售后維修工作計(jì)劃

1、售后維修工作計(jì)劃售后維修工作計(jì)劃 篇一:售后服務(wù)2014年工作規(guī)劃 售后服務(wù)2014年工作規(guī)劃 彈指一揮間，2013年又要過(guò)去了。回想即將過(guò)去的一年，我們售后工作有成績(jī)也有教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 2014年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點(diǎn): b5E2RGbCAP一(學(xué)好專業(yè)技術(shù)。 無(wú)論什么時(shí)候，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解，這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解，這就需要長(zhǎng)時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題，慢慢的積累才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。2013年經(jīng)過(guò)一年的摸索對(duì)小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了，接下來(lái)一年主

2、要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹。13年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試，通過(guò)這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過(guò)對(duì)安陽(yáng)這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。 p1EanqFDPw二(和客戶建立良好的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿意。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的1產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)竟?fàn)幍男陆裹c(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對(duì)客戶群周圍潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)

3、生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為 DXDiTa9E3d售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴淮_定，畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的損失，可能會(huì)說(shuō)些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來(lái)思考，維護(hù)公司形象。 RTCrpUDGiT三(配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。 再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對(duì)于使用來(lái)講，是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的

4、安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。 5PCzVD7HxA四(開(kāi)拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng)，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益 售后服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中jLBHrnAILg2擴(kuò)展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶續(xù)保，沒(méi)過(guò)保的用戶繼續(xù)維護(hù)減少過(guò)保后的客戶流失。 xHAQX74J0X五.建立用戶使用檔案 ?、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理

5、，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立用戶使用檔案 ?、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于 查找。并制成電子版一份存檔。 ?、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細(xì)填寫(xiě)。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。 ?、售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。 LDAYtRyKfE?、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容 A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。 B、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。 C、用戶驗(yàn)收單。(最好是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起) D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。 E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換

6、記載等。 32014年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。 Zzz6ZB2Ltk售后服務(wù)部田東帥 篇二:售后服務(wù)計(jì)劃 售后服務(wù)計(jì)劃 1、售后服務(wù)體系說(shuō)明 系統(tǒng)建設(shè)完成后，售后服務(wù)是系統(tǒng)建設(shè)完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務(wù)是否及時(shí)到位，直接影響到用戶的使用，更會(huì)影響到信息系統(tǒng)建設(shè)的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)失敗;我公司服務(wù)于各種行業(yè)多年，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)及售后服務(wù)有著獨(dú)特的理解和豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術(shù)過(guò)硬質(zhì)量可靠，

7、服務(wù)到位并按以下所有內(nèi)容提供設(shè)備的售后維保服務(wù)。 2、售后服務(wù)承諾表 dvzfvkwMI13、售后服務(wù)內(nèi)容 作為軟件供應(yīng)商，需要對(duì)信息化建設(shè)中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務(wù)，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件安全、正常運(yùn)行。 rqyn14ZNXI具體售后服務(wù)方案如下: 1)保修承諾 A、自購(gòu)買之日起 N 個(gè)月內(nèi)，若出現(xiàn)非人為損壞的4故障，實(shí)行免費(fèi)包換。自購(gòu)買驗(yàn)收之日起，對(duì)軟硬件實(shí)行N年免費(fèi)保修。 B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設(shè)備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶收取任何技術(shù)員工費(fèi)用、修理費(fèi)和零件費(fèi)。發(fā)生修理或更換時(shí)，從有缺陷的產(chǎn)品

8、上撤換下來(lái)的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。 EmxvxOtOcoC、若在開(kāi)箱時(shí)檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。 2)保外維修的規(guī)定 SixE2yXPq5保外維修是指產(chǎn)品在保修時(shí)間內(nèi)由于購(gòu)買方的使用不當(dāng)?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進(jìn)行維修，保外維修主要包括以下內(nèi)容: 6ewMyirQFL? 天災(zāi)、事故、錯(cuò)誤使用、濫用、過(guò)失、商業(yè)性使用等; ? 用戶對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)操作或維護(hù); ? 我公司授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之外的任何人的試圖修理; ? 廠商在產(chǎn)品上附加的序列 號(hào)被改動(dòng)或去除; ? 由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認(rèn)為是使用

9、者的責(zé)任而引起的故障 和損壞; 5? 在運(yùn)輸、搬卸過(guò)程中由購(gòu)買方造成的故障; ? 產(chǎn)品或其部件已超出免費(fèi)保修期。 3)保外維修的條款 保外維修條款時(shí)產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時(shí)，購(gòu)買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當(dāng)購(gòu)買方和供方簽訂過(guò)保合同時(shí)開(kāi)始生效。 kavU42VRUs1) 保外維修服務(wù)為微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(“三包規(guī)定”) 以外的延長(zhǎng)保修服務(wù)，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則，且保 外維修服務(wù)的內(nèi)容僅以過(guò)保合同中的條款規(guī)定為限。 2)供方有權(quán)在任何時(shí)間終止提供保外維修服務(wù)，但會(huì)保證為已經(jīng)購(gòu)買該項(xiàng)服 務(wù)的用戶履行本條款明確規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)。 3) 供方將視情況選擇維修原機(jī)或?yàn)橛脩?/p>

10、免費(fèi)更換同等性能或不低于原性能 的產(chǎn)品，且保外維修期內(nèi)的產(chǎn)品和零部件的更換均不延長(zhǎng)或重新計(jì)算其延長(zhǎng)保修期限。 4) 供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件，不保證在保外 維修服務(wù)中更換的產(chǎn)品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來(lái)的產(chǎn)品或零部件。 4、售后服務(wù)流程圖 6我公司非常重視售后服務(wù)，構(gòu)造了完整的售后支持服務(wù)體系，其主要流程圖如下: 當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人員向我公司打電話報(bào)修，我公司電話溝通，故障初查，并確認(rèn)故障現(xiàn)象。當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法處理問(wèn)題時(shí)，需要派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，我公司人員要確認(rèn)用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關(guān)負(fù)責(zé)人安排維護(hù)人員。我公

11、司工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，故障修復(fù)后，我公司工程師填寫(xiě)“維護(hù)記錄單”，客戶予以確認(rèn)。 5、咨詢服務(wù) y6v3ALoS891) 電話服務(wù)。公司提供電話服務(wù):XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在聽(tīng)取用戶的問(wèn)題反饋后，我們將為用戶提供相關(guān)解決方案，幫助用戶的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。 M2ub6vSTnP2) 傳真服務(wù)。公司提供傳真號(hào)碼:XXXX-XXXXXXX，為用戶提供多種響應(yīng)級(jí)別的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。 0YujCfmUCw3) 電子郵件服務(wù)。公司提供電子郵件地址: XXXX，在讀取用戶的郵件后， 我們將為用戶提供相關(guān)解決方案，幫助用戶的設(shè)備快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。 4) 遠(yuǎn)程在線服務(wù)。在獲得用戶

12、單位的授權(quán)情況下，我公司可提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。 6、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì) eUts8ZQVRd7. 培訓(xùn)相關(guān) 8、回訪服務(wù) 我公司將充分做好售后服務(wù)工作，在設(shè)備交付使用后，7我公司將不定期走訪用戶方，征求用戶對(duì)設(shè)備的使用意見(jiàn)和建議。派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到運(yùn)行設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)和監(jiān)控中心巡檢，了解現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題或隱患及時(shí)解決，使用戶的工作更加順利。 附:維護(hù)記錄單 sQsAEJkW5T維護(hù)單 篇三:售后服務(wù)工作規(guī)劃 售后服務(wù)工作規(guī)劃 一、工作方針 樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。 二、工作目標(biāo) 根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工

13、作目標(biāo)量化如下: 1、售后服務(wù)設(shè)立專職售后服務(wù)人員，暫時(shí)編制為3人，負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)類車輛和消防車的售后服務(wù)。 2、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 3、服務(wù)滿意率98%以上。 4、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為98%以上。 5、新車交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100%。 三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn) 針對(duì)目標(biāo)中的具體要求，售后服務(wù)在銷售部部長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)專人負(fù)責(zé)，具體安排如下: 8(一)、建立出廠產(chǎn)品檔案的要求 ?、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立產(chǎn)品出廠檔案(見(jiàn)表1)。 ?、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子光盤(pán)存檔。 ?、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳

14、細(xì)填寫(xiě)。產(chǎn)品出廠后，2日內(nèi)要 完成。 ?、售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù) 狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。 ?、銷售部應(yīng)合理利用出廠產(chǎn)品檔案制定科學(xué)的備件計(jì)劃和有效的開(kāi)展售后服務(wù)工作。 ?、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容 A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。 B、出廠產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。 C、用戶驗(yàn)收單。 D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。 E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。 (二)、產(chǎn)品出廠客戶回訪要求 ?、對(duì)于新出廠的產(chǎn)品，根據(jù)客戶檔案資料，在10日9內(nèi)必須進(jìn)行回 訪，并填寫(xiě)產(chǎn)品使用情況征詢意見(jiàn)表(見(jiàn)表2)。

15、 ?、對(duì)于一些新產(chǎn)品在保養(yǎng)手冊(cè)或使用說(shuō)明書(shū)中有技術(shù)要求的，應(yīng)按時(shí)間和氣候的變化提示客戶對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保養(yǎng)、維護(hù)、換油、檢修等。 GMsIasNXkA?、對(duì)于大客戶、持續(xù)購(gòu)買力較強(qiáng)的客戶，每年不少于2次的回訪。 ?、對(duì)于在保修期內(nèi)進(jìn)行較大維修的產(chǎn)品，在維修后一周內(nèi)必須進(jìn)行回訪。 TIrRGchYzg?、回訪內(nèi)容 A、結(jié)構(gòu)性能、外觀質(zhì)量、交貨日期、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)等的滿意度。 B、對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)建議和要求 (三)、產(chǎn)品保修規(guī)定要求 新產(chǎn)品出廠后，根據(jù)合同要求和國(guó)家相關(guān)規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)三包服務(wù)。 1、產(chǎn)品三包服務(wù)報(bào)修規(guī)定 ?、提供售后服務(wù)的產(chǎn)品必須符合三包服務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品。 ?、售后服務(wù)接到產(chǎn)品報(bào)修必須先

16、填寫(xiě)售后服務(wù)申請(qǐng)單(見(jiàn)表3)。 ?、對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行描述并進(jìn)行分析，對(duì)銷售部售后服務(wù)人員 7EqZcWLZNX無(wú)法獨(dú)立解決，需生產(chǎn)部和技術(shù)部協(xié)助的，經(jīng)過(guò)主要領(lǐng)10導(dǎo)批準(zhǔn)后，填寫(xiě)售后維修通知單(見(jiàn)表4)可進(jìn)行維修。 ?、如果三包服務(wù)費(fèi)用超過(guò)1000元以上，需填寫(xiě)售后服務(wù)費(fèi)用預(yù) 算審批單(見(jiàn)表5)，經(jīng)過(guò)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，再為用戶提供售后服務(wù)， 相關(guān)的售后服務(wù)配件等。 ?、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供售后服務(wù)，要在現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)售后 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄(見(jiàn)表6)，并在服務(wù)完成后，用戶要簽字蓋章確認(rèn)。 2、超過(guò)保修期產(chǎn)品維修規(guī)定 ?、對(duì)于超過(guò)保修期的設(shè)備，原則上是有償維修，維修收費(fèi)包括:配件費(fèi)、維修工時(shí)

17、費(fèi)、旅差費(fèi)等。 ?、在接到用戶保修期以外產(chǎn)品維修設(shè)備通知后，要填寫(xiě)售后服務(wù) 申請(qǐng)單(見(jiàn)表3)，并進(jìn)行維修費(fèi)用核算，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，開(kāi)始為用戶提供維修服務(wù)。 ?、對(duì)于超過(guò)保修期特殊情況需要免費(fèi)維修的客戶，必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后再開(kāi)始為用戶提供維修服務(wù)。 ?、對(duì)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題并在國(guó)家法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，經(jīng)公司技術(shù)部確認(rèn)后，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后可為用戶提供免費(fèi)維修。 ?、對(duì)于保修外的車輛維修，維修量較大的要進(jìn)行定價(jià)評(píng)估，然后同用戶簽定維修合同，并要有維lzq7IGf02E11修項(xiàng)目表，列出維修和更換備件的數(shù)量和價(jià)格。 3、售后服務(wù)費(fèi)用和回訪客戶分析表填寫(xiě)規(guī)定 ?、每個(gè)月要對(duì)保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修

18、服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公 司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。每月需填寫(xiě)的報(bào)表為,月售后服務(wù)維修統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用月報(bào)表(見(jiàn)表7)、,月質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(見(jiàn)表8)。 zvpgeqJ1hk(四)對(duì)顧客滿意度調(diào)查的要求 公司每年第四季度應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，填寫(xiě)顧客滿意度調(diào)查 表(見(jiàn)表9)和客戶滿意率統(tǒng)計(jì)分析(見(jiàn)表10)。 (五)、售后服務(wù)配件管理規(guī)定 1、三包售后服務(wù)配件管理規(guī)定 ?、在接到用戶報(bào)修通知后，需要更換配件的車輛需認(rèn)真填寫(xiě)售后服務(wù)申請(qǐng)單(見(jiàn)表3)。 ?、經(jīng)過(guò)分析確認(rèn)后，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并有相關(guān)主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，要填寫(xiě)備件出庫(kù)申請(qǐng)單(見(jiàn)表11)，經(jīng)公司主管業(yè)務(wù)副經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，備件出庫(kù)發(fā)運(yùn)給客戶，運(yùn)費(fèi)由我公司承擔(dān)，備件出庫(kù)申請(qǐng)單要一式兩聯(lián):一聯(lián)留存庫(kù)房，作為核銷憑證;二聯(lián)為存檔備查，同時(shí)要填寫(xiě)備件領(lǐng)料單與備件出庫(kù)申請(qǐng)單，同時(shí)存檔。 NrpoJac3v1?、更換完的備件，單價(jià)超過(guò)50元的備件要返廠退庫(kù)，12便于做質(zhì)量 分析，經(jīng)質(zhì)檢部檢查后，辦理退庫(kù)，并填寫(xiě)退庫(kù)單，一式兩聯(lián):一聯(lián)留存庫(kù)房;二聯(lián)存檔備查(見(jiàn)表9)。 ?、配件出廠時(shí)，必須要填寫(xiě)出門證，出門證要有主要領(lǐng)導(dǎo)簽字: 500元(含500元)以下由副總經(jīng)理審批;500