口語交際-接待

1、v 接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌握接待的基本要求。學(xué)習(xí)運用接待的語言要求和技巧，能幫助我們拉近與客人之間的感情距離，迅速建立兩者之間的信任感。故事分享： 從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結(jié)果時間到了，只來了三個人，另外一個人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口走掉了。于是這個主人就又說，“你看看他，多多心，我又不是說他，他就走了?！边@話被另一個客人聽到了，心想，“原來是說我。”于是他也走了。主人又說，“你看不該走的又走了?！笔Ｏ碌囊粋€客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。

2、 最影響你接待水準(zhǔn)的是：最影響你接待水準(zhǔn)的是： 第一是你的接待態(tài)度；第一是你的接待態(tài)度； 第二是你的說話技巧；第二是你的說話技巧； 第三是你的服裝打扮及禮貌。第三是你的服裝打扮及禮貌。 一、客人到來，要態(tài)度熱情，要用輕松愉快的語言問候寒暄。1、以愉快的心情向來訪者打招呼。以愉快的心情向來訪者打招呼。（1 1）必須站起來向到訪者的人說聲：）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！歡迎！” ” （2 2）中午十一點前可以說聲：）中午十一點前可以說聲：“早安！早安！” ” （3 3）午后可以說一聲：）午后可以說一聲：“你好！你好！” 2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情

3、況：客人說明情況： “您好，請您稍等一下，我安排好這您好，請您稍等一下，我安排好這件事之后，馬上為您服務(wù)件事之后，馬上為您服務(wù)!” 當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：賓客說一聲：請稍等一下，我立刻通知請稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。3.要能準(zhǔn)確、迅速地獲得與傳達(dá)信息：要能準(zhǔn)確、迅速地獲得與傳達(dá)信息：4、與客人談話時，要自始至終表現(xiàn)出真誠關(guān)注n交談中，不僅要認(rèn)真傾聽客人的談話，還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點頭微笑，或間以插話n即使客人說話時間太長，甚至離題太遠(yuǎn)，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐

4、煩的情緒n對重要問題還應(yīng)做好記錄客人離開時，要熱情話別。 二、應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語速、音量、遣詞用句、說話語氣等方面都應(yīng)注意職來職往 你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板。 來訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)）來訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)） 秘書：請進(jìn)秘書：請進(jìn) 來賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見一下你們的來賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見一下你們的總經(jīng)理？總經(jīng)理？ 秘書：請問你有沒有預(yù)約？秘書：請問你有沒有預(yù)約？ 來賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家來賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重

5、要的事情要見一下他。都很熟了，今天有重要的事情要見一下他。 秘書：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去秘書：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？通傳一下好嗎？ 來賓：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我來賓：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點急事要見到他，麻煩你通告一下。今天真是有點急事要見到他，麻煩你通告一下。 秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開一個很重要幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，一時走不開，要不你留下您的聯(lián)系方式，等的

6、會議，一時走不開，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時候，讓他回電話給你。我老板有空的時候，讓他回電話給你。 來賓：這樣??？來賓：這樣??？好吧，是這樣的，我是中華公司的好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來拜訪一下他的。今天是特地想來拜訪一下他的。 秘書：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開一個很重要的會秘書：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，走不開？您看？議，走不開？您看？ 來賓：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來拜訪過他，來賓：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來拜訪過他，下次我會主動給他電

7、話，好吧？下次我會主動給他電話，好吧？ 秘書：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。秘書：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。 來賓：謝謝你。來賓：謝謝你。 秘：不客氣。秘：不客氣。 點評：點評： 優(yōu)點優(yōu)點1、很有禮貌；、很有禮貌；2、不明對方來意時，、不明對方來意時，不會隨便答應(yīng)對方引見。不會隨便答應(yīng)對方引見。3、拒絕語言（對不起，他拒絕語言（對不起，他正有很重要的會議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的正有很重要的會議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的電話號碼，稍后讓他聯(lián)系您？）電話號碼，稍后讓他聯(lián)系您？） 缺點缺點1、要在一開始就詢問對方，找哪位總經(jīng)理？、要在一開始就詢問對方，找哪位總經(jīng)理？目的

8、是目的是1）為了探清對方來意，有些時候如果是業(yè)務(wù)）為了探清對方來意，有些時候如果是業(yè)務(wù)員，并不見得能說清楚總經(jīng)理的全名；員，并不見得能說清楚總經(jīng)理的全名；2）跟經(jīng)理傳）跟經(jīng)理傳達(dá)時也好找準(zhǔn)人；達(dá)時也好找準(zhǔn)人；3）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之門外，經(jīng)理會不高興。門外，經(jīng)理會不高興。 2、詢問對方有什么具體的事宜，你是否可以代辦。、詢問對方有什么具體的事宜，你是否可以代辦。（如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)，可以幫到他，就不用見經(jīng)（如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)，可以幫到他，就不用見經(jīng)理；如果無法幫到他，你要留下電話號碼）理；如果無法幫到他，你要留下電話號碼） 3、即使沒有達(dá)到對方滿意，客人走

9、時，仍然要說，、即使沒有達(dá)到對方滿意，客人走時，仍然要說，“謝謝你的拜訪謝謝你的拜訪”。 三、談話內(nèi)容要真實可信，對情況要實事求是，如實介紹 一定要堅持誠信為本的原則，不能為了盡快打發(fā)對方而隨意應(yīng)承。 對不客戶了解的情況，要實事求是的做好解釋工作，如：“由于這是技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)部門檢修，具體時間我們不能答復(fù)您?！?對不清楚的問題，應(yīng)先了解清楚在具體答復(fù)。 如有承諾必須兌現(xiàn)。 四、注意營造和諧的談話氛圍，愉快交談 同時接待幾位客人時 首先要介紹客人之間相互認(rèn)識，并設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談。 如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動引出大家共同感興趣的話題，使交流不至于中斷。 對處于談話邊緣，遭到冷落

10、，接不上嘴的客人，要主動同他攀談，慢慢把他拉入客人們的談話圈子。職來職往 我的一位朋友去丹尼斯買表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價為750元的手表時，覺得價格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了。 可是就在我們要出門的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說，“對不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時780元，那個價格標(biāo)簽是老的，我們沒有及時更換，應(yīng)當(dāng)再加30元。” 我朋友一聽，火冒山丈，當(dāng)時就回應(yīng)她，“不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標(biāo)價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應(yīng)該為此承擔(dān)30元的損失。” 營業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來處理此事。 如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接

11、待這位客人？ 店面負(fù)責(zé)人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水。（這個時候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認(rèn)真地聽取了我朋友的傾訴 “哦，我聽明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。我先替她向您賠不是?！闭f完，她鞠了90度日式躬。（朋友的氣又在消減） （水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯） “我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。換標(biāo)簽牌的事應(yīng)該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這是我們管理層面的疏忽。但是這塊表的價格確實應(yīng)該是780元。您別看這里只有30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只

12、是要補上30元的問題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。這個損失對一個新人來說，是相當(dāng)大的。我們都從職場新人過來過，請我們彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長至一年半，您看如何？” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了30元。 這個負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？ 1、 耐心傾聽。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽。 2、 不要讓對方的情緒感染到你。“你慢慢講”、“我非常理解你的感受” 3、 以理曉人，以情動人。 4、即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我

13、的錯。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動承認(rèn)自己的錯誤看似一個沒有面子的事情，卻往往起到變被動為主動的效果。） 5、本著解決問題的原則與對方相處。 五、精心錘煉，善于表達(dá) 1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達(dá)意的需要而定 與老年人交談要用較慢的語速、較大的音量，能使對方產(chǎn)生被尊重感。 與同齡人交談，要根據(jù)個人表情達(dá)意的需要，正確運用好語速和音量 2、選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同 與文化水平較高、理解能力較強的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。 與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量多用口語，不講理論高深的話，要多舉對方能理解的實例來說明。 對前來求

14、助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情，站對前來求助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情，站在客人的立場說話，語氣要平和，給客人一種親切感在客人的立場說話，語氣要平和，給客人一種親切感和信任感。即使你認(rèn)為無能為力，也要給對方留一線和信任感。即使你認(rèn)為無能為力，也要給對方留一線希望。你可以說：希望。你可以說：“您先別急，一旦有辦法，我就打您先別急，一旦有辦法，我就打電話給告訴您！電話給告訴您！” 與前來研究問題、商量工作的客人交談，宜采取與前來研究問題、商量工作的客人交談，宜采取征詢、商量的語氣。如：征詢、商量的語氣。如：“您看這樣行不行？您看這樣行不行？”“”“您您對這個問題的看法是對這個問題的看法是” 與前

15、來提供信息的客人交談，應(yīng)采用感嘆語氣，與前來提供信息的客人交談，應(yīng)采用感嘆語氣，以表達(dá)感激之情。如：以表達(dá)感激之情。如：“非常感謝！您提供的信息太非常感謝！您提供的信息太有價值了！有價值了！”“”“您可真幫了我大忙了，謝謝您！您可真幫了我大忙了，謝謝您！” A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，對不起，令你久等了。令你久等了?！?A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐。他現(xiàn)在正在前來

16、接待處，請先坐一下。一下?！?B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。否由其他人作代表來與他會晤。v A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，對不起，XXX有事外出了。有事外出了?！?v B、當(dāng)訪客詢問會晤人員去向時，委婉的、當(dāng)訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。人等等。v 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有

17、關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人。 引領(lǐng)訪客引領(lǐng)訪客v不能忽視的要點是不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：向訪客說一聲：“對不起，令你久對不起，令你久候了。候了?！眝場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同： v 1 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁?？妥咴谧呃鹊恼醒霑r，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：呼一聲說：“往這邊走。往這邊走?！?” v 2 2、樓梯上：先說一聲：、樓梯上：先說

18、一聲：“在在X X樓。樓。”然后開始然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。v 3 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓在一

19、角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。你才步出。 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)。請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。請客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。接近入口處為下座，對面是上座。接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝