金牌客服話術

1、金牌客服話術 售前溝通 1招呼的技巧熱忱大方丶回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很興奮為您服務！要在買家詢問的第一時間，快速回復買家，由于買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。 2詢問的技巧細致縝密當買家詢問店里的商品時，假如有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。假如詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以留意回答的技巧。 3推舉的技巧體現(xiàn)專業(yè)丶精確推舉客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔丶時

2、尚，很受年輕人喜愛哦，這是鏈接地址.這樣專業(yè)精確的告知了賣家，你是專心的為他選擇了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。 4議價的技巧以退為進丶促成交易假如客戶連續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。留意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，由于賣家等久了，可能就沒有急躁了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再連續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告知客戶物有所值，一分錢一分貨，要告知買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質丶價格丶品牌丶售后等委婉的告知客戶，這樣的話，大部分買

3、家都會比較滿足的。 關于議價，我們平常買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，由于找不到議價的地方，而且有優(yōu)待就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的"沃爾瑪'丶"家樂福'超市，不要做集市。假如給了客戶集市的概念，那就是議價假如給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開頭給價就給的太低。 5核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避開出錯，這樣就會削減快遞不到等的問題了，也給客戶我們仔細負責的印象。 6道別的技巧成交的狀況下：感謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作開心，就不打攪

4、您了。 簡潔大方的結束話題，也講究效率沒有成交的狀況下：也要客氣的回答 7跟進的技巧視為成交，準時溝通我們收到珍寶被拍下但是還沒有付款的狀況下，這個時候要做到準時跟進，可以依據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告知買家這樣告知買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力預備收到款就發(fā)貨了，這時候一般狀況下都會交易勝利的。在此要留意聯(lián)系方式，假如打電話過去的話，扣掉是很正常的，由于客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的狀況下：表示驚異，要表示寬容，大度，歡迎再來。 售后的溝通 1發(fā)貨后告知

5、發(fā)貨丶買家踏實可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的狀況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。 2該到時在推算正常快遞快到的狀況下，聯(lián)系買家，問收獲狀況，假如沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流狀況，做個解釋，即便有時候會延誤，信任許多買家也會諒解。 3簽收后客戶簽收后，準時回訪跟蹤信息問問客戶的看法感覺怎么樣，有看法的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的看法和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦 4好評后新賣家和大賣家的區(qū)分，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有許多精力。我們在收到

6、好評后，要準時回復買家，感謝買家的支持工作等的丶。在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿足，對物流速度等，但還是牽強給個好評這樣的評價。我們 要做如下解答： 我們要再次解釋，同時要留意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是賠禮丶賠禮丶在賠禮，等買家原諒后，感謝諒解，感謝賜予好評。一般狀況下，客戶到最終都會賜予諒解的。對于差評，也要同樣急躁的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠意服務打動每一個客人！在如今整個淘寶消費理性更加的成熟以及競爭愈演愈烈的狀況下

7、，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業(yè)設計團隊的！靠硬廣或許可以，但是轉換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑談少說直接進入我們今日的主題：服務做好售前溝通，用誠意打動每一個客人！ 售前溝通步驟 招呼：準時回復，禮貌熱忱（舉例說明）買家：老板，在嗎？ 客服：親，在的，正等著您呢！很興奮為您服務！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！ 總結：1丶當客人詢問的時候肯定第一時間回答，由于有可以他是同時在問幾個賣家，假如你回答的慢一些可能就失去了一個機會。2丶回復時肯定要避開一個字回答，如：

8、在丶沒丶沒有丶賣完了。這樣的簡潔回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜愛被重視的感覺！適當加一些旺旺表情效果會更好。 詢問技巧：熱心引導丶仔細傾聽（舉例說明：如我家是賣化妝品的）買家：我想買個精油，推舉一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買家：想送給女伴侶當禮物的 客服：請問您女伴侶的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類） 總結：由于在網(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點愛長痘痘（一般長痘痘的皮膚都是偏油性的） 推舉客服：好的，我?guī)湍婆e最合適的，請稍后。 親，久等了，您女伴侶的皮膚愛長痘痘，說

9、明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調油，我?guī)湍婆e了這款茶樹精油，調油消炎殺菌特殊適合您女伴侶，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結：推舉肯定要呈現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對客人負責，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推舉！ 議價丶以退為進，稍作讓步！（議價是每個賣家都必經(jīng)的一個階段，新手必學的技巧） 1丶想占點廉價型買家：感覺有點貴，打個折吧?。ㄔ谶@里我做了幾種分類） 賣家：親我們都是明碼標價哦，您買的心理踏實，珍寶雖然有點貴，但是值這個價呢！珍寶的原料丶品質丶包裝丶售后，客人都覺得不錯哦！該給我優(yōu)待您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心

10、！ 2丶買家：別人比你賣的廉價呢！你多少也得給點優(yōu)待吧！ 賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)分呀，都是汽車，車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔 次的東西，也會由于品牌丶進貨渠道等因素而有區(qū)分。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒方法做 的，我也不介意您再多比較比較，假如您能選擇我，我們會在我們力所能及的狀況下盡量給您優(yōu)待的。 3丶買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧！ 賣家：特別感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當然在我們交易后您就是我們的 老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹伴侶來購買我們都是會依據(jù)不同金額賜予優(yōu)待的 4丶買家：別人比你

11、賣的廉價呢，你多少也得給點優(yōu)待?。?賣家：我完全同意您的看法，但您應當價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您或許覺得買的比較貴，但是長期 來說反倒是最廉價的。由于你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成原來說的話，這樣是最有利的。常言 說：好貨不廉價，廉價沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量賠禮。 5丶威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！ 賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多 見諒。假如您肯定要走，真是特別圓滿，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！' 6丶憐憫型買家：老板

12、我還是同學，給我打個折吧我會介紹同學的！ 賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不簡單，何苦 彼此犯難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？ 說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先摸索一下 7丶買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧?。ㄟ@種明顯是想講價而不是真的不夠） 賣家：哎呀，親，原來假如您假如支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完 全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您支配發(fā)貨了。不過，由于這個銷售得不 錯，到時候我們真的不能保證肯定

13、有貨的。 8丶遲疑型買家：還是再看看吧！ 賣家：網(wǎng)購之前考慮清晰是特別必要的，這樣可以避開許多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些 什么呢？（了解他的疑慮再進一步解決之所需） 9丶擔憂質量問題的買家：你們產(chǎn)品質量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過??！ 賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔保您還怕什么呢？而且我們在上廣州有自己的工 廠，精油全部從國外進口，在工廠進行分裝，品質100%保證，假一賠十?。隙ㄒ尤胂＿@樣給客人平安感） 總結：對客人的講價，以退為進，稍做讓步，肯定不能太強硬，如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒適，不 講價但可以送一些小禮品啊！ 核實技巧：及實核實，買家確認 客服：親，麻煩您好核實一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省丶廣州市丶您確定一下，麻 煩核實，感謝。 總結；核實很重要，許多客服忽視了，避開出錯消失糾紛！