熱情微笑服務(wù)實(shí)施方案

1、熱情微笑服務(wù)實(shí)施方案 湘之味餐飲湘之味餐飲老媽家庭廚房老媽家庭廚房實(shí)施方向 工作態(tài)度 微笑服務(wù)禮儀工作態(tài)度篇工作態(tài)度篇 改變一種思想，收獲一種行動(dòng)改變一種思想，收獲一種行動(dòng) 改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣 改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種習(xí)慣，收獲一種性格 改變一種性格，收獲一種命運(yùn)改變一種性格，收獲一種命運(yùn)人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度一是能力，二是態(tài)度 人物，就是他可能僅僅了解一個(gè)發(fā)展方向，就人物，就是他可能僅僅了解一個(gè)發(fā)展方向，就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的開拓，就可以把事情有條可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)

2、不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)當(dāng)一面，是非常優(yōu)秀的人才。當(dāng)一面，是非常優(yōu)秀的人才。 人才，就是提出一個(gè)事物的框架，他不但把事人才，就是提出一個(gè)事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。情完成，還可以有一些發(fā)揮。 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；的結(jié)果基本達(dá)成； 還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會(huì)，還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會(huì)，是社會(huì)上沒有用的分子。是社會(huì)上沒有用的分子。 財(cái)經(jīng)財(cái)經(jīng)雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、

3、工作時(shí)間長(zhǎng)者獲薪酬也多。目前高薪收入者大時(shí)間長(zhǎng)者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系處多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣使等優(yōu)理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣使等優(yōu)秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。 把態(tài)度兩個(gè)字拆開來(lái)，把態(tài)度兩個(gè)字拆開來(lái)，“態(tài)態(tài)”字，就是字，就是心上大一點(diǎn)；心上大一點(diǎn)；“度度”，就是度量，組合，就是度量，組合它們的意思，它們的意思，“態(tài)度態(tài)度”就是用你的心去就是用你的心去度量你的心之外的世界（外圍世界）。度量你的心之外的世界（外圍世界）。態(tài)度比

4、能力更重要態(tài)度比能力更重要 一般人會(huì)認(rèn)為，一個(gè)人獲一般人會(huì)認(rèn)為，一個(gè)人獲得很好的發(fā)展，是因?yàn)樗煤芎玫陌l(fā)展，是因?yàn)樗心芰?，一個(gè)人取得很大有能力，一個(gè)人取得很大的成就，也是因?yàn)樗心艿某删?，也是因?yàn)樗心芰ΑＪ聦?shí)上最大的前提是，力。事實(shí)上最大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差別成了人和人之間的差別。 對(duì)待成長(zhǎng)的態(tài)度，決定了對(duì)待成長(zhǎng)的態(tài)度，決定了成功的速度；對(duì)待學(xué)習(xí)的成功的速度；對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長(zhǎng)的高度；態(tài)度，決定了成長(zhǎng)的高度；對(duì)待失敗的態(tài)度，也決定對(duì)待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個(gè)高度。很多了成功的一

5、個(gè)高度。很多成功企業(yè)家都認(rèn)為：生活成功企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對(duì)成功有當(dāng)中有幾件事情對(duì)成功有利，一個(gè)是大量的閱讀，利，一個(gè)是大量的閱讀，一個(gè)是去見優(yōu)秀的人，還一個(gè)是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)有不斷地上課學(xué)習(xí)。管理是嚴(yán)肅的愛，管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利。培訓(xùn)是最大的福利。 我們對(duì)各位嚴(yán)格要求，是為了幫助大家我們對(duì)各位嚴(yán)格要求，是為了幫助大家養(yǎng)成容易成功的習(xí)慣，是愛大家；養(yǎng)成容易成功的習(xí)慣，是愛大家； 提供培訓(xùn)，是讓你擁有能力和知識(shí)，具提供培訓(xùn)，是讓你擁有能力和知識(shí)，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，備成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，是最大的福利是最大的福利。你不能左右天氣，

6、但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。 改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了環(huán)境，改變自己； 改變不了事實(shí)，改變態(tài)度；改變不了事實(shí)，改變態(tài)度； 改變不了過(guò)去，改變現(xiàn)在改變不了過(guò)去，改變現(xiàn)在。不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不懂得欣賞自己，同不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不懂得欣賞自己，同事、下屬素質(zhì)低，家人不爭(zhēng)氣，拖自事、下屬素質(zhì)低，家人不爭(zhēng)氣，拖自己后腿。己后腿。 想過(guò)成功，想過(guò)失敗，想過(guò)成功，想過(guò)失敗，但我從未想過(guò)要放棄。但我從未想過(guò)要放棄。 當(dāng)你思緒萬(wàn)千，患得當(dāng)你思緒萬(wàn)千，患得患失，準(zhǔn)備逃避時(shí)，患失，準(zhǔn)備逃避時(shí)，請(qǐng)?jiān)谛闹写舐曊b讀這請(qǐng)?jiān)谛闹写舐曊b讀這句話。句話。只為成功找方法，不為失敗找理由。只為成功找方法，

7、不為失敗找理由。 方法有很多，理由也有很多，你要什么？方法有很多，理由也有很多，你要什么？ 我太年輕了，所以我無(wú)法成功。我太年輕了，所以我無(wú)法成功。 我太老了，所以我無(wú)法成功。我太老了，所以我無(wú)法成功。 我是女人，所以我無(wú)法成功。我是女人，所以我無(wú)法成功。 我學(xué)歷不高，所以我無(wú)法成功。我學(xué)歷不高，所以我無(wú)法成功。 我學(xué)歷太高了，思想性太強(qiáng)，所以我不行我學(xué)歷太高了，思想性太強(qiáng)，所以我不行動(dòng)，沒有辦法成功。動(dòng)，沒有辦法成功。 這些都是人們給自己找的借口，你來(lái)分析這些都是人們給自己找的借口，你來(lái)分析一下，這些借口為什么站不住腳？一下，這些借口為什么站不住腳？ 成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開始。 毛主度說(shuō)，一個(gè)人

8、做一件好事并不難，難的是一輩子做毛主度說(shuō)，一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡(jiǎn)單的重復(fù)。好事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡(jiǎn)單的重復(fù)。磨練越大，福氣越大磨練越大，福氣越大。對(duì)于有嬌驕二氣的年輕人最對(duì)于有嬌驕二氣的年輕人最為適合。為適合。有幾種東西可以毀滅我們有幾種東西可以毀滅我們沒有責(zé)任感的享樂；沒有責(zé)任感的享樂；不勞而獲的財(cái)富；不勞而獲的財(cái)富；沒有是非觀念的知識(shí)；沒有是非觀念的知識(shí)；不道德的生意；不道德的生意；沒有人性的科學(xué)；沒有人性的科學(xué)；沒有犧牲的崇拜。沒有犧牲的崇拜。印度前總統(tǒng)甘地的告誡印度前總統(tǒng)甘地的告誡 勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然有些事情不能等達(dá)成共識(shí)才去做。有些事情

9、不能等達(dá)成共識(shí)才去做。 就像部隊(duì)的新兵操練，頭三就像部隊(duì)的新兵操練，頭三個(gè)月，都是些最簡(jiǎn)單、最基本個(gè)月，都是些最簡(jiǎn)單、最基本的的“立正、稍息、左右前后立正、稍息、左右前后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，哪怕，這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，哪怕智商不高的人也能在智商不高的人也能在1515分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)學(xué)會(huì)，為什么要練三個(gè)月學(xué)會(huì)，為什么要練三個(gè)月? ?就是就是要將一些基本的工作技能練成要將一些基本的工作技能練成一種條件反射，練成根深蒂固一種條件反射，練成根深蒂固的習(xí)慣。的習(xí)慣。 學(xué)得辛苦，做得舒服； 學(xué)得舒服，做得辛苦。 成人教育是件不容易的事，新成人教育是件不容易的事，新進(jìn)員工的培訓(xùn)除了需要技巧外，進(jìn)員工的培訓(xùn)除了需要

10、技巧外，也需要這種理念的灌輸。也需要這種理念的灌輸。未來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)就是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快。努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。終身努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長(zhǎng)，建立學(xué)終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。公司永遠(yuǎn)是對(duì)的！老板永遠(yuǎn)是對(duì)的！公司永遠(yuǎn)是對(duì)的！老板永遠(yuǎn)是對(duì)的！要改變、提升員工的觀念要改變、提升員工的觀念令行禁止。對(duì)公令行禁止。對(duì)公司的政策、運(yùn)作無(wú)條件接受、配合，否則再好司的政策、運(yùn)作無(wú)條件接受、配合，否則再好的事情執(zhí)行力

11、度也會(huì)打折。的事情執(zhí)行力度也會(huì)打折。 假如每個(gè)人都傻傻的，一齊執(zhí)行，公司才會(huì)假如每個(gè)人都傻傻的，一齊執(zhí)行，公司才會(huì)發(fā)展?？上Ш芏嗳硕颊J(rèn)為自己很聰明，動(dòng)輒指發(fā)展?？上Ш芏嗳硕颊J(rèn)為自己很聰明，動(dòng)輒指責(zé)公司，指責(zé)老板。責(zé)公司，指責(zé)老板。 遇到困難就罵公司遇到困難就罵公司戒！戒！有信心不一定會(huì)贏，沒有信心一定會(huì)輸；有行動(dòng)不一定會(huì)成功，沒有行動(dòng)一定會(huì)失敗。敢想才會(huì)做，想贏就會(huì)拼，敢敢想才會(huì)做，想贏就會(huì)拼，敢拼才會(huì)贏。拼才會(huì)贏。不要問公司為我們做了什么，先不要問公司為我們做了什么，先問問我們?yōu)楣咀隽耸裁?。問問我們?yōu)楣咀隽耸裁础８挠每夏岬系拿詥酒鸶卸髦?。如果你有智慧，?qǐng)你拿出智慧；如果你缺少智慧，請(qǐng)

12、你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么請(qǐng)你離開本公司。日本一公司訓(xùn)導(dǎo)口號(hào)選擇你所愛，愛你所選擇。選擇你所愛，愛你所選擇。計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。感到忙，不是因?yàn)橛性S多事在做，感到忙，不是因?yàn)橛性S多事在做，而是因?yàn)橛性S多事還沒做。所以計(jì)而是因?yàn)橛性S多事還沒做。所以計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。劃你的工作，工作你的計(jì)劃。每一個(gè)好的想法（觀念）讓每一個(gè)員工都每一個(gè)好的想法（觀念）讓每一個(gè)員工都知道（接受）知道（接受）;每一個(gè)好的做法（技術(shù)）讓每一個(gè)員工都每一個(gè)好的做法（技術(shù)）讓每一個(gè)員工都去做去做;成功在于溝通。成功在于溝通?，F(xiàn)場(chǎng)管理 管理人員要管理的內(nèi)容：形象服

13、務(wù)士氣能力業(yè)績(jī) 管理人員=教練：管理人員不要總站在收銀臺(tái)，管理人不是收銀員；不要僅做服務(wù)，管理人不是服務(wù)員 管理人員和員工的區(qū)別：管理人是教練，負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé) 客人不進(jìn)店：是頭檔宣傳有問題，方法調(diào)整頭檔與宣傳 客人進(jìn)店不消費(fèi)：是菜品服務(wù)有問題，方法：改變菜品，提高服務(wù)質(zhì)量 管理人在店內(nèi)：要觀察員工觀察顧客時(shí)跟進(jìn)每日例會(huì) 回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣，給方法調(diào)整員工狀態(tài) 目標(biāo)設(shè)定，生意回顧，今日工作安排，學(xué)習(xí)菜品知識(shí)，交流銷售技巧 多表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，幫助員工如何銷售 例會(huì)時(shí)每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力 執(zhí)行力，令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力 例會(huì)后要追生意追目標(biāo)。方法：會(huì)后給

14、員工方法 給員工分工。委派不同的任務(wù)，讓每位員工感覺自己很重要 例會(huì)是安排任務(wù)給方法激勵(lì)晚會(huì)時(shí)對(duì)辦法的總結(jié)和檢討二十一世紀(jì)，惟一不變的是變化。二十一世紀(jì)，惟一不變的是變化。什么都會(huì)變，惟有變化不變。什么都會(huì)變，惟有變化不變。微笑服務(wù)禮儀篇微笑服務(wù)禮儀篇課程安排課程安排 第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)有能力有能力無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)有能力有能力你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè)階段？階段

15、？行為循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識(shí)客戶交往的基本常識(shí) 任何時(shí)候可以提出任何問題分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在學(xué)習(xí)中找到樂趣給您的建議給您的建議一一 “微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而

16、且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始內(nèi)心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內(nèi)禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù) 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑微笑不花一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不微笑不花一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它

17、給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；悅；使失意者感到歡快； 使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微

18、笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系誰(shuí)偷走了你的微笑 情景1令我頭痛的是，令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)了。但是這的

19、確不關(guān)我的事。我的事。 工作中的煩惱偷走了工作中的煩惱偷走了你的微笑你的微笑 情景2 我工作的時(shí)候，那些我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自他們甚至都不知道自己在要求什么己在要求什么 人際關(guān)系偷走了你的微人際關(guān)系偷走了你的微笑。笑。 情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，

20、結(jié)果挨了是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑生活的瑣事偷走了你的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素

21、微笑的要素成都光大銀行職員u 誠(chéng)懇的笑誠(chéng)懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑法則微笑法則服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”微笑服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者假如我是消費(fèi)者

22、主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二二 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？ 態(tài)度態(tài)度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”你說(shuō)什么你說(shuō)什么語(yǔ)音

23、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體 對(duì)待自己對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)語(yǔ)言言你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)服

24、務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷在用色上柔和自然，不

25、能過(guò)份妖艷儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔潔 并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運(yùn)動(dòng)禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋鞋, ,裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴耳只能戴耳釘釘. . 不準(zhǔn)在顧客面前不準(zhǔn)在顧客面前化妝化妝用餐后應(yīng)注意口用餐后應(yīng)注意口紅的完整紅的完整禁止穿容易脫落禁止穿容易脫落的絲襪的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋不準(zhǔn)穿高跟鞋 特別提示特別提示四四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)

26、練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動(dòng)小臂。只擺動(dòng)小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 五五 基本接待禮儀基本接待禮儀問候禮儀問候禮儀n問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對(duì)方的眼睛問候要注視對(duì)方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況

27、n問候時(shí)的姿勢(shì)問候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹自我介紹 介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語(yǔ)言介紹的語(yǔ)言為他人作介紹為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì)注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿茶倒八分滿 注意溫度注意溫度 兩杯以上要用托盤兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客

28、人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語(yǔ)注意奉茶用語(yǔ)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)名片禮儀名片禮儀 什么時(shí)候交換名片什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片打算獲得對(duì)方的名片主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身

29、前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 說(shuō)寒暄的話，并與表情配合說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可

30、交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過(guò)度不可用力過(guò)度 握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：要領(lǐng)：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人n 力度力度2公斤，時(shí)間公斤，時(shí)間3-5秒秒n 目光與微笑目光與微笑六六 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 看看 動(dòng)動(dòng) 笑笑 說(shuō)說(shuō) 聽聽 “看看”什么？什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看看”顧客最重要的是看懂顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。顧客的身體語(yǔ)言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （

31、上揚(yáng)、皺眉）（上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開伸手、擺手、兩手分開 注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ居^察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣人感興趣一樣 觀察角度：觀察

32、角度： 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽的三大原則聽的三大原則 （1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見高見”的時(shí)候。多的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。讓客戶說(shuō)話。 （2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳左耳進(jìn)，右耳出出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真

33、正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說(shuō)？聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ （3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是您的意思是” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要我沒聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛

34、也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō)要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽問“說(shuō)說(shuō)”的技巧要求的

35、技巧要求 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會(huì)我會(huì)”“”“我一定會(huì)我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來(lái)代替說(shuō)（來(lái)代替說(shuō)“不不”） “客戶更在乎你怎么說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已

36、經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)腿或腳不停地抖動(dòng)l 當(dāng)眾化妝或涂指甲

37、油當(dāng)眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，不整潔七七u 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話避免方言土語(yǔ)、行話 2 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)、沒有切忌道聽途說(shuō)、沒有 依據(jù)依據(jù) 3 3、語(yǔ)言要文明：、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語(yǔ)言要禮貌：、語(yǔ)言要禮貌：使用問候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感使用問候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪

38、。三三A原則原則 “敬人三敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度的說(shuō)話態(tài)度p 尊重對(duì)方尊重對(duì)方(Attention)(Attention)p -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p 接受對(duì)方接受對(duì)方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對(duì)方贊美對(duì)方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)p -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?莎士莎士比亞比亞 在人與人