企業(yè)退貨標準操作流程

1、企業(yè)退貨標準操作流程1、 物流退貨（一）、卸貨及清點件數(shù)1、司機提貨，由退貨組組織卸貨，并按提貨清單清點件數(shù)，并按實際件數(shù)在提貨清單上簽字確認。確認后，由退貨員在物流退貨登記本逐一登記客戶名稱、件數(shù)、運費、貨運單號、來源等信息，并輸入電腦備案。2、工作流程：組織卸貨清點件數(shù)信息登記并錄入電腦（二）、清點數(shù)量1、收貨后，由退貨員根據(jù)退貨清單清點數(shù)量。未有退貨清單的，由退貨員和客戶聯(lián)系，取得清單后進行點數(shù)。2、在點數(shù)過程中，如發(fā)現(xiàn)實物數(shù)量及產品差異的，由退貨組與客戶聯(lián)系確認。3、點數(shù)過程中，同時對產品的歸屬進行鑒定。產品歸屬分為公司產品、非公司產品、待定三大類別。4、工作流程：無清單清點數(shù)量有清單

2、取得清單有差異客戶確認無差異歸屬分類待定非公司產品公司產品（三）公司產品處理流程及管理規(guī)定1、入庫：在點數(shù)分類過程中，屬公司產品的，由退貨員根據(jù)實際數(shù)量入庫。2、分類：公司產品按可退、不可退與待定進行分類，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：（1）可退：根據(jù)貨物的好壞情況分別處理。好貨調廠入倉，壞貨退回給供應商。A、調廠：a、有退貨組做好二次包裝、置換公司新的條形碼（100%置換）以及產品除銹等處理。未做包裝或更換條形碼的，主管、組長每次扣10元，由倉庫收貨員負責登記處罰。b、打印調廠清單（一式兩聯(lián)），通知倉庫收貨入倉。B、退回供應商：a、由退貨組打印退貨單（一式四聯(lián)），并按單清點好貨物，單、貨交打包組

3、打包。b、打包組根據(jù)退貨單驗貨打包，并在清單上簽字確認后，完成審單工作。審單后，第一聯(lián)交財務、第二聯(lián)裝箱返給供應商、第三聯(lián)交退貨組，第四聯(lián)打包組留存。c、打好包貼好貨運標簽后，由裝車組排表裝車發(fā)貨。d、打包組執(zhí)行誰打包誰審單的原則，提成及差錯按現(xiàn)行管理規(guī)定執(zhí)行。e、經確認的退貨，執(zhí)行一天一退原則，不得積壓。最遲不得超過2天。超過處理時限的，處罰主管、組長5元/單。由企管部負責考核。（2）不可退：不可退產品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表）的，按報廢流程及規(guī)定處理。B、非公司原因不得接收退貨，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：a、由退貨組打印退貨單（一式四聯(lián)），并按單清點好貨物，單

4、、貨交打包組打包。b、打包組根據(jù)退貨單驗貨打包，并在清單上簽字確認后，完成審單工作。審單后，第一聯(lián)交財務、第二聯(lián)裝箱返給客戶、第三聯(lián)交退貨組，第四聯(lián)打包組留存。c、打好包貼好貨運標簽后，由裝車組排表裝車發(fā)貨。d、打包組執(zhí)行誰打包誰審單的原則，提成及差錯按現(xiàn)行管理規(guī)定執(zhí)行。e、經確認的退回客戶的產品，執(zhí)行一天一退原則，不得積壓。最遲不得超過2天。超過處理時限的，處罰主管、組長5元/單。由企管部負責考核。（3）待定。指退貨組確定是公司產品，但不能判定是否可退或不可退。待定產品按以下流程及規(guī)定進行處理：A、由退貨組填寫退貨異常處理表，交業(yè)務確認，業(yè)務確認后，交采購確認。業(yè)務、采購確認后，根據(jù)確認結果

5、按以下流程及規(guī)定處理：a、確認為可退產品的，按可退流程及規(guī)定分別進行調廠和退回供應商處理。b、確認為不可退產品的，按不可退流程及規(guī)定分別進行報廢及退回客戶處理。c、確認為索賠的，按索賠流程及規(guī)定進行處理。d、確認為待檢的，按待檢流程及規(guī)定進行處理。e、業(yè)務處理時間為3個工作日，未在規(guī)定時間內處理的，按公司相關規(guī)定進行處罰。（4）工作流程入庫分類處理填報退貨異常處理單調廠退回客戶非公司原因公司原因退回供應商報廢待定不可退可退業(yè)務處理采購確認業(yè)務經理確認索賠可退不可退退回客戶報廢退回供應商調廠待檢二、客戶/供應商上門退貨1、客戶/供應商上門退貨的，由退貨組現(xiàn)場清點數(shù)量。2、退貨員對退貨進行確認，確

6、認后的處理執(zhí)行以下流程及規(guī)定：（1）可退：現(xiàn)場確認可退的，按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。（2）不可退：現(xiàn)場確認不可退的產品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表）的，按報廢流程及規(guī)定處理。B、非公司原因不得退貨，直接現(xiàn)場拒收返回客戶。（3）待定?，F(xiàn)場填寫收貨單，簽字后，單據(jù)交客戶。貨物按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。三、送貨退貨1、送貨員收到退貨后，將退貨單及實物交退貨員清點數(shù)量。2、退貨員對退貨進行確認，確認后的處理執(zhí)行以下流程及規(guī)定：（1）可退：按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。（2）不可退：不可退產品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表）的，按報廢流程及規(guī)定處

7、理。B、非公司原因不得退貨，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：a、打印退貨單（一式四聯(lián)），將貨與清單交送貨打包組打包退回給客戶；b、送貨打包組組根據(jù)退貨單驗貨打包，并在清單上簽字確認，第一聯(lián)交財務審單、第二聯(lián)交送貨跟車員返給客戶、第三聯(lián)交退貨部、第四聯(lián)留存。（3）待定。按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。四、索賠管理流程及規(guī)定1、客戶索賠的，由客戶填寫索賠申請單，連同貨物一起返回退貨組。退貨組接到索賠單和貨物后，填寫待檢/索賠產品跟蹤表，并按物流退貨待定管理流程與規(guī)定處理。2、檢測時限為3個月（自送檢之日起計算），超過規(guī)定時間的，主管、組長各處罰100元/單。五、待檢管理流程及規(guī)定1、經各部門確認待檢的產品

8、，由退貨組填寫待檢/索賠產品跟蹤表，并組織貨物將產品發(fā)至供應商檢測。2、檢測時限為3個月（自送檢之日起計算），超過規(guī)定時間的，主管、組長各處罰100元/單。六、退貨運費管理1、客戶退貨，經退貨組確認屬公司原因的，運費由公司承擔，并由責任人進行承擔。2、非公司原因產生的運費（往返），由客戶自行承擔。3、退回給供應商的運費，由供應商承擔。4、非公司原因退回客戶或供應商所產生的運費，由公司全額或部分承擔的，由業(yè)務或采購報部門經理審批，總經理批準方能執(zhí)行，未經批準的由當事人自行承擔。并由財務部負責審核執(zhí)行。七、單據(jù)及審單1、所有退貨單據(jù)必須當天完成入庫、出庫等單據(jù)的審單工作，最遲不得超過2個工作日。不

9、確定的，最遲不超過7個工作日。2、所有確定退回供應商或客戶的，打好包后，同步出退單，做到單貨一致。未出退單的，禁止發(fā)貨。3、所有單據(jù)（入庫單、退貨單、貨運單）必須在第二天10:00前，分類交財務部審核。4、漏單、錯審、延遲審單的，每單/次扣罰退貨組主管、組長各5元。由企管部、財務部等部門監(jiān)督執(zhí)行。5、所有退單（包括漏貨、發(fā)錯貨、退回供應商或客戶的退貨等），在出單時，請在退單上備注原銷售單號、原銷售單開單日期、以及打退單原因。八、報廢 1、退貨報廢每月進行一次，由退貨組根據(jù)相關規(guī)定及流程辦理。未按規(guī)定辦理退貨的，組長處罰100元/月，主管按相關績效考核規(guī)定執(zhí)行。九、盤點 1、每月由財務部、企管部

10、對退貨倉進行盤點，盤點準確率為98%以上。98%以下的，主管扣罰500元/月。組長扣罰200元/月。九各項流程處理時間要求類別分類物流退貨上門退貨送貨退貨可退調廠2個工作日當天2個工作日退回供應商2個工作日當天2個工作日不可退報廢每月1次每月1次每月1次退回客戶2個工作日當天2個工作日待定可退調廠5個工作日5個工作日5個工作日退回供應商5個工作日5個工作日5個工作日不可退報廢每月1次每月1次每月1次退回客戶5個工作日5個工作日5個工作日待檢3個月3個月3個月索賠3個月3個月3個月十、報表管理（一）物流退貨登記表1、格式及內容：日期客戶名稱件數(shù)運費貨運單號來源備注2、填報要求：收到退貨后，由收貨組人員逐項進行填寫，并錄入電腦。漏登、少登、錯登的，主管、組長處罰10元/次。（二）退貨日報表1、報表格式退貨日報表日期產品名稱產品編號客戶/供應商名稱單位數(shù)量單價金額退貨原因歸屬類型處理結果責任確認責任人責任部門備注填報 說明退貨原因：壓壞貨、產品過期、撿錯貨、質量問題歸屬：公司產品、非公司產品、待定類型：可退、不可退、待定處理結果：調廠、報廢、退回客戶、退回供應商、待檢2、填報要求：由退貨組每天填寫。并于下班前提交至