呼叫中心崗位說明說崗位職責

1、崗位說明書目錄目錄1客服經(jīng)理職位說明書2客服主管職位說明書6客服營銷支持主管職位說明書9客服培訓主管職位說明書12客服營銷領班職位說明書15客服質(zhì)檢領班職位說明書18客服培訓老師職位說明書21客服經(jīng)理職位說明書崗位名稱客服經(jīng)理（各分部經(jīng)理）崗位定員2人所在部門客服部崗位分析日期2014年8月直接匯報上級運營中心薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服部經(jīng)理 客服總監(jiān) 副總經(jīng)理及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1. 負責公司sp服務產(chǎn)品的營銷工作；2. 負責部門工作計劃制定與實施；3. 負責完成公司下達的銷售任務；4. 負責公司外接業(yè)務的營銷工作及結(jié)算；5. 負責起草部門管理制度、業(yè)務標準及流程；6. 負責呼叫中

2、心的各項運營管理；7. 負責用戶的咨詢及投訴的受理；8. 負責管轄人員的現(xiàn)場管理；9. 負責管轄部門人員的KPI管理；10. 負責管轄部門員工的各項培訓工作管理；11. 負責管轄部門內(nèi)部各項內(nèi)部行政管理；12. 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作；完成領導交辦的其他工作。工作職責與工作任務：職責一職責表述：組織公司SP產(chǎn)品的營銷工作并完成業(yè)績目標工作任務負責對公司下達的業(yè)績目標及部門關鍵KPI，整合部門資源，制定出明確性，可量化考核，可接受，實際性的營銷方針和策略計劃；負責根據(jù)制定的計劃，組織客服部員工完成好日常的營銷工作，定期統(tǒng)計和分析關鍵數(shù)據(jù)，及時與向上級反饋數(shù)據(jù)中的異常，并協(xié)助上級領導

3、診斷問題，及時解決；負責監(jiān)督計劃目標的完成進度和執(zhí)行力度，定期對目標的達成狀況進行總結(jié)，結(jié)合業(yè)務和人員的動態(tài)，及時對營銷方針和策略計劃進行修正；負責及時向上級反饋數(shù)據(jù)報表及重要工作事項，協(xié)助總經(jīng)理的工作，提供決策支持。職責二職責表述：負責組織公司外接業(yè)務的營銷工作及結(jié)算工作任務負責接入第三方服務產(chǎn)品，并組織人員整理營銷腳本，對產(chǎn)品進行撥測，從成功率、開通率、資費、后期投訴等多個方面對接入產(chǎn)品進行評估；負責根據(jù)評估結(jié)果、號碼資源以及公司自有業(yè)務的整體營銷狀況，制定營銷提成，對外接業(yè)務進行人員和時間安排；負責對外接業(yè)務支持工作的測試和協(xié)調(diào)，確保系統(tǒng)能夠正常營銷業(yè)務、質(zhì)檢錄音、開通業(yè)務和統(tǒng)計數(shù)據(jù)；負

4、責外接業(yè)務的結(jié)算工作，及時準確提供結(jié)算數(shù)據(jù)，確?；乜?。職責三職責表述：策劃、建立、完善呼叫中心的實施方案、管理制度、業(yè)務標準及流程工作任務負責組織起草管轄部門的管理制度、業(yè)務標準、流程及相關文件；負責對管轄部門的管理制度、業(yè)務標準、流程及相關文件的宣導；負責落實和監(jiān)督管轄部門員工流程制度的執(zhí)行； 負責收集、整理、分析、反饋執(zhí)行程中存在的問題信息，并確保信息真實性；負責對管轄部門的管理制度、業(yè)務標準、流程及相關文件持續(xù)跟蹤。職責四職責表述：負責呼叫中心的運營管理工作任務負責協(xié)助優(yōu)化運營流程，不斷提升業(yè)務成功率和成功總量；負責根據(jù)運營中心部署，合理調(diào)配坐席資源，不斷提升運營能力；負責協(xié)助運營中心調(diào)

5、研運營數(shù)據(jù)，診斷運營問題，擬定解決方案；負責協(xié)助運營中心不斷優(yōu)化薪酬及績效制度。職責五職責表述：負責用戶的咨詢及投訴的受理工作任務負責制定、完成和實施客服部的咨詢服務策略、方式和手段，并建立相應的質(zhì)量標準和監(jiān)控體系；負責組織咨詢?nèi)藛T的排班工作，確保及時準確受理用戶各類咨詢電話與投訴； 負責對咨詢及投訴信息進行分析、統(tǒng)計，及時錄入系統(tǒng)，制定成報表，反饋信息給相關部門。負責提升服務質(zhì)量與服務效率，有效處理用戶投訴，并及時發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務信息和預警信號。負責與移動相關部門對接處理咨詢及投訴問題。職責六職責表述：負責管轄部門人員的KPI管理工作任務負責部門內(nèi)人員KPI指標的建立與考核落實，確保各級員工都明

6、白； 負責指導各級管理人員根據(jù)KPI關鍵指標擬定目標及工作計劃；負責監(jiān)控管轄部門各級管理人員KPI的達成狀況； 負責管轄部門例行的理團隊的KPI談話和評估；負責定期對部門進行員工的績效考評，并對考評結(jié)果進行公示。職責七職責表述：負責部門員工的培訓工作工作任務負責建立、完善管轄部門的培訓制度和培訓大綱，組織進行課程培訓并開發(fā)和編制教材，組建培訓資料庫；負責整個培訓的組織工作，調(diào)研培訓需求，加強教與學之間的溝通，確保培訓順利完成。負責監(jiān)督培訓過程與培訓結(jié)果，指導培訓老師提升培訓效果；負責組織收集學員意見，推進培訓工作的改進與調(diào)整，提升培訓人員的滿意度。職責八職責表述：部門內(nèi)部管理工作工作任務負責部

7、門隊伍建設，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓；負責部門內(nèi)部會議的組織和監(jiān)督，跟蹤會議內(nèi)容的落實狀況；負責審查并按時提交管轄部門薪酬數(shù)據(jù)，確保薪酬按時發(fā)放，對薪資發(fā)放異常的情況能夠及時處理報備；負責指導管轄部門的管理人員的工作，提升整體管理效；。負責審批部門內(nèi)部的各項報告及文件；負責團隊文化建設，創(chuàng)建良好的工作氛圍，指導下級管理人員開展各項文娛活動。職責九職責表述：配合公司其他部門的各項工作工作任務負責配合市場部的各項數(shù)提取、投訴解決、外部關系維護等工作；負責配合技術(shù)部的各項系統(tǒng)測試、維護、升級及故障報備等工作；負責配合人事部進行薪資福利的發(fā)放、人員入離職的辦理、信息的錄入以及其他行政

8、管理工作；負責配合行政部門內(nèi)部資產(chǎn)、食堂宿舍管理工作負責配合其他部門跨部門的合作需求。職責十職責表述：處理各種突發(fā)事件，完成總經(jīng)理及上級交辦的其他任務工作協(xié)作關系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關系公司各部門外部協(xié)調(diào)關系移動運營商，通信管理局等任職資格：教育水平大專學歷以上，根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門經(jīng)理或總監(jiān)助理以上工作管理經(jīng)驗至少1年以上優(yōu)先錄用；經(jīng)驗5年以上工作經(jīng)驗，3年以上管理經(jīng)驗，有過100人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；考核KPI指標：銷售業(yè)績完成率、投訴率、質(zhì)檢控制率、離職率，員工素質(zhì)提升質(zhì)量，制度建設完善性、重要任務完成情況、部門合作滿

9、意度等。備注客服主管職位說明書崗位名稱客服主管崗位定員4人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做總體業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及相關設施設備的計劃并提出建議；2、 負責完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、 負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、 負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標準、全面控制營銷服務質(zhì)量；5、 負責向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項

10、及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；6、 負責管轄團隊的培訓和能力訓練；7、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負責；8、 負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；9、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述：日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷工作進行管理安排，通過對每日數(shù)據(jù)的監(jiān)控和診斷，及時發(fā)現(xiàn)問題，并不斷優(yōu)化管理方法；負責定期向部門經(jīng)理匯報總體工作進度，及時反饋需要跟進的工作進度；負責協(xié)助部門經(jīng)理起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度

11、進行細化和完善；負責營銷團隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；負責協(xié)助相關重要會議的組織聯(lián)絡安排工作；負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述：目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標任務的具體崗位分解；負責對對分解的目標制定量的化考核方案，制定當月完成進度計劃。負責目標業(yè)績完成情況管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障營銷任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述：團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；定期召

12、開團隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團隊精神；負責創(chuàng)建良好的團隊氛圍，對KPI關鍵指標的完成負責；負責管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責四職責表述：工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質(zhì)量總體把控；掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團隊營銷任務指標的完成情況負責。職責五職責表述：績效考核KPI工作任務負責管轄業(yè)務團隊的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務團隊KPI指標的建立與考核落實，對應管理團隊的KPI談話和評估；負責及時向領導匯報

13、管轄分部業(yè)績達成的進展情況和KPI的談話結(jié)果；職責六職責表述：薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述：其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調(diào)關系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少2年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4年以上工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗，有過30人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交

14、流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具/設備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質(zhì)量?？头I銷支持主管職位說明書崗位名稱客服營銷支持主管崗位定員1人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服營銷支持主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、 負

15、責營銷團隊銷支持工作，協(xié)助部門經(jīng)理構(gòu)建營銷支持反饋提升體系，并負責維持質(zhì)量體系的現(xiàn)行有效性，定期向經(jīng)理報告營銷質(zhì)量情況；2、 負責完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、 負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、 負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，全面控制營銷服務質(zhì)量；5、 負責向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；6、 負責管轄團隊的培訓和能力訓練；7、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負責；8、 負責向部門經(jīng)理匯報工作，并

16、服從接受領導的工作安排；9、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述：日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷支持工作進行管理安排，保障營銷工作的正常開展與公司業(yè)務的穩(wěn)定運行。負責定期向部門經(jīng)理匯報總體工作進度，及時反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的風險；負責協(xié)助部門經(jīng)理起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度進行細化和完善；負責營銷團隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；負責協(xié)助相關重要會議的組織聯(lián)絡安排工作；負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述：目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)

17、略建議、目標任務的具體崗位分解；負責對對分解的目標制定量的化考核方案，制定當月完成進度計劃和重要事項。負責營銷支持工作的管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障各項支持任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述：團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團隊精神；負責創(chuàng)建良好的團隊氛圍，對KPI關鍵指標的完成負責；負責管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責四職責表述：工作執(zhí)行管理工作任務負責

18、工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質(zhì)量總體把控；掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團隊咨詢服務指標，投訴處理指標，業(yè)務質(zhì)檢指標完成情況負責。職責五職責表述：績效考核KPI工作任務負責管轄業(yè)務團隊的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務團隊KPI指標的建立與考核落實，對應管理團隊的KPI談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和KPI的談話結(jié)果；職責六職責表述：薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負責提

19、出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述：其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調(diào)關系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少2年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4年以上工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗，有過30人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具/設備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公

20、室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：質(zhì)檢準確率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質(zhì)量?？头嘤栔鞴苈毼徽f明書崗位名稱客服培訓主管崗位定員1人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服培訓主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做總體培訓規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及對培訓相關設施設備的計劃并提出建議；2、 負責完善管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、 負責運營中心下達的總體任務目

21、標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體人員；4、 全面負責新員工崗前培訓工作，培訓人員資料收集與動向跟蹤；5、 負責培訓現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障培訓工作正常開展；6、 負責向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；7、 負責培訓需求調(diào)查、培訓課程內(nèi)容策劃、培訓授課與實施和培訓效果總結(jié)；8、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負責；9、 負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；10、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述：日常行政管理工作任務負責參

22、與培訓需求的調(diào)查分析，了解培訓學員的現(xiàn)狀及組織者對課程的期望，以此策劃培訓內(nèi)容；負責根據(jù)培訓需求，編制培訓講義，準備學習材料，收集與課程相關的資料、信息、案例、活動，深刻理解并有效整合培訓內(nèi)容，設計培訓授課方式；負責專業(yè)并生動地進行課程講授，做好現(xiàn)場把控，根據(jù)課程反饋，不斷完善培訓課程做好培訓記錄并跟進培訓后的效果反饋；分析總結(jié)培訓工作，提出培訓管理與課程完善合理化建議；負責協(xié)助相關重要會議的組織聯(lián)絡安排工作；負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述：目標計劃管理工作任務負責協(xié)助培訓主管的需求調(diào)研工作，參與擬定培訓的具體規(guī)劃、實施計劃和實施方案，協(xié)助進行培訓課程管理，確保培訓計劃符合培訓

23、需求；負責對對分解的目標制定量的化考核方案，制定當月完成進度計劃。負責目標業(yè)績完成情況管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障營銷任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述：團隊組織管理工作任務負責協(xié)助培訓主管就部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化，重點關注培訓人員離培原因，診斷并分析，不斷優(yōu)化培訓流程及培訓方式；負責設計培訓授課方式，確保培訓內(nèi)容的專業(yè)性與生動性，確保培訓方式符合學員學習習慣；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，培訓部管理人員進行培訓、指導、提升管理和過程監(jiān)控，樹立團隊精神；負責創(chuàng)建良好的團隊氛圍，對

24、KPI關鍵指標的完成負責；負責管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責四職責表述：工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質(zhì)量總體把控，按時提交每期新到培訓人員資料錄，每日跟蹤員工數(shù)據(jù)動向；掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映培訓近況和存在問題，并提出改進建議；對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；負責培訓期員工的必要工作素質(zhì)進、工作態(tài)度及工作能力進行評定，決定是否予以分入團隊。職責五職責表述：績效考核KPI工作任務負責管轄業(yè)務團隊的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務團隊KPI指標的建立與考核落實，對應管理團隊的KPI談

25、話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和KPI的談話結(jié)果；職責六職責表述：薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述：其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調(diào)關系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管或培訓主管以上工作管理經(jīng)驗至少2年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4年以上工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗，有過30人以

26、上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具/設備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質(zhì)量。客服營銷領班職位說明書崗位名稱客服營銷領班崗位定員10人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級客服主管薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服領班 客服主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及

27、更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、 負責協(xié)助部門經(jīng)理及主管做總體業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及相關設施設備的計劃并提出建議；2、 負責協(xié)助部門經(jīng)理及主管完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、 負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、 負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標準、全面控制營銷服務質(zhì)量；5、 負責向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；6、 負責管轄團隊的培訓和能力訓練；7、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工KPI考核

28、結(jié)果負責；8、 負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；9、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述：日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷工作進行管理安排，確保營銷業(yè)務的正常運作，實現(xiàn)既定目標； 負責定期向部門經(jīng)理及主管匯報總體工作進度，及時反饋需要跟進的工作進度；負責協(xié)助部門經(jīng)理起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度進行細化和完善；負責管轄營銷團隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；熟悉公司、部門的各項規(guī)章制度，處處起到表率作用，第一時間給予營銷人員正確的講解與答復。負責現(xiàn)場重要緊

29、急事項處理和匯報。職責二職責表述：目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標任務的具體崗位分解；負責目標業(yè)績完成情況管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障營銷任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述：團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；負責幫助員工的成長，熟悉員工進入公司后各個時期心態(tài)的變化，并能夠給予幫助和輔導；隨時關注員工的心態(tài)及行為的變化，對潛在團隊問題能夠及時發(fā)掘，減少人員流失；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工

30、作，樹立團隊精神；負責管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責四職責表述：工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質(zhì)量總體把控；監(jiān)督及管理所負責團隊成員的工作，提供指導及支援以促進管轄人員工作的提升及日常操作的順利實施；對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團隊營銷任務指標的完成情況負責。 職責五職責表述：績效考核KPI工作任務負責管轄業(yè)務分部的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務分部KPI指標的建立與考核落實，對應管理團隊的KPI談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和KPI的談話結(jié)果；職責六職責表述：薪酬

31、管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負責解答管轄內(nèi)員工對于薪資發(fā)放與薪資制度的疑問；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述：其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調(diào)關系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少1年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗，有過10人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能

32、力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具/設備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質(zhì)量。客服質(zhì)檢領班職位說明書崗位名稱客服質(zhì)檢領班崗位定員2人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級客服營銷支持主管薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服質(zhì)檢領班 客服營銷支持主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：10、 負責全面監(jiān)控

33、營銷過程的質(zhì)量工作，協(xié)助主管建立質(zhì)量監(jiān)管體系，維持質(zhì)量監(jiān)控體系有效性；11、 負責協(xié)助部門經(jīng)理及主管完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；12、 負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；13、 負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標準、全面控制營銷服務質(zhì)量；14、 負責向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；15、 負責及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢過程中營銷人員存在的問題及隱患，并及時反饋給主管及領導；16、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)

34、果負責； 17、 負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；18、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述：日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷工作進行管理安排，確保營銷業(yè)務的正常運作，全面監(jiān)控營銷過程的質(zhì)量工作，維持質(zhì)量監(jiān)控體系有效性 負責定期向部門經(jīng)理及主管匯報總體工作進度，及時反饋需要跟進的工作進度；負責協(xié)助部門經(jīng)理和主管起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度進行細化和完善；負責管轄團隊日常質(zhì)檢工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；熟悉公司、部門的各項規(guī)章制度，處處起到表率作用，第一時

35、間給予員工正確的講解與答復。負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述：目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標任務的具體崗位分解；負責質(zhì)檢準確性與提成營銷人員質(zhì)量完成情況的管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述：團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；負責幫助員工的成長，熟悉員工進入公司后各個時期心態(tài)的變化，并能夠給予幫助和輔導；隨時關注員工的心態(tài)及行為的變化，對潛在團隊問題能夠及

36、時發(fā)掘，減少人員流失；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團隊精神；負責管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責四職責表述：工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質(zhì)量總體把控；監(jiān)督及管理所負責團隊成員的工作，提供指導及支援以促進管轄人員工作的提升及日常操作的順利實施；對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團隊質(zhì)檢監(jiān)控指標的完成情況負責。 職責五職責表述：績效考核KPI工作任務負責管轄業(yè)務分部的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務分部KPI指標的建立與考核落實，對應管理團隊的KPI談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分

37、部業(yè)績達成的進展情況和KPI的談話結(jié)果；職責六職責表述：薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負責解答管轄內(nèi)員工對于薪資發(fā)放與薪資制度的疑問；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述：其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調(diào)關系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少1年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗，有過10

38、人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具/設備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：質(zhì)檢準確率、質(zhì)檢及時性、客戶滿意度、投訴率、人員流失率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質(zhì)量?？头嘤柪蠋熉毼徽f明書崗位名稱客服培訓老師/班主任崗位定員4人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服培訓老師/班主任 客服培訓主管 客服副經(jīng)理

39、 客服經(jīng)理及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、 負責協(xié)助部門經(jīng)理與培訓主管做總體培訓規(guī)劃，以及對培訓相關設施設備的計劃并提出建議；2、 負責參與培訓需求的調(diào)查分析，了解培訓學員的現(xiàn)狀及組織者對課程的期望；3、 負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體人員；4、 全面負責新員工培訓授課與實施，保各項培訓與員工發(fā)展活動取得預期效果；5、 負責培訓現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障培訓工作正常開展；6、 負責向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；7、 負責培訓資源建設，開發(fā)靈活適用的培訓與學習渠道；8、 負責協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負責；9、 負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；10、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述：日常行政管理工作任務負責協(xié)助培訓主管進行培訓需求調(diào)研工作，參與擬定培訓的具體規(guī)劃、實施計劃和實施方案，協(xié)助進行培訓課程管理，確保培訓計劃符合培訓需求負責培訓資源管理，