VIP接待程序、VA級

1、VIP級別的設定等級等級資格資格申請人申請人批準人批準人VA 國家元首、國家部委領導、國家元首、國家部委領導、省主要負責人省主要負責人 酒店總經(jīng)理、駐酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關營店經(jīng)理、公關營銷部經(jīng)理銷部經(jīng)理集團董事集團董事長長VB各政府部門領導、市主要領導各政府部門領導、市主要領導 在投資的集團、企業(yè)高層管理在投資的集團、企業(yè)高層管理者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理省級中國國旅、國際旅、青旅總省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻的人經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻的人士、酒店邀請的賓客士、酒店邀請的賓客駐店經(jīng)理駐店經(jīng)理公關營銷部經(jīng)理公關營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理酒店

2、總經(jīng)理VC社會名流（演藝界、體育界、文化社會名流（演藝界、體育界、文化界）界）各部門經(jīng)理以上各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理駐店經(jīng)理VD酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶）、個酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶）、個人全價入住酒店豪華客房人全價入住酒店豪華客房3次以上次以上客人、個人全價入住酒店客房客人、個人全價入住酒店客房10次次以上的客人、酒店邀請的賓客以上的客人、酒店邀請的賓客前臺主管以上前臺主管以上管理人員管理人員公關營銷公關營銷部經(jīng)理部經(jīng)理VIP接待程序、接待程序、VA級別標準級別標準 1）、接待流程）、接待流程 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加總經(jīng)理召集的

3、接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。 3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。 6、組織部門人員按照接待計劃，進行模擬演練。 7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。 8、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。 2）接待規(guī)格）接待規(guī)格 1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。 2、餐飲部經(jīng)理和行政總廚為貴賓開每餐菜單，每餐準備3套。 3、貴賓在餐飲專門的餐廳包間用餐。 4、開餐前，由餐飲部經(jīng)理

4、和下屬主要負責人負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。 5、開餐中，由餐廳經(jīng)理親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。 6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。 7、每餐提供進口香煙和地產(chǎn)香煙各一盒。 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯等。 9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。 10、提供分菜服務。 一：值臺人員的要求：一：值臺人員的要求： 服務人員服務人員：領班1名、服務員1名 儀容儀表儀容儀表：服裝整潔，挺括，儀表儀容符合要求，精神飽滿。 工作技能工作技能：服務技能過硬，菜肴、酒水知識全面，口齒清楚，言談舉止文雅，有禮貌，并且應變能力較強。 工作要求工

5、作要求：餐前要熟悉客情，了解賓客的有關情況，如：身份、姓氏、飲食習慣，生活忌諱及特殊要求等，并熟悉菜單，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能適時的加以介紹，特殊菜肴的服務要求做到自然，力求服務做到大方得體。 二：二： 餐前準備：餐前準備： 1）、開餐前包廂環(huán)境的檢查 燈光：明亮，無壞燈泡，燈具清潔透明。 空調(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。 墻壁：清潔，無吊灰。 家俱：清潔，無破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺擺放整齊，布局合理。 地面：無紙屑、雜物，保持清潔，無異味。 餐臺：臺布無破損，餐具完好、無油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無油跡、無指紋，冷菜提前十五分鐘上桌擺放規(guī)范。 酒水：提前詢問客人酒

6、水，備入包廂，如有鮮榨汁須用保鮮膜包好，放入包廂，高檔紅酒必須備冰桶。 花草：包廂盆景無枯枝，花草保持新鮮。 裝飾品：壁畫整潔、古董裝飾無浮灰、擺放到位。 2）、餐用具的準備： 毛巾提前入毛巾箱中，根據(jù)季節(jié)加溫，毛巾托保持清潔、無油漬。 開水瓶必須提前備好開水。 托盤干凈整齊，無污跡，雜物、無油膩，圓托2個。 調(diào)料和洗手盅：根據(jù)菜單備好調(diào)味料，洗手盅（洗手盅內(nèi)放茶水或檸檬水）。 根據(jù)菜肴服務的需求備好各類餐用具（如刀叉、分羹叉等）。 服務用具準備到位，如火柴、一次性手套、酒精爐等。 三、餐中服務： 1、迎賓：安排一名領班或服務員站立在餐廳口，與餐廳經(jīng)理一起迎接客人，禮貌大方地向客人問候，并能以

7、姓氏稱呼VIP客人，及時引領客人進入包間。 2、拉椅讓座：值臺人員必須站立于主賓及主人位處，以便及時為客拉椅讓座，迎賓員應將客人手中的物品接過擺好，衣帽放入衣架，并及時先主賓再主人拉椅，盡可能做到為每位客人拉椅讓座。 3、茶和毛巾：從主賓開始即時上毛巾，根據(jù)客人要求沖泡茶葉。 4、問酒水：由領班詢問主人酒水是否按要求開啟，其中先白酒，后紅酒再軟飲（如有白葡萄酒必須提前冰鎮(zhèn)、紅酒備冰塊，以備客人需要），與吧臺密切配合，在第一時間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒，保證供應。5、開餐：待一切準備工作就緒后，值臺員向客人示意先用冷菜（以示宴會開始）。如遇客人致祝酒詞，值臺員必須停下手中的工作，站立服務，保持安靜（

8、餐廳領班視開餐狀況提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客菜、蝦、海鮮等熱菜應先上調(diào)料或洗手盅，再上菜，有湯汁的菜肴分派上桌時均需跟上湯羹，燉盅類菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報菜名。餐中服務眼明手快，斟酒、換盤及時。上水果之前收走所有不用餐盤，留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤及果盤、果叉，最后上送客茶（以示有始有終）。a、席間提供點煙服務，b、客人起身敬酒時、值臺員應及時拉椅，c、上菜時，掌握好上菜速度，要先將前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌骨碟有臟就將菜點直接分派上去。d、特色菜肴進行適當介紹（主要介紹口味、原料或制作的特點），有些菜肴需趁熱食用或較燙的要提醒客人。e、至少上

9、兩道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必須及時更換毛巾，（毛巾更換方法：用毛巾夾夾干凈毛巾，撤臟毛巾時用手撤，戴一次性手套）。服務中要始終保持有人在廳房內(nèi)，不能出現(xiàn)“真空”。 f、與后臺協(xié)調(diào)：餐廳領班及時將客人用餐情況傳遞給廚師長，上菜過程中做到前后臺銜接妥當、步調(diào)一致。 G、征求用餐意見：當蔬菜上完后，由餐廳領班上前詢問主人對菜肴的質(zhì)量及服務是否滿意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見后備好果盤及茶水。 H、結(jié)帳：客人提出結(jié)帳前要事先將帳單核對好，提前拿入包廂，若客人提出先送客人再來結(jié)帳則應請示餐廳經(jīng)理，決不允許當著眾多客人的面堅持要求先結(jié)帳。 I、送客：客人用餐結(jié)束，客人離座時應及時拉椅，遞送客人衣物，主要客人協(xié)助穿衣。值臺服