汽車4S店服務顧問一定用的上的接待話術

1、汽車4S店服務顧問一定用的上的接待話術 汽車4S店服務顧問肯定用的上的接待話術 1、 客戶特別生氣問："為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的修理過程？' 答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段修理期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會準時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從平安的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，假如我們的每個客戶都進車間看修理過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的修理狀

2、態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，假如必需進入車間與修理人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的伴隨下進入車間。況且修理汽車是一個非常精密，認真的過程，就像醫(yī)生做外科手術，假如您是醫(yī)生，四周站著許多人看您動手術，您會有什么感覺？ 2XXX車零件為什么不行以外買？我在外地，我住的地方沒有修理站，修理很不便利，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：我們特別理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采納的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的修理和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您供應不恰

3、當的服務，從而危及到您的駕車平安。 3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？ 答：配件價格下降是為了回饋廣闊XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)約車主們的使用成本，您的狀況很特別，假如有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？ 4、我的車消失疑難故障，你們修理檢查時找到了問題，雖然花費了一成天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？ 答：修理前的故障診斷是修理的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要超群的技術和豐富的閱歷，同時還可能使用專用檢測儀，若已精確推斷等于修理進行

4、了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當的收取檢測費用是合理的。 5、為什么保養(yǎng)后不久又消失了問題？ 答：由于這些問題對您造成不便，我們表示特別愧疚。我們會立即對您的車進行檢測，由于造成消失故障的緣由有許多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿足的答復和解決方案。 6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們究竟能修好嗎？ 答：非常愧疚給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（假如是修理質量問題，再做一些賠禮，和顧客協(xié)商可能接受的方案。假如不是修理質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。 7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：&qu

5、ot;我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？'，如何應答？ 答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰谶M廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您便利修理的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您特別有利嗎？ 8、常常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特殊是那些常常來做檢修的老顧客）。"我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?#39; 答：不好意思打攪你了，我們打電話給你是由于我們特別關懷您車子修理后的使用狀況，對我們自己負責，也是對您負責。假如您覺得我現在打電話給您打攪您了，那您看我們什么時候打過來比較不

6、會打攪你。（假如客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿足）。 9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的廉價，有的貴？ 答：特別感謝您提出這個問題，由于各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國全部的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿足的答復。 10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格廉價？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，XX品牌全部的零配件選購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用平安得不到保證

7、。"平安和品質'是我們對每一位顧客的承諾。 11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車消失問題以后老是要換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件修理使用平安。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的平安隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)修理人員會給您修復的。 12、客戶問："你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？' 答：到4S店換機油會有相關的修理記錄并在您的質量保證書上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專

8、業(yè)人員的服務和原廠配件，假如您的確距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？ 13、為什么修理等待時間這么長？ 答：公司現在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶常常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的修理項目需花費較多人力、時間去試車、排解。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠修理保養(yǎng)時進行預約，從而削減等待時間。 14、為什么修理保養(yǎng)費用這么貴？ 答：我公司是修理一類企業(yè)，工時費的收取依據汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，全部修理技師都經過培訓，修理質量保證。在我們這里修車和外面私

9、人的小型修理廠相比，我公司在品質與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。 15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？ 答：由于我公司在修理自己的品牌車是非曲直特別的專業(yè)，修理車對于您來說，確定是速度越快越好，修理工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。假如同樣的收費，修理同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？ 16、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？