的一個好方法。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，留住老顧客所需要的費用僅是發(fā)展新顧客的20%，所以發(fā)展好老顧客是非常有必要的，這就需要我們在情感方面下功夫，例如贈送禮品、小樣、給更多優(yōu)惠等。當(dāng)然，新顧客也要不停的發(fā)展，因為他們也可能變成老顧客。2.網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達讓越來越多的企業(yè)加入了網(wǎng)絡(luò)推廣的陣營，網(wǎng)絡(luò)推廣要取得好的效果，需要

18、企業(yè)付出更多的努力，現(xiàn)在很多企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)推廣，但是并不是所有企業(yè)都懂得網(wǎng)絡(luò)推廣，甚至有很多企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)推廣的過程中走入了一些誤區(qū)，這就需要企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)推廣的過程中從多方面加以考慮：（1）選擇適合自己的推廣方案一個方案，很完美，幫助某個企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣達到了顯著的效果。所以很多企業(yè)爭相效仿，但是達到的效果卻差強人意。有點不可思議，事實上卻是一種極其自然的現(xiàn)象。好的方法可以借鑒，但是并不一定是適合企業(yè)自身的。企業(yè)在制定推廣方案的時候，可以選擇一些與自己企業(yè)相關(guān)的行業(yè)的優(yōu)秀推廣方案做借鑒，但是最終方案的制定，要根據(jù)本行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)市場現(xiàn)狀和企業(yè)自身的狀況相結(jié)合，來制定出完善的推廣方案，這樣的網(wǎng)絡(luò)推廣

19、方案才是適合自己企業(yè)的，才能在網(wǎng)絡(luò)推廣的過程中進展得更加順利。（2）分為多個階段去完成企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣方案，短則半年，有的甚至是一年、兩年，要完成的目標(biāo)自然是極其高的，讓人有點望而卻步。所取得的成效也是在短時間內(nèi)無法看到的，這樣就容易在網(wǎng)絡(luò)推廣過程中失去前進的動力和方向，變得迷茫。企業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)推廣過程中，應(yīng)該是劃分成多個小階段，每個階段一個月或者兩個月，這個小階段內(nèi)需要做哪些方面的工作，需要達到什么樣的效果，這些都應(yīng)該有個基本的準(zhǔn)則，然后在階段結(jié)束的時候進行總結(jié)，目標(biāo)達到了則總結(jié)成功的經(jīng)驗，爭取在下一階段做的更好，如果沒有達到預(yù)期的目標(biāo)，則應(yīng)該找出問題的關(guān)鍵所在，避免在下一階段的網(wǎng)絡(luò)推廣過程中

20、出現(xiàn)同樣的問題。（3）多種推廣方式優(yōu)勢結(jié)合現(xiàn)在進行網(wǎng)絡(luò)推廣的企業(yè)越來越多，網(wǎng)絡(luò)推廣的競爭越來越激烈，再加上網(wǎng)絡(luò)平臺的激增，網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣的分散化，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣要取得好的效果，并不像以前那么容易。需要企業(yè)用多種網(wǎng)絡(luò)推廣方式優(yōu)勢結(jié)合，來達到網(wǎng)絡(luò)推廣的顯著效果。既要在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布大量信息，提升信息覆蓋面，又要進行網(wǎng)站的優(yōu)化，提升網(wǎng)站在搜索引擎排名。（4）選擇合適的網(wǎng)絡(luò)推廣工具網(wǎng)絡(luò)推廣軟件的出現(xiàn)，是網(wǎng)絡(luò)推廣發(fā)展的結(jié)果，眾多企業(yè)的實踐證明，好的網(wǎng)絡(luò)推廣軟件能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更高效的網(wǎng)絡(luò)推廣，其中組合營銷軟件對企業(yè)提升信息覆蓋面和提升企業(yè)的網(wǎng)站排名都有比較好的效果。網(wǎng)店運營管理一、單項選擇題1. 店鋪健康診斷，

21、主要通過店鋪（ ）、訪客數(shù)、店鋪成交轉(zhuǎn)化率及收藏量等數(shù)據(jù)進行平衡對比。A.瀏覽量B.交易量C.商品數(shù)D.等級2. 對于經(jīng)營中的店鋪，不論店鋪流量的來源是站內(nèi)還是站外資源，都會在店鋪的長期發(fā)展中形成店鋪的（ ）。A.經(jīng)濟結(jié)構(gòu)B.商品結(jié)構(gòu)C.客戶結(jié)構(gòu)D.流量結(jié)構(gòu)3. 百度指數(shù)探索細致展示的是關(guān)鍵詞的搜索熱度趨勢，以及對關(guān)鍵詞需求進行監(jiān)控，通過捕捉（ ）、習(xí)慣分析消費者對商品的需求，從而為企業(yè)提供較為精確的消費者需求檢測。A.關(guān)鍵詞在網(wǎng)站上的分布B.關(guān)鍵詞在百度上的搜索行為C.關(guān)鍵詞在搜索引擎中的出現(xiàn)規(guī)律D.收錄網(wǎng)站的關(guān)鍵詞信息4.正常情況下，店鋪的商品圖片都不會少于（ ）張。A.200B.100C

22、.500D.2505.生意參謀中流量分析主要包括流量概況、流量地圖、（ ）及裝修分析四個內(nèi)容。A.訪客分析B.商品分析C.訪客實時數(shù)據(jù)分析D.行業(yè)數(shù)據(jù)分析二、簡答題1.店鋪日常流量來源中主要分些哪些內(nèi)容？2.店鋪數(shù)據(jù)分析的意義是什么？三、論述題1.店鋪流量來源主要依托與付費流量，該店鋪流量來源是否健康？原因是什么？2.店鋪轉(zhuǎn)化率低于同行業(yè)情況下，如何優(yōu)化提升？四、操作題1.分析以食品類目為主的淘寶店鋪用戶群的基本特征都有哪些？可以借助淘寶指數(shù)、阿里指數(shù)、生意參謀等數(shù)據(jù)分析工具輔助完成。答案：一、單項選擇題1、A2、D3、B4、A5、A二、簡答題1、店鋪日常流量來源中主要分：1.自主訪問；2.淘

23、寶內(nèi)免費；3.淘寶內(nèi)付費；4.無線終端；5.淘寶站外；6.其他來源。2、（1）有助于正確、快速的做出市場決策；（2）有助于及時了解營銷計劃的執(zhí)行結(jié)果；（3）有助于提高企業(yè)營銷系統(tǒng)運行的效率。由于消費者喜歡做促銷、有折扣的商品，所以在進行店鋪促銷時，將促銷折扣信息設(shè)置到商品圖片上，可以提高點擊率。三、論述題1、健康與否，主要看流量所帶來的轉(zhuǎn)化率和銷量，在此論述中主要能將問題闡述清楚即可。2、（1）寶貝標(biāo)題及主圖優(yōu)化；（2）店鋪視覺營銷優(yōu)化；（3）店鋪促銷活動的策劃與提升等。四、操作題略。網(wǎng)店客服一、單項選擇題1客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)商品的顏色拍錯了，客戶在跟客服交流時應(yīng)該怎么處理？（ ）A.讓其申請退

24、款重拍B.投訴維權(quán)要求退款C.讓淘寶小二介入處理D.讓客服修改訂單屬性或在訂單備注好提交倉庫2商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（ ）A.直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款B.告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單C.直接不理會客戶，愛買不買，客戶又不是真正的上帝D.讓客戶多買就修改，不多買就不給修改3買家在店鋪里拍下商品而且付款了，在客服發(fā)貨前又想申請退款，買家什么時候可以申請退款？（ ）A.買家付款后三天內(nèi)，賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款B.買家付款以后就可以申請退款C.買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨之后，買家才能申請退款D.買家拍下以后就可以申請退

25、款4客服在遇見退換貨訂單時應(yīng)該怎么做？（ ）A.一直跟客戶聊天，推薦店鋪寶貝和套餐B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程C.首先查詢客戶訂單，詢問其是否和其他客服交流過，了解客戶退換貨原因，再告知客戶退換貨的相關(guān)流程和規(guī)則D.跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐5客服在跟客戶交流時，對方不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理？（)A.威脅客戶讓其承擔(dān)運費B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題C.如果客戶不承擔(dān)運費，就不給辦理退換貨服務(wù)操作D.讓客戶以到付方式寄回二、簡答題1你認為作為一名合格的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？2淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？三、操作題注冊阿里旺旺賬號，綁定賣家賬號，體驗客服流程。四、論述題客服人員在電子商務(wù)交易中的作用。答案一、單項選擇題1、D2、B3、B4、C5、B二、簡答題1.（1）處變不驚的應(yīng)變能力；（2）挫折打擊能力；（3）情緒自我掌控能力；（4）積極進取、永不言敗的良好心態(tài)（5）忍耐與寬容（6）不