親和力和對(duì)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)

1、項(xiàng)目名稱：中新翠湖項(xiàng)目項(xiàng)目名稱：中新翠湖項(xiàng)目講講 師：王濟(jì)通師：王濟(jì)通 講課時(shí)間：講課時(shí)間：20152015年年7 7月月1717日日整理課件 物業(yè)為服務(wù)型公司、物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人物業(yè)為服務(wù)型公司、物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，員，； 所有服務(wù)好壞將直接影響客戶滿意度。其中包括所有服務(wù)好壞將直接影響客戶滿意度。其中包括服務(wù)人員服務(wù)人員、以及五大、以及五大。準(zhǔn)確定位整理課件目目 錄錄 1 1、 行為規(guī)范行為規(guī)范 2 2、 溝通技巧溝通技巧 1 1、客戶至上的服務(wù)、客戶至上的服務(wù)理念理念 2 2、主動(dòng)服務(wù)的理念、主動(dòng)服務(wù)的理念 3 3、提供差異化服務(wù)的理念、提供差異化服務(wù)的理念 4 4、高效優(yōu)

2、質(zhì)的服務(wù)理念、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 5 5、推崇、推崇5S5S理念理念整理課件第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范部位部位男性男性女性女性整體整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸

3、煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。整理課件飾物飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色

4、指甲油。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范整理課件 鞋鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。工號(hào)牌工號(hào)牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行走行走1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐超越。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范整理課件

5、引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公進(jìn)出辦公室室進(jìn)入業(yè)主家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范整理課件接聽電話接聽電話1.接聽電話時(shí)

6、電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即

7、可。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范整理課件會(huì)見客人會(huì)見客人1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，如不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。6.不在客人面前抽煙

8、、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范整理課件物業(yè)人員的物業(yè)人員的及及直接影響工作開展直接影響工作開展。 第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧整理課件項(xiàng)目項(xiàng)目基本語言溝通技巧基本語言溝通技巧問候問候1.在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言禮貌語言1.使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝

9、謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧整理課件電話接聽電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！翡翠湖花園管理處（部門）/姓名”確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門（“您好！我是翡翠湖花園（*管理處”）確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。面對(duì)客人面對(duì)客人1.面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2.尊重業(yè)主，與業(yè)主意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說業(yè)主錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，

10、不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。3.業(yè)主有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其不允許動(dòng)用武力。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧整理課件態(tài)度態(tài)度1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對(duì)業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。接受投訴接受投訴1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋

11、問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5.對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧整理課件收取拖欠物業(yè)收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí)管理服務(wù)費(fèi)時(shí)的溝通技巧的溝通技巧1.首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡

12、職盡責(zé)，任勞任怨。4.如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧整理課件 沒有沒有交際能力交際能力的人的人,就象陸就象陸地上的船地上的船,永遠(yuǎn)到不了人生的大永遠(yuǎn)到不了人生的大海海第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧整理課件溝通的含義：溝通的含義： 為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)

13、人或群體中為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞并達(dá)成共識(shí)的過程。傳遞并達(dá)成共識(shí)的過程。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧未達(dá)成共識(shí)的叫未達(dá)成共識(shí)的叫 溝而不通！溝而不通！整理課件第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧一、要了解你所要溝通的對(duì)象;（愛好，情緒以及其它）二、對(duì)于你要與人溝通的內(nèi)容你要準(zhǔn)備好;（不要你起了個(gè)頭，后面別人一問 你說不知道）三、要懂得傾聽，有不同點(diǎn)不要爭(zhēng)辯不休，有意見或不同點(diǎn)要用引伸式，不 要讓你有觀點(diǎn)強(qiáng)加個(gè)別人;四、要取得對(duì)方信任；（信任是溝通的基礎(chǔ)，以誠(chéng)待人）五、得理后不要以理欺人；六、用心去溝通；七、達(dá)成共識(shí)；整理課件 專心、有目光接觸、微笑、有誠(chéng)

14、意、重視、對(duì)方說話先傾聽不打斷、聲音適中、尊重他人。 漫不經(jīng)心、敷衍了事、回避目光、缺乏笑容、無誠(chéng)意、說話過快或聲音過輕、時(shí)常打斷他人說話、強(qiáng)持奪理、喜怒形于色、與人發(fā)生沖突及口角。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范溝通技巧整理課件 以上就是要取得優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)從業(yè)人員所具備的以上就是要取得優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)從業(yè)人員所具備的基本行為規(guī)范及溝通技巧。基本行為規(guī)范及溝通技巧。第一章第一章 行為規(guī)范行為規(guī)范整理課件 要成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員更需要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。接要成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員更需要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。接下來我們來了解一下所謂客戶服務(wù)意識(shí)包含哪些方面的內(nèi)容。下來我們

15、來了解一下所謂客戶服務(wù)意識(shí)包含哪些方面的內(nèi)容。第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)整理課件第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)客戶至上的服務(wù)理念整理課件 作為業(yè)主的物業(yè)服務(wù)人員，我們要用心為業(yè)主服務(wù)，幫助客戶作為業(yè)主的物業(yè)服務(wù)人員，我們要用心為業(yè)主服務(wù)，幫助客戶降低成本，減少開支，提高物業(yè)使用壽命。誠(chéng)信做到先客戶之想而降低成本，減少開支，提高物業(yè)使用壽命。誠(chéng)信做到先客戶之想而想，先客戶之急而急。滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)想，先客戶之急而急。滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。而不是被動(dòng)的等待業(yè)主的建議甚至是投訴。造客戶消費(fèi)需求。而不是被動(dòng)的等待業(yè)主的建議甚至是投訴。第二章第二

16、章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)客戶至上的服務(wù)理念整理課件含義：含義： 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指人與人之間人與人之間在交往的過程中，所體現(xiàn)的為別在交往的過程中，所體現(xiàn)的為別人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。而企業(yè)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。而企業(yè)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是表現(xiàn)在企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中。是表現(xiàn)在企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中。第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)客戶至上的服務(wù)理念整理課件 在工作中主動(dòng)的為業(yè)主考慮、多巡查，比業(yè)主優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題。無在工作中主動(dòng)的為業(yè)主考慮、多巡查，比業(yè)主優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題。無論任何一個(gè)部門都需多去小區(qū)

17、內(nèi)主動(dòng)與業(yè)主溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。論任何一個(gè)部門都需多去小區(qū)內(nèi)主動(dòng)與業(yè)主溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)客戶至上的服務(wù)理念整理課件第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)提供差異化的服務(wù)理念 精心設(shè)計(jì)有針對(duì)性服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)精心設(shè)計(jì)有針對(duì)性服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)務(wù)品牌。秉承務(wù)品牌。秉承“服務(wù)業(yè)主、一切以業(yè)主利益為根本服務(wù)業(yè)主、一切以業(yè)主利益為根本”的工作信念，的工作信念，完善服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)不同年齡、不同性別、不同層次、不同類型的客完善服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)不同年齡、不同性別、不同層次、不同類型的客戶提供差異化服務(wù)。戶提供差異化服務(wù)。整理課件第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)

18、意識(shí)提供差異化的服務(wù)理念 每個(gè)業(yè)主都有不同的生長(zhǎng)環(huán)境、素質(zhì)、修養(yǎng)脾氣性每個(gè)業(yè)主都有不同的生長(zhǎng)環(huán)境、素質(zhì)、修養(yǎng)脾氣性格等都有很大的不同。對(duì)于不同的業(yè)主對(duì)待方式和溝通格等都有很大的不同。對(duì)于不同的業(yè)主對(duì)待方式和溝通方法都要有所不同。合其心意、令其滿意！方法都要有所不同。合其心意、令其滿意！整理課件待人真誠(chéng)，互敬互待人真誠(chéng)，互敬互重、禮貌謙遜。重、禮貌謙遜?？朔疚恢髁x，從克服本位主義，從大局出發(fā)，做好內(nèi)外大局出發(fā)，做好內(nèi)外部客戶的服務(wù)。部客戶的服務(wù)。當(dāng)同事需要幫助時(shí)，當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙。一定要幫忙。付出。付出。第二章第二章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 我們?yōu)闃I(yè)主提供高效的服務(wù)，及時(shí)為業(yè)主解決問題，我們?yōu)闃I(yè)主提供高效的服務(wù)，及時(shí)為業(yè)主解決問題，將會(huì)為公司迎來巨大的品牌效益；同時(shí)我們以服務(wù)促發(fā)將會(huì)為公司迎來巨大的品牌效益；同時(shí)我們以服務(wù)促發(fā)展，以客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣展，